物业工程部工作流程

工程管理部制度与工作流程服务用语、礼仪行为规范1、当班人员在班前4小时不得吃葱、蒜等异味食品。2、维修人员须使用的服务用语：您好；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了；有问题请您随时与我们公司联系。3、维修人员仪表应保持整洁，穿着干净的工作服，皮鞋光亮干净，工牌按规定佩带在左胸兜盖上沿，携带必备的工具，工具应装工具箱内随身携带。4、到达住户室外后按一下门铃，然后退一步站在与门铃可视镜头相对应的位置让业主确认身份，静候住户开门。5、住户开门后，首先以礼貌用语向住户说明来意：“您好，我是物业维修人员，接到您的报修，前来修理，现在可以进门维修吗？”同时主动向住户出示工单，待住户许可，穿上工作鞋套后再进入户内。6、维修前需再次向客户核实报修内容与维修费用，客户认可后开始维修。7、如维修内容需破坏检查口、墙砖、地砖或需拆卸较多配件或住户有指定要求，应在维修部位的相应地面铺工作台布，将工具与备件放在上面，以免乱放工具配件或维修废料破坏住户室内装饰装修或造成脏乱不洁。8、维修完毕后应对维修部位进行试用检查，并请住户亲自验收，在维修工单上签字确认。住户对维修结果表示认可，维修人员清理现场，将工具、材料收好，工作台布折叠收好，将废弃料收拾干净带出，对维修污染、拆卸的地面、墙面等给予清洁恢复，最后方可礼貌离开。9、出门后应将工作鞋套脱下收好。10、当工作量较大、技术难度较高、备料不全或因其他客观原因无法立即修复的情况，向上级领导进行汇报，并与时通知客服部做好客户解释工作。11、业主因对服务有意见而表现烦躁时，耐心听客户把话说完，适当解释，以礼相待，不讲伤感情的话，更不得使用不文明用语，尽快返回工程部向上级领导或部门经理汇报，不得与客户发生任何冲突。12、对客户提出的各项询问，在职责范围内的，给予合理解答，不属于本岗位解释范围的问题，婉转回答，如“我回去请示一下我们领导，尽快给您答复”等，不允许说“不知道”、“不属于我管”、“没有”、“不懂”等忌语，不得用动作代替语言。13、入户工作不得吸烟、喝水或接受其他物品，更严禁向住户索要物品。14、维修工作中应集中精神完成工作，不要与住户闲谈无关的话题。值班制度班前禁止饮酒，保证当值期间头脑清醒；按时上下班，做到不迟到、不早退，上班期间仪容仪表应整齐；遵守劳动纪律，当值期间不准做与工作无关的事情，例如：看非专业书籍杂志、睡觉、饮酒、串岗脱岗等；高效保质的完成报修工作和领导交办的各项工作任务；相关责任人须认真做好辖区内设备设施的巡查工作，做好相关记录且字迹应清晰、整洁；当值期间应做好责任机房卫生，机房内不得有乱搭、乱挂现象；当值期间遇有上级领导检查工作，接待应热情礼貌，做好出入登记；严格遵守并执行各项操作规程和安全生产制度，不违章操作，确保人身设备安全；交班人员在交班时除应将钥匙、工具、仪表等交接清楚外，还须将当值期间的工作情况详细记录在交接班日志上交接班时应认真仔细，做到记录不明不交接。交接班制度接班人应提前15分钟到岗，并穿戴好劳动保护用品；交接班时认真交接工具与物品，交接各设备设施的运行记录。交班人员必须按要求项目认真、准确、真实填写交接记录，记录本保持干净、整齐、无缺页、缺项。接班人应向交班人询问查看公共设备设施的运行与操作情况；按要求交接班后，要履行签字手续，接班人员如发现有违章和故障与不符合规定时有权拒绝接班、签字。并立即报告主管领导，解决问题，再进行交接班工作。若接班人员没到岗，或有饮酒现象、精神疲惫时，交班人员拒绝交班并与时报告主管领导进行处理。设备机房卫生管理制度设备机房的卫生每周至少做一次，不得以任何理由推迟；设备机房在做卫生时其顺序为：从上到下、从里往外；设备机房的门窗、设备、管道、地面、照明灯罩等必须做到卫生整洁，检查标准为门窗、地面无污渍，设备、管道等无尘土；设备机房的卫生环境应整洁，无烟头、纸屑等杂物，专用维修工具应存放在指定位置并码放整齐；电气控制箱（柜）表面仪表与操作元件的卫生由该机房责任人负责，但严禁使用湿布进行擦拭；电气控制箱（柜）内部电气元件的除尘工作应由专业人员负责，每季度至少一次，但机房卫生责任人有责任督促专业主管按期安排此项工作，并负责监督、记录实施情况；水箱、管道等非电气设备的连接紧固部件，做完卫生后必须采取擦油措施，以防止紧固部件生锈；做完卫生后应将清洁工具摆放在隐蔽位置，不得随意乱放，门窗应锁好。工具管理制度1、维修部的工具分成两类：一类是个人使用工具，另一类是部门公用工具。个人使用工具由个人领用并负责保管，部门公用工具由主管领用并负责保管。维修部库管员对所领用工具记录在《工具领用登记表》内。2、个人使用工具管理（1）维修部员工正式上岗时，由员工填写《领料单》经维修部主管批准后，在库管员处领取一套个人使用工具。维修部员工个人使用工具每年只能补领一次。库管员应对员工所领工具记在《工具领用登记表》内。（2）个人使用工具使用注意事项；——不准乱打乱撬；——用力应适度；——测量不同的参数时注意正确换挡（万用表）；——注意工具的作用条件（如额定电压或承载能力等）——用后擦试干净工具。（3）维修部员工使用工具属公司财产，严禁用作私人用途。（4）维修部员工使用工具丢失或人为损坏，则应由员工立即补上同规格同品质的工具；如属正常使用损坏则可以经维修部主管批准后到库管员处以旧换新，库管员应做好登记。（5）员工辞工、被解雇或转岗时应将个人使用工具全部退还给维修部，对于丢失或人为损坏的工具通知公司财务部扣发相应的欠款。维修部组长必须将员工退还的个人使用工具进行记录，并在“备注”一栏内注明“退还”字样。员工退还的个人使用工具要设专柜保管并作以旧换新用的工具。（6）维修部主管每月定期检查每个员工的个人使用工具，对于丢失的或人为损坏的工具将责令其立即补齐。（7）对于换下来的个人使用工具每半年由库管员进行一次盘点并登记在《报废工具登记表》内，经维修部主管批准后申报公司主管经理审批。审批后由各维修部主管负责报废处理。3、公用工具管理（1）各专业技术员工借用公用工具或各组之间借用公用工具都应在组长处借用；维修部以外的部门借用公用工具须经维修部主管批准后方可借用。组长必须将借用工具登记在《工具借用登记表》上。（2）专业组公用工具使用注意事项；——便携式（小件的）公用工具使用注意事项按4（2）条款：——大型公用工具使用除应遵循便携式（小件的）公用工具使用注意事项外还应每个月进行一次保养；对各转动部位加注润滑油；调整皮带，对于磨损严重的皮带应更换；检查、调整碳刷，如碳刷磨损过新装时的1/2则应更换；检查启动电容，如变形、膨胀或开裂则应更换；检查或整修接线头；调整机械间隙至合理位置；清洁外表，必要时涂上防锈油；拧紧所有紧固螺栓。