第六章前厅部其他业务管理

第六章前厅部其他业务管理第一节、问讯服务业务管理问讯服务是客房产品销售的配套服务，是免费的服务。大型饭店一般在总服务台设立专门问讯处（Mail&Information），中小型饭店为了节省人力，则由接待员负责解答问讯。问讯员在掌握大量信息的基础上，尽量满足客人的各种需求。问讯处的业务范围主要包括：1、回答客人的咨询，提供准确的信息；2、做好留言服务；3、处理客人的邮件；4、控制客房钥匙。一、如何回答客人的问讯（一）酒店内部信息的问讯服务如，中西餐厅、酒吧、商场、商务中心的位置、营业时间及促销内容；宴会、会议、展览会举办场所及时间；其他付费服务项目（如健身服务、医疗服务、娱乐服务、洗衣服务等）的位置、营业时间、收费标准。（二）酒店外部信息的问讯服务如，旅游景点、交通情况、商业中心、政府机关部门、大专院校以及企业所在位置、国际国内航班等。注意：问讯接待员对客人的询问，直接回答“没有”、“不知道”、“不行”。

案例北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。“您好，需要我效劳吗？”刚放下的小马很有礼貌地主动问道。“有件事候麻烦一下。”其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。“我们一定尽力而为，请您说吧。”小马真心实意地鼓励他。“我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。”“请放心，我们一定办到。”小马再三保证。下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打到机场，获知飞机没有误点。但因那两位中年人没有留下和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。就在这一瞬间，铃响了。"问讯处吗？今晨我们留在前台的那只资料箱本是想交给我们总经理的。刚才接到总经理，说他被一位住在XX饭店的朋友邀去，决定就住在那儿了，而那箱资料是他急用的…?还是那戴眼镜的驻京代表的声音。"您不用着急，我会设法把箱子立刻送到XX饭店的"。小马放下即安排一位员工办理此事。半小时后，那位驻京代表又打来，但小马已经下班了。"请转达小马，箱子已经送到，十二万分感谢。我们的总经理改变主意住到了别的饭店，你们不但没有计较，还为我们服务得那么好，真不知如何表达我们的感激。总经理说，下回一定要住你们饭店。"对方诚恳地说道。[评析]这家饭店前台问讯处曾荣获1993年度"首都旅游紫禁城杯先进集体"的称号，用员工们的话来说，荣誉是靠汗水和优秀的服务换来的。本例中小马及问讯处其他员工对待工作极端负责的精神雄辩地证明了这一点。为住店客人寄存行李或贵重物品是酒店的常规服务内容，但该饭店前台问讯处主动承接未到客人的物品，这是一种超常规服务。海南光明工贸公司并未为总经理预订客房，小马在客人没有肯定入住本店的前提下答应为客人保存资料箱子，这是难能可贵的。不仅如此，小马还主动与机场联系，了解班机飞行情况，下班时又能主动交接，体现了优秀员工的高度责任心。最令人感动的是，当客人住到别的酒店后，饭店问讯处不但不恼火，仍满足他的需求，这门的服务可谓真正做到了家。饭店的优质服务牢牢印进了这几位客人的脑海中，他们理所当然地成了该店的潜在客人和"义务宣传员"。（三）问讯处要备齐的信息资料1、飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。2、地图的准备：本地的政区图、交通图、旅游图及全省、全国地图乃至世界地图。3、号码簿：本市、全省乃至全国的号码簿及世界各主要城市的区号。4、各主要媒体、企业的网址。5、交通部门对购票、退票、行李重量及尺寸规格的规定。6、本饭店及其所属集团的宣传册。7、邮资价目表。8、饭店当日活动安排，如宴会等。9、当地著名大专院校、学术研究机构的名称、地址及。10、本地主要娱乐场所的特色及其地址和号码等。注意：越来越多的酒店利用多媒体向宾客提供问讯服务，有的酒店在电视屏幕上为客人提供各种信息。二、如何做好查询服务工作（一）查询服务要求1、资料准备要齐全。2、回答查询要迅速。3、答复要耐心准确。4、为住客和饭店商业机密保密。（二）住客查询住客经常会向前厅问讯处、总机或楼层服务员询问有关饭店的情况。饭店员工应将客人的每次询问都看作是一次产品推销，是增加饭店收入的机会，每位员工均应详细介绍饭店的情况，而不能将其视为一种麻烦。有时客人也会问及饭店当地的一些情况，饭店员工也应详细解答。（三）查询住客情况问讯处经常会收到打听住客情况的问讯，如客人是否在饭店入住、入住的房号、客人是否在房间、是否有合住及合住客人的姓名、住客外出前是否给访客留言等。问讯员应根据具体情况区别对待。案例：

一位先生入1808房，要求为保密房。第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。"A来到后台，通过告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。

