第五章企业业绩评价剖析

第五章企业业绩评价剖析2评价体系评价主体评价对象业绩评价系统评价标准评价目标评价指标评价报告二、企业业绩评价系统的构成要素2

(1)业绩评价主体与评价对象根据不同的业绩评价主体与评价对象，可以将业绩评价分为四个基本层面：31)政府管理部门从行政管理和社会利益代表的角度对企业进行的社会贡献评价。2）潜在的投资者从投资决策角度对于企业业绩的评价。3）企业所有者对于企业经营业绩的评价。4）企业经营者对企业内部各部门的管理者的评价。二、企业业绩评价系统的构成要素34

(2)业绩评价标准——指判断评价对象业绩优劣的基准。通常有以下五种：

公司的战略目标与预算标准；历史标准；行业标准或竞争对手标准；经验标准；公司制度和文化标准二、企业业绩评价系统的构成要素45（3）业绩评价指标——根据评价目标对评价对象的相关方面进行衡量。（4）业绩评价目标——是整个系统运行的指南和目的所在，它服从或服务于业绩评价主体。（5）业绩评价报告——是企业业绩评价系统的输出信息，也是业绩评价系统的结论性文件。二、企业业绩评价系统的构成要素5（一）长短期目标一致原则

（二）战略性原则

（三）可控性原则

（四）协调性原则

（五）公正与公平原则三、业绩评价原则67（一）长短期目标一致原则

企业要想在未来取得成功，必须集中注意以下因素，包括善待顾客、获利能力、质量、创新、灵活性、管理者目标与企业目标一致。三、业绩评价原则78（二）战略性原则（1）注重财务指标与非财务指标间的平衡;（2）注重营利性指标与流动性指标、结果性指标与过程性指标间的均衡；（3）注重长期利益与短期利益、整体利益与局部利益的协调。三、业绩评价原则89（三）可控性原则

由于组织的分权及管理坏境的多变，在业绩评价实践中，管理者当且仅当对其可控事件与可控成本负债。可控——是指直接受管理者控制的事件与区域，这一区域可以是成本中心，也可以是利润中心，从总部看则是投资中心。