（3）公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。（4）公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价赔偿。专业组公用工具如属正常使用损坏，对于小型的（500元以上）经维修部主管确认，主管经理批准后可以以旧换新。对于500元以下的公用工具须先由组长填写《报废工具登记表》经维修部主管批准后上报公司审批。（5）专业组组长工作调迁、辞工或被解雇时，由维修部主管会同库管员一起对组长所管公用工具进行盘点，发现缺少或人为损坏的则应追究组长的责任。（6）维修部主管每月定期对每个分部门的公用工具进行检查，对于缺少的或人为损坏的，将责令组长负责尽快补齐。（7）对于换下来的公用工具每半年由库管员进行一次盘点并登记在《报废工具登记表》内，经维修部主管批准后上报公司审批。审批后由维修部主管负责报废处理。（8）对于专业组公用工具中的计量器具或安全用具应定期送检，检查后合格的方可使用，否则应重新申购。6、维修部通讯用对讲机管理按《警用器械管理标准作业规程》相关条款执行。7、库管员每月定期应将所保管的工具进行一次盘点并进行登记，对于需要补充的工具应建议各维修部主管尽快申购。维修材料管理规定物资采购由项目部统一安排，专人负责采购。设备设施负责人，根据保养内容和计划安排提请维修材料使用名称、数量、规格型号于每月25日前报主管核准。主管、调度根据材料库存状况与设备设施维保情况，填写《物料采购计划申请表》；与每月28日前报工程经理审批。调度指派专人队新采购的物资进行验证，发现问题与时提出意见并向部门经理报告要求采购部门做更换处理。工程部经理每月全面检查部门维保材料使用情况发现问题与时组织专业主管进行分析调整并向项目经理报告本部门收支情况。维修责任人负责根据维修工作内容填写《领料单》或《维修工具/材料借用表》，经维修主管签字确认后可到仓库领取所需材料。遇有紧急维修工作时可先到仓库办理借用，事后3个工作日内按规定补办相关手续并向工程主管报告说明原因。工程主管公共设备设施维修材料支出情况的检查监督与特约维修服务材料支出的成本回收工作核查。工程主管每月28日前将维修材料使用支出与成本回收情况分别汇总报工程部经理审核。工程部文档管理规定1、工程部文档管理员应将工程部各种文件、资料、样本、图纸、计划、单证、运行表格等应分类保管。做好分类标识，码放整齐。2、工程主管应将收集整理好的工程竣工资料、图纸、运行表格与其它证件单据交与工程部文档管理员。3、资料物品保管由文档管理员进行统计、支配、盘点。4、图纸与相关文件由专业主管在登记借阅，并于当日归还。5、其他部门借阅文档资料需由工程部经理或主管同意。并做好登记当日归还。6、紧急情况如需查阅资料，可先借阅，随后补办正常手续。7、借阅资料需爱护，不得在资料上做标记或涂改。8、文档管理员要将资料物品摆放整齐，保持室内清洁，做到安全整洁。强、弱电设备巡查维护制度小区内强、弱电设备检查维护工作，由工程部强电负责人主持维修电工进行，对设备的检查工作应认真、细致，发现设备故障隐患与时报告上级，尽快组织处理，确保设备正常运转；强、弱电设备设施如室内中监控主机与配电箱；室外配电柜；强弱电管井；强弱电竖井等，应每月进行巡视、检查，并进行记录；公共区域的照明电源箱与照明灯具应每周进行巡视检查，并应做好记录；强、弱电设备检查发现的问题，由强电负责人填写维修任务单，布置维修工作按安全措施，提出维修技术标准，指派技术工人进行维修；强、弱电设备须停电检修时，强电负责人应填写停电通知单，影响正常使用的应由工程部经理审批，客务部办理客户联络手续后，方可进行停电检修工作；强、弱电设备计划维修工作，由强电专业主管按维修计划，安排维修，执行维修任务单程序；强、弱电设备急修项目，执行“内部维修单”，由当班维修电工进行，接到“内部维修单”后15分钟内赶到现场，迅速排除故障，并将维修情况记录在“工作日志”本上，如不能排除故障，须停机检修时，报工程部主管、经理组织力量抢修。设备维修完毕后，应经过必须的电气实验和设备试运转，确认无误后，方可投入正式运转；对故障检修后电气设备，应增加巡视检查次数，并考核运行的技术性能，填写巡视检查记录。给、排水系统巡查维护制度小区内给、排水系统检查维护工作，由工程部主管主持维修水工进行，对设备设施的检查工作应认真、细致，发现设备故障隐患与时报告上级，尽快组织处理，确保设备正常运转；给、排水设备设施如室外给排水管线、各阀门井、污水井、雨水井等，应每月进行巡视、检查，并进行记录；给、排水设备设施检查发现的问题，由工程部主管填写维修任务单，布置维修工作按安全措施，提出维修技术标准，指派技术工人进行维修；给、排水系统须停水检修时，工程部主管应填写停水通知单，影响正常使用的应由工程部经理审批，客务部办理客户联络手续后，方可进行停水检修工作；给、排水设备设施计划维修工作，由工程部主管按维修计划，安排维修，执行维修任务单程序；给、排水设备设施急修项目，执行“报修维修制度”，由当班维修水工进行，接到“维修报修单”后15分钟内赶到现场，迅速排除故障，并将维修情况记录在“工作日志”本上，如不能排除故障，须停水检修时，报工程部经理组织力量抢修。设备维修完毕后，应经过必须的检测调试，确认无误后，方可投入正式运行。对设备设施故障点检修后，应增加巡视检查次数，保证设备正常运行。公共设施巡查维护制度小区内公共设施检查维护工作，由工程部主管主持综合维修工进行，对设施的检查工作应认真、细致，发现隐患与时报告上级，尽快组织处理，确保设施正常运转；公共设施如园区道路、围墙、围栏、景观等土建设施与园区装饰品，应每月进行巡视、检查，并进行记录；公共设施检查发现的问题，由工程部主管填写维修任务单，布置维修工作按安全措施，提出维修技术标准，指派技术工人进行维修；公共设施须断路检修或影响业主正常生活的，应由工程部经理审批，工程部主管填写内部联系单通知各部门，客务部办理客户联络手续后，方可进行检修工作；公共设施计划维修工作，由工程主管按维修计划，安排维修，执行维修任务单程序；公共设施急修项目，执行“报修维修制度”，由当班维修工进行，接到“维修报修单”后15分钟内赶到现场，迅速排除故障，并将维修情况记录在“工作日志”本上，如不能与时修复的故障，报工程部经理组织力量抢修。设施维修完毕后，应经过必须的检测调试，确认无误后，方可投入正式运行。对设备设施故障点检修后，应增加巡视检查次数，保证设施正常运行。设备间防火制度所有本室工作人员必须熟悉消防器材的安放位置与使用方法。站内禁止存放易燃、易爆等危险品。室内禁止明火作业，如工作需要使用喷灯时须提出用火申请，经保安部批准，采取必要防火措施，并在指定时间与地点安排专业人员监护作业，操作完毕后，必须检查现场，确认无误方可离开。室内禁止吸烟。