喜达屋-明星改进系统服务满意度

“Wecannotbecomewhatwewanttobebyremainingwhatweare”SIS明星改进系统明星改进系统(SISNEXTWORK)一个持续改进系统和一整套工具，员工们可以用之来解决问题，制定计划并实施改进。打造世界级品牌为同事和客人提供出色的服务提升经营业绩

明星改进系统将帮助员工实现他们出色地关爱员工，客人和生意的目标。明星改进系统的目标明星改进系统循环周期明星改进系统按照不断计划与实施的循环进行运转。上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午和第二天学员展示明星改进系统课程安排明星改进系统循环周期PreparePrioritizePlanGSIProblemchecksheetPrioritizationSquareParetoChartFishBoneDiamondModelRESERVATIONARRIVALCHECK-INROOMEXPERIENCEROOMSERVICELAUNDRYBIZCENTRERESTAURANTCONCIERGEOPERATORFUNCTIONROOMCHECK-OUTBILLINGVALET?我们的客人期望得到什么??????????????客房送餐总机服务预订抵达餐厅客房体验宴会厅礼宾服务离店手续商务中心洗衣服务帐目入住登记客房送餐总机服务预订抵达餐厅客房体验宴会厅礼宾服务离店手续商务中心洗衣服务帐目入住登记出租车我们的客人期望得到什么?“Delighters”喜出望外“More-Is-Better”多多益善“Must-Haves”基本需求中立KANO模型提供服务的数量大量无喜出望外生气客人满意度所谓基本需求是指最为基本的服务，客人得到这些服务并不会产生意外的惊喜但一旦缺少，便会使客人生气。

例如：清洁的床单正常工作的钥匙卡正确的帐单安全“MustHaves”－基本需求提供服务的数量大量无喜出望外生气中立“基本需求”客人满意度.越多越好：（锦上添花）我们越是满足客人这种“越多越好”的需求，客人将越高兴。中立“More-Is-Better”－多多益善例如：早于承诺的时间将餐送到客人房间优选房价提供的服务符合品牌价值多多益善提供服务的数量大量无喜出望外生气客人满意度喜出望外：喜出望外型的服务即超出客人期望的服务。提供这种服务会让客人非常满意和开心(喜出望外)，然而，没有这些服务，也不会使客人不满意。例如正确预计客人的需要,

例如看到客人在咳嗽，员工能在客人要求之前，主动为客人送上一杯温开水。提供的服务与品牌价值相符。“Delighters”－喜出望外中立喜出望外提供服务的数量大量无喜出望外生气客人满意度明星改进系统（SIS）团队在以下方面富有成效:解决常见的、反复出现的有损于品牌价值和服务质量的问题（当出现问题时）持续不断地建立品牌价值，提高服务水准（当未出现问题时）明星改进系统（SIS）团队要实现下列目标:更强的品牌价值更高的员工满意度更高的客人满意度更好的经营业绩明星改进系统（SIS）团队的目标上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示明星改进系统课程安排将不再光顾的百分比#客人将不再光顾688位客人1未遇到问题(68.8%)

7%

48位客人2%客人遇到问题/未遇到问题,投诉/未投诉,问题得到解决/未得到解决，根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指数求得1%将不再光顾，根据TARP报告求得173位客人(17.3%)将不再光顾(问题)投诉(41.1%)128位客人81位客人64%52位客人问题未得到解决(63.5%)47位客人10%

5位客人问题得到解决(36.5%)未投诉(58.9%)184位客人63%116位客人问题影响图表每月1000位客人遇到问题(31.2%)312位客人将不再光顾的百分比#客人将不再光顾795位客人1未遇到问题(79.5%)

7%56位客人2%客人遇到问题/未遇到问题,投诉/未投诉,问题得到解决/未得到解决，根据亚太地区2004年一月至九月客人满意度调查指数求得1%将不再光顾，根据TARP报告求得___位客人(___%)将不再光顾(问题)投诉(64.3%)___位客人___位客人64%

___位客人问题未得到解决(38.9%)___位客人10%__位客人问题得到解决(61.1%)未投诉35.7%___位客人63%

___位客人问题影响图表每月1000位客人遇到问题(19.5%)

195位客人问题的代价A.估算你饭店每月入住客人数量=C.假设一名忠诚顾客能带来的总收入为美金10,000=美金10,000B.根据问题影响图表，找出因遇到问题而将不再回到你饭店的客人（边缘客人）所占的百分比=%=XX每月因出现问题和问题处理欠妥而造成的潜在收入的流失额为(AxBxC)美金反复出现的（未解决）和未得到妥善处理的客人问题对你和你的同事有何影响？

请与你的同桌讨论

对于员工的影响上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示明星改进系统课程安排邻居男主人半夜冲出家门而去。为什么?