三、业绩评价原则9（四）协调性原则

指评价管理业绩时要注重评价体系与评价指标间的协调。（五）公正与公平原则业绩评价本身是主观的行为，但主观的行为必须以客观的事实为依据，只有这样才能公正、公平。10三、业绩评价原则10业绩评价的定义和意义意义在委托代理制度下，有利于个利益相关者对企业的经营情况进行正确评价；从企业集团的管理层次上看，有利于正确引导企业集团的经营行为，从而将企业远期目标和近期利益结合起来；有利于加强对经营者绩效的考核有利于对企业集团经营者激励和约束。11业绩评价的影响因素影响企业业绩评价的外部因素外部经济体制和企业管理体制比如是市场经济还是计划经济等；政策法律指国家的法律法规、经济政策等；经济运行环境指经济发展水平、经济周期阶段、行业前景等；文化与价值观念当地人的生活购买习惯、价值取向、消费倾向、投资偏好及社会责任感等；12业绩评价的影响因素影响企业业绩评价的内部因素组织结构与组织形式企业的资本规模、资本结构、经营方式和管理战略等；财务政策与财务管理企业的财务政策积极性以及财务管理水平；人力资源与经营管理人力资源政策和经营管理者的素质，高素质的领导集体能够高效率的实施组织管理；企业文化与创新机制企业文化代表员工的进取精神、行为准则、道德规范、管理制度和企业形象等，协同的企业文化可以促进企业发展战略的实施，同时使企业保持旺盛的创新能力和创新活力。13财务业绩评价程序财务业绩评价程序以企业目标为核心，通过预算执行情况和预算目标的比较，确定差异，分析原因，评价责任主体的业绩。程序如下：收集相关资料首先收集和评价相关的资料，包括内部和外部资料，主要包括主体的执行情况、外部的可比信息；将评价标准和实际执行情况作比较，找出差异差异主要表现在两个方面：对利润有利的差异；对利润不利的差异；分析差异按照差异分析原因，找出执行过程中存在的问题或预算编制时存在的问题，提出改进和完善措施。编报评价报告对各责任主体的业绩进行评价，编写并逐级报告业绩评价报告，按照评价结果进行奖惩。14一、国外企业业绩评价系统早期的业绩评价19世纪，美国纺织、铁路、钢铁和商业管理者建立生产效率评价指标；1911年，美国会计工作者设计了最早的标准成本制度；19世纪中叶，外部影响加大，信用评价也随之产生。财务评价指标地位的确立20世纪初，杜邦公司首先设计了以投资报酬率为核心指标的财务评价体系，自此几乎一直占据业绩评价主导地位；1932年，英国管理专家提出采用访谈了解部门业绩的思想1950年，出现了一套完整的管理能力评价指标体系；20世纪70年度，美国专家调查发现投资报酬率、销售利润率、每股收益、现金流量等为较常用业绩评价指标；1985-86年，美国专家根据“权变理论”提出了由17项指标构成的“权变业绩计量”体系。15一、国外企业业绩评价系统（续）非财务评价指标的兴起20世纪80年代，过分强调短期经营业绩使企业处于不利地位，于是出现了顾客满意度、生产周期等非财务指标；20世纪90年代后，企业要形成保持核心竞争优势，使所有影响因素都在业绩评价指标体系中体现出来。财务和非财务业务指标相结合出现了改革论效绩评价法、“四尺度”法、ABC成本核算法、“等级制度法”、业绩金字塔模型等；1992年，卡普兰和诺顿设计了平衡计分卡，给出了财务、顾客、内部业务流程、学习与创新四个方面的评价指标，构建了财务指标与非财务指标相结合的评价指标体系，并给出了可操作性实施步骤，是平衡计分卡成为战略管理的有效工具。16第二节单一指标企业业绩评价模式一、传统财务评价指标二、经济增加值三、非财务评价指标四、内部转移定价与组织内部责任中心业绩17一、传统财务评价指标财务评价指标是企业业绩评价系统中最常用的评价指标。根据企业不同的评价重点，可选用具有不同功能的财务指标：1、盈利能力指标1.1利润1.2投资报酬率1.3剩余收益2、现金流量指标

2.1现金回收率2.2剩余现金流量181.1利润企业业绩评价中最常见的评价指标，通常被定义为收入减成本之差。不同的利润计算方法：

①毛利＝销售收入－销售成本②部门边际贡献＝销售收入－变动成本（含变动费用）③部门可控营业利润＝边际贡献－可控固定成本④部门营业利润＝可控营业利润－不可控固定成本（含总部分配的管理费用）⑤部门净利润＝单位营业利润×（1－所得税税率）