定期清扫变压器、开关柜，加强日常巡视，发现隐患与时解决，值班人员应熟悉报警方法与预案。火灾报警电话：119遵守各项防火制度并请专职消防员每年对站内工作人员进行对各种消防器材使用的示范培训。对于重点防火设备，各种消防器材配置要科学合理。变电室配置：定期对消防器材进行检查，失效、过期的与时更换，使其时刻处于良好状态。员工培训管理规定工程管理部应根据一年的工作安排与人员情况制定全年的培训计划。每月根据当月工作安排与实际情况调整全年的培训计划制定月度培训计划。每月按照月度培训计划所制定的时间与培训内容对员工进行培训，并做好相关记录。员工应牢记掌握培训内容，每次培训后应在《培训记录表》上签字。新入职员工首先由行政办公室与工程部共同对公司概况、员工行为规范、在管项目基本情况与管理处各项行政管理制度的培训，其次由工程部对在管项目整体设备设施情况、工程部各项规章制度、各种工作流程进行培训。并在试用期满时对以上培训内容进行考核，合格后转正。已入职员工加强对员工行为规范、工程部各项规章制度、各种工作流程、园区设备设施验收与维修中经常发生的问题进行培训。工程部安排不定期的对所培训内容进行考核。紧急事故处理预案一、燃气泄露处理流程：室内燃气泄露处理流程：工程管理部接到客户服务部通知后，工程管理部应立即安排工程技术人员在最短时间内到达现场。如户内没人应答应立即通知工程管理部负责人，并查看周围情况，等待指令。进入现场时应关闭对讲机、手机电话，不要使用门铃，查明情况报工程管理部负责人。工程管理部负责人根据具体情况与时联系当地燃气维修站到场检查处理。在燃气抢修人员长时间未到达事故现场时，物业工程技术人员应立即关闭室内燃气阀门，并将门窗打开通风。不可开关室内电器设备与灯具等。工程技术人员应在现场积极配合燃气抢修人员检查修复。控制事态后，报工程管理部负责人事故处理情况。如事态无法控制，则立即疏散业主到安全地点。立即上报管理处主任现场情况后，通知客户服务部、行政办公室、安全消防部。事后，填写《突发事件处理记录表》一式三份（客服、工程、管理处）。室外燃气泄露处理流程：工程管理部接到通知后，工程管理部应立即安排工程技术人员在最短时间内到达现场查看。立即上报管理处主任现场情况后，与时通知燃气维修站和客户服务部、行政办公室、安全消防部。进入现场时应关闭对讲机、手机电话，现场不可开关电器设备。检查危险区内有无用电器设备与其它危险品，与时报管理处主任。检查危险区附近消火栓是否正常。听从管理处安排，疏散业主到安全地点并配合维持秩序。二、电力故障处理流程停电后工程管理部应立即安排电工在最短时间内到达现场。如是物业管辖范围外发生的事故，与时报工程管理部负责人，通知管理处主任、客户服务部、行政办公室、安全消防部与供电部门。工程管理部积极配合供电局抢修人员检查修复，并维持现场秩序。如是物业管辖范围内发生的事故，查明停电原因，与时报工程管理部负责人，安排人员抢修。对非故障区域恢复送电，减少影响范围，并将情况通知客服部以便对客户做出解释。在对故障点进行维修，与带电部分保持安全距离，并使用安全用具维修，执行《工作监护制度》。当需要大面积停电维修时，与时通知管理处主任，并将情况通知客户服务部以便对客户做出解释，进行修理工作，故障排除后与客户服务部确定合闸送电时间，到时间后合闸送电。如不能与时送电时，工程维修人员将视情况投入备用电源或接临时线，保证业主最低生活需求，并通知客户服务部。事后，填写《突发事件处理记录表》一式三份（客服、工程、管理处）。三、紧急事故停水处理流程工程管理部接到报修后，在最短时间内到达现场判明情况。如是物业管辖范围外发生的事故，与时报工程管理部负责人，通知管理处主任、客户服务部、行政办公室、安全消防部与自来水公司。工程管理部积极配合自来水公司抢修人员检查修复，并维持现场秩序。如是物业管辖范围内发生的事故，查明停水原因，与时报工程管理部负责人，安排人员抢修。如出现爆管、管路压断、供水泵故障、水箱无水等无法立即处理的情况时，必需立即关闭最近点的控制阀门，查明停水原因维修。关断阀门后，判明影响范围、户数并确定抢修方案与修复时间，通知管理处主任、客户服务部。如属于疑难问题，不能与时通水的，应马上通知管理处主任、客户服务部、行政办公室、安全消防、行政办公室采取措施，保证客户的正常生活用水。将停水范围与故障情况通知客户服务部，由客户服务部联系业主以得到谅解和业主的配合。事故排除后，应立即通知客户服务部，由客户服务部通知业主通水时间以避免不必要的损失。以上环节确认无误后开闸通水，同时仔细检查停水范围内有无异常情况，有无漏水点，确保正常。事后，填写《突发事件处理记录表》一式三份（客服、工程、管理处）。四、雨季抢险处理流程雨季工程管理部接到客服部或其他部门急报雨水倒灌等事故时，工程管理部应安排人员在最短时间内到达现场。如户内没人应答，应立即通知客户服务部联系业主。如果污水泵不能正常启动，应立即投入柴油机泵、潜水泵等抢险物品，安排人员抢险，并请保安部配合抢险。与时对污水泵与时维修，维修时应注意安全，切继电源，以防止水浸漏电伤人。对水灾影响较大造成一定损失的要通知客户服务部进行拍照存档，以便事后分析事故原因和赔偿事宜。知汇环境维护部对水灾影响的区域进行清洁。事后，填写《突发事件处理记录表》一式三份（客服、工程、管理处）。五、水浸（跑、冒、漏）突发事件处理流程工程管理部接到客服部或业主急报有跑、冒、漏时，应安排人员在最短时间内到达现场。如户内没人应答，应立即通知客户服务部联系业主说明情况。工程技术人员接到工程管理部负责人通知后，立即关闭户外的分路供水阀门。如户内有人，工程技术人员应立即查明事故原因，根据具体情况关闭业主家中的供水总阀门或支路阀门，控制事故范围，抢修设备。观察现场附近的电气，如有浸水应立即切继电源，以防漏电伤人。知会环境维护部对水灾影响的区域进行清洁。知会客户服务部出面协调，对水灾影响较大造成一定损失的要进行拍照存档，以便事后分析事故原因和赔偿事宜。事故处理完毕后工程技术人员要调试室内各设备系统，恢复正常运行。事后详细记录，填写《突发事件处理记录表》一式三份（工程、客服、管理处）。六、火灾抢险处理流程立即组织工程技术人员迅速赶往现场，听从现场总指挥的调遣。水工检查供水设备设施（室外消火栓与水泵房、中水站等）正常运转，保证水源供应充足。3、电工切断火灾区域内的电器设备电源，保证水泵房、中水站等消防设施用电。4、如危险区域内有燃气设备（燃气调压箱等）时应立刻报现场总指挥与管理处负责人，通知燃气维修站关闭危险区域内燃气供应。5、其他人员听从现场总指挥的调遣参加灭火、维持秩序等工作。6、火灾消除后，安排人员与时清理现场，检查设备设施损失情况，对造成损害、损失的情况做好相应的纪录，与时上报管理处。配合市政相关部门恢复水、电、气供应。