产险电销与数据挖掘

产险电销资源管理与数据挖掘2012年08月市场经营部资源管理室本报告为内部研究讨论资料，不代表正式的公开材料，不作为外部投资者的任何投资依据。未经许可不得以任何方式引用、复制或传播。目录资源管理室介绍资源处理流程资源分配流程市场资源量测算数据营销开展情况资源管理全景图联想、看到什么有嘴巴大脑神经系统胃四肢有触须外星生物心脏资源管理：涉及各个环节，尤其是触须、大脑、心脏数据挖掘、营销：渗透在各条神经科室工作职责从使用角度规划资源管理资源管理挖掘价值增长点切分模型、匹配规则模型的建立及维护费率因子法模型建立及维护研究、建立数据模型，并应用优化模型,不断提升效果数据营销拓展及信息质量监控制订、完善资源处理、使用规则监控、检视资源使用效果，完善规则自动派工系统规划、管理及维护资源拓展资源拓展及推动信息更新及发布监控数据质量，指导后续处理及使用资源盘点及预测市场容量分析其他专项分析科室人员分工室经理：张学胜总体负责资源管理室工作资源管理组刘梦英（组长）资源管理岗统筹资源管理，规划资源管理制度、流程，完善资源管理平台王贺资源拓展岗资源拓展、两段式运营唐军勇资源管理岗资源OB入库管理、每月XB资源准备高晓岚资源管理岗资源入库透视分析、资源出库管理、机构续保资源管理数据营销组王恩贵（组长）数据挖掘岗统筹数据挖掘、营销研究，监控资源使用崔伟玲数据挖掘岗数据挖掘与探索、屏蔽规则维护杨金华资源管理岗自动派工系统管理、资源月度检视李宇宁数据营销岗配合数据营销研究目录资源管理室介绍资源处理流程资源分配流程市场资源量测算数据营销开展情况一、产险名单类型、对应处理流程类型缩写类型名称获取方式对应名单处理流程OB外部拓展名单外部拓展OB名单处理流程YDC异地车（限上海）库中按规则洗出来ITS上年销售失败从ITS回收TB其他渠道脱保从EP采集YH新渠道脱保从EP采集DX_NX地面营销（非续保）机构供应ZT_NX职团名单（非续保）机构供应4S车电联呼（非续保）机构供应GB共保机构供应机构续保名单处理流程SX直转电机构供应4S_XB车电联呼续保名单机构供应ZT_XB职团续保名单机构供应DY_XB地面营销续保名单机构供应JGXB机构续保名单机构供应XB电销续保名单每年从EP采集XB名单处理流程IB外部呼入名单客户主动呼入IB名单处理流程本周提交的新资源,下周安排处理周一安排数据整理数据整理完成后，开始入库资源入库4个工作日完成，第5个工作日可以看到入库结果从名单准备到名单下发现场使用，正常情况下5个工作日可完成；紧急情况下（市场经理助理准时提交切分规则）3个工作日可完成将名单分配给坐席进行销售二、OB资源处理流程获取清洗比对更新转换入库屏蔽刷新清单表通过规则与库存资源比对，并将信息补充到库中确保关键字段内容规范，如车牌号码、联系电话等通过某些字段的特征派生出一些可用字段按照规则识别出不能销售的客户，包括无法承保车、出租车、核保限制车型和无法送单地区刷清单表：客户信息进入“仓库”名单入口：名单进入TCIMS系统，处于待处理状态T日开始入库，T+3日完成入库，T+4日可以看到入库数据量流程环节简要描述OB资源处理流程（入库）上载提数出库屏蔽切分后透视切分切分前透视可将数据从清单表（”仓库”）提取到应用表(“待出库表”)出库屏蔽全部屏蔽类型，包括出租车、无法承保车、核保限制车型、无法送单地区、EP屏蔽、投诉电话、之前三个月上载资源除重等切分之前出一个关键维度的透视表给市场经理，用于提切分规则按照市场经理提交的切分规则，进行切分操作切分后，给市场经理出一个切分后的透视表，用于市场验证切分规则准确性系统将名单传输到ITS系统流程环节简要描述OB资源处理流程（出库）车险客户以车为标的进行资源管理，原则上一辆车在库中对应一条资源。比对规则如下：号牌种类+车牌号码；完整车架号；客户姓名+发动机后6位；客户姓名+证件号码；客户姓名+所有电话号码。与库存资源比对上了，信息是如何保留的呢？按名单优先级高的优先保留，若优先级相同则保留初登近的，且关键信息项做补充；名单优先级排序