使用不同方法计算所得的利润指标具有不同的评价意义，相应反映管理者不同的战略取向。19优点：简单易行，取数方便，计算结果易于各方面理解和使用，因此在现阶段具有较强的适用性。局限性：-在权责发生制下，会计账面利润与财务实力并不是完全相关，通过调整会计政策虚增会计利润会导致业绩评价的结果出现错位，极易受到利益失真的制约；-会计利润是个短期财务指标，只可能促使经营管理者谋求短期利润增长，无法引导他们关注企业未来的增长、重视技术创新和新产品开发；-会计利润的计算没有考虑企业投资规模、融资成本和机会成本，从财务角度分析，会计利润是不完整的。201.2投资报酬率也称投资利润率，是投资所获报酬与其对应的投资之间的比率。基本公式为：在企业实务中对于“投资”与“报酬”的含义也有多种理解。不同含义的投资与报酬结合所计算出的投资报酬率种类更多，每种计算方法各有其特殊意义，可体现管理者不同的战略意图和评估目的。21优点：比较简单而客观；便于比较，且具有公平性；可促使各部门与企业整体的经营目标保持一致；其评价基准相对易于制定；有利于责任人关注所费与所得的关系，促进企业整体投资效益的提高。不足：部门经理面对该评价指标，可能放弃高于资金成本而低于目前部门投资报酬率的投资机会，或者减少现有的投资报酬率较低但高于资金成本的某些资产，从而通过加大上述公式中的分子或减少分母来提高这一比率，使部门业绩获得较好的评价，却损害了企业整体的利益。（次优化问题）221.3剩余收益采用绝对数指标来实现利润与投资之间的联系。计算公式为：剩余收益＝部门利润－部门资产应计报酬＝部门利润－部门资产×资金成本率优点：可以使业绩评价与企业的目标协调一致，引导部门经理采纳高于企业也资金成本的投资方案，克服了投资报酬率指标的不足；允许使用不同的风险调整资金成本，即可以对不同部门或者不同资产规定不同的资金成本率，增加剩余收益这一指标的灵活性。局限：绝对数指标，不便于不同部门之间的比较。使用时，要事先建立与每个部门资产结构相适应的剩余收益预算，然后通过实际与预算相对比来评价部门业绩。232、现金流量指标现金流量指标作为业绩评价指标正日益为企业所广泛采用，原因有：（1）可以避免类似因使用投资报酬率或剩余收益指标可能带来的机能失调行为。（2）有利于统一事前预算与事后评价的口径，在一定程度上缓解投资决策的评估方法和投资决策结果的评价方法之间存在的矛盾。（3）有利于促进部门经理注意提高其经营活动的经济价值和经济利润。242.1现金回收率计算公式为：其中，营业现金流量＝年现金收入－年现金支出；总资产指所有生产经营用资产的历史成本的平均值。2.2剩余现金流量计算公式为：剩余现金流量＝营业现金流量－部门资产×资金成本率优点：与剩余收益相似，可以克服部门经理决策的次优化问题，促进部门经理在决策时能和企业的整体目标保持一致。253、传统财务指标的局限性传统财务指标都是以会计核算资料及财务报表信息为主要依据，使用时主要有以下缺点：会计核算资料及财务报表信息失真会导致业绩评价的不真实。以财务报表信息为基础的业绩评价仅仅关注过去已实现的业绩，而忽略未来的发展能力，这样不仅使业绩评价不能真实反映投资者利益，而且在一定程度上鼓励了经营者的短期行为，影响企业战略意图的贯彻和实现。仅仅关注于财务信息会使业绩评价存在片面性。这种业绩评价是一种内部化的评价，忽略了对企业在市场中的竞争地位及其变化的评价。26二、经济增加值1、EVA的含义与基本理念定义：公司经过调整的净营业利润减去其现有资产经济价值的机会成本后的余额。公式表示为：EVA＝税后营业利润－加权资本成本×投入资本＝（投资资本收益率－加权资本成本）×投入资本其中，税后营业利润＝EBIT×（1－T）投资资本收益率＝投资报酬率×（1－T）＝EBIT×（1－T）÷投资资本27基本理念：收益至少要能补偿投资者承担的风险，即股东必须赚取至少等于资本市场上类似风险投资回报的收益率。EVA是一种基于会计系统的公司业绩评估指标体系，除经济增加值外，还有单位资本经济增加值和每股经济增加值。计算公式如下：

