9月月度考试附答案

9月月度考试[复制]姓名：[填空题]*_________________________________工号：[填空题]*_________________________________班组：[填空题]*_________________________________客户来电反映个性化彩铃没有续期的问题，需要派单处理，派单接电是什么？[单选题]*A、咪咕音乐->彩铃下载（含彩铃包月、铃音盒、企业彩铃）->功能使用->业务权益未生效->无法使用铃音盒B、咪咕音乐->彩铃下载（含彩铃包月、铃音盒、企业彩铃）->业务规则->规则不明确->全局流转C、咪咕音乐->彩铃下载（含彩铃包月、铃音盒、企业彩铃）->办理规范->办理不成功->全局流转D、咪咕音乐->彩铃下载（含彩铃包月、铃音盒、企业彩铃）->功能使用->业务权益未生效->无法使用个性化彩铃(正确答案)山东客户来电咨询彩铃加加（彩铃++）业务，人工客服应该如何处理？[单选题]*A、向客户解释业务已下线，无法办理B、直接记录工单处理C、向客户解释不属于12530业务D、建议客户通过发送短信KTJJ到10086的方式开通，如需进一步了解咨询当地10086。(正确答案)客户来电反映自己有一个支付宝代扣的连续包月的白金会员，要求取消，以下做法正确的是？[单选题]*A、向客户解释支付宝属于三方平台，建议联系支付宝客服处理。B、向客户解释无法取消，但是可以为客户记录派单处理。C、告知客户支付宝属于三方支付，不用取消，会自动失效。D、支付宝代扣进入“支付宝-我的-设置-支付设置-免密支付/自动扣款“取消自动扣款。在解除自动代扣后，遵循业务规则在最近一次扣费有效期到期时自动退订，不会再进行续订和续费。(正确答案)客户A号码来电反映B号码的问题，需要记录工单处理的，以下做法正确的是？[单选题]*A、使用来电A号码记录派单B、告知客户只能使用本机来电受理C、受理号码：B号码（故障号码）(正确答案)D、客户已经要求联系来电号码，依旧向客户解释只能联系B号码（故障号码）客户来电办理业务，但还未办理异常断线，核实客户后续已经重新来电办理后，客服的正确做法是？[单选题]*A、直接为客户记录再处理工单B、先外呼解释，外呼不通再生成再处理工单C、既不用外呼解释，也不用生成备案工单D、可以不用外呼解释，但需在服务云系统生成备案工单说明。(正确答案)客户来电要求插查询之前在12530的点送记录，以下正确的是？[单选题]*A、告知客户无法查询。B、在系统【业务受理】-【彩铃功能】（四川用户）/【彩铃复制】（非四川用户）-【点歌结果查询】输入被点送号码进行查询。(正确答案)C、向客户解释无法核实，但可以为客户派单处理。D、建议客户自行联系被点送号码机主核实具体情况。以下关于歌曲点送说法错误的是？[单选题]*A、2元/首，会员可享受折扣。B、咪咕音乐台IVR自助语音点送为用户提供收费和免费两种点歌服务。C、咪咕音乐台人工点送均要收费。D、拨打12530收取信息费及普通通话费，具体资费同各省统一标准。(正确答案)客户来电要求办理圈子彩铃业务，系统核实客户已有非5元/月的音频组圈子彩铃加圈信息，建议客户拨打12530886自行开通，客户不认可，需要派单时，派单节点是什么？[单选题]*A、彩铃->音频彩铃->办理规范->办理不成功B、彩铃->音频彩铃->业务规则->非目标客户无法办理(正确答案)C、彩铃->视频彩铃->业务规则->非目标客户无法办理D、彩铃->视频彩铃->办理规范->办理不成功非云南和贵州客户来电要求办理圈子彩铃，核实客户已有视频组5元圈子彩铃加圈信息，且只具备音频彩铃功能，以下做法正确的是？[单选题]*A、先为客户办理圈子彩铃业务，然后为客户记录制作铃音的工单。B、就只按客户要求办理圈子彩铃业务。C、直接为客户办理圈子彩铃业务后，告知联系客户经理制作上传铃音。D、首先询问客户圈子彩铃铃音是音频还是视频，然后根据客户回答为客户办理音频/视频彩铃功能+圈子彩铃业务，最后建议客户联系客户经理制作上传相关铃音，客户不认可，再为客户派单处理。(正确答案)以下关于歌曲点送说法错误的是？[单选题]*A、2元/首，会员可享受折扣。B、咪咕音乐台IVR自助语音点送为用户提供收费和免费两种点歌服务。C、咪咕音乐台人工点送均要收费。