七、其它抢险救灾处理流程工程技术人员在园区内如发现打架斗殴、盗窃、危重病人、交通事故等紧急事件应立即通知工程管理部负责人或管理处主任。服从管理处具体安排，维持秩序并保证公共设备设施正常运行。八、电梯故障困人处理程序物业公司员工发现电梯运行中出现停电、滑梯、困人等紧急事件立即通知中控室值机人员；中控值机人员发现电梯运行中出现停电、滑梯、困人等紧急事件或接到求助报警时，立即通知、电梯维保人员、强电专业人员保安人员救援被困乘客；乘客被困期间，中控室值机人员要保持与被困乘客的通讯，告知被困人员救援行动正在进行中，请耐心等待，同时了解梯内人员健康状况，稳定乘客的情绪，避免乘客做出过激的举动。电梯维保公司维修人员与工程部强电技工必须在接报10分钟之内赶到现场解救被困人员，救困的具体步骤：首先确定轿厢所在位置与与厅门的距离，并根据现场实际情况进行解救；如轿厢基本处于厅门所在位置，电梯维保人员、工程部强电技工可从上一层进入轿顶，手动打开轿厢与厅门解救被困人员；如轿厢远离厅门，则应先停电后手动盘车至厅门位置并按第2)条方法解救被困人员；停电前首先确定被困人员数量，告知被困人员停电原因、停电时间与停电期间轿厢内无照明等情况，请耐心等待切勿扒门或推安全窗；电梯维保人员、工程部强电技工根据被困人员数量确定盘车方向，具体方法见电梯故障盘车程序。如果工程部无能力解除故障，或电梯内有孕妇或健康情况恶劣的客人，而电梯技工又不能于短时间内排除故障，则应视情况考虑向公安部门求助（消防局、110等，并应详细说明求助的原因和情况）。监控中心记录好发现或接报时间、电梯技工到场的时间、被困人员获得解困的时间、电梯恢复正常运行的时间，并向有关领导汇报。业主房屋自用部位与设施设备报修(保修期外)流程图住户报修住户报修客服部客户代表接听报修电话和接待报修人客服部客户代表接听报修电话和接待报修人工程部主管、调度安排人员维修工程部主管、调度安排人员维修维修人员接《维修单》维修人员接《维修单》准备工具、材料准备工具、材料维修工到达现场维修工到达现场实施维修 实施维修请住户试用、检查请住户试用、检查不认可认可不认可认可业主签字付费业主签字付费返回客服部返回客服部回访回访不合格合格不合格合格维修单归档维修单归档结束结束业主房屋自用部位与设施设备报修(保修期外)流程1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。（1）客户代表在接到住户报修时应详细询问报修内容，并区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外，根据报修内容与时告知住户应支付的维修费用。（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容、维修费用、预约维修时等）填入《维修单》（一式三联）。客户代表立即将《维修单》（三联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。3、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：（1）一般6情况下，工程部主管应与时派相应工种的维修人员前去维修，人员安排有困难的，须与客服主管沟通与时与业主以电话方式约定维修时间，并记录在《维修单》上，对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，须保证维修人员在15分钟之内到达现场。查明情况应与时处理，保证业主正常生活，并报上级领导。（2）报修内容复杂或住户叙述不清的，工程部主管派维修人员到现场询问、检查，然后再进行维修；报修内容简单或住户叙述清楚的，工程部主管派维修人员直接到现场维修。（3）报修内容属于《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，维修人员应在接单后15分钟内带齐工具、材料、《维修单》（三联）、收费标准到达维修现场，住户另有预约时间的，维修人员应按预约的维修时间，提前5分钟带齐工具、材料、《维修单》（三联）、《收费标准》到达维修现场。（4）报修内容不属于《维修项目收费标准》中的项目，工程部主管在接单后一般情况下15分钟内到达现场对维修的可行性和维修费用进行评审，24小时内与客服主管沟通并与时回复住户是否可以维修，征得住户对维修费用的认可与同意维修后，再按上述时效和要求安排维修人员前往维修。4、维修人员接《维修单》，根据报修内容或检查结果领用工具和材料，并填写《工具领用登记表》。5、维修人员到达现场后：（1）维修人员应轻按门铃或轻敲门，在有应答时，应使用标准语言：“我是工程部的维修工，这是我的工作卡和您的《维修单》。”、“我可以进来维修吗？”。在住户确认无误和同意后，换上一次性鞋套进入住户家中。（2）维修人员在维修前应对报修内容进行对比确认，并在《维修单》上填写实际的维修情况，并向住户解释清楚。（3）维修人员应向住户出示《维修项目收费标准》，住户同意后开始维修；如住户不同意维修，应提醒住户考虑同意后再行报修，并在《维修单》备注栏注明原因，与时返回工程部向主管说明情况。（4）如果维修材料是住户提供的，维修人员应对材料质量进行验证，并将验证结果填写在《维修单》备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的后果，但应尊重住户的选择。（5）维修人员在客户家里工作时，严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话、谈与工作无关的事。若因工作需要须即时与工程部或相关部门联系的，使用电话前须事先征得客户同意，并表示感谢。7、维修工作应与时、准确、保质、保量的完成，完成后应清理现场。8、维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《维修单》上签名认可，同时请住户到物业交费，或应住户要求将住户支付的维修费用交到物业前台。维修人员随即在《维修单》上签字，将第三联留给住户；不认可的，继续维修，直到住户认可。9、返回工程部，向主管汇报维修情况，并请主管在《维修单》上签字。第一联与所收维修费上交客服部客户代表和财务人员，第二联交给工程部主管。10、客服部另行安排客户代表通过打电话或到住户家现场查验的方式回访，并将回访结果记录。（1）工程质量不合格的，工程部主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务。（2）工程质量合格的，维修人员将《维修单》第二联交给工程部档案员备案。