1、客人是否入住本店客人是否入住本店，问讯员应如实回答（住客要求保密的除外）。可通过查阅计算机或入住资料显示架名单及接待处转来的入住单，确定客人是否已入住；查阅预抵客人名单，核实该客人是否即将到店；查阅当天已结账的客人名单，核实该客人是否已退房离店；查阅今后的客房订单，了解该客人今后是否会入住。如客人尚未抵店，则以“该客人暂未入住本店”答复访客；如查明客人已退房，则向对方说明情况。已退房的客人，除有特殊交代者外，一般不应将其去向及地址告诉第三者。2、客人入住的房号为住客的人身财产及安全着想，问讯员不可随便将住客的房号告诉第三者，如要告诉，则应取得住客的许可或让住客通过与访客预约。3、客人是否在房间问讯员先确认被查询的客人是否为住客，如系住客则应核对房号，然后打给住客，如住客在房内，则应问清访客的姓名，征求住客意见，将转进客房；如客人已外出，则要征询访客意见，是否需要留言。如住客不在房内，问讯员可通过或广播代为寻找，并请客人在大堂等候。4、住客是否有留言给访客有些住客在外出时，可能会给访客留言或授权。授权单是住客外出时允许特定访客进入其房间的证明书。问讯员应先核查证件，待确认访客身份后，再按规定程序办理。5、打听房间的住客情况问讯员应为住客保密，不可将住客姓名及其单位名称告诉对方，除非是饭店内部员工由于工作需要的咨询。6、查询住客情况，应注意以下问题（1）问清客人的姓名，如果是中文姓名查询，应对容易混淆的字，用组词来分辨确认；如果是英文姓名查询，则应确认客人姓（Surname）与名（Firstname）的区分，以及易读错的字母，并特别留意港澳地区客人及华侨、外籍华人中既有英文名又有汉语拼音和中文姓氏的情况。（2）如查到了客人的房号，并且客人在房内，应先了解访客的姓名，然后征求住客意见，看其是否愿意接，如同意，则将转接到其房间；如住客不同意接，则告诉对方住客暂不在房间。（3）如查到了客人的房号，但房间无人接听，可建议对方稍候再打来，或建议其留言，切忌将住客房号告诉对方。（4）如查询团体客人情况，要问清团号、国籍、入住日期、从何处来到何处去，其他做法与散客一致。（四）住客要求保密的处理有些客人在住店时，由于某种原因，会提出对其房号进行保密的要求。无论接待员还是问讯员接受此要求都应按下列要求去做：1、此项目要求由问讯处归口处理。如果是接待员接到客人的保密要求，也应交问讯处处理。2、问清客人要求保密的程度。3、在值班本上做好记录，记下客人姓名、房号及保密程度和时限。4、通知总机室做好该客人的保密工作。5、如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝。6、如客人要求更改保密程度或取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录。三、留言服务前厅问讯处受理的留言有两类：访客留言和住客留言。（一）访客留言访客留言是指来访宾客对住店宾客的留言。问讯员在接受该留言时，应请访客填写一式三联的“访客留言单”，将被访者客房的留言灯打开，将填写好的访客留言单第一联放入钥匙邮件架内，第二联送总机组，第三联交行李员送往客房。为此，宾客可通过三种途径获知访客留言的内容。女士或先生（MSORMR）

房号（ROOMNO．）

当您外出时（WHENYOUWEREOUT）来访客人姓名（VISITOR’SNAME）

来访客人电话（VISITOR’STEL．）

□有电话找您（TELEPHONED）□将再来电话（WILLCALLAGAIN）□请回电话（PLEASECALLBACK）□来访时您不在（COMETOSEEYOU）□将再来看您（WILLCOMEAGAIN）留言（MESSAGE）

经手人（CLERK）

日期（DATE）

时间（TIME）

访客留言单（VISITORSMESSAGE）日期（DATE）至（TO）房号（ROOMNO．）由（FROMOF）我将在（IWILLBE）□INSIDETHEHOTEL（饭店内）在（AT）□OUTSIDETHEHOTEL（饭店外）在（AT）电话（TEL．NO．）我将于回店（IWILLBEBACKAT）留言（MESSAGE）