D、拨打12530收取信息费及普通通话费，具体资费同各省统一标准。(正确答案)彩铃包月客户来电要求推荐免费的彩铃，以下正确的是？[单选题]*A、搜索0元铃音进行推荐B、推荐彩铃包月歌单彩铃(正确答案)C、推荐重点推广歌单非标红歌曲D、推荐热门搜索词彩铃歌曲歌曲点送成功后，接收方将首先收到什么号码发出的短信，告知接收方即将收到点送呼叫？[单选题]*A、12530B、12530999C、10658830(正确答案)D、点送方手机号非云南和贵州客户来电要求为非本机办理圈子彩铃，以下做法正确的是？[单选题]*A、向客户解释：您好！因系统设置原因，我们无法为非本机号码开通圈子彩铃。建议您可以使用本机来电12530办理，感谢您的支持和理解！并且不能生成工单。(正确答案)B、先建议客户本机来电，客户不认可，则告知记录派单处理C、直接告知不能办理D、直接告知记录派单办理。客户来电反映音乐游戏无法登陆问题，核实该号码已有相同节点关于电台不文明工单正在处理中，以下做法正确的是？[单选题]*A、重新生成新的工单为客户记录反馈B、向客户解释无法核实，建议客户稍后重试C、在前期工单下为客户追加说明具体情况(正确答案)D、向客户解释该问题不在业务受理范围内，请客户咨询业务相关问题。非彩铃包月客户来电要求推荐免费的彩铃，以下正确的是？[单选题]*A、0元彩铃(正确答案)B、热门搜索词彩铃歌曲C、推荐重点推广歌单非标红歌曲D、彩铃包月榜单歌曲视频彩铃内容服务2元包客户来电12530定制音频彩铃单曲怎么收费？[单选题]*A、1.8元/首B、2元/首C、1.4元/首D、免费(正确答案)客户来电反映刚定制不久的音频彩铃还在有效期内，但是突然消失，核实客户无前期工单，且铃音库确实没有客户所说的彩铃，按照版权调整解释口径解释后，客户要求核实为什么不通知的原因以及要求恢复之前定制的彩铃，派单节点是什么？[单选题]*A、彩铃->音频彩铃->办理规范->办理不成功B、彩铃->音频彩铃->功能使用->未按设置规则播放彩铃->未按设置规则播放彩铃C、彩铃->音频彩铃->功能使用->铃音无故消失D、咪咕音乐->彩铃下载（含彩铃包月、铃音盒、企业彩铃）->功能使用->内容问题->版权问题(正确答案)咪咕音乐台对歌曲点送业务的手机号有限制吗？[单选题]*A、有，只能是中国移动用户(正确答案)B、没有，可以是全网客户C、有，可以是移动和联通客户D、有，只能是联通客户DIY视频彩铃的审核时长是多久？[单选题]*A、24小时内B、1-3个工作日C、2个工作日D、审核时限最长不超过3天，具体为：工作时段普通话内容审核时间一般不超过10分钟，非工作时段一般不超过3个小时；外语和小语种内容在1~3天完成审核。(正确答案)视频彩铃播放优先级别从高到低为？[单选题]*A、个人铃音→群组铃音→系统默认铃音。B、个人铃音→系统默认铃音→群组铃音。C、群组铃音→个人铃音→系统默认铃音。(正确答案)C、群组铃音→系统默认铃音→个人铃音。关于歌曲点送，说法正确的是？*A、歌曲点送，外呼播放的是歌曲彩铃部分(正确答案)B、咪咕音乐台人工点送均要收费(正确答案)C、点送外呼显示号码为12530(正确答案)D、接收方接听成功或不成功（3次外呼均失败）后，都将给点送方下发点送结果通知短信(正确答案)以下哪些属于视频彩铃基础库内容？*A、咪咕音乐APP-我的-我的彩铃-视频彩铃-除“包月专享”以外的视频彩铃内容。(正确答案)B、12530人工客服系统里的所有视频彩铃。C、12530ivrD、视频彩铃H5页面/mgspcl内的所有内容。(正确答案)以下哪些省份不能再新增办理个性化彩铃商务版铃音盒？*A、湖北(正确答案)B、贵州(正确答案)C、陕西(正确答案)D、江苏关于《12530异常断线处理流程》中外呼要求，下列说法正确的是？*A、本人当个班务内外呼至少三次（间隔15分钟），向客户说明情况，并根据情况完成后续处理(正确答案)B、若员工误操作导致断线则可以不用外呼客户C、涉及办理需求的客户：外呼向客户说明情况，若客户需要办理，建议客户重新来电进行办理；若解释后，客户不认可，请与客户确认办理业务名称、业务资费、业务权益、生效时间等相关要素，记录服务云工单。(正确答案)D、若出现断线时，核实客户问题已解决，员工可无需外呼，但需生成服务云工单备案说明。(正确答案)视频彩铃基础会员包的开通方式是什么？