一个妇女买了三套婴儿服，均为蓝色。为什么?机场，大胡子男人拿着几个硕大的行李包。为什么?深夜，一妇人手拿几只满装的购物袋，站在公共汽车站牌下。为什么?你怎么想….?

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___________________________________________多个数据资源可供使用:

客人满意度指数结果针对品牌价值的反馈星声调查部门（餐饮部、健身中心）调查结果主管日志客人问题报告….在本课程，我们将着重介绍三个方面:客人满意度指数品牌价值客人问题明星改进系统项目的数据来源？客人满意度指数（GSI）是反映客人对我们的服务质量满意程度的一项重要衡量尺度。客人满意度指数用于全球多个饭店品牌。参与客人满意度指数调查的客人是随机抽选的，他们被邀请填写电子客人满意度指数调查问卷。客人满意度指数月度报告提供了一份影响客人满意度关键衡量指标的饭店业绩简报。客人满意度指数(GSI)客人满意度指数调查问卷涉及总体满意度、客人忠诚度、以及一些关于我们的产品和服务方面的具体问题，（如：员工知识，饭店清洁状况等）客人满意度指数(GSI)客人满意度指数调查问卷中共有44个问题1个总体满意程度问题4个有关客人忠诚度(3)和价值(1)的问题2-3个关于品牌的问题2个关于喜达屋常客优先计划的问题30-31个论断性问题3个涉及问题的处理2个人口统计问题总体满意度因素入住手续办理速度、效率办理入住手续时员工的友善程度预定过程的整体体验感觉受到欢迎协助安排行李－总体服务质量－员工对客人需要的反应－员工的知识程度－下榻期间感觉受欢迎－真诚关爱－对___的服务的满意度－整体会议服务－员工对客人的需求的响应房间的装饰、家具床的舒适程度房间/卫生间的清洁程度房间/卫生间保养状况饭店的干净程度饭店的保养状况饭店的安全与保安餐厅食品质量服务速度和效率早餐的整体体验送餐服务的整体体验食品和酒水的质量员工的服务态度结帐过程的速度和效率收费的准确性将向他人推荐饭店将会再次光顾喜达屋关爱/打造世界级品牌入住登记(２)员工(８)客房(4)总体(３)餐饮(5)离店结帐(１)受到贵宾式接待使用客人姓名友善预计客人需求客人满意度指数(GSI)员工满意度指数分值(现为员工敬业指数)客人满意度分值5.04.84.64.44.24.03.83.610.09.59.08.58.07.5独立的酒店员工满意度与客人满意度的关系员工满意度影响客人总体满意度DatafromNFOWorldwideGuestSatisfactionReportdatedDec2000fortheAsiaPacificDivision4.03.93.83.73.63.53.410.09.59.08.58.07.5再次光顾该饭店客人满意度分值客人满意度对客人对饭店忠诚度的影响客人满意度影响客人对饭店的忠诚度DatafromNFOWorldwideGuestSatisfactionReportdatedDec2000fortheAsiaPacificDivision4.14.03.93.83.73.63.53.43.310.09.59.08.58.07.5再次光顾该品牌客人满意度对客人品牌忠诚度的影响客人满意度影响客人对品牌的忠诚度DatafromNFOWorldwideGuestSatisfactionReportdatedDec2000fortheAsiaPacificDivision客人满意度分值GSI客人满意度指数客人满意度指数遵循服务利润链员工满意度经营业绩客人满意度品牌价值客人满意度报告客人忠诚度指数整体满意度（33.33%）回到酒店（33.33%）推荐入住酒店（33.33%）客人满意度指数-综合指数服务综合指数(2008)员工对客人需求的反应(20%)员工知识程度(20%)员工帮助客人在下榻期间感觉受到欢迎(20%)办理入住手续时员工的友善程度(20%)员工真诚关爱我(20%)客人满意度指数-综合指数抵达综合指数

办理入住手续时员工的友善程度(33.33%)登记入住的速度/效率(33.33%)离店结帐的速度/效率(33.33%)饭店硬件综合指数

饭店清洁(20%)饭店维护(20%)