经手人（CLERK）客人签字（GUESTSIGNATURE）住客留言单（MESSAGE）（二）住客留言住客留言是住店宾客给来访宾客的留言。宾客离开客房或饭店时，希望给来访者留言，问讯员应请宾客填写“住客留言单”，一式两联，问讯处与总机各保存一联。若宾客来访，问讯员或话务员可将留言内容转告来访者。四、邮件的处理前厅问讯处所提供的邮件服务包括两类：一类是分检和派送收进的邮包，另一类是代售邮票及为住客寄发邮件。由于问讯处负责分发、保管所有的客房钥匙，所以分捡的邮件、信函可直接转交给宾客，以提高此项服务的效率。在收进的邮件中，由于收件人不同，问讯员应首先对其进行分类，将宾客的邮件、信函留下，其余均派行李员发送给收件人或另做处理。处理程序如下：1、在收进的宾客邮件、信函上打上时间，并按其性质分成普通类、挂号类和手送类。挂号类必须在专用的登记表上登记，如使用“住客邮件电报递送登记表”，内容包括日期、时间、房号、姓名、邮件种类、号码、收件人签名、收件时间、经办人等。2、按邮件、信函上收件人姓名在问讯架或计算机中查找其房号，然后将核实的房号注明在邮件或信函正面，并在前厅钥匙格内留下“留言单”，同处理上述留言一样，根据客房钥匙有无来决定是否需打开客房留言信号灯。3、宾客得到信息后前来取件，问讯员应请其在相应的登记表中签字，同时，问讯员也应在表上签名。4、待宾客取走邮件或信函后，问讯员应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”，以免混淆，影响对客服务质量。5、若在住客中找不到收件人，问讯员须查阅当日抵店宾客名单和未来几天的预订单或预订记录簿，查看宾客是否即将抵店。如果是，则在该邮件、信函正面注明宾客抵店日期，然后妥善存放在专用的信箱内，待宾客入住时转交宾客。6、若仍查找不到收件人，问讯员应核对“离店宾客名单”和“邮件转寄单”，如果确认宾客已离店，则应按照客史档案卡上的资料信息或转寄要求将邮件、信函转发给宾客。7、若再查找不到收件人，问讯员应将邮件按收件人姓名字母顺序排列存放在信箱内。此后两星期内，每天每班指定一名问讯员在当日住客名单及预订抵店宾客名单中继续查找，直至找到为止。若两周内仍查找不到，则将该邮件、信函退邮局处理。8、对于挂号类、快递、电报类的邮件，问讯员应尽快转交宾客。按上面程序仔细查找收件人，若找不到收件人，不宜将邮件在饭店保存过久，可考虑在四五天后退回原发出单位。9、对于错投类邮件、信函，问讯员应在邮件上贴好退批条，说明原因，集中由邮递员取走。若属挂号或快递类错投，应尽量在接收时确认该邮件收件人不是本店住客而拒收。若当时不能做出决定，则应向邮递员声明，暂时代收，并请其在投递记录栏内注明，然后按上述规定程序处理。10、对于“死信”的处理，问讯员应退回邮局处理或按规定由相关人员用碎纸机销毁，任何人不得私拆“死信”。11、对于手送类邮件的处理，问讯员应首先在专门的登记本上做记录，内容包括递信人姓名、地址、送来何物及收件人房号、姓名等，并在宾客来取时请其签字。问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由送物者本人亲自转交当事人。前厅一般不接受挂号信和包裹的寄发，问讯员在接收到宾客送来准备发出的信函时，应按有关规定办理。五、如何做好钥匙的管理第二节、总机业务管理饭店总机是饭店内外沟通联络的通讯枢纽，以为媒介，直接为宾客提供转接服务、长途服务、“请勿打扰”服务、叫醒服务、酒店内部传呼服务等。是饭店对外联系的窗口，其工作代表着饭店的形象，体现着饭店服务的水准。一、总机房的设备1、各类号码（航空公司、汽车出租公司、其他酒店、附近花店、附近餐厅、公司内部等号码）2、交换机3、话务台4、长途自动记费机5、自动打印机6、传呼器发射台7、计算机8、定时钟、记事牌（白板）等二、总机服务要求总机服务在饭店对客服务中扮演着重要角色。话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能优质高效地开展对客服务，让宾客能够通过感觉到来自饭店的微笑、热情、礼貌和修养，甚至感受到饭店的档次和管理水平。（一）话务员应具备的素质1、修养良好，责任感强。2、口齿清楚，语速适中，音质甜美。3、听写迅速，反应敏捷。4、专注认真，记忆力强。5、有较强的外语听说能力。6、有饭店话务工作经历，熟悉业务。7、有熟练的计算机操作和打字技术。8、有较强的沟通能力。9、掌握饭店服务、旅游景点及娱乐等信息。10、严守话务机密。（二）总机服务基本要求1、礼貌规范用语不离口，坐姿端正，不得与宾客过于随便。2、铃声振响后，立即应答，高效率地转接。3、对于宾客的留言内容，应做好记录，不可单凭大脑记忆，复述时，应注意核对数字。4、应使用婉转的话语建议宾客，不可使用命令式的语句。5、若对方讲话不清，应保持耐心，要用提示法来弄清问题，切不可急躁地追问、嘲笑或模仿等。6、若接到拨错号或故意烦扰的，也应以礼相待。7、应能够辨别饭店主要管理人员的声音。8、结束通话时，应主动向对方致谢，待对方挂断后，再切断线路，切忌因自己情绪不佳而影响服务的态度与质量。（三）总机服务项目与工作程序标准1、转接（1）首先认真聆听完宾客讲话再转接，并说“请稍等”，若宾客需要其他咨询、留言等服务，应对宾客说：“请稍等，我帮您接通××部门。”（2）在等候转接时，按音乐键，播放悦耳的音乐。（3）转接之后，如对方无人听，铃响30秒后，应向宾客说明：“对不起，没有人接，您是否需要留言或过会儿再打来？”