医院护士服务礼仪规范

护士服务礼仪规范医院护士服务礼仪规范1/43中国自古以来就是礼仪之帮.对一个人最高评价应该是知书达礼.护士作为没有翅膀天使,更应该容貌衣饰端庄大方,言行举止优雅得体,这么才能显示出护士独特韵味来.有些人说,人间美,十有七八是女人创造,护士是女人中天使,护士一举一动更应是美展现.

医院护士服务礼仪规范2/43护理礼仪作用功效1.护理礼仪是护、患间相互沟通一座桥梁，重视护理礼仪有利于实现护、患间真正沟通2.护理礼仪有利于展示护理人员良好教养和精神风貌，从而树立起良好护理医院护士服务礼仪规范3/43一、护理人员职业道德规范

爱岗敬业，关心病人；

忠于职守，主动热情：

周到服务，亲切温馨；

勤学苦练，提升技能；

谨言慎行，保守医密。

医院护士服务礼仪规范4/43

二、护士礼仪规范1、护理人员上班一律着要求工作服（夏季可着裙装）、燕尾帽、工作鞋。2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带挂表、胸卡。3、着浅色（肤色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于显著，自己衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，佩戴蝴蝶结，前刘海不得过眼。男同志头发整齐，不留长发。6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。

医院护士服务礼仪规范5/43（一）护士仪容仪表衣饰礼仪

衣饰

1.在人际交往中，衣饰在某种程度上反应一个人个性、兴趣、职业、文化素养和审美品位，同时还表达着民族习俗与社会风尚。

2.著名衣饰学家高莱说“服装，就是自己一面镜子”。

3.萨士比亚说“着装是提升自己形象有力说明”。

医院护士服务礼仪规范6/43衣饰:艺术性和协调性统一。

着装：要从不一样时间、空间把握着装。要整齐得体、端庄大方、给人以信任、安全感。

护士帽戴法：戴正、戴稳、发夹固定于帽后，用白色发夹。

护士服穿着：清洁、平整、扣齐、内衣不外露。

护士鞋子选择：白色、软底、平/坡跟、凉鞋应不露脚趾。

护士袜选择：白色、肤色、袜口不露在外。

护士表佩戴：佩戴左胸前医院护士服务礼仪规范7/43（二）护士举止礼仪

1、护士站、坐、行正确姿态

标准：稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，两肩收紧，自然向后。

医院护士服务礼仪规范8/43（1）站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂在身体两侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角15°~20°，重心在足弓。医院护士服务礼仪规范9/43（2）坐

头、肩、上身同站立要求。一足稍向后，一手轻拉衣角，另一手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于一大腿上，双膝轻轻靠拢，两足自然踏平。医院护士服务礼仪规范10/43（3）行走

头、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30°，两腿靠拢，沿一直线小步前进。（4）持物

治疗盘：头、肩、上身、两腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。

病历卡：头、肩、上身、两腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物

头略低，两肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

医院护士服务礼仪规范11/43

（6）开关门

头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。

（7）推治疗车

肩、上身、两腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，两手扶治疗车左右两侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推进治疗车，尽可能降低治疗车推行过程中发出声响。

医院护士服务礼仪规范12/43医院护士服务礼仪规范13/43医院护士服务礼仪规范14/43医院护士服务礼仪规范15/43医院护士服务礼仪规范16/432、护士举止文明规范

（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

（2）遇同事或熟悉病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

（3）自行车进入病区必须下车推行，并按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。

（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随地张贴通告。

（5）对求诊患者问路要热情地给予指导，遇病员发生意外时，应主动帮助运输抢救。

（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

医院护士服务礼仪规范17/43举止：

（1）指人们仪姿、仪态、神色、表情和动作。

（2）从一个人举止，能够观察到一个人喜怒哀乐。

（3）见微知著、非礼勿动、克己自律、自强、自尊、自爱。

（4）护士已从单纯疾病护理转向对病人身心整体护理，护士举止端庄可取得病人信任和尊重，态度热情使病人产生亲切感和温暖感，在工作中应做到动作轻巧，节奏明快，我们在日常工作中严格规范自己各项正规操作行为，使病人产生信赖感。医院护士服务礼仪规范18/43护理人员举止要做到

