从旅客心理学论提高船舶服务质量

从旅客心理学论提高船舶服务质量从旅客心理学论提高船舶效劳质量

一、研究旅客心理学对提高船舶效劳质量的作用

〔一〕提高船舶客运效劳的主动性

一切客观事物都有其自身规律，如果能正确认识和掌握，按规律办事，就会使事情处于主动地位，旅客效劳工作也具有同样道理。示例旅客总是掐点达到码头；由于海上天气变化无常，航班不能如方案般准确，旅客无法提前购票，总是到码头后才购票；大局部旅客对船舶客舱结构不熟悉，甚至没上过船，对在茫茫大海中航行的船舶充斥好奇又担忧等，这些是一般旅客的正常心理活动，可以总结出规律，主动为旅客效劳。

〔二〕提高船舶客运效劳的针对性

提供有针对性的效劳比主动性效劳难度更大。由于沿海船舶根据船舶法定检验规那么要求，按100名旅客配1名效劳员的最低规范配置客运人员，这样的配置不可能满足所有旅客表现出的和潜在的所有需要。因此在旅客效劳中要突出重点，注意细心的察看，了解旅客内心的需求，才能具有针对性对重点旅客提供效劳。如行动不便的老人，无人关照上船的小孩，想静坐的旅客，身体欠佳的旅客，以及对船舶感到好奇但又恐惧的旅客等，有针对性地进行效劳，是主观努力和客观需要一致的效劳，把效劳做到点子上。

〔三〕提高船舶客运效劳的周到性

效劳周到与否是相对而言的，既受旅客心理需要满足水平的要求影响，又受环境、条件、时间等制约，如客运站条件、船舶现状遵从法规要求无法随意改变等，只有最大限度地满足旅客心理需求，确保旅客平安，才能称作是周到效劳，实在做不到也需要做到耐心、热情地解释，弥补效劳不周到的缺憾。

〔四〕树立船舶效劳人员正确的效劳观

文明效劳、礼貌待客是最根本的效劳观，对旅客要热情，有责任心，想旅客所想，忧旅客所忧，对旅客提出的问题要耐心解答，尤其是当旅客出于对船舶的好奇而提出的各种疑问要耐心解释，这可加深与旅客的互动，增进双方的感情，让旅客有一个愉快的旅程。

〔五〕提高船舶客运管理水平

做好船舶客运管理工作，提高效劳质量，除了采用现代化管理伎俩之外，更重要的是要体现全心全意为旅客效劳的精神。虽然船舶客运员都经过国家海事部门的考核，已获得消防、逃生、救生等相关资质，但要体现管理水平显然不够，因而了解与掌握旅客心理，探索效劳规律，对照自己的工作，不断改良才能提高管理水平，提升效劳质量。

根据PZB〔英国剑桥大学的三位教授〕的研究，顾客对质量的评价包括对多个要素的感知，主要集中在五个维度方面：可靠性、响应性、平安性、有形性、移情性，因此提高效劳质量就必须尽最大可能满足这五个维度的要求。通过察看法、调查法、换位法、实验法了解和掌握旅客各种心理行为的变化，加以综合分析和总结，才能更好地效劳旅客，提高效劳质量。

二、分析旅客心理，提高船舶效劳质量

旅客乘船的心理活动，贯通了从他买票准备乘船的需要开始，到他下船的整个过程，根据旅客心理学研究，现有共性心理，又有个性心理。

〔一〕分析旅客总体方面需要共性心理，提高船舶效劳质量

1、平安心理

旅客乘船最根本的需要就是平安需要，包括人身平安和物品平安两个方面。因此必须提高船舶的技术状况，加强船舶治安管理，提高客运效劳人员对不平安因素的预测和及时处理能力，让旅客深深的感到乘船出行是平安的。

2、顺畅心理

要满足顺畅心理需求，做到事事顺畅不现实，因此，遇到船舶特殊原因不能准点开船，必须事先通知港口做好解释工作，旅客上船后效劳人员也要做好解释并表示歉意。

3、快捷心理

为满足旅客快捷心理，船舶靠离泊作业时间要尽可能的缩短，海上航行要精选航路。

4、方便心理

为适应旅客方便心理，需要实施一些措施，如港口开放多些售票窗口，及时发布航行通告情况，船上提供充足的开水、淡水供给，增加充电插座等，想方设法给旅客提供足够的方便。

5、经济心理

船上所提供的物品、食品应多元化，且具有不同档次，满足不同旅客需求。

6、舒适心理

随着人们生活水平的提高，旅客对舒适性的要求日渐提高，因此船上应尽可能多提供文化娱乐、饮食等选择，卫生保洁一定要提高规范，舱位要多样化。

7、安静心理

由于船舶航行中本身噪音就比其他交通工具大，因此，效劳人员应尽可能的让旅客减少喧哗、吵闹，到达乘船中动中求静。

8、被尊重心理

旅客希望自己的人格、习俗、信仰、愿望，要求受到效劳人员的尊重，希望看到热情的笑脸，听到友善的话语，因此要求客运效劳人员应诚心效劳，尊重旅客。

〔二〕分析旅客个性心理，提高船舶效劳质量

旅客的共性心理是大多旅客普遍的、通常的需求，但对于每个旅客而言，由于自身条件、旅行条件、个人性格、爱好、观念的不同，又必然有着不同的心理需求，这就是旅客的个性心理需要，因此要求客运效劳员不断探索和理解旅客的个性心理，才能防止效劳工作的片面性和盲目性，才能做到更加主动，更有针对性地实现文明效劳，礼貌待客。

根据旅客的气质可分为浮躁型旅客，活跃型旅客，稳重型旅客，忧郁型旅客等，他们会从言行中表型出来，深入细致地察看可以了解旅客的气质类型，从而可以有针对性提供效劳。

根据旅客的职业可分为工人、农民、军人、干部、学生、自由职业者等，由于职业的不同，造成所处的社会阶层和生活方式不同，从而形成不同的心理特点和旅客需要，因此要求客运人员对旅客效劳要分别对待，恰到好处。

根据旅客自身条件可分为不同年龄旅客，不同性别旅客，不同体质旅客，不同籍贯旅客，客运人员要根据他们不同提供相应的旅客效劳，要具有针对性，多察看，多了解，多询问，让旅客有宾至如归的感觉。

三、结论

旅客效劳应以旅客心理学为主要理论依据，