需给住客留言的一律转到前厅问讯处；给饭店管理人员的留言，一律记录下来，并重复确认，并通过寻呼方式或其他有效方式尽快将留言转达给相关的管理者。（4）为了能够高效地转接，话务员必须熟悉本饭店的组织机构，各部门职责范围及其服务项目，并掌握最新的、正确的住客资料。2、查询服务（1）对常用号码，应对答如流，准确快速。（2）如遇查询非常用号码，话务员应请宾客保留线路稍等，以最有效的方式为宾客查询号码，确认后及时通知宾客；如需较长时间，则请宾客留下号码，待查清后，再主动与宾客联系。（3）如遇查询住客房间的，在前厅均占线的情况下，话务员应通过计算机为宾客查询，此时应注意为住客保密，不能泄露其房号，接通后让宾客直接与其通话。3、“免打扰（DND）”服务（DoNotDisturb）（1）将所有要求DND服务的宾客姓名、房号、要求DND服务的时间记录在交接班本上或注明在记事牌上，并写明接受宾客通知的时间。（2）将号码通过话务台锁上，并将此信息准确通知所有其他当班人员。（3）在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话务员应将有关信息礼貌、准确地通知发话人，并建议其留言或待取消DND之后再来。（4）宾客要求取消DND后，话务员应立即通过话务台释放被锁的号码，同时，在交接班本上或记事牌上标明取消记号及时间。4、挂拨长途服务为了方便住客，饭店设计了服务指南及常用号码立卡（置于房间床头柜上），供住客查阅使用，住客在客房内直拨长话，计算机自动计时计费，大大减轻了话务员的工作量。另外，话务员应注意及时为抵店入住宾客开通以及为退房结账的客房关闭，若团队、会议宾客需自理费用，则应将其打入相应的账单。5、提供叫醒服务总机所提供的叫醒服务是全天24小时服务，可细分为人工叫醒和自动叫醒两类。其服务程序如下所示。（1）人工叫醒①受理宾客要求叫醒的预订。②问清要求叫醒的具体时间和房号。③填写叫醒记录单，内容包括房号、时间、（话务员）签名。④在定时钟上准确定时。⑤定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。⑥核对叫醒记录，以免出现差错。⑦若客房内无人应答，5分钟后再叫一次，若仍无人回话，则应立即通知大堂副理或楼层服务员前往客房实地察看，查明原因。（2）自动叫醒①受理宾客要求叫醒的预订，（有的饭店宾客可根据服务指南直接在客房内的机上自己确定叫醒时间）。②问清叫醒的具体时间和房号。③填写叫醒记录单，记录叫醒日期、房号、时间，记录时间，话务员签名。④及时将叫醒要求输入计算机，并检查屏幕及打印记录是否准确。⑤夜班话务员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上，整理、输入、核对并签字。⑥话务员应当日最早叫醒时间之前，检查叫醒机是否正常工作，打印机是否正常打印；若发现问题，应及时通知工程部。⑦检查核对打印报告。⑧注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时通知客房中心或大堂副理，进行敲门叫醒，并在交接班本上作记录。（3）客房服务员提供叫醒服务6、充当饭店临时指挥中心当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。话务员应按指令执行任务，注意做到以下几点：（1）保持冷静，不惊慌。（2）立即向报告者问清事情发生地点、时间，报告者身份、姓名，并迅速做好记录。（3）即刻使用通报饭店有关领导（总经理、驻店经理等）和部门，并根据指令，迅速与市内相关部门（如消防、安全、公安等）紧急联系，随后，话务员应相互通报、传递所发生情况。（4）坚守岗位，继续接听，并安抚宾客，稳定他们的情绪。（5）详细记录紧急情况发生时的处理细节，以备事后检查，并加以归类存档。【案例】这一年圣诞节前午夜时分，南京古南都饭店总机当班的小李，接到某外资公司一位客人的，询问圣诞活动预定事宜，并说曾打给另一家酒店，因该店总机接线员告之订票处已经下班，于是便打到古南都询问。小李接到客人的，尽管此事并非她直接的工作范围，但是脑海中立即意识到这事关饭店形象，做好咨询服务是自己应尽的责任和义务，处理得当还能促进饭店的圣诞销售。小李是一个有心人，平时已将饭店的圣诞活动安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致地把有关情况向客人一一作了介绍。客人听后非常满意，并表示他们公司将平安夜活动就定在古南都了，若中了奖就送给总机小姐。第二天，他们果然来饭店买了160张欢度“圣诞平安夜”的套票。【分析】酒店所倡导的全员营销意识就是要让每一名员工懂得，自己工作的好坏直接关系到酒店的形象、声誉和生命，人人做好自己的本职工作就是在促销酒店产品，并在此基础上有意识地针对顾客需求，推销酒店的产品和服务，通过顾客满意来实现最佳的销售效果。顾客在酒店消费前和消费过程中，往往不是很了解酒店的产品，这也就是常见的信息不对称现象。酒店员工及时的提前了解，主动向顾客推荐介绍有关的产品和服务，礼貌地将选择权交给顾客，从而使酒店与顾客的信息不对称趋于对称，这才是真正意义上的“全员营销”。由此可见，自觉的促销意识正是小李的可贵之处。她平时做有心人，关心酒店的促销活动，提前对这次圣诞活动的各项内容了解的清清楚楚，因而面对客人的询问，她胸有成竹，详细解答，抓住了这个意外的促销机会。