主课件技能篇相关链接异议引导3话

《销售人员个人软装备系统》

标准微课件（3话4引）第一组合模块：客户信任加速组合套路寒暄话题核心话题边缘话题价值分析异议处理竞争应对成交推动见客先判色依色定话题观灯切话题突破找支点3话4引异议引导3话4引单项套路兵法口诀主题导入：什么是异议处理？问题：当客户认为价格太高时，我们应该怎么处理？价格只是我们遇到的众多客户异议的一种。异议处理就是将顾客的疑问、不满完全解答的过程。在销售过程中，顾客都会提出一些异议。也许异议看起来没有对结果造成本质的影响，但如果不能合理、满意地解决异议，往往会导致销售的失败。主题导入：如何处理异议？结论：面对客户异议，你的反驳和解释越直接越急迫，客户的抗拒和排斥就越强烈。先跟后带——先认同对方的情感，再改变对方的立场小互动方法介绍：异议引导三话表达法1.说您心里话2.说我心里话3.说句实在话方法介绍：异议引导三话表达法异议引导三话分析表三话说明说您心里话揣摩对方心思，用自己的语言表达出对对方的理解和体谅，软化对方情绪。标准话术：您心里肯定在想XXXXXX对吗，我表示非常理解！说我心里话对客户的不同观点进行概念偷换和概念转移，把话题引导到自己最希望讲述的内容上。标准话术：如果我没有理解错的话，……说句实在话通过逻辑性强的事实和有说服力的论据来阐述自己的观点，获得对方认可。标准话术：说句实在话的标准话术可以多样化，例如不瞒您说，坦率地说，和您说句掏心窝的话等等，重点是显自己的真诚。说您心里话说我心里话说句实在话张三丰先生，我非常理解您的感受，您出险了以后心里很着急，因为耽误了您的时间，打乱了您的安排，您需要尽快处理这个事情，您有这个想法我表示非常理解。如果我没理解错的话，您所真正想了解的不是我们的理赔手续繁不繁琐，而是为什么与其他公司相比略显繁琐，背后的原因是什么，对吗？之所以我们的理赔手续相对严谨严格，主要原因是.........要点详解：异议引导三句话实战建议张三丰：你们的理赔手续太繁琐，没有别的公司快？要点详解：说我心里话要点解析说我心里话：对客户的不同观点进行概念偷换和概念转移，把话题引导到自己最希望讲述的内容上。标准话术：“如果我没理解错的话......”关键点：不反驳不给结论，只完成话题转移要点详解：说我心里话示例我选老婆，美丽是首要条件！如果我没理解错的话，对您这样有品位的男性而言，女性美既包括外在美，也包含内在美，两者都很重要，而对于选择陪伴一生的终生伴侣来说，内在美也挺重要，您说呢？要点详解：说我心里话示例为什么你们的价格比其它公司贵？如果我没理解错的话，您真正在意的不是价格贵，而是为什么贵，贵在哪里，对吗？主题导入：销售人员惯用的做法过度迎合过度反驳异议处理中两大常见“过度”遇到客户的异议，我们的车险销售往往存在两个极端。一种是为了讨好客户过度迎合客户的异议，另一种是为了说服客户粗暴地反驳和申辩。主题导入：这是什么拳术？既迎又引，刚柔并济——所以我们要学四大异议引导法！方法介绍：异议引导四大手法反转法转移法特待法木桶法

异议引导

四大手法方法介绍：异议引导四大手法异议引导四引分析表四引说明反转法把对方说我们的一些缺点正好反过来成为我们的一个优点！转移法转移对方的注意焦点，把对方的关注和兴趣转移到我们更有优势的方面。木桶法把对方的异议定义为木桶的一块板，而我们要强调我们保险带来的是整个木桶的整体价值和安全。特待法如果对方的异议很坚持，则可以通过给予一定的补偿或其他利益来实现对方心理平衡，并且一定强调这是特殊待遇。张三丰：你们的理赔手续太繁琐，没有别的公司快。销售人员：说句实在话，之所以让您提供那么多的资料，走那么多流程，正是因为我们为了精确核定您的损失，避免对您个人利益产生不必要损害而设置的服务环节啊。梅超风正在和豆腐摊主讨价还价梅超风：你的豆腐好像不是特别白啊！摊主：之所以我的豆腐没有那么白，正是因为我的豆腐不含任何漂白作用的石灰碱，而是黄豆的本来颜色，说明我的豆腐是纯天然的啊。寻找反转点要点详解：四大手法--反转法标准话术：之所以……正是……沉睡指标优胜指标无关指标、危险指标重要性——客户认为重要吗？低高高转移指标淡化激活要点详解：四大手法—转移法优势性——我们有优势吗？转移策略：把危险指标淡化为无关指标，把沉睡指标激活为优胜指标！维修点多核损精准无关指标、繁琐、慢低高高要点详解：四大手法—转移法淡化激活转移法的例举优势性——我们有优势吗？重要性——客户认为重要吗？要点详解：四大手法—转移法张三丰：你们的理赔手续太繁琐，没有别的公司快

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销售人员：说句实在话，其实保险公司理赔速度虽然有差异，但总体差别不会太大，但服务的便利性更取决于保险公司维修点的多少…….转移法：转移对方的注意焦点，把对方的关注和兴趣转移到我们更有优势的方面。所要转移的点一定要是对客户而言具体的有吸引力的。淡化：快慢；激活：维修点多。要点详解：四大手法—木桶法完整保障短板补漏木桶法：把客户的异议从关注一点或局部转化为关注整体或全方位。要点详解：四大手法—木桶法张三丰：你们的理赔手续太繁琐，没有别的公司快