单位资本经济增加值＝经济增加值/资本总额＝税后净营业利润/资本总额－加权平均资本成本

其中，税后净营业利润/资本总额称为投入资本收益率

每股经济增加值＝经济增加值/普通股股数282、EVA的计算—主要变量（1）税后净营业利润实际上是在不涉及资本结构的情况下公司经营所获得的税后利润，即全部资本的税后投资收益，反映了公司资产的盈利能力。等于税后净利润＋利息支出部分（如果税后净利润的计算中已扣除少数股东损益，则应加回），亦即公司的销售收入－除利息支出以外的全部经营成本和费用（包括所得税费用）后的净值。292、EVA的计算—主要变量（2）资本总额指所有投资者投入公司经营的全部资金的账面价值，包括债务资本和股本资本。债务资本是指债权人提供的短期和长期贷款；股本资本不仅包括普通股，还包括少数股东权益。资本总额还可理解为公司的全部资产减去商业信用负债后的净值。302、EVA的计算—主要变量（3）加权平均资本成本指债务资本的单位成本和股本资本的单位成本，根据债务和股本在资本结构中各自所占的权重计算的平均单位成本。经济增加值也可利用下式计算：EVA＝税后营业利润－（股权资本比例×股权资本成本率＋债权资本比例×债权资本成本率）只有以经济增加值来评价业绩，才能抑制企业过度扩张资本规模，不断降低资本成本，为股东创造更多的价值。313、EVA的计算—报表项目调整为了弥补财务报表数据的局限性，EVA使用时通常要对报表利润进行调整，以期得到更准确可靠的EVA数值。EVA会计调整的主要目的是：消除会计的稳健主义；消除或减少管理当局进行盈余管理的机会；会计利润更接近经济利润。实践中选择调整项目时遵循的原则是：重要性原则；可影响性原则；可获得性原则；易理解性原则；现金收支原则。32主要的报表调整项目有：研究发展费用和市场开拓费用；商誉；递延税项；各种准备。（1）研究发展费用和市场开拓费用根据稳健性原则规定，公司必须在研究发展费用和市场开拓费用发生的当年列做期间费用一次性予以核销。缺点：可能会诱使管理层减少对这两项费用的投入，这在效益不好的年份和管理人员即将退休的前几年尤为明显。调整：将研究发展费用和市场开拓费用资本化33（2）商誉当公司收购另一公司并采用购买法进行会计核算时，购买价格超过被收购公司净资产总额的部分就形成商誉。调整：不对商誉进行摊销，这样利润就不受商誉摊销的影响，鼓励经理层进行有利于企业发展的兼并活动。34（3）递延税项当公司采用纳税影响会计法进行所得税处理时，由于税前会计利润和应纳税所得之间的时间性差额而影响的所得税金额，作为递延税项。最大来源是折旧。调整：将递延税项的贷方余额加入到资本总额中，如果是借方余额则从资本总额中扣除。同时，当期递延税项的变化加回到税后净营业利润中，即若是贷方余额增加，则将增加值加到本年的税后净营业利润中，反之则从税后净营业利润中减去。35（4）各种准备包括坏账准备、存款跌价准备金、长、短期投资的跌价或减值准备等。计提各种准备，其目的也是出于稳健性原则，使公司的不良资产得以适时披露，以避免公众过高估计公司利润而进行不当投资。存在问题：低估了公司实际投入经营的资本总额，低估了公司的现金利润，同时，公司管理人员还有可能利用这些准备金账户操纵账面利润。调整：将准备金账户的余额加入资本总额之中，同时将准备金余额的当期变化加入税后净营业利润。364、EVA对传统财务指标的改进优点：