第三节、结账业务管理一、办理结账业务的注意事项（一）散客结账时的注意事项1、客人结账时，要注意收回房门钥匙及房卡（“HotelPassport”）。如客人暂不交钥匙，通知楼层客人结账时，提醒服务员收回钥匙，并记下楼层接话人工号。2、通知楼层服务员迅速检查客房，以免有客人的遗留物品或房间物品有丢失或损坏现象。3、委婉地问明客人是否还有其他临时消费（如费、早餐费等），以免漏账，给酒店造成损失。4、注意做好“验卡”工作。（1）检查客人信用卡的安全性。①辨别信用卡的真伪。检查信用卡的整体状况是否完整无缺，有无任何挖补、涂改的痕迹；检查防伪反光标记的状况；检查信用卡号码是否有改动的痕迹。②检查信用卡的有效日期及适用范围。③检查信用卡号码是否在被取消名单之列。（2）检查持卡人的消费总额是否超过该信用卡的最高限额。如超过规定限额，应向银行申请授权。（3）如果客人用支票结算，则要注意以下几点：①检查支票真伪：注意辨别那些银行已发出通知停止使用的旧版转账支票。②检查支票是否过期，金额是否超过限额。③检查支票上的印鉴是否清楚完整。④在支票背面请客人留下联系和地址，并请客人签名，如有怀疑请及时与出票单位联系核实，必要时请当班主管人员解决。（二）团客结账时的注意事项团队结账时应意以下问题：1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或大堂经理协助解决。2、收银员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人，如客人要求自付房费，应按当日门市价收取。3、团队延时离店，须经销售经理批准，否则按当日房价收取。4、凡不允许挂账的旅行社，其团队费用一律到店前现付。5、团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付二、一些特殊情况的处理1、当住店客人的欠款不断增加时2、当客人A的账由客人B支付时3、过了结账时间（一般为当天中午12：00）仍未结账4、客人在结账时才提出要折扣优惠，而且也符合优惠条件，或者结账时收银员才发现该房间的某些费用是由于某种原因而输入错误5、客人结账后，没有交回房间钥匙1206房的陈先生又到了消费签单限额了，陈先生是与酒店有业务合约的客人，来店后无需交预付款，只在他消费额达到酒店规定的限额时书面通知他。但总台发了书面通知后，陈先生没来清账，甚至连打也没来一个，因为为老客户，且以前一直是配合的，所以部台也只是例行公事地发了一封催款信，礼貌地提醒了一下，可催款信放在陈先生的台上后，犹如石沉大海，还是没回音，消费额还在上升。总台便直接打与他联系，陈先生当然也很客气：“我这么多业务在你市里，还不放心吗？我还要在这里扎根住几年呢，明天一定来结。”可第二天仍依然如故，总台再次打，委婉说明酒店规章，然而这次陈先生却支支吾吾，闪烁其词。这样一来，引起酒店的注意，经讨论后决定对他的业务单位作侧面了解，了解的结果，使酒店大吃一惊：陈先生在本市已结束了业务，机票也已订妥，明日即飞离本市，这一切与他“这么多业务在本市，”“还要在这里扎根住几年”显然不符，这里面有诈。酒店当即决定，内紧外松，客房部以总经理名义送上果篮，感谢陈先生对本酒店的支持，此次一别，欢迎再来。陈先生是聪明人，知道自己的情况已被人详知。第二天，自己到总台结清了所有的账目，总台对陈先生也礼貌有加，诚恳地询问客人对酒店的服务有什么意见和建议，并热情地希望他以后再来，给陈先生足够的面子，下了台阶。【案例】酒店意外停电，一位客人来退房，总台收银员小张帮这位客人退房，核对夜审打印的宾客余额表给客人进行手工结账，因宾客余额表是夜审在夜间过账后打印的，该客人的部分（一般在晚24：00后）计费无法统计。客人因为要赶飞机，很急。但考虑的尽可能挽回饭店的损失，小张礼貌地向客人解释并请客人自诉后面估计打了多少人，通话时间多久。经客人自诉和通知总机核对，很快办理了退房手续。也没有误飞机时间。【分析】这事件客人是没有丝毫错的，如果等待来电再给客人退房，客人除了等待、抱怨、再就是投诉。误赶飞机时间。下次，酒店有可能失去该位客人。小张这一做法，一方面考虑了费用的问题，为酒店减少了损失，另一方向为客人争取了时间。在实际工作中，不仅要有扎实的业务技能，还要有服务技巧，还要考虑到特殊情况下会发生什么情况、可能会给酒店造成损失。【案例】怀特先生拿着那份密密麻麻、才整理好的数据单匆忙来到酒店商务中心，还有一刻钟总公司就要拿这些数据与比特公司谈一笔生意。“请马上将这份文件传去美国，号码是……”，怀特先生一到商务中心赶紧将数据单交给服务员要求。服务员一见怀特先生的紧张样，拿过文件硬往机上放，通过熟练的程序，很快将数据单过去，而且机打出报告单为“OK”！怀特先生直舒一口气，一切搞定。第二天，商务中心刚开始营业，怀特先生便气冲冲赶到，开口便骂：“你们酒店是什么机，昨天传出的这份文件一片模糊，一个字也看不清。”服务员接过怀特先生手中的原件，只见件上写满了蚂蚁大小的数据，但能看清。而酒店的机一直是好的。昨天一连发出20多份件都没问题，为什么怀特先生的文件会是这样的结果呢？【评析】对于一些字体小，行间间隔太近的文件要求时，服务员一定要注意提醒客人，再清晰的机也传不清楚此类文件。所以商务中心服务员对每份即要的文件要大体看一下，如有此类情况当首提醒客人，可以采取放大复印再传出的办法来避免件模糊不清。同时，要将调至超清晰的位置，尽量放慢的速度，以提高其清晰度。对于上述案例所发生的情况是完全可以避免的，如果服务员注重了细节，事先查看了件，相信一个不必要的投拆就在你一瞥中避免了。