客房/浴室维护(20%)客房/浴室清洁(20%)

客房装饰(20%)餐饮综合指数餐厅食品质量(25%)餐厅服务速度和效率(25%)早餐的整体体验(25%)送餐服务的整体体验(25%)最近一个月服务体验综合指数(2008)的分值是多少？大多数客人下榻本酒店的原因是什么？在最近三个月，客人在饭店内遇到问题且得到了圆满解决的百分比是多少？最近三个月登记入住的速度/效率的趋势如何？服务体验综合指数（2008）由哪几个满意因素构成（各个因素的权重是多少？）小测试-你知道你酒店的客人满意度指数吗？在当季度，客人遇到问题且得到圆满解决与问题未得到解决的客人的总体满意得分差是多少？员工知识程度1月份分值是多少？在“您是否感觉受到欢迎”方面，本饭店1月份的分值是多少？办理入住手续的速度和效率当月分值比亚太地区Sheraton酒店的分值高还是低？与去年同期相比，本季度员工对客人需求反应的分值变化了多少？小测试-你知道你酒店的客人满意度指数吗？上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示明星改进系统课程安排影响区域使用客人姓名预定过程的整体体验预计客人需求协助安排行李受到贵宾式接待餐厅员工友善程度员工总体友善程度收费的准确程度总体服务质量饭店的清洁程度饭店的保养状况员工对客人需求做出响应员工的知识程度登记入住的速度及效率员工办理入住登记时的友善程度客房装饰／家具床铺舒适程度客房／浴室清洁程度客房／浴室保养状况客人下榻期间感觉受欢迎真诚关爱客人饭店安全与保卫餐厅食品质量餐厅服务速度／效率早餐的整体体验送餐服务的整体体验舒适度可以达到我的需求结帐过程的速度和效率——服务的满意度会议服务的整体满意度员工对客人的要求的响应食品及饮品的质量..2820..19181716151413121110987654321预定抵达登记入住客房送餐服务商务中心洗衣餐厅礼宾部总机宴会厅离店结帐帐目出租车要素影响区域预定抵达登记入住客房送餐服务商务中心洗衣餐厅礼宾部总机宴会厅离店结帐帐目出租车影响区域客人满意指数影响因素饭店的清洁程度饭店的保养状况员工对客人需求做出响应员工的知识程度登记入住的速度及效率员工办理入住登记时的友善程度客房装饰／家具床铺舒适程度客房／浴室清洁程度客房／浴室保养状况客人下榻期间感觉受欢迎真诚关爱客人饭店安全与保卫餐厅食品质量餐厅服务速度／效率早餐的整体体验送餐服务的整体体验舒适度可以达到我的需求结帐过程的速度和效率——服务的满意度会议服务的整体满意度员工对客人的要求的响应食品及饮品的质量上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示明星改进系统课程安排在员工的“影响范围内”选出排位在先的头8个因素并按重要性排列(根据之前展示的相关性研究中给出的权重），使用下页提供的表格完成．与品牌价值相关联的因素(如:喜来登品牌的舒适和归属的感觉,保持联系)必须列入最重要的8个因素。步骤1在后面给出的重点问题选择矩阵的Y轴（竖轴）上列出这最重要的8个因素。步骤2在饭店最新的客人满意度指数报告中找出所列这8个因素的分值，并如后面的例图中所示，把它们各自的分值在X轴（横轴）相应的位置上用彩笔标出。步骤3你的优选矩阵图上生成四个象限．在这8个因素中分别找出分值最高的一项和分值最低一项，然后将这两项的分值相加并被2除，得出数值为Ｘ轴（横轴）的中点．穿过这个中点画一条垂线形成四个象限。备注：在优选矩阵Ｙ轴的第四和第五因素间已有一个中点步骤4选择关注的优先因素．先看第一象限，如果有至少三个因素，则这些因素是你应优先改进的．如果少于三个，则要到第二象限、必要时再到第三象限和第四象限找到共三个优先因素。步骤5优选方阵图-步骤在你可以影响的因素（影响区域）中，根据它们的重要性指数（因素分析）找出8个最重要的因素及它们的客人满意度分值，列于下表。优选方格图–工作表影响客人满意的因素客人满意度分值12435687客人满意度分值满意度因素高高低46810优选方格图46810D2D3D15D19D17D16D18D1Q1Q2Q3Q4优选方格图示例客人满意度分值满意度因素高高低上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示明星改进系统课程安排PostOffice发生了什么问题？关于客人问题的信息资料来源在你的小组内，尽可能多地列出有关客人问题的信息资料来源。1.2.3.4.5.6.7.信息资料来源优点不足之处客人满意度指数报告客房内的调查问卷交接班日誌直接来自客人的反馈（口头）连续性、全球化、易于比较连续性、及时、易修改非常及时、具体即刻、具体、直接关注“硬件”问题通常数据量较少通常数据量较少不够系统哪一个信息资料来源最有可能提供真实可信的数据?关于客人问题的信息资料来源问题周期1周期2周期3出现问题的次数合计每个周期内出现问题次数合计入住登记速度慢员工不礼貌员工提供错误信息685658收集客人问题的相关信息资料19上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示明星改进系统课程安排简便且有效的收集信息资料的工具1使信息资料和信息资料收集的过程标准化2可用来发现问题及导致问题发生的原因3使大批员工参与到信息资料的收集工作中4问题检查表–优点步骤1:列出客人问题种类在你的职能/部门小组内，通过集思广益找到并列出所有的客人问题种类陈述问题而非原因。例如：“员工没有礼貌”而不是“员工未接受良好的培训”。从客人的角度出发陈述问题。涵盖客人可能向员工反映的所有问题，即使有些问题与你所在部门的工作没有直接的联系。包括有关品牌价值的种类，例如：Warm,ComfortingandConnection问题检查表–步骤凭你的经验将问题种类减少至不多于７个。（不包括其它）找出相似或重复的问题种类–合并.重新陈述表达不清的问题种类。确认全体组员对每一个问题种类的含义均有统一的认识。本培训结束后，征求你同事的意见。步骤1:列出客人问题种类问题检查表–步骤步骤2:设计问题检查表的格式问题检查表–步骤问题周期1周期2周期3出现问题的次数合计每个周期内出现问题次数合计步骤3:决定谁将负责收集信息资料、收集的周期和信息资料来源。员工将负责收集信息资料。每个信息资料收集周期至少应为两周，如饭店内客人问题发生较少，则可将周期适当延长。发给每名员工一张问题检查表，请他们记录在信息资料收集周期内遇到的每一个客人口头投诉。在每个周期结束时，合并整理所有的数据--可合并成一张问题检查表。问题检查表–步骤步骤4:确保每人都了解如何收集和记录信息资料。确保员工理解收集信息资料工作的目的。确保员工清楚每一问题种类的含义。检查员工是否能正确记录信息资料，尤其是在第一个信息资料收集周期。问题检查表–步骤在你的小组内，交流并描述当前大多数员工遇到客人投诉时的态度和行为举止。（要具体）.当前状况理想状况动力因素阻力因素1.2.3.1.2.3.什么使员工停留在当前状况?什么驱动员工向理想状况前进？员工态度在你的小组内，描述员工遇到客人投诉时理想的态度和行为举止。（要具体）