（1）考虑了资本成本，将利润和资产占用以机会成本的方式联系起来，只有在经营收益超过所占用资产的机会成本后才能带来EVA的增加，有助于沟通具体投资项目决策和股东财富最大化之间的联系，促进经营战略和经营决策的协调。（2）在不同程度上将业绩评价由内部推向市场化，促进了业绩评价的全面和公正。（3）EVA设置了独特的激励系统—“奖金账户”来解决传统奖金计划易导致的盈余操纵和投资短期化行为。缺陷：（1）指标的数据收集和计算方面有一定困难；（2）对于净营业利润及资产价值的调整需因企业而异，在一定程度上增加了指标计算的工作量，影响了指标在不同企业间的可比性。37三、非财务评价指标非财务评价指标种类繁多，目前公认的重要非财务评价指标主要有：（1）市场占有率，即公司或某生产线在其市场中所拥有的份额。（生产型企业）（2）产品质量与服务指标，包括产品废品率、返修率、退货率和顾客满意度。（3）生产率指标，它常用一定量的投入和产出比率来表示。（4）人力资源指标，包括职工满意度、职工培训与发展计划、员工流动状况、员工晋升等。38企业可选用的非财务评价指标还有很多种，如：创新能力指标、增长性、安全性、履行社会责任等。不同企业对非财务评价指标的重视角度不同，应根据自身特点选用适当的指标。选择过程中，企业还可参考以下原则：①全面性；②预警性（克服财务指标反映的时滞性）；③数量化（客观性及可理解性）；④选用的非财务评价指标应具有反映部门经理工作能力程度地特征。一些公司还把企业文化、价值观念纳入考核的范围。39四、内部转移定价与组织内部责任中心业绩转移价格：为企业内部责任中心之间转移的产品或服务所建起的价格。购入产品或服务的部门要以“转移价格”向售出产品或提供服务的部门支付货款。转移定价的原则：理想的产品及服务的转移价格是由于未能将转移的产品用在次优的选择上时而放弃的价格或机会成本。企业常用的四种转移定价方法为：以市场为基础、以变动成本为基础、以完全成本为基础的转移定价以及协商转移定价法。401、以市场为基础的转移定价以被转移的产品在公司外部竞争市场上的价格作为公司内部的转移价格。观点：这种转移价格下，公司的生产部门（采购部门）仍不能获得长期利润，则该公司就应停止生产这种产品，转而从市场上直接购入（不应在公司内部对中间产品进行处理，而应将其直接在外部市场上进行销售）。缺陷：内部交易不同于外部交易，市场价格有时不能准确反映机会成本。412、以变动成本为基础的转移定价适用条件：中间产品不具有外部市场，或者在企业的各经营部门之间存在着强烈的相互协同关系，使得市场价格不能准确地对机会成本进行衡量。缺陷：生产部门不能弥补其支出的固定成本，因此常会引发管理人员的行为问题，通过重新划分成本类型（变动或是固定）来获取利益。调整：以变动成本对所有的转移产品进行计价，同时还要向采购部门收取一定金额的服务费，这样使得生产部门不仅能够弥补固定成本，还可以获得一定的利润。423、以完全成本为基础的转移定价是一种以完全成本（固定成本与变动成本之和）为转移价格，易于获得相关信息，并且可以避免无谓争论（成本划分）的方法。优点：简便性，运用成本低。缺陷：可能会使公司的分销部门购入的产品数量过低，同时，会令生产部门高效生产的激励因素很小。在实际操作中，管理人员需根据具体情况比较被转移产品的机会成本与完全成本之间的差异，如果差异较大，则应慎重选择该方法。434、协商转移定价法通过生产部门与分销部门之间的协商来制定内部转移价格。优点：这种方法制定的转移价格十分接近机会成本，因为生产部门不会接受低于其机会成本的价格，而分销部门则不会同意高于其可以从其他地方购入同样产品的价格。缺陷：会消耗大量的时间，并且还会造成部门之间的冲突。44第三节企业综合业绩评价模式一、企业综合评价模式二、平衡计分卡45一、企业综合评价模式综合业绩指标体系企业规模经营能力经营安全能力市场控制能力技术创新能力管理能力人力资本企业文化环境协调能力46一、企业综合评价模式综合业绩评价方法经济分析法以事先确定好的综合经济指标来评价对象的业绩。