*A、10086、营业厅、掌厅、、中国移动网上商城（）(正确答案)B、咪咕音乐APP(正确答案)C、125300人工(正确答案)D、视频彩铃H5页面(正确答案)关于《12530服务补救流程》说法正确的是*A、员工在客户服务过程中，发现解释错误时，应致歉并及时纠正；发现办理错误时，应致歉并建议用户使用，若用户不接受，则生成服务补救工单(正确答案)B、员工在客户服务完毕后，发现解释错误或办理错误时，应在当通电话结束后24小时内、未产生客户投诉的前提下，由员工本人为用户解决问题(正确答案)C、发现解释错误时，应外呼用户致歉并及时纠正；发现办理错误时，应外呼用户致歉并建议用户使用，若用户不接受，则生成服务补救工单(正确答案)D、外呼回复：需到指定台席外呼至少三次（间隔15分钟/次），未外呼成功：即无效补救，无需生成工单(正确答案)以下哪种情况员工应外呼客户？*A、员工误操作导致断线(正确答案)B、员工主动营销某业务，客户同意，员工办理成功，但还未告知办理结果时断线(正确答案)C、客户已经确认要订购某彩铃，在订制时核实歌名、版本、歌手、有效期、价格、手机号其中任一项时，电话断线。(正确答案)D、信息查询中非员工问题导致断线A号码来电查询B号码的工单，以下流程及说法正确的是*A、直接查询告知（不区分是否隐私问题）B、先建议客户本机来电，客户不认可，然后再直接告知客户（不区分是否隐私问题）C、先建议客户本机来电。若客户不认可有工单记录，且属非隐私类（包括：彩铃故障、业务办理取消、投诉12530服务质量、点歌）员工可告知工单最终处理结果，但不能将工单的流转情况及具体过程告知客户。(正确答案)D、不可提供查询范畴：无工单或隐私类（包括：广告类彩铃、游戏类、电台类）(正确答案)视频彩铃的播放条件有哪些？*A、主叫方手机终端需支持视频彩铃播放(正确答案)B、主叫方开通了Volte高清语音功能(正确答案)C、主叫方所处的位置处于Volte网络中（即：手机终端右上角有HD或VOLTE标识）(正确答案)D、若主叫方为非移动用户，还需当地实现IMS网络互通(正确答案)客户来电通过12530人工台开通/取消XX业务时弹出失败的提示框为“开销户已成功受理”,以下正确的是？*A、若客户是开通XX业务，应首先解释：“您好，已为您开通XX业务，由于系统设置的原因，XX业务会在1-2小时后生效，您可以稍后再来电核实是否开通成功”。(正确答案)B、若客户来电反映，之前已通过12530办理XX业务开通，但系统仍显示“未开通”。则记录工单。(正确答案)C、若客户是取消XX业务，应首先向客户解释：“您好，已为您取消XX业务，由于系统的原因，XX业务会在1-2小时后失效，您可稍后测试看是否还有XX业务”。(正确答案)D、若客户来电反映之前已通过12530取消XX业务，但系统仍有。则记录工单。(正确答案)以下关于圈子彩铃说法正确的是？*"A、功能入口：1）四川：【业务受理】-【彩铃功能】-【圈子彩铃】2）除四川外：【彩铃复制】-【圈子彩铃】"(正确答案)"B、客户无圈子成员信息：坐席可为用户开通圈子彩铃-公众版5元包，应先咨询用户需求音频版还是视频版服务，音频版开通前需具备音频彩铃功能，视频版开通前需具备视频彩铃基础会员包。开通成功后员工应该建单至后台。"(正确答案)C、客户具备圈子成员信息，圈子成员信息中业务资费为5元/月以外其他资费（3元/月、8元/月、10元/月），依据用户的分组类型让用户拨打12530886（音频版）或12530889（视频版）自行开通，客户不认可则派单处理，工单备注“已按解释口径解释，客户不认可”(正确答案)D、圈子音频铃音会在用户个人铃音库展示，圈子视频铃音不在用户个人铃音库展示。(正确答案)关于《12530热线营销手册》以下说法正确的是*A、在满足用户基本需求后再判断是否存在营销机会，杜绝为了营销无视用户需求(正确答案)B、咪咕数媒产品及咪咕音乐联合会员营销对象仅限成年人，禁止向低龄用户推荐（声音判定）(正确答案)C、营销过程中必须介绍清楚业务资费、生效时间、业务规则等，并且得到用户明确认可后才能办理业务，杜绝出现强制性营销，弱化资费、模糊营销、嵌入式营销(正确答案)D、用户要求推荐免费彩铃、0元彩铃、最热、最火、好听的歌曲，均不属彩铃类型、风格相关联(正确答案)客户来电要求办理视频广告彩铃，12530客服应记录那些内容为客户派单处理？