业主房屋自用部位与设施设备报修(保修期内)流程图住户报修住户报修客服部客户代表接听报修电话和接待报修人客服部客户代表接听报修电话和接待报修人工程部主管通知开发商或施工单位工程部主管通知开发商或施工单位施工单位维修施工单位维修三方验收三方验收不合格合格不合格合格维修单归档维修单归档结束结束业主房屋自用部位与设施设备报修(保修期内)流程1、住户通过打电话、亲自到客服部的方式报修。2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容等）填入《维修单》（一式三联）。客户代表将《维修单》（三联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要求其与时领取《维修单》、进场维修。（1）施工单位在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管将《维修单》交给施工单位并让其在《维修单领取登记表》上签字，同时为其办理进场维修手续和证件。（2）施工单位未在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理，部门经理当即进行电话或书面催促，对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修（不超过3个工作日）的，上报项目部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。（3）项目部经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除。4、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。5、维修任务完成后，工程部、住户、施工单位三方验收，并将维修内容与验收结果填写在《维修单》相应栏目上，合格的，三方签字，不合格的，责令其返修，直至合格。房屋共用部位与公共区域设施设备报修(保修期外)流程图报修报修客服部客户代表接听报修电话和接待报修人客服部客户代表接听报修电话和接待报修人是是影响程度影响程度工程部主管分析是否影响正常运作影响程度影响程度工程部主管分析是否影响正常运作轻微严重通知客户服务部工程部主管安排人员维修选择合适的时间维修通知客户服务部工程部主管安排人员维修选择合适的时间维修维修人员接维修单通知客户服务部维修人员接维修单通知客户服务部通知可能受影响的住户准备必要的工具、材料通知可能受影响的住户准备必要的工具、材料维修人员到达现场维修人员到达现场实施维修实施维修返回工程部返回工程部检查检查不合格合格不合格合格维修单归档结束维修单归档结束房屋共用部位与公共区域设施设备报修(保修期外)流程1、住户报修；工程部维修人员、客服部客户代表巡检发现问题后报修。2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》,并将记录内容（包括：报修时间、报修内容、报修人姓名等）填入《维修单》（一式二联）。客户代表将《维修单》（二联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。3、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。（1）影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户服务部。（2）影响程度严重的，应选择合适的时间维修，并视情况需要通知客户服务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。4、工程部主管根据报修内容，安排维修人员的工作：派相应工种的维修人员前去维修。5、维修人员应在接单后20分钟内带齐工具、材料、《维修单》（二联）到达维修现场。6、维修人员根据报修内容或查验结果领用工具和材料，并填写《工具领用登记表》。7、维修人员到达维修现场，须文明维修，维修完毕后须清理现场。8、维修任务完成后，维修人员回到到工程部，填好相应栏目的《维修单》（二联），并向工程部主管汇报维修情况，并请主管在《维修单》（二联）上签字。9、工程部主管另行安排维修人员检查，并将检查结果填写在《维修单》（二联）相应栏目上，合格的，检查人签字，不合格的，检查人上报其主管，主管安排维修人员按上述时效和要求完成返修任务，直至合格。房屋共用部位与公共区域设施设备报修(保修期内)流程报修报修客服部客户代表接听报修电话和接待报修人客服部客户代表接听报修电话和接待报修人工程部主管通知开发商或施工单位工程部主管通知开发商或施工单位工程部主管分析是否影响正常运作影响程度影响程度是是工程部主管分析是否影响正常运作影响程度影响程度轻微严重通知客户服务部施工单位维修选择合适的时间维修通知客户服务部施工单位维修选择合适的时间维修二方验收通知客户服务部二方验收通知客户服务部不合格合格通知可能受影响的住户不合格合格通知可能受影响的住户维修单归档维修单归档结束结束房屋共用部位与公共区域设施设备报修(保修期内)流程1、住户报修；工程部维修人员巡检发现问题后报修。2、客户代表负责接听报修电话和接待报修人。（1）客户代表在接到住户报修时应区分报修内容是自用部位还是共用部位、是在保修期内还是在保修期外。（2）客户代表在接到住户报修时应填写《报修记录表》，并将记录内容（包括：住户姓名、地址、电话、报修内容等）填入《维修单》（一式二联）。客户代表将《维修单》（二联）交给工程部主管，工程部主管在《报修记录表》上签字。3、工程部主管在接到报修后立即将报修内容通知开发商或施工单位，并要求其与时领取《维修单》进场维修。（1）施工单位在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管将维修单交给施工单位并让其在《维修单领取登记表》上签字，同时为其为其办理进场维修手续和证件。（2）施工单位未在规定时间（按两书规定时限）内前来维修的，工程部主管再次进行电话或书面催促并上报部门经理，工程部经理当即进行电话或书面催促，对催促后前来维修的，按上述一条处理，对催促后仍未来维修（不超过3个工作日）的，上报项目部主管经理，并派工程部维修人员前往维修。（3）项目部主管经理提请开发商协助，要求开发商将此项维修的费用从施工单位工程质量保证金中扣除。4、工程部主管根据报修内容或现场查验分析是否影响正常运作。（1）影响程度轻微的，直接通知施工单位开始维修，同时通知客户服务部。（2）影响程度严重的，应选择合适的时间维修，并视情况需要通知客户服务部，由其通知可能受影响的住户，其后再通知施工单位开始维修。5、施工单位须按物业公司项目部的要求完成维修任务。