端庄得体文雅适度符合身份与场所

医院护士服务礼仪规范19/43谈吐：

（1）交谈、说话，是人与人相互了解，彼此沟通一座桥梁。使用敬语、谦语、雅语。

（2）不论是名流显贵，还是平民百姓，作为交谈双方，他们应该是平等。

（3）俗话说，“良言一句三春暖，恶语伤人六月寒”。在工作中使用通俗性，礼貌性，抚慰性，勉励性语言，防止简单生硬、粗鲁、讽刺、欺侮、谩骂性语言，惯用“您好，请，对不起，谢谢，别客气，请走好，”等，都能令人感到亲切、融洽、不拘束。

（4）护士之间应该多用“帮帮忙好吗?咱们一块去做吧，请教”等。另外使用保密性语言，病人为了治愈疾病将内心不能向他人公开秘密或隐私告诉医务人员，对病人疾病史诊疗治疗不应随意泄露，更不应该闲话任意宣扬，对病人保守医密。

医院护士服务礼仪规范20/43待人接物礼仪：

仪表、举止、谈吐等几个方面综合应用。

听其言、观其形、看其能。

护士仪表礼仪：

衣冠整齐是工作中最基本礼仪。人容貌是情感传递路径之一，有传递情感和愉悦身心功效，表达护士特有精神风貌，象征着护士自信，凝聚着护士骄傲和希望。

容貌：国际通例8个字：淡妆上岗、化装上岗。

目标：维护自尊、尊重患者。

标准：自然、美化、协调、得法。

医院护士服务礼仪规范21/43禁忌：

1.在公共场所不化装；

2.在门诊、临床护士不能用芳香型香水；

3.不允许妆面出现残缺，给人邋遢感觉；

普通在工作岗位上不允许当众化装或补妆原因：一、演出之嫌；二、渎职行为；三、吸引异性注意，不宜在男性面前化装

美是一个距离，一个恰到好处距离。

医院护士服务礼仪规范22/43发型：

保洁：勤于梳洗、养护、无头屑、无异味。长度：头发前不过眉，后不过肩，长发可梳一发髻。

造型：强调端庄大方、发型造型符合自己脸形。

其它部位：

指甲：不留长甲，不能长于指尖。

眼部：注意眼部清洁，修饰时要避开人。岗位上不戴墨镜、变色镜。

面部：保持洁净，男护要不留胡须，要有意识地进行岗前检验，鼻毛是否过长。

口部：无异味、无异物，国外要求护士定时刷牙。三个三：刷牙3次/日，3分钟/次；四个必备：出诊备用丝袜、备用纸巾、备用爽口液、必备名片。

控制异响：控制身体内发出各种异响。各国公认异响：吃食物、鼻涕、肠蠕动、排气等。

医院护士服务礼仪规范23/43（三）电话礼仪

1、打电话礼仪

（1）打电话前应选择对方适当时间，准备好打电话内容。

（2）耐心等候，假如铃响了五、六声还没人接，能够挂断电话。

（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己姓名或单位，并说出你要找人。

（4）通话尽可能简明扼要，时间不宜过长。

（5）对方不在时应对

①、用“对不起，打搅了，再见”话直接结束通话。

②、请教方便联络时间或其它恰当联络方式。

③、请求留言“假如能够话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。

（6）打错电话要致歉。

（7）等对方说了“再见”后再挂电话。

医院护士服务礼仪规范24/432、接电话礼仪

（1）电话铃响，应尽快去接。

（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名（接者）。应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。

（3）转接电话时应确认对方身份，若你接到他人电话，而对方又没有自报家门时，在你替他人转接电话之前最好能先确认对方身份。如“对不起，请问您是哪位？”

（4）转接电话前说“请稍候”。

（5）尽可能给人方便

“很抱歉，×××不在，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”

（6）接到打错电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。

（7）应在对方挂电话后再挂电话。

医院护士服务礼仪规范25/433、电话交谈礼仪

（1）从拿起电话筒起，就不要再与他人交谈，更不要随便说笑。

（2）适当语音语气

（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。

（4）为了表示自己在专心倾听并了解了对方意见，需要用一些简单字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌反馈。