续保>ITS（新入）>机构续保>共保>车电联呼>赢回>脱保>ITS>OB/异地车；与库存关键字段信息做互补。资源清洗比对规则

名单入库后为什么会出现衰减？以下处理流程可能导致名单无法使用：原始资源：存在错行、错列、信息不完整、科学计数法、格式不标准等比对更新：名单之间的关键信息重复，保留一条。入库屏蔽：核保限制车型、出租车、无法送单地区、无法承保车。代理电话标识：当一个电话分别属于4个以上不同的客户，则被识别为代理电话。当某条名单所有的电话都是代理电话，则被标识为“代理电话重复”。关键信息缺失：保险到期日、联系电话。

机构好不容易拓展的资源，为何总部反馈大量与库存重复？公司资源获取渠道众多，有上年IB呼入失败、机构往期拓展、网销往年失败等，特别是机构通过不同渠道拓展、分多个批次上报，后期批次与此前上报本身存在大量重复，原则上只接受并为新增资源付费，否则购买费用会超支。每一条新增资源都是现场坐席的“粮食”，机构不能因为太多重复了就不对外拓展了，否则会直接影响咱们机构的业绩。名单衰减常见问题

如何预估每月的可上载资源量MIS报表中剔除无法承保车及屏蔽资源、电话无效、上年电销结果分类无效、代理电话后的资源量为可用资源量可上载OB资源量=（可用资源量-续保资源量-赢回资源量）*78%，其中EP会屏蔽22%左右的资源可以使用MIS报表中的数据来源、客户分类、客户类型、名单类型、两段式标识等维度对可用资源进行细分如何更好地做好OB资源规划上载提数出库屏蔽切分后透视切分切分前透视从EP库中采集续保数据与OB不同，出库屏蔽不必进行EP屏蔽动作，其他屏蔽动作保留切分之前出一个关键维度的透视表给市场经理，用于提切分规则按照市场经理提交的切分规则，进行切分操作切分后，给市场经理出一个切分后的透视表，用于市场验证切分规则准确性系统将名单传输到ITS系统流程环节简要描述续保前三个月回访安排回访团队拨打联系客户，验证客户是否有效，提前送点礼品，吸引客户三、XB名单处理流程四、机构续保名单处理流程常规通道处理流程与OB基本一致，主要区别在于两点：不需要做“EP屏蔽”每月从各机构收集汇总，集中处理三次快速上载通道主要针对“1个月内到期、有电话的资源”；各二级机构设置一名资源上载人，通过系统界面自助提交，系统会自动做屏蔽、除重处理，不符合上载条件的资源会提供清单。产生今年IB名单以保单形式进入EP、ITS库定期回收入库销售成功转入XB名单流程每隔半年转入OB名单流程销售失败明年到期五、IB、网销名单处理流程客户主动电话、网络呼入目录资源管理室介绍资源处理流程资源分配流程市场资源量测算数据营销开展情况关键工作整体流程：从计划到执行、跟踪检视的闭环计划及决策区域总市场经理及助理现场经理制定规则市场经理助理应变调整现场经理团队长下发销售坐席1234跟踪及检视反馈沟通审批业务流程包括四个重要步骤以及两个反馈及检视的环节：计划及决策：活动开始前，区域总与各相关岗位讨论本月项目计划，由区域总决策确定本月计划市场经理及助理现场经理…………召开月度计划会议2