6、维修任务完成后，工程部、施工单位二方验收，并将维修内容与验收结果填写在《维修单》（二联）相应栏目上，合格的，二方签字，不合格的，责令其返修，直至合格。7、《维修单》第一联交给客服部；《维修单》第二联交给工程部档案员。给排水设备设施维修保养标准作业规程1、《给排水设备设施维修保养年度计划》的制定（1）每年的12月15日之前，由维修部主管组织水泵房组长/管理员一起研究、制定《给排水设备设施维修保养年度计划》并上报公司审批。（2）制定《给排水设备设施维修保养年度计划》的原则：——给排水设备设施使用的频度；——给排水设备设施运行状况（故障隐患）；——合理的时间（避开节假日、特殊活动日等）。（3）《给排水设备设施维修保养年度计划》应包括如下内容：——维修保养项目与内容；——备品、备件计划；——具体实施维修保养的时间；——预计费用。2、水泵房管理员对给排水设备设施进行维修保养时，应按《给排水设备设施维修保养年度计划》进行。3、小区内主供水管爆裂、主供水管上闸阀拆换、以与控制柜内变频器等的维修保养由外委完成，其余维修保养由水泵房管理员负责。4、水泵机组维修养护。水泵房管理员每年4月、10月份应对小区所有水泵机组进行一次清洁、保养。（1）电动机维修保养：——用500V摇表检测电动机线圈绝缘电阻是否在0．5MΩ以上，否则应烘干处理或修复；——检查电动机轴承有无阻滞或异常声响，如有则应更换同型号规格轴承；——检查电动机风叶有无碰壳现象，如有则应修整处理；——清洁电动机外壳；——检查电动机是否脱漆严重，如脱漆严重则应彻底铲除脱落层油漆后重新油漆。（2）水泵维修保养：——检查水泵轴承是否灵活，如有阻滞现象，则应加注润滑油；如有异常磨擦声响，则应更换同型号规格轴承；——转动水泵轴，如果有卡住、碰撞现象，则应拆换同规格水泵叶轮；如果轴键槽损坏严重，则应更换同规格水泵轴；——检查压盘根处是否漏水成线，如是则应加压盘根；——清洁水泵外表；——如水泵脱漆或锈蚀严重，则应彻底铲除脱落层油漆，重新刷上油漆。（3）检查电动机与水泵弹性联轴器有无损坏，如损坏则应更换。（4）检查水泵机组螺栓是否紧固，如松弛则应拧紧。5、控制柜维修保养。水泵房管理员每年的5月、11月应对小区内水泵房的控制柜进行一次清洁、保养。（1）用压缩空气、干净干抹布清洁柜内所有元器件，清洁控制柜外壳，务必使柜内无积尘、无污物。（2）检查、紧固所有接线头，对于烧蚀严重的接线头应更换。（3）检查柜内所有线头的号码管是否清晰，是否有脱落现象，如是则应整改。（4）交流接触器维修保养：——清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒；——清除触头表面与四周的污物（但不要修锉触头），烧蚀严重不能正常工作的触头应更换；——清洁铁芯上的油污与脏物；——检查复位调簧情况；——拧紧所有紧固件。（5）自耦减压启动器维修保养：——用5mV摇表测量绝缘电阻，应不低于0．5MΩ，否则应进行干燥处理；——外壳应可靠接地，如有松脱或锈蚀则应在除锈处理后，拧紧接地线。（6）热继电器维修保养：——检查热继电器上的绝缘盖板是否完整无损，如损坏则应更换；——检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤，如有则整修处理，处理后达不到要求的应更换。（7）自动空气开关维修保养：——用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于100MΩ，否则应烘干处理；——清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂则应更换；——自动空气开关在闭合或断开过程中，其可动部分与灭弧室的零头应无卡住现象；——检查触头表面是否有小的金属颗粒，如有则应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭。（8）中间继电器、信号继电器维修保养：对中间继电器、信号继电器应做模拟试验，检查两者的动作是否可靠，输出信号是否正确，如有问题则应更换同型号的中间继电器、信号继电器。（9）信号灯、指示仪表维修保养：——检查各信号灯是否正常，如有不亮则应更换相同规格的小灯泡；——检查各指示仪表指示是否正确，如有偏差则应作适当调整，调整后偏差仍较大的则应更换同规格同型号的仪表。（10）远传压力表维修保养：——检查表内是否有积水，如有则应干燥处理；——检查信号线接头处是否腐蚀，如腐蚀较严重则应重新焊接；——偏差很大或信号线腐烂的远传压力表应拆换。6、闸阀、止回阀、浮球阀、液位控制器维修保养（1）闸阀维修保养：——检查密封胶垫处是否漏水，如漏水则应更换密封胶垫；——检查压黄油麻绳处是否漏水，如漏水则应重新加压黄油麻油；——对闸阀阀杆加黄油润滑；——对锈蚀严重的闸阀应在彻底铲除底漆后重新油漆。（2）止回阀维修保养：——检查止回阀密封胶垫是否损坏，如损坏则应更换； ——检查止回阀弹簧弹力是否足够，如太软则应更换同规格弹簧；——检查止回阀油漆是否脱落，如脱落严重则应处理后重新油漆。（3）浮球阀维修保养：——检查浮球阀密封胶垫是否老化，如老化则应更换；——检查浮球阀连杆是否弯曲，如弯曲则应校直；——检查浮球阀连杆插销是否磨损严重，如磨损严重则应更换。（4）液位控制器维修保养：——检查密封圈、密封胶垫是否损坏，如损坏则应更换；——清除压力室内污物，疏通控制水道；——检查控制杆两端螺母是否紧固，如松弛则应拧紧；——紧固所有螺母。7、潜水泵或排污泵维修保养（1）用500V摇表检测潜水泵或排污泵绝缘电阻是否在0.25MΩ以上，否则应拆开潜水泵或排污泵，对线圈进行烘干处理。（2）检查密封圈是否已老化，如已老化则应更换。（3）检查轴承磨损情况，如转动时有明显的异常声响或有阻滞现象，则应更换同型号同规格的轴承。（4）清洁潜水泵、排污泵外壳，如锈蚀严重则应在表面处理后重新油漆一遍。（5）检查潜水泵、排污泵上所连接的软管是否牢固，如松弛则应紧固。拧紧潜水泵、排污泵上的所有螺母。8、给排水管维修保养（每年10月进行一次）（1）检查支持托架是否牢固，否则应加强。（2）检查流向标示是否鲜明醒目，否则应整改。（3）检查保护漆是否完好，如脱漆较严重则应重新油漆一遍。（4）检查各连接处是否有漏水现象，如漏水则应处理（更换胶垫）。9、每次给排水设备设施的维修保养时间计划不允许超过8小时，如必须超过8小时，则应由维修部主管填写相关申请表，经主管经理批准后方可延时。10、对于计划中未列出的维修保养工作，应由维修部主管尽快补充至计划中；对于突发性的设备设施故障，先经维修部主管口头批准后，可以先组织解决而后写出报告，并上报公司。11、水泵房管理员应将上述维修保养保养工作清晰、完整、规范地进行记录，整理成册后交维修部存档，保存期为长期。