（5）认真倾听，必要时统计。

医院护士服务礼仪规范26/434、接打电话注意事项

（1）病区工作人员无特殊公务早晨8~10点不打外线电话。

（2）不打超时电话。

（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。

（4）不在病区大声呼叫他人接电话。

（5）上班时应关闭手机，或设置在震动状态。

（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。

医院护士服务礼仪规范27/43（四）、护患交流日惯用语

1、日常礼貌用语

（1）

接电话时：您好！我是××病区（室）。

（2）

待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例：请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，无须客气，请平静，请听我解释，请慢走等等。

谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢了解，谢谢支持，谢谢勉励等等。

（3）告别时：再见！请走好！

（4）惯用温馨标识语：

●为了让生命之树常青——请勿吸烟。

●净化病房空气，需要您大力支持——请勿吸烟。

●让我们拥有一片静谧空间，请勿喧哗！

●水是我们生命，请节约每一滴水。

●

让病痛留下，把健康带回家。

●

到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。

医院护士服务礼仪规范28/43（5）服务忌语

①

不知道，去问医生。

②

你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？

③

动作这么慢，像你这么我们忙也忙死了。

④

你静脉不好，没有方法打。打针总是痛，叫啥？

⑤

家眷陪着干啥？叫家眷做！

医院护士服务礼仪规范29/432、接待病人日惯用语

（1）接待病员入院时日惯用语

①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应马上起身热情接待，做到：

1）“××，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排床位是××床”。

2）“请您先测一下体重”。

3）“现在我送您到房间，请随我来。”

4）“这是您病床，请坐。”

5）“您分管医生是××，责任护士是××。您先休息一下，一会儿医生会来看您。医院护士服务礼仪规范30/43②责任护士接待病人

1）“××，您好！我是您责任护士，我是×××，您能够叫我××，您有什么事能够随时找我。”

2）“请您测一下体温。”

3）“您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”

4）“这是健康宣传手册，你能够看一下。”

5)“请您安下心来，住在我们这里。我会经常来看您，你假如有什么事，可随时来找我。

医院护士服务礼仪规范31/433、护理操作时日惯用语

（1）

晨间护理时

①

早上好！我给您整理床铺能够吗？

②

您能不能下床？

③

您躺在床上也不要紧，我帮您整理一下，您会舒适一些。

（2）晚间巡视病房时

①

您好点了吗？

②

您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒适或睡不着您能够叫我。

（3）输液操作时

①×××，您好！现在为您输液，能够吗？

②您需要方便一下吗？

③

您这么睡位置舒适吗？

④

您看哪只手（注射）比很好？

⑤

放松一点，别担心。

⑥

您痛吗？我马上就好。

⑦

您这只手这么放舒适吗？

⑧

好了，有什么不舒适请打铃，我会经常来看您。

医院护士服务礼仪规范32/43（4）

输液操作失误时

①“×××，对不起！（刚才穿刺没有成功），换一个地方好吗？”

②连续失误两次（穿刺）以上，应说“实在不好意思，我还是打不进，请另外一位老师给您注射好吗？”

（5）送药时

①“×××，服这药有什么不舒适吗？”

②“现在请您服药，我给您倒开水。最好您现在就服药。”

③“这药请在饭后服。”

医院护士服务礼仪规范33/43（五）、护士行为规范

（一）.接送病人规范

1、接新病人入院规范

（1）护士接入院通知后，准备床位及日惯用具。依据危重或急诊病人病情，做好对应准备。

（2）护士应热情接待病人，并安置病人到病床休息。

（3）对重危、急诊病人应认真做好交接班并及时统计。需采取应急办法（如监护、吸氧、输液等）应马上到位。

（4）通知分管医师

（5）向病人或家眷介绍病房环境、分管医师和护士及必要制度。

（6）通知病人保管好珍贵物品和现金，以防偷盗。

（7）填写相关护理表格。

（8）病情允许，责任护士全方面评定病情，提出问题，采取办法，做好统计。

（9）负责处理医嘱并落实护理办法。

（10）按分级护理要求，随时观察和评定病情，发觉问题，及时处理。

（11）随时与病人沟通，满足病人合理需求。

医院护士服务礼仪规范34/432、接送手术病人规范

（1）送手术病人

送手术病人前，病房护士应做到以下几点：

①检验病人是否已更换清洁病人衣裤，取下假牙、发夹、珍贵物品

（手表、金首饰等）。

②按医嘱注射术前用药。

③交待手术室人员术中所带物品、药品等。

④手术室人员接到病人后给予病人适应心理抚慰（拍拍肩、握握手等），以加强病人对手术成功信心。

（2）接手术病人

手术病人应由手术麻醉医生或复苏室护士及接送员陪护送回病房。护士应携带血压计、听诊器等到床边，查对病区、床号、姓名，与医生、接送员一起妥善安置病人至病床上。测量血压、脉搏、呼吸后填写于手术病人交接单上，要求做到：