6.1沟通协调的基本原理沟通协调从管理科学的角度来讲，是指相关对象之间所进行的信息传递和接受的过程，以及从合作角度对有关事项，如完成服务任务，解决冲突、矛盾等方面所进行的配合及努力。第6章宾客关系管理阻碍沟通的几个方面：●沟通协调的步骤及渠道

1）事先明确沟通协调的目的2）注重沟通协调对象和时机3）选择正确的渠道4）注重信息的接受及反馈一天早晨9点时，上海某饭店大堂黄副理接到住在806房间的客人的投诉：“你们饭店怎么搞的，我要求叫醒服务，可到了时间，你们却不叫醒我，误了我乘飞机-------”，不等黄副理回答，对方就“啪嗒”一声挂了，听得出，客人非常气愤。

黄副理意识到这投诉隐含着某种较为严重的势态，于是立即查询当日806房的叫醒记录，记录上确有早晨6点半叫醒服务要求，根据叫醒仪器记录和总机接一员回忆，6点半时确为806房客人提供过叫醒服务，当时客人曾应答过，黄副理了清楚情况断定，责任不在酒店，但黄副理仍主动与806房客人联系。

“孔先生，您好！我是大堂副理，首先对您误了乘飞机而造成的麻烦表示理解。”黄副理接着把了解的情况向客人作了解释。但客人仍怒气冲冲的说：“你们酒店总是有责任的，为什么不反复叫上几次呢？你们应当赔偿我的损失！”客人的口气很强硬。

“孔先生，请先息怒，现在我们暂时不追究是谁的责任，当务之急是想办法把你送到要去的地方，请告诉我，您去哪儿，最迟必须什么时候到达”。

黄副理的真诚，使客人冷静下来，告诉他明天早晨要参加西安的一个商贸洽谈会，所以今天一定赶到西安。黄副理得知情况后，马上请饭店代售机票处更改下午去西安的机票，而代售处下午西安的机票已售完。黄副理又打托他在机场工作的朋友，请务必想办法更改一张下午去西安的机票，后来又派专车去机场更改机票。

孔先生接到更改的机票后，才坦诚自己今晨确实是接过叫醒，但应答后又睡着了，责任在自己，对黄副理表示歉意。投诉是客人对饭店提供的服务设施、设备、项目及行动的结果，表示不满而提出的批评、抱怨或控告。6.2客人投诉处理

一、前厅部服务质量的内涵1、质量是衡量某种产品或服务的标准或尺度，这一标准或尺度应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观并使客人高度满意。2、饭店前厅部所销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指服务质量，这是衡量前厅部向饭店客人提供各项服务的“标准”和“尺度”。3、如果客人的实际感觉超出其期望值，则说明服务质量高；两者一致，一般质量实际感觉低于期望值，则说明质量差