了解市场、资源、人力，讨论制定项目计划讨论汇报月度项目计划

区域总决策确定本月项目计划活动计划分配计划Offer策略……区域总市场经理及助理现场经理区域总制定规则：市场经理助理根据项目计划整理思路、总结规则、在系统中完成设置市场经理助理根据活动计划制定的思路，总结关于名单使用的四项规则，记录在系统中；系统根据规则测算结果，即项目拨打计划，反馈给市场经理助理。项目拨打计划细分后的名单分配到合适类型的坐席名单使用的规则选择生产名单的规则筛选出生产名单及备用的非生产名单建立活动及客户群细分规则完成名单切分，即分类标识活动的首拨日及工作日等名单匹配不同坐席类型的规则完成名单自动分配和下发制定规则-1：首拨日及工作日设置市场经理助理在系统中设置活动的首拨日和工作日，用于拨打计划的测算和名单下发。某月活动计划确定后，在系统中选择首拨日；点击日历中的某天，设置为工作日或非工作日，工作日可以设置工作量比例；制定规则-2：活动及分类规则建立本月的活动，在活动下进行不同的客户群细分。客户细分模式续保类简单切分(8)车型类(18)费率因子法类(14)续保续保交叉销售车龄(7)险种(1)续保赢回(40)车型(3)车价(2)车辆种类(10)车辆种类+车型(3)费率因子法+车辆种类(8)费率因子法+车辆种类+车型(4)费率因子法+职团客户(2)总结40个机构的细分模式得到4大类11小类模版;建立活动的前提：是否有不同于其他名单的细分模式；是否有分配专人销售；是否有不同于其他名单的销售策略；活动I活动II可复制历史规则或经验总结的公共规则制定规则-3：筛选生产名单综合分析人力、预期产能、业务品质等因素，已细分的客户群中筛选出生产名单，其他作为非生产名单备用。人力产能品质……非生产名单生产名单——月初计划下发的名单均应定义为生产名单；非生产名单是作为备用名单，只有当人力有补充或生产名单不足时才进行下发，在系统中走补充名单的流程。制定规则-4：制定名单分配规则将细分后的生产名单，制定分配规则，匹配到不同类型的坐席市场经理助理只要设定好参数，系统就会自动测算出最优分配结果四类可组合选择的匹配规则坐席类型Ⅰ坐席类型Ⅱ坐席类型Ⅲ坐席类型Ⅳ坐席类型Ⅴ分类Ⅰ分类Ⅱ分类Ⅲ分类Ⅳ分类Ⅴ三、四级机构专打特殊活动专打坐席与名单优先级分配名单百分比系统时效-1：切分规则最快可以第三天下发到坐席，月中也可以灵活修改T日T+1日T+2日设置活动及分类规则设置名单筛选及匹配规则确认及微调分配结果销售月中可以修改，修改时效约为2-3天，系统预留修改完成前的名单月中可以修改，修改后次日生效系统时效-2：明确各时间节点，完成关键动作获取信息测试利用工具提出需求总结归纳分析思考切分完成关键动作距首拨日确定信息来源收集信息理清影响因素结合活动特点确定切分维度根据结论提出需求现有报表自动派工提出需求前建立活动总结效果

0周1周2周应变调整：现场经理和团队长根据分配规则的测算结果微调分配计划现场经理和团队长可以在四个环节做出调整；调整后需要有反馈审批流程，根据情况触发审批或通知查看（详见审批流程）；名单表现数据异常，不符合项目计划中的预期；作为团队管理手段，对某些坐席进行大规则之外的特殊奖惩；团队或坐席表现数据异常；坐席的临时变动；……；月度拨打计划是项目计划中充分沟通的结果，所以只有碰到异常时情况需要应变调整：现场经理团队长团队长团队长销售任务现场月度计划团队月度计划团队次日计划实时任务调整坐席市场经理助理月度拨打计划通知查看审批审批反馈沟通审批：市场经理助理通过“实施否决权”实现对现场修改名单分配的管理123下一流程当晚零点后授权Email通知规则制定或变化审批点：市场经理助理制定切分规则、分配计划--〉市场经理、区域总现场经理修改月度分配计划--〉市场经理助理团队长修改月度分配计划、坐席属性--〉现场经理团队长修改每日分配计划--〉发送通知到现场经理，现场经理可以查看修改内容跟踪及检视：跟踪规则修改和计划执行率等关键指标，每月检视中重点关注规则的变化及带来的效果月度总部跟踪规则修改和计划执行率等关键指标；每月检视，重点关注规则的变化及带来的效果。修改频率：重新切分频率——切分规则每月修改的次数分配计划调整频率——分配计划在现场经理、团队长处调整的次数分配计划调整审批通过率——分配计划调整后审批通过的比例执行情况：筛选计划执行率——生产名单、非生产名单的拨打是否按计划执行分配计划执行率——名单分配的执行与计划相比的差距坐席日首拨完成率——坐席对首拨的执行与计划相比的差距实时市场经理助理和现场经理可以在系统中实时地查询到名单与坐席匹配的月度计划和当日情况。目录资源管理室介绍资源处理流程资源分配流程市场资源量测算数据营销开展情况2013年OB拨打资源量测算公式2011及以前初登OB可拨打资源量2013年OB可拨打资源量测算公式：12年OB可拨打资源=【12年市场容量×12年获取率预估】（根据实际获取量）×（1-屏蔽率）2012年初登OB可拨打资源量测算公式：OB可拨打资源=[基础数据×（1-屏蔽率）—调整后NET6数据]×（1-12年OB转续保的比例）×12年上载率细化到每个三级机构、每个到期月。2012年初登OB可拨打资源测算逻辑2012年市场容量1-7月份市场容量来自中汽协统计各月份全国乘用车销售数量。11年销售数据中，乘用车中11%为企业车，从而默认12年1-7月份个人非营运的销售量为：乘用车销售量*89%。依据前七个月的销售趋势，预计8-12月份平均增长率：8%。12年获取率预估如果11年全年获取率大于等于85%的则修正为85%，不足85%的按照11年实际获取率进行测算。结合实际考虑屏蔽部分机构已获取12年资源，如果已入库资源量大于“12年市场容量*12年获取率的预估”的，按照实际值进行计算。屏蔽率：使用12年5月——7月三个到期月的平均值。补注：除一月份为春节，销售较去年同期下降外，其余月份均有增长。国家为了促进内需，拉动经济发展，短期应该不会对汽车业有较大的紧缩。预计12年销售量较11年有8%左右的增幅，1-7月份为已经公布汽车销售量。1月份增长：-19.76%；2月份增长：56.92%；3月份增长：1.71%；4月份增长：10.12%；5月份增长：6.66%；6月份增长：17.28%；7月份增长：12.83%；上半年平均增长率8%，下半年应该会有金九银十的促销优惠，2011年及以前初登OB可拨打资源测算逻辑基础数据MIS报表中的有效数据报表_基础维度报表，按TCIMS数据库截止2012年8月26日入库完成的资源，数据较为可靠、有效。此数据与首拨提数纬度相符。