专家评价法以专家的判断为基础的评价方法。可以采用：评分、分等、加权评分、优序等等。多元数理统计法利用数理统计的方法进行评价。47企业竞争力评价指标体系按照前面讲的企业竞争力评价指标体系来评价可以分为6个步骤：1.指标分类将前面的9类指标可以分为两大类：资产类指标又可以具体划分为：用货币单位度量的资产、负债、投资费用等（1类，Vt）用货币单位度量的人均值类指标（2类Vi）用实物单位度量的资产和专利数量（3类Vu）过程类指标又可以具体分为：用百分比衡量的增长率、变化率等（4类R）用百分比衡量的资产、负债、费用等项目比较比例指标（5类P）用分值计算的调查评价指标（6类D）48企业竞争力评价指标体系6个步骤：2.计算各企业各分类指标的加总平均值将前面的9类能力指标按第一步分类方法分为6类：如P245（表9-3：分类指标示意图）分别计算6类指标的平均值：如：比例类指标的平均值计算如下：49企业竞争力评价指标体系6个步骤：3.定标准参数过程：将各个参评企业每类指标平均值加总；根据企业数量和加总值计算该指标行业平均值；某行业某指标的标准参数=所有参评企业某类指标平均值之和÷参评企业个数以行业平均值（某行业某类指标标准参数）为准和各个企业比较，得出各企业6个标准参数。50企业竞争力评价指标体系6个步骤：4.将各类评价指标的平均值指数化分别用前面的标准参数和各企业的对应指标相除，得到该企业在该指标上的竞争力指数：51企业竞争力评价指标体系6个步骤：5.给各类指数分配权数两个原则：按每类指标所包含的项目数的多少分配权数；根据竞争力的定义，影响的的指标权数大。具体分配见（P246表9-4）最后根据项目权数和分配权数的平均值计算平均权数；平均权数=（项目权数+分配权数）÷252企业竞争力评价指标体系6个步骤：6.建立企业竞争力方程，获得各企业的竞争力综合指数计算资产类指标指数资产要素竞争力指数A=∑（3资产类指标指数×该指数的平均权数）计算过程类指标指数过程要素竞争力指数B=∑（3过程类指标指数×该指数的平均权数）计算企业竞争力综合指数企业竞争力综合指数（C）=A×B53企业竞争力评价指标体系随着时间的变化，还可以计算动态的企业竞争力指数这时，选择一个参考年度，计算出行业竞争力综合指数变化率，然后将各企业的对应指标和行业值做比较来衡量企业历年业绩。其中，行业竞争力综合指数变化率为：其中，行业竞争力综合指数为：=∑（同期某行业内所有参评企业的各类指标的平均值×该指标权重系数）注意：该方法是以某企业和行业标准比较来评价企业业绩。54二、平衡记分卡制度卡普兰和诺顿在1992年提出的，目前得到广泛应用。该制度以信息为基础，系统考虑企业业绩驱动因素，同时使用财务和非财务指标，多维度地平衡指标评价因素的一种业绩评价指标体系。该制度将企业长期战略目标与企业业绩驱动因素相结合、是动态实施企业长期战略的战略管理系统。企业集团战略目标创新与学习客户财务内部经营过程平衡计分卡的基本组成55二、平衡记分卡制度财务方面：平衡计分卡将企业的生命周期分为成长、维持、收获三个阶段，各个阶段的财务衡量重点不同。成长阶段：着重于销售额总体增长百分比；特定顾客群体、特定地区的销售额增长率等；维持阶段：着重于衡量获利能力，比如投资回报率、经济增加值等；收获阶段：着重于衡量现金流量，企业应力争实现现金流量最大化，并减少营运资金占用。56二、平衡记分卡制度财务方面：具体如下表：财务业绩衡量指标项目财务策略收入增长指标成本降低与生产率提高指标资产的利用效率指标企业的生命周期成长阶段①不同区域市场的收入增长率②来自新产品、服务、顾客的收入占总收入的百分比员工平均收益①投资（占收入的百分比）②研发费用（占收入的百分比）维持阶段①市场占有率②新应用占收入的百分比③顾客和产品线的获利率①想对于竞争者的成本②成本降低率③间接开支（占收入的百分比）①运营资金比率（现金周转期）②主要资产类别的资本运用报酬率③资产利用率收获阶段①顾客和产品线的获利率②非获利顾客的比率单位成本（每种产品、每个交易）回收期间产出量57二、平衡记分卡制度客户方面：在买方市场下，顾客是决定企业成败的关键，所以顾客目标价值是出发点。