销售人员：说句实在话，您正好点出了所有车主关心理赔服务的五项指标之一——理赔手续快慢，除此之外大家还特别关注维修点多寡、现场查勘快慢、定损偏差和服务态度等四大指标，这五大指标总体构成完整服务……关键：客户关注的是一块短板，可能这块板我们不具有优势，所以我们要找到其他的“木板”，组成那个完整的“桶”，让客户感到我们在整个“桶”方面的整体优势。要点详解：四大手法—特待法“不瞒您说，这个产品的优惠期也只有到月底了，机会很难得啊。”“张三丰先生，这样吧，既然您这么坚持，我帮您去申请下，哎，我是从来没有破过这个例啊，不知道领导批不批。”“这次的特别价格优惠我们只给予小部分优质客户，希望您保密啊。”特待法：让客户感觉我们貌似为他争取到最特别的优惠待遇通过故意制造“特别待遇”的方式让客户得到心理上极大的满足，从而放弃对所提异议的坚持！Onlyyou!要点详解：四大手法—特待法张三丰：你们的理赔手续太繁琐，没有别的公司快。销售人员：这样吧，针对您提出的手续繁琐问题，我们将专门为您提供一份索赔指引，并安排一位客户经理做专人对接，这样的特别服务，我们只给予像您这样的优质客户，希望您保密哦。如果不能给对方实际的结果，就给他创造被特别对待的感受Onlyyou!工具表单：异议引导3话4引模型反转法转移法特待法木桶法

异议引导四大手法说您心里话说我心里话说句实在话25工具表单：典型异议3话4引使用表三大典型异议3话4引使用表编号主要异议3话4引说您心里话说我心里话反转法转移法木桶法特待法1你们的理赔手续太繁琐，没有别的公司快？我非常理解您的感受，您出险以后，心里很着急，因为耽搁了您的时间，打乱了您的安排，您需要尽快处理完这个事情，您有这个想法也很正常。如果我没理解错的话，您所关注和顾虑的不是繁不繁琐，而是为什么略显繁琐，背后的原因是什么，对吗？说句实在话，之所以让您提供那么多的资料，走那么多流程，正是为了精确核定您的损失，避免对您个人利益产生不必要的损害。说句实在话，其实保险公司理赔速度虽然有差异，但总体差别不会太大，但服务的便利性更取决于保险公司维修点的多少…….说句实在话，您正好点出了所有车主关心理赔服务的五项指标之一——理赔手续快慢，除此之外大家还特别关注维修点多寡、现场查勘快慢、定损偏差和服务态度等四大指标，这五大指标总体构成完整服务……这样吧，针对您提出的手续繁琐问题，我们将专门为您提供一份索赔指引，并安排一位客户经理做专人对接，这样的特别服务，我们只给予像您这样的优质客户，希望您保密哦。2我买了几年保险都没出事，今年不用买那么多了吧？我非常理解您的感受，您的想法是车险没有必要全部买，买了未必实用，您有这个想法也很正常。如果我没理解错的话，您真正顾虑和想了解的不是需不需要买，而是买那么多有没有必要，对吗？说句实在话，之所以您一直没有出险，正是因为您风险意识强，所以您比别人更注重完整的保障，更需要全面的保险啊！说句实在话，您多选择这几个附加险，也就是一天多花一个盒饭的钱，但是多买了这几个附加险，既可以享受更多的折扣，还可以获得更加充分的保障和更多的增值服务……说句实在话，您花了一些小钱买了我推荐的这几个附加险，加上您之前的基本险，将给您带来全面、系统、没有漏洞的完整保障，让你真正安心无忧了。这样吧，为了感谢您的信任，如果您还是按去年的方案投保的话，我去帮您申请一份升级版大礼包，这是从来没有破例的哦！3你们没有别的公司送礼物多，在你们这儿买不划算。我非常理解您的感受，您的想法是同样的价格，在别的公司买，礼品多，而在我们这送得少，您觉得不划算，您有这样的想法也很正常。如果我没理解错的话，您真正顾虑和关注的不是我们礼品的多少，而是我们到底有哪些更实用的增值服务，对吗？说句实在话，之所以我们的售前赠品相对有限，正是因为我们想把更多的增值服务资源实实在在地用在客户所关注的售后服务上。说句实在话，虽然您觉得我们公司送的礼品相对有限，但是我们给您提供全年免费保养的增值服务，岂是这些小礼品可以比拟的呢？说句实在话，虽然您看到的是这个小小的礼品，但这仅仅是我们众多的增值服务套餐中的一个小小的见面礼而已。这样吧，如果您坚持的话，我去专门为您申请下，将您的礼包升级，哎，我是从来没有破过这个例啊，不知道领导批不批。练习互动：3话4引实战演练道具：扑克牌、纸条演练说明：倘若您遇到客户提出异议，应该如何运用3话4引套路化解异议。3张纸条分别是3个异议，4张扑克牌分别是4大手法。参与互动者先在3张纸条中抽取一张，然后再在4张手法牌中任意抽一张，思考30秒后马上回应如何应答。同时，必须运用三句话表达法。3个纸条和四张牌的组合练习，连续三次成功者过关。行动计划：坚持使用3话4引模板策划表

3话4引模板策划表,通过3个典型异议的3话4引套路，指引车险销售人员把工作中遇到的各类异议，通过这个表格进行思路整理，不断丰富这个表格：1.1周内：把三个典型异议的三话四引话术熟练背诵。2.1月内：把展业中遇到其他的典型异议，补充进三话四引模板策划表，至少增加3个新异议，并且根据模板，设计出针对这三个新异议的三话四引话术。3.