二、投诉的类型1、对设施设备的投诉（空调、没有热水、电梯不能正常运行）2、对服务态度的投诉（待客不主动、语言生硬）3、对服务质量方面的投诉（服务技能差、效率低、出现差错）4、对饭店安全问题的投诉（客人在饭店受到骚扰、客人的财物丢失）5、对异常事件的投诉（无法买到机票、车票）6、对饭店相关政策规定的投诉（客人不了解）三、对客人投诉的认识1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平小资料在服务行业，每27个不满意的客人中有26个不会提出抱怨。不满意的顾客平均会向8-10人倾诉遭遇，每5个不满意的顾客中就有1个会向20个人诉说。顾客感觉成功处理投诉，会告诉5个人，如果一开始就很好，只会对3个人说。投诉被解决，92%会再次光临，没解决，可能性不到50%。流失率降低5%，利润将提高25%-95%。四、投诉处理的原则1）真心诚意帮助客人解决问题2）绝不与客人争辩3）不损害饭店的利益和形象五、处理客人的投诉的程序和办法（一）做好接待投诉客人的心理准备首先，树立“客人总是对的”的信念。其次，要掌握投诉客人的三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。（二）设法使客人消气（三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录客人叙述时，应集中注意力倾听，并适时的提出问题，这样可以在较短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率。（1）要让客人把话说完，不能胡乱说话、随便打断客人的讲述。（2）对客人讲话时要注意语调、语气、音量的大小。（3）表情要认真严肃，不能随便发笑、让客人误认。（四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。（五）对客人反映的问题立即着手处理在接待和处理客人投诉时注意以下几点：1、切不可在客人面前推卸责任2、给客人多种选择方案3、尽量给客人肯定的答复（六）对投诉的处理结果予以关注（七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。（八）记录存档处理投诉的基本步骤：

1）承认客人投诉的事实2）表示同情和歉意3）接受客人要求并采取措施4）感谢客人的投诉5）尽快采取措施解决客人投诉6）落实、监督、检查投诉的处理7）总结提高耐心多一点

态度好一点

动作快一点

补偿多一点

层次高一点

办法多一点

语言得体一点某一天，总台接待了一位荷兰籍华人张先生，进房以后张先生打给客房中心要求加快洗一条裤子，下午他要外出办事，楼层对客服务员很快就到了客人房间收取张先生的裤子，张先生特意关照服务员裤子需要干洗不要熨烫。在规定时间内服务员将裤子送到房间，张先生一看非常恼火，裤子的面绒被烫倒且发亮，而且还烫了2条挺直的裤缝，客人要求投诉。客房的服务员将此事告诉了值班的大堂副理，大堂副理将情况了解清楚以后就直接到客人房间，当面向客人道歉，张先生非常气愤地说：“本来想你们是星级酒店服务水准很高，所以我事先与服务员讲过，这条裤子是从国外带回来的新面料，只要洗干净就可以了，根本不需熨烫，而且裤子用根很粗的线缝着一个小布条，要是没有备用剪刀根本就无法取下，只有用牙去咬断，没想到会是这样。“大堂副理向张先生再次道歉，并感谢他给我们饭店提出的宝贵的意见，请张先生放心地外出办事，将裤子交给大堂副理，他回来能看到一条完好如初的裤子。这样张先生才稍微地露出一点笑容，持着怀疑的目光看着大堂副理说：”真的可以吗？“大堂副理微笑着对张先生说：“您就放心吧。”大堂副理将裤子很快地送到客房中心告诉服务员：“裤子洗好后将订在裤子上的编号剪下以后再给张先生送去。”又与洗衣房负责人联系将裤子重新洗一遍，再用软毛刷将裤面绒倒着刷一遍即可，还准备了一盆鲜花、水果给客人送去。请前厅做客史存档。张先生回房后打给大堂副理表示非常满意，并致谢！在此以后张先生经常入住这家饭店，并提出一些良好的建议，饭店也将张先生做为VIP客人来接待。

