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文档简介
分)(5)及时处理客户抱怨。企业在收到客户抱怨后，要积极主动地联系分)(6)有效传达客户抱怨。客户抱怨只有及时准确地传达给高层管理者，才能发挥出巨大的价值。(2分)企业与客户之间双向沟通的途径。(1)企业与客户沟通的途径①通过人员与客户沟通。小米通过销售和服务人员与客户实现直接沟通和交流。②通过活动与客户沟通。小米经常开展感恩回馈活动，使客户充分感受到来自企业的关心和尊重，从而增进客户对企业的情感。③通过多种媒体平台与客户沟通。小米通过小米论坛、小米微博、小米微信等多种方式向客户提供产品或服务信息。④通过广告与客户沟通。广告的受众面广且展现形式多样，小米可以通过广告向客户进行产品或服务的宣传、说明和提醒等。⑤通过公共宣传与客户沟通。积极的公共宣传可以强化企业的外实现高效的客户服务。⑥通过产品包装与客户沟通。优秀的产品包装能够充分吸引客户的注意力，小米应精心设计产品包装，不仅要做到简洁、美观，还要突出产品的特点和企业风格。(15分)(2)客户与企业沟通的途径①开通免费客服专线或网上客服通道。小米会先满足客户沟通中的情感需求，为客户提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。②设置意见箱、意见簿及企业邮箱等。小米非常看重自己的“米粉”,会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。③建立有利于客户与企业沟通的制度。小米建立了良好的沟通制度，实现了客户沟通管理的规范化，激发了客户与企业沟通的积极性和主动性。(5分)国家开放大学2022年春季学期期末统一考试2022年7月一、单项选择题(下列各题中只有1个选项是正确的。每题2分，共20分)A.以产品为核心B.以服务为核心C.以客户为核心D.以利润为核心A.考察期B.形成期3.在影响客户感知价值的主要因素中，()是由企业的领导者与全体员工的A.产品价值B.形象价值A.垄断忠诚B.惰性忠诚C.信赖忠诚D.势利忠诚8.()是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的A.重要客户B.次要客户C.普通客户D.小客户A.情感沟通B.理念沟通C.政策沟通D.意见沟通二、多项选择题(下列各题中有2～4个选项是正确的。每题2分，共10分)A.短期工作轮换B.建立任务小组A.以客户为中心B.培育和积累客户关系A.综合型CRM系统B.运营型CRM系统C.分析型CRM系统D.协作型CRM系统三、判断正误题(正确的打“√”,错误的打“×”。每题2分，共20分)18.客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦状态。()19.培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，20.所有的潜在客户都能成为企业的最终客户。()要程度，将客户区分为不同的层级，并对不同层级的四
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