*A、公司全称(正确答案)B、联系人姓名(正确答案)C、联系人电话(正确答案)D、具体的需求内容(正确答案)客户反映电台不文明，公共聊天室中出现不文明现象，该如何处理？*A、请客户提供电台号B、请客户提供所在的话题房间号(正确答案)C、请客户提供不文明发生的时间段(正确答案)D、请客户提供客户进入电台时使用的手机号码(正确答案)我忘了自己的电台号码，怎么查询到，以下按键错误的是？*A、12530-4-6-2-2B、12530-6-6-2-2(正确答案)C、12530-4-6-1-2(正确答案)D、12530-4-6-2-0(正确答案)“《我和我的父辈》—用视频彩铃致敬”活动参与方式有哪些？*A、登陆咪咕音乐客户端-我的-我的彩铃-视频彩铃，在滚动页面点击《我和我的父辈》—用视频彩铃致敬展示横幅进入活动页面参与。(正确答案)B、直接拨打12530-0参与C、关注“中国移动视频彩铃”官方微博，点击官微发布的活动链接进入活动页面参与。(正确答案)D、关注各省中国移动掌厅、网厅、官方公众号、官微、营业厅推荐，进入活动页面参与。(正确答案)以下关于“亿元津贴计划”活动说法正确的是？*A、活动内容：活动期间，用户通过活动页面可领取4元、25元、38元会员红包，会员红包可用于在咪咕音乐客户端通过三方支付购买白金会员时抵扣相应金额。(正确答案)B、活动对象：全网用户（港澳台除外）(正确答案)C、活动时间：2021年9月16日—2021年10月15日(正确答案)D、会员红包领取后立即到账，可通过“咪咕音乐APP-我的-会员中心-右上角VIP图标-会员红包-未使用“进行查看。领取的会员红包使用有效期为3天，逾期未使用自动失效。(正确答案)“动感地带第四届中国大学音乐超级联赛”个人活动奖品设置有哪些？*A、3万元现金+奖杯+荣誉证书+咪咕演出邀请(正确答案)B、2万元现金+奖杯+荣誉证书+咪咕演出邀请(正确答案)C、1万元现金+奖杯+荣誉证书+咪咕演出邀请(正确答案)D、1万元现金+奖杯+荣誉证书+咪咕演出邀请下列关于“DIY你的百变咪嘟嘟”活动说法正确的是？*A、咪嘟嘟可装扮的部分包括：头部、身体、背景三大类B、咪咕音乐白金会员用户每天可获3次抽奖机会，非咪咕音乐白金会员用户每天可获1次抽奖机会。(正确答案)C、活动时间是：2021年9月24日—2021年10月31日(正确答案)D、每日获得的抽奖机会限当天内使用，用户点击活动页面的“抽奖”按钮进行抽奖，抽奖结果实时展示。(正确答案)关于“开心换铃季，流量享不停”活动，下列说法正确的是？*A、活动对象：陕西移动用户(正确答案)B、活动时间：2021年9月6日—2021年12月31日（注：省侧前期已开展，9月23日起在咪咕音乐APP上线）(正确答案)C、活动内容：活动期间，用户设置活动页面视频彩铃或DIY视频彩铃，可获得1/3/5GB通用流量周包。(正确答案)D、同一用户每月可无限次获奖。客户来电，受理完客户需求后，核实客户已有彩铃包月业务和咪咕音乐白金会员业务后，可以直接推荐办理咪咕阅读至尊会员，不用区分客户是否是低龄客户。[判断题]*对错(正确答案)贵州客户来电要求开通圈子彩铃业务，核实客户已有加圈信息，人工可以直接为其办理开通。[判断题]*对错(正确答案)DIY视频铃音暂不支持续期。[判断题]*对(正确答案)错云南客户来电定制彩铃，没有彩铃功能，需要开通，但客户表示不会按键，客服告知客户不会按键无法开通业务，也就无法订购彩铃。[判断题]*对错(正确答案)DIY铃音有效期内，取消彩铃包月后DIY铃音仍能使用。[判断题]*对(正确答案)错取消圈子彩铃公众版5元包后，客户的圈子彩铃铃音只要还在有效期内，依旧可以使用。[判断题]*对错(正确答案)客户来电要求听故事，可以建议客户拨打12530-3-3听有声小说。[判断题]*对(正确答案)错12530-3-2会员有声音频专区有6大栏目类型：1号键娱乐脱口秀，2号键明星大咖，3号键人文历史，4号键网文小说，5号键亲子儿童，6号键情感生活。[判断题]*对(正确答案)错关于投诉类工单必须在30分钟内生成工单。[判断题]*对(正确答案)错客户拨打12530-4-7号键，可根据语音提示按键发起回拨请求发起后，系统将自动挂机，10秒内为用户自动回拨电话，主叫号为12530，该功能免费使用，每日