上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示明星改进系统课程安排在你的小组内，讨论并交流:“你每天要花费多少时间（%）用于处理客人问题？”

这些问题中有（%）多少是反复出现的？选择重点问题%%巧克力豆PARETO图表1.

找一名同事做你的搭档。2.将巧克力豆均分成两份，你和你的搭档各一份。3.各自数出每种颜色巧克力豆的数量。4.将每种颜色的巧克力豆在一平面上摆成两个巧克力豆宽的垂直柱形，并将这些柱形按所含巧克力豆数量的多少水平排序，数量最多的颜色排在最左边，数量最少的放在最右边。Pareto分析Pareto图表解释了由WilfredoPareto

发现的一条原理，这位十八世纪晚期的意大利经济学家观察到这样一个现象，即：一个国家80%的财富掌握在该国20%的人手中。

二十世纪五十年代，JosephJuran

博士将这条原理拓展应用于检查造成过程变化或其他缺陷的原因。经验告诉我们：80%的麻烦来自于20%的问题，或80%的投诉仅来自于20%的客人。因此，Pareto图表非常适用于将重点问题从诸多次重要问题中分离出来。Pareto分析计算出问题检查表上每一问题种类实际发生的合计次数。根据上步计算结果，将问题种类按问题发生的合计次数由高到低排序。步骤1–将发给你的小组的问题检查表上面的数据合并起来。