坚持三不放★事实不清不放过★处理不当，客人不满意不放过★责任人员未接受教训不放过

一饭店住着某公司的一批常住客。一天，一位客人的西装套装脏了，需要清洗，见服务员小李进房打扫卫生，便招呼说：“小姐，我要洗这套西装，请帮我填一张洗衣单。”小李想客人也许是累了，便答应了客人的请求，随即按她所领会的意思帮客人在洗衣单上注明“湿洗”，然后将西装和单子送洗衣房。当班的洗衣工是刚进洗衣房工作不久的新员工，她毫不犹豫地按照洗衣单上的要求对这套名贵西装进行了湿洗，结果造成衣服洗后严重缩水。客人收到西装后，十分恼火，责备小李说：“这套西装价值上万元，理应干洗，为何湿洗？”小李连忙解释说：“先生，真对不起！不过，我是照您交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤，打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小李感到很委屈，不由分辩说：“先生，实在抱歉！可我确实……”客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“我要向你们经理投诉！”客房部经理接到客人投诉，立刻找小李了解事情原委，但究竟是“干洗”还是“湿洗”，双方各执一词，无法查证。最后经饭店领导反复研究，考虑到这家公司与饭店的长期合作关系，尽管客人索取的赔款超出了饭店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，最后还是接受了客人的赔偿要求。外国客人对我国酒店的常见投诉1、饭店内的公用厕所的清扫员要分性别2、闭路电视节目不准确，没法收看3、客房没有冰块供应4、卫生间及卧室有“毛发”5、酒店没有无烟区和无烟客房6、商务客房多是灯光暗淡7、酒店工作人员大声喧哗8、收费问题9、酒店服务要有明确的时间概念小知识麦子理论曾听说过麦子的一个故事，说一粒麦子有三种命运：一是磨成面，被人们消费掉，实现其自身的价值；二是作为种子，播种后结出新的麦粒，创造出新的价值；三是由于保管不善，发霉变质，丧失其价值。换句话说，麦子管理好了，就会为人类创造出价值；管理不好，就会失去其价值甚至会带来负价值。

有位朋友跟我说过这样一件事。三年前，他去广州出差，住在白天鹅饭店的9018号房间。三年后，他又去了广州，仍然入住白天鹅饭店。在前台登记时，温文尔雅的前台接待小姐问了令他非常吃惊的一句话：“请问您还住三年前住过的9018号房间吗？如果您依然喜欢那间房间，我们将马上为您清理。因为那间房的顾客刚退房，您需要等30分钟的时间，您看可以吗？”我的朋友非常吃惊，因为他自己都不记得上次入住的是哪个房间。他选择了等待。30分钟后，他进入房间，看到茶几上摆着半个西瓜和一把不锈钢勺子，旁边还有温馨留言，大致意思是：记得您三年前入住时，自己买了一个西瓜，是切成两半用勺子吃的，服务员在收拾房间时看到了西瓜皮。今天特意为您准备了半个西瓜和专用的勺子，希望您依然喜欢这样吃。朋友再次惊喜了。

6.3客史档案管理客史档案又称宾客档案，是饭店在对客服务过程中对客人的自然情况、消费行为、信用状况、癖好和期望等作的历史记录。建立客史档案是现代饭店经营管理的重要一环。1）建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化、定制化服务必不可少的依据。2）建立客史档案有助于饭店做好有针对性的促销工作，与宾客保持良好、稳定的关系，争取更多的回头客，培养忠诚顾客。3）建立客史档案有助于饭店研究客源市场动态，不断改进饭店产品与服务质量，提高经营管理水平。一、建立客史档案的意义二、客史档案的内容

1）住客客史（1）常规档案（2）消费特征档案（3）个性档案（4）反馈意见档案

2）宴会客史三、客史档案的资料收集与管理

1）客史档案资料的收集总服务台；大堂副理；客房、餐饮、娱乐等服务部门；其他渠道。2）客史档案的管理（1）分类管理（2）有效运行（3）定期清理每年进行1-2次整理，对于长期未住店的客人，最好给客人一份“召回书”

第7章

前厅销售管理7.1.1客房价格构成

1、客房的价格特点

（1）价值补偿的区间性（2）价值的不可储存性（3）客房商品价值集生存因素、享受因素和发展因素于一体（4）客房商品价格的季节波动性（5）客房经营费用中不变费用较高，可变费用较小7.1房价管理

2、客房价格构成同一般商品一样，客房商品的价格构成也是由其成本和利润构成的。客房商品的成本项目包括建筑投资及由此而产生的利息、客房设备、修缮费、物资用品、土地资源使用费、客房人员工资福利、经营管理费、保险费以及营业税等。利润包括所得税和客房利润。3、影响客房定价的主要因素（1）影响客房定价的内在因素（2）影响客房定价的外在因素投资成本非营业部门费用分摊非盈利性服务支出饭店的等级标准饭店的服务水准饭店所在地区和位置供求关系市场竞争国家政策与国际国内形势汇率变动房价种类标准价(RackRate)

团队价(GroupRate)

小包价(PackagePlanRate)折扣价(DiscountRate)

白天租用价(DayUseRate)

免费商务合同价（CommercialRate）淡季价（SlackSeasonRate）旺季价（BusySeasonRate）7.1.2房价的种类与计价方式

2)饭店的计价方式

(1）欧式计价=住宿(2）美式计价=住宿+三餐(3）欧陆式计价=住宿+欧陆式早餐(4）百慕大计价=住宿+美式早餐(5）修正美式计价=住宿+早餐+午餐（晚）

7.1.3房价的确定方法常用的定价策略有：

经验定价法