屏蔽数据包括：无效电话、代理电话、企业车屏蔽率根据12年5月—7月三个到期月的平均值得到。屏蔽率未区分企业车和个车，三级机构使用二级机构屏蔽率，本次未区分年份。屏蔽名单包括：平安所有渠道的续保业务、暂不使用名单、无法承保车型、黑名单等。调整后NetS61-7月份NET6名单为经过12年使用后，实际产生的NET6名单（数据来源：有效数据报表_基础维度）8-12月份NET6名单为经过11年拨打后产生的无效名单（数据来源：有效数据报表_基础维度）是否使用NET6名单机构的判定规则：如果12年5月——7月三个到期月使用过NET6名单的机构，默认13年继续使用。2011年及以前初登OB可拨打资源测算因子12年OB转续保的比例（1-7月份）成功率=二级机构每个到期月实际的成功件/此到期月上载至ITS系统的原始量（分年份），三级机构统一使用二级机构的成功率。（8-12月份）成功率（分月）=11年8-12月的成功率（分月）/11年1-7月成功率的平均值*12年1-7月成功率的平均值（分年份），三级机构统一使用二级机构的成功率。2012年初登资源成功率为0。上载率1-3年车（即2010-2012年初登）默认上载率为100%；其他年份上载率根据12年5月——7月三个到期月、所有年份平均值进行预估，三级机构使用二级机构上载率，未细分至年份。目录资源管理室介绍资源处理流程资源分配流程市场资源量测算数据营销开展情况一、整体工作方向检视费率因子法、客户品质测算、险种组合等已建模型策划、研究车型专业化拨打，检视效果研究推进续保客户经理制、来电送短信检视资源问题，研究改善手段，如电话清理监控、检视资源使用情况，如分析OB2-3年车基础检视营销应用研究资源应用检视系统化结合资源管理、公司业务模式，思考规划挖掘框架通过走出去、引进来的方式，获取最佳实践、市场需求，完善挖掘框架对挖掘框架进行流程细化，逐步开发新的模型实现支持客户资源精细化管理的数据挖掘、营销体系夯实基础，为深入数据挖掘做铺垫评估SAS切分系统化可行性，逐步实现与常规业务平台融合深入数据挖掘的主要步骤二、正在推进的“续保客户经理制项目”非上年组续保名单的上年出单模式上年承保坐席非上年，老坐席检视名单范围上年组122(多年续保客户)(多年续保客户)从开始测试起至今整体效果较好，上年组超过非上年组具体到到期月拨打效果不稳定研究仍在继续，长期看有优势，希望各机构积极参与当前进展项目启动方案设计项目实施项目总结管控办法制定确定项目范围产品策略设计销售卖点设计销售话术设计资源分配规则培训教材设计团队育成专打坐席培训培训效果检视项目过程管理项目氛围营造项目跟踪检视效果检视项目总结组建专打团队项目计划制定项目启动会改进举措名单资源管理三、已策划待推广的“车型专业化拨打深化项目”