12、停水管理。给排水设备设施因维修保养等原因需要停水时，应由维修部主管填写停水申请表，经主管经理批准后通知客户服务部，由客户服务部提前24小时通知有关用户。如因特殊情况突然停水，应在恢复供水12小时内向有关用户作出解释。给排水设备设施运行管理标准作业规程1、巡视监控（1）水泵房管理员应每两个小时巡视一次小区内水泵房（包括机房、水池、水箱），每周巡视一次小区内主供水管上闸阀以与道路上沙井、雨水井。（2）巡视监控内容如下：——水泵房有无异常声响或大的振动；——电机、控制柜有无异常气味；——电机温升是否正常（应不烫手），变频器散热通道是否顺畅；——电压表、电流表指示是否正常，控制柜上信号灯显示是否正确，控制柜内各元器件是否工作正常；——水池、水箱水位是否正常；——闸阀、法兰连接处是否漏水，水泵是否漏水成线；——主供水管上闸阀的井盖、井裙是否完好，闸阀是否漏水，标识是否清晰；——止回阀、浮球阀、液位控制器是否动作可靠；——临时接驳用水情况；——雨水井、沉沙井、排水井是否有堵塞现象。（3）水泵房管理员在巡视监控过程中发现给排水设备设施有不正常情况时，应与时采取措施加以解决；处理不了的问题，应与时详细地汇报给维修部水泵房组长或主管，请求协助解决。整改时，应严格遵守《给排水设备设施维修保养标准作业规程》。2、给排水设备设施异常情况的处理（1）主供水管爆裂的处置：——立即关闭相关联的主供水管上的闸阀；——如果关闭了主供水管上相关联的闸阀后仍不能控制住大量泄水，则应关停相应的水泵房；——立即通知客户服务部与维修部主管。维修部主管联络供水公司进行抢修；客户服务部负责通知相关的用水单位和用户关于停水的情况；——在维修部水泵房组长或维修部主管的组织下，尽快开挖出所爆部位水管；——供水公司修好所爆部位水管后应由水泵房管理员开水试压（用正常供水压力试压），看有无漏水或松动现象；——确认一切正常后，回填土方，恢复水管爆裂前的原貌。（2）水泵房发生火灾时按《火警、火灾应急处理标准作业规程》处置。（3）水泵房发生水浸时的处置：——视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关；——堵住漏水源；——如果漏水较大，应立即通知维修部主管，同时尽力阻滞进水；——漏水源堵住后，应立即排水；——排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理。如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等；——确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试运行；如无异常情况出现则可以投入正常运行。3、水泵房管理（1）非值班人员不准进入水泵房，若需要进入，须经维修部主管同意并在值班人员的陪同下方可进入水泵房。（2）水泵房内严禁存放有毒、有害物品。（3）水泵房内应备齐消防器材并应放置在方便、显眼处。水泵房内严禁吸烟。（4）每班打扫一次水泵房的卫生，每周清洁一次水泵房内的设备设施，做到地面、墙壁、天花、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆完好、整洁光亮。（5）水泵房内应当通风良好，光线足够，门窗开启灵活。（6）水泵房应当做到随时上锁，钥匙由当值水泵房管理员保管，水泵房管理员不得私自配钥匙。4、交接班要求（1）接班人员应准时接班。（2）接班人员应认真听取交班人交代，并查看记录，检查工具、物品是否齐全，确认无误后在相关记录上签名。（3）有下列情况之一者不准交班：——上一班运行情况未交代清楚；——记录不规范、不完整、不清晰；——水泵房不干净；——接班人未到岗；——事故正在处理中或交接班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班人协助进行。5、水泵房管理员应将给排水设备设施的运行数据（环境温度、电压、电流、运行频率）与运行状况完整、规范的进行记录，于每月的3日前由水泵房组长将上一月的记录整理成册后交维修部存档，保存期为二年。供配电设备设施安全操作标准作业规程1、安全操作注意事项（1）操作高压设备设施时，必须戴绝缘手套、穿绝缘鞋、着棉工作服、使用高压绝缘操作杆。（2）操作低压设备设施时，必须穿绝缘鞋、戴棉纱手套、避免正向面对操作设备。（3）严禁带电工作，紧急情况须带电作业时，需具备如下条件：——有监护人；——工作场地空间足够，光线足够；——所用工具材料齐全（绝缘平口钳、斜口钳、尖嘴钳、螺丝刀、电工胶布等)；——工作人员必须穿戴绝缘手套、棉工作衣、绝缘鞋。（4）自动空气开关跳闸或熔断器熔断时，应查明原因并排除故障后，再行恢复供电。不允许强行送电，必要时允许试送电一次。（5）电流互感器不得开路、电压互感器不得短路、不得用摇表测量带电体的绝缘电阻。（6）变配电房拉、合闸时，应一人执行一人监护。2、供配电设备设施操作（1）配电变压器停电的操作要领：——拉开各低压出线开关；——拉开低压总开关；——拉开配电变压器高压侧开关。（2）自发电停电的操作要领：——拉开发电机配电柜总开关；——关掉发电机控制电源。（3）配电变压器送电的操作要领：——合上配电变压器高压侧开关；——合上低压总开关；——合上各低压出线开关。（4）自发电送电的操作要领：——合上发电机控制电源；——合上发电机配电柜总开关。（5）在配电变压器上工作前，操作要领如下：——拉开高、低压两侧电源；——验电，确认无电；——两侧分别挂三相短路接地线；——高安全围拦，挂上：“有人工作，禁止合闸”标识牌于高、低压开关处。（6）在配电柜开关上工作前，操作要领如下：——拉开开关、有明显的开路点；——验电，确认无电；——挂三相短路接地线；——设置绝缘隔板（与邻近带电体距离在6cm以下者）；——挂上：“有人工作，禁止合闸”标示牌于停电开关处；——站在绝缘垫上工作，尽量单手作业。供配电设备设施运行管理标准作业规程1、巡视监控（1）变配电室值班电工每班巡视两次高压开关柜、变压器，每两小时巡视一次；中班巡视三次配电柜、电容柜，每周巡视一次落地箱、电表箱。（2）变配电室值班电工应按规定的频次进行检查、巡视、监控，并把每次所到巡视点的时间进行记录。（3）巡视内容：——变压器油位、油色是否正常，密封处是否漏油，变压器运行是否超温(85℃)；——有无异常响声或气味；——各种仪表指示是否正常，指示灯是否正常；——三相电压是否在额定值的±10％范围以内，是否超载运行；——各种接头是否有过热或烧伤痕迹；——接地线有无锈蚀或松动；——各种临时用电接驳情况；——各种标示牌、标示物是否完好；——安全用具是否齐全，是否存放于规定位置；——按时开关管辖区域内路灯、灯饰或喷水池，与时维修好辖区内路灯。