顾客目标价值关系产品与服务的属性形象与商誉时间价格品质功能58二、平衡记分卡制度客户方面：在客户层面，企业应先找出主要目标市场与顾客群，将顾客层面的核心衡量指标群与主要目标市场及顾客结合，帮助企业找出衡量企业顾客层面的业绩计划。主要客户业绩衡量指标如下表：指标说明市场份额反映一个企业在既有市场中所占的比率（以顾客数、销量来计）新客户开发率反映一个企业吸引或赢得新顾客或新业务的比率老客户回头率反映一个企业与既有顾客保持和维系关系的比率客户满意度根据顾客目标价值中的特定业绩标准，评估顾客的满意程度从客户处的获利率衡量企业扣除在顾客方面所支付费用的利润率59二、平衡记分卡制度客户方面：对客户的核心衡量指标（两类），分为概括性指标和顾客业绩驱动指标。市场份额老客户回头率从客户处所获得的利润率新客户开发率客户满意度驱动市场占领增加概括性指标有：市场份额、老客户回头率、新客户开发率、从客户处获得的利润率、产品利润率；顾客业绩驱动指标有：顾客满意度、顾客忠诚度、存货周转率、应收账款回收率、应收账款回收天数、坏账损失率、顾客抱怨率60二、平衡记分卡制度内部经营过程方面：指的是企业从输入各种原材料和顾客需求，到企业创造出对顾客有价值的产品（或服务）过程中的一系列活动。平衡记分卡将其分为三步：创新过程：是企业产品差异化的源头，实质是指企业研发和走向市场的过程，主要指标有产品上市时间、收支平衡时间、产品初次设计符合规格的比例、产品初次设计至投产的变更设计次数、专利数量等，用来衡量研发部门业绩。经营过程：衡量企业从收到客户订单开始到向客户提供产品或劳务为止这一经营过程业绩，主要指标包括时间、质量、成本三方面，具体有按时交货率、生产周期、成本降低率、退货率、机器故障率、制造周期效能以及产品质量优劣等。61二、平衡记分卡制度内部经营过程方面：售后服务过程：主要包括为客户提供产品质量的保证、维修服务以及对次品和退货的处理和与客户完成结算的过程。主要指标有：服务反映周期、人力成本、物质成本、售后服务的一次成功率、瑕疵和退货处理速度等。是对售后服务部门的业绩评价。所有内部经营过程指标的设计都是为了响应与支持顾客方面的指标与其所包含的策略，所以内部经营过程必须是该企业表现得最为卓越的部分。62二、平衡记分卡制度创新与学习方面：创新与学习的主要目的是使平衡计分卡前三方面（财务、客户、内部经营过程）能顺利完成而设。主要来源于三个方面的资源：员工的能力是指要不断通过新知识和新技术培训提高员工能力。主要指标有：人均在岗培训费用、受培训职工比率、员工生产力、员工留任率、人机时效率、人才投资率等。信息系统能力主要衡量信息系统对一线员工工作支持的比率、一线员工工作对信息系统的依赖程度、职能化信息系统的健全比率与信息系统的整合比率等。63二、平衡记分卡制度创新与学习方面：激励、权力与协作激励与权力指标主要用来衡量员工工作的积极性激发方面的情况，通过建立良好的激励机制以激发员工积极性；协作主要是指个人之间与部门之间的协作，主要取决于个人目标、部门目标是否与公司的整体目标相一致。64二、平衡记分卡制度平衡计分卡四个方面相互作用，相互促进：从财务而言，它代表对股东负责，要达到财务收益丰硕，必须满足顾客需要，为了使顾客满意，则有赖于企业内部流程的支持，包括创新产品、开拓市场及讲求效率与质量。而且四个指标并不是一成不变的，企业应根据自身的时间情况进行适当的删减和调整。65二、平衡记分卡制度平衡记分卡的意义：将目标与战略具体化重视竞争优势获取与保持重视非财务业绩的评价注重短期利益与长期利益的平衡66一、薪酬制度1.企业薪酬的概念：广义的：认为企业薪酬是企业对自己的员工为企业所付出的劳动的一种回报，这种回报包括精神的和物质的两个方面。