①护士应向麻醉师或手术医师了解病人在手术中情况（做何种手

术、麻醉方式、术中出血、尿量、生命体征等情况）及术后需尤其注意观察事项。

②护士应认真评定病人术后基本病情，检验伤口部位、各引流管、输液、受压部位皮肤等情况。

③认真仔细接好每一根引流管并妥善固定，如碰到特殊引流管应请教手术医师共同处理好。若病人烦躁不安，应使用床栏或约束带固定。

④交接无误后双方在手术病人交接单上签字，并保留于病历内。

⑤向病人家眷介绍当班护士姓名，通知如有情况拉铃呼叫。给予病人适当心理抚慰，向病人及家眷交待术后卧位、伤口、引流管情况及疼痛处医院护士服务礼仪规范35/43

3、送出院病人规范

（1）依据出院医嘱，通知病人或家眷，准备办理相关手续。

（2）到药房取回病人出院所带药品。

（3）通知病人或家眷到住院收费处结帐。

（4）

做好出院护理评定统计，撤消全部标识及医嘱。

（5）

做好出院登记，按出院病历排列次序整理病历。

（6）

依据病人结帐单，按医嘱发给出院带药并交代注意事项。征求病人或家眷在住院期间对病区工作意见。

（7）

出院前交代病人出院后应注意问题，如：饮食、锻炼、休息、需要复诊时间及出院所带药品服用方法。

（8）

送病人至病房电梯口。

（9）

病人出院后床单位进行终未处理。

医院护士服务礼仪规范36/43（二）输液巡视服务规范

1、按病情（或遵医嘱）调整滴速，统计更换时间并署名，必要时统计滴速。

2、护士应主动巡视，严密观察输液后病情改变，如发觉病人出现输液反应，除按常规办法抢救外，应马上通知医生，做好抢救工作。

3、巡视中要注意观察液体有没有外漏，如发觉局部组织肿胀，及输入药液对皮肤组织有损伤时，应马上采取有效办法，向上级护理人员汇报。必要时通知医生。

4、及时应对患者呼叫。

5、对输液病人要做好心理护理。

医院护士服务礼仪规范37/43（三）夜间巡视服务规范

1、晚间熄灯前半小时，巡查督促探视者离开病室，督促帮助病人做好睡前准备工作，并检验床周围，整理物品，确保安全。

2、按时关闭各病室电灯、电视机，将空调调至适当位置。

3、夜间巡视护士要做到“四轻”（即说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻），防止灯光直射患者面部。及时应对患者呼叫。

4、按分级护理要求巡视病房，了解并掌握患者夜间病情改变及睡眠情况。

如发觉异常，依据轻重缓急，采取办法。必要时汇报医生。

5、长久卧床或意识障碍病人，应按需要翻身拍背；对行动不便无陪客病人应帮助饮水，及时倒便器。

6、加强病区管理，严格控制陪客，保持病区整齐平静。医院护士服务礼仪规范38/43（四）病区护士交接班规范

1、晨交接班（夜班、白班交接）

（1）夜班护士在交班前除做好病人、病情方面准备外，还应做好交班时周围环境准备。交班环境要清洁、整齐（周围环境指护士站、输液准备室、治疗室等各室地面、桌面、窗台等处）。护士办公桌上只放交班用护理文书，桌旁放二把椅子。

（2）接班人员提前5分钟要求着装，注意仪表，进入护士站等候交接班。

（3）护士长提前15分钟进入病房巡视病人，了解危重、抢救、手术后及当日待手术病人病情，检验各项护理办法落实情况及晚夜班护士工作质量。

（4）责任护士提前15~30分钟进入病房，巡视自己所