绘制一张Pareto图表Pareto分析步骤2–在横坐标上标出问题种类，在纵坐标上标出问题发生的次数。P1P2P3P4P5P6P7其它1020304050607080问题发生的次数Pareto分析绘制一张Pareto图表P：代表问题种类步骤3–绘制百分比渐增线。P1P2P3P4P5P6P7P8其它102030405060708010%20%30%40%50%60%70%80%90%100%47%68%77%84%88%90%92%94%100%Pareto分析问题发生的次数绘制一张Pareto图表P：代表问题种类步骤4–阐述结果这三类问题占问题发生总次数的77%Pareto分析P1P2P3P4P5P6P7P8其它102030405060708010%20%30%40%50%60%70%80%90%100%47%68%77%84%88%90%92%94%100%绘制一张Pareto图表问题发生的次数P：代表问题种类上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示明星改进系统课程安排旧称新名AChristiana1BahamasBEdo2HawaiiCHierosholyma3BeijingDPeking4IranELucayos5JerusalemFBombay6OsloGPersia7ParisHSandwichIslands8MumbaiILutetia9TokyoJVolgograd10St.Petersburg旧称–新名问题原因主要原因种类主要原因种类原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因鱼骨图亦称Ishikawa图，它以图表的形式展示出原因与结果（问题）之间的关系。因果分析问题陈述步骤1–明确要分析的问题登记入住速度慢因果分析原因主要原因种类主要原因种类原因原因原因原因原因原因原因原因原因原因步骤2–集思广益找原因1.列出原因2.不加讨论或评判地列出每一个想法3.在提出了想法的人员帮助下整理合并原因

因果分析步骤3–确认主要原因种类1.将原因按其共性分类。2.为每个主要原因种类找到一个最能表现其共性的标题。3.要考虑到有些原因可能会不止影响到一个主要原因种类。人员方法设备材料环境因果分析步骤4–绘制鱼骨图1.将原因分别填入鱼骨图中适当的主要原因种类内。2.如需要，可以增加分支以表示相关的原因和分支原因。因果分析客人员工供应商供应品电脑手册清洁剂客区员工区域规则程序政策问题陈述人员方法设备材料环境步骤5–甄别原因1.每名组员可以投三票选出他们认为最有可能导致结果的原因。2.列表计算投票情况，得票最多的前三个原因反映了小组的一致意见3.下一步将要制定相应的改进方案。因果分析客人员工供应商供应品电脑手册清洁剂客区员工区域规则程序政策问题陈述人员方法设备材料环境上午客人期望问题影响图表Prepare准备客人满意度指数客人满意度指数-影响区域Prioritise优选客人满意度指数–优选方格图客人问题–数据来源客人问题–问题检查表客人问题–Pareto分析Plan计划客人问题–因果分析钻石模型下午学员展示明星改进系统课程安排陈述要优先改进的项目陈述对于待改进项目的不同理解提建议/列清单/集思广益澄清/确认合并重复的建议并分类设定标准并进行评估排序，可采用集体投票的方式征求负面意见建立/淘汰两者皆要/合并办法填写行动模板NARROW分析评议CLOSE统一认识钻石模型OPEN集思广益NARROW分析评议CLOSE统一认识明确哪个满意影响因素或问题根源需改进。真实客观、富有创意。想出尽可能多的办法。先不要进行评价或讨论。确保每个人理解各个想法的含义。OPEN集思广益什么是优先考虑的区域(调查问题陈述):这对你和你的团队意味着什么？钻石模型–集思广益用五分钟的时间回顾一下这些观点大家是否都能清楚地理解？确保对每项建议理解清楚澄清/确认让我们就如何在工作中体现（对某件事的）响应提出大家的建议提供有限的/适度的/广泛的建议供大家考虑建议/列举/集思广益在你的工作中“响应”意味着什么？展开讨论，并拓展对问题的看法陈述大家对待改进方面的不同理解响应/回应为讨论提供中心议题陈述待改进的主要因素/问题的根本原因集思广益例子目的步骤/工具阶段钻石模型–集思广益淘汰多余项根据事先设定的标准评价各个主意。认识到哪些办法对团队最重要。NARROW分析评议你们团队评价每个主意的主要衡量标准:1.2.3.钻石模型–分析评议钻石模型–分析评议每个人有3票选出你认为最好的建议。找出大家认为最重要的建议排序，例如：集体投票选前三位哪些建议看上去相似或是重复呢删减多余和重叠的建议合并重复项，进行分类考虑一下哪些建议简便易行并且立竿见影？考虑目的进行评估