狭义的：认为企业薪酬是员工通过对企业付出劳动而获得的物质利益。通常认为薪酬是指作为个人劳动的回报而得到的各种类型的报酬。完整的薪酬制度：一是直接经济补偿，包括工资、薪水、奖金、佣金等；二是间接经济补偿，即福利。对员工来说：薪酬的多少标志着员工的才能、积极性、贡献的大小，象征着员工的地位和荣誉。薪酬制度的实质：通过薪酬计划方案影响经营者的管理行为，并在薪酬制度中融入两种机制：激励机制和约束机制。67一、薪酬制度2.薪酬的内容：工资：支付职工基本劳动报酬，有四种形式：①计时工资：按职工的劳动熟练程度、繁重程度和工作时间长短来计付劳动报酬的分配形式，由劳动计量和报酬支付的技术标准两个要素构成。②计件工资：指预先规定好计件单价，按员工合格生产量计算工资；优点在于能够反映劳动差别，激励性强；但是容易忽视质量并且适用于数量易于分辨，大批量生产的工种。③浮动工资：将职工的劳动报酬与企业经营好坏紧密联系，并随之上下浮动的工资形式。④等级工资：根据工作的复杂程度、繁重程度、精确程度、责任大小和工作条件等因素将各类工作（工种、岗位、职务）进行等级划分，并规定相应工资标准的一种工资形式。一般有技术等级工资制、岗位等级工资制、职能等级工资制、岗位技能工资制等。68一、薪酬制度2.薪酬的内容：奖励：目前有奖金、佣金、计件等形式，可与职工个人绩效挂钩，也可与群体（版主、科、处室）乃至整个企业效益相结合。奖励的依据是贡献率，针对性很强。福利与津贴：从本质上看，福利是一种补充性报酬，但往往不以货币支付，而以实物或服务的形式支付；支付对象一般有全员性福利和对特殊群体的特种福利。一般和员工的工作成绩没有关系，所以不能提供有效激励。股票期权激励方式：给予管理者一种在未来特定日期以特定价格购买公司股票的权利。其运作机制：提供期权→经理人努力工作，以实现企业价值最大化→股价上扬→经理人员行权→从市价与行权差价中获利。普遍认为股票期权是一种有效的激励工具。69一、薪酬制度3.制定企业薪酬制度应该考虑的因素：企业经营战略：主要从企业性质、发展方向、SWOT分析等方面考虑企业的人力资源战略，从而决定采用浮动报酬还是稳定报酬来进行有效激励。企业所处生命周期：在创业、成长、成熟、衰退四个不同时期，企业各种能力和现金流量都不同，从而决定其薪酬方案；前两期一般考虑强激励型薪酬制度（如股票期权），后两期应考虑平均同时适度刺激薪酬制度。管理模式变革因素：管理模式变革使除了物质薪酬外的间接经济报酬、非经济报酬、精神报酬等薪酬制度成为需要考虑的关键因素。其他考虑因素：包括资历、人力资本、经理市场等因素形成薪酬计划的参考因素。70一、薪酬制度4.薪酬制度设计思想：市场经济下，经营者同时关注产权利益和控制权利益激励。引入竞争机制下，经营者压力加大，提高了激励对经营者管理效率的作用。薪酬计划设计的立足点：经营者是否为公司奠定了持续性的市场竞争优势基础，并带来了超出社会或行业平均水平的剩余贡献或剩余税后利润。经营者薪酬计划的设计，应充分体现竞争优势思想，遵循剩余贡献原则。对经营者管理业绩的有效性进行分析。经营者薪酬计划的设计，还必须遵循剩余贡献共享原则。71一、薪酬制度5.经营者薪酬计划设计与实施主体及步骤：两种模式：董事会薪酬委员会、社会中介机构。上述两种机构结合设计经营者薪酬计划步骤：董事会制定薪酬计划框架，委托中介机构设计；董事会收到薪酬计划草案讨论修改后提交股东大会决议；董事会授权薪酬委员会负责具体实施薪酬计划；监事会、薪酬委员会、审计会员号组成联合审计小组，定期不定期审计评估经营者受托责任完成情况；薪酬委员会将审计结果报送董事会、监事会、经营者；无异议情况下，具体落实薪酬制度的支付方案；有异议是薪酬委员会复核；必要时聘请会计师事务所参与审计评估。72二、股票期权1.股票期权的定义：公司授予一定对象（受益人）在未来约定的期限内（如3-5年）以某一预定价格购买一定数量本企业股票的权力的一种激励机