（4）对于巡视中发现的问题，当值变配电室值班电工应与时采取整改措施加以解决，处理不了的问题应与时如实地汇报给组长或主管，在组长或主管的协同下加以解决。整改时应严格遵守《供配电设备设施安全操作标准作业规程》和《供配电设备设施维修保养标准作业规程》的相关规定。2、异常情况处置（1）触电处置。发现有人触电时，当值变配电室值班电工应保持镇静、保持头脑冷静，尽快使触电者脱离电源，并进行紧急抢救：——拉开电源开关、拔去插头或熔断器；——用干燥的木棒、竹竿移开电线或用绝缘工具（平口钳、斜口钳等）剪断电线；——用干燥的衣服或绝缘材料垫住，将触电者脱离电源；——防止触电者在断电后跌倒，造成二次受伤；——如果触电者尚未失去知觉，则必须让其保持安静，并立即请医生进行诊治，密切注意其症状变化；——如果触电者已失去知觉，但呼吸尚存，应使其舒适、安静地仰卧，将上衣与裤带放松，使其容易呼吸，若触电者呼吸困难，有抽筋现象，则应积极进行人工呼吸，并与时送进医院；——如果触电者的呼吸、脉博与心跳都已停止，此时不能认为其已死亡，应当立即对其进行人工呼吸。人工呼吸必须连续不断地进行到触电者自行呼吸或医生赶到现场救治为止。（2）配电柜自动空气开关跳闸的处置：——判断跳闸原因（短路或过载）；——查清楚负载种类与分布情况；——对可疑处逐个检查，确认故障部位或报告组长/主管，请求支援解决；——如故障已排除应立即恢复供电。（3）变配电房发生火灾按《火警、火灾应急处理标准作业规程》处置。（4）变配电房发生水浸时的处置：——视进水情况，拉下总电源开关或高压开关；——堵住漏水源；——如果漏水较大，．应立即通知维修部主管，同时尽力阻滞进水；——漏水源堵住后，应立即排水；——排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理（如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风，更换相关管线等）；——确认湿水已消除（如各绝缘电阻达到规定要求），开机试运行，如无异常情况出现，则可以投入正常运行。3、变配电室管理（1）非值班人员不准进入机房，若需要进入，须经维修部主管，并在值班人员陪同下方可进入机房。（2）机房内严禁存放易燃、易爆、危险物品。机房内应备齐消防器材，并禁止吸烟。（3）每班打扫一次机房的卫生，每周清洁一次机房内和设备设施卫生，做到地面、墙壁、天花、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆完好，整洁光亮。（4）机房内应当通风良好、光线足够、门窗开启灵活，防小动物设施完好。（5）对机房都应当做到随时上锁，钥匙由当值班电工保管，值班电工不得私自配钥匙。4、交接班要求（1）接班人员应准时来接班。（2）接班人员应认真听取交班人员交代，并查看记录，检查工具、物品是否齐全，确认无误后在记录上签名。（3）有下列情况之一者不准交接班：——上一班运行情况未交代清楚；——记录不规范、不完整、不清晰；——机房不干净；——接班人未到岗；——事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班人协助进行。5、当值变配电室值班电工应将供配电设备设施的运行数据（电压、电流、功率因数、环境温度、有功用量、无功用量）与运行状况清晰、完整、规范地进行记录。变配电房组长在每月的3号之前将上一个月的记录整理成册后交维修部存档，保存期为两年。供配电设施设备维修保养标准作业规程1、《供配电设备设施维修保养年度计划》的制定（1）每年的12月15日前，由维修部主管组织变配电室组长/值班电工一起研究、制定《供配电设备设施维修保养年度计划》并上报公司审批。（2）《供配电设备设施维修保养年度计划》制定的原则：——供配电设备设施使用的频度；——供配电设备设施运行状况（故障隐患）；——合理时间（避开节假日、特殊活动日等）。（3）《供配电设备设施维修保养年度计划》应包括如下内容：——维修保养项目与内容；——备品、备件计划；——具体实施维修保养的时间；——预计费用。2、对供配电设备设施进行维修保养时，应严格遵守《供配电设备设施安全操作标准作业规程》，按《供配电设备设施维修保养年度计划》进行。3、高压开关柜、变压器的主要维修保养项目由外委完成，外部清洁与部分外部附件的维修保养由变配电室值班电工负责，低压配电柜的维修保养由变配电室值班电工负责。4、变压器维修保养（1）外委维修保养：每年定期委托供电公司对住宅小区内所有变压器进行测试、试验等项目的维修保养，此项工作由变配电室值班电工负责监督进行，并将结果进行记录。（2）外部维修保养：每年的4月份、10月份对小区内所有变压器外部进行一次清洁、保养：——测定变压器线圈的绝缘电阻，如发现其电阻值比上次测定的数值下降30％—50％时，应作绝缘油试验(对外委托试验)，如绝缘油不合格则应全部换掉；换上新鲜的合格的绝缘油后，如果变压器的绝缘电阻还低于120m，则应对变压器线圈进行处理(外委完成)；——清扫变压器外壳，变压器漏油时应拧紧螺母或更换密封胶垫；——拧紧变压器引出线的接头，如发现接头烧伤或过热痕迹，应进行整修处理并重新接好；——变压器油位处于批示器下限时，应补同型号绝缘油，并清除油枕集泥器中的水和污垢；——检查变压器的接地线是否良好，地线是否被腐蚀，腐蚀严重时应更换地线。5、高压开关柜维修保养。每年定期委托供电公司对小区内所有高压开关柜进行一次维修保养，此项工作由变配电房管理员负责监督并进行记录。6、低压配电柜维修保养：每年的4月、10月份对小区内的所有低压配电柜内外都进行一次清洁，先用压缩空气进行吹污、吹尘，然后用干的干净抹布擦拭。（1）刀开关维修保养：——检查安装螺栓是否紧固，如松驰则拧紧；——检查刀开关转动是否灵活，如有阻滞现象则应对转动部位加润滑油；——检查刀开关三相是否同步，接触是否良好，是否有烧伤或过热痕迹，如有问题则进行机械调整或整修处理；——用500V摇表测量绝缘底板，其绝缘电阻如果低于10MΩ，则应进行烘干处理，烘干达不到要求的则应更换。（2）熔断器维修保养：——新熔体的规格和形状应与更换的熔体一致；——检查熔体与保险座是否接触良好，接触部位是否有烧伤痕迹，如有则应进行修整，修整达不到要求的则应更换。（3）交流接触器维修保养：——清除接触表面的污垢，尤其是进线端相间的污垢；——清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒；——清除触头表面与四周的污物，但不要修锉触头，烧蚀严重不能正常工作的触头应更换；——清洁铁芯表面的油污与脏物；——拧紧所有紧固件。（4）自耦减压启动器维修保养：——用500V摇表测表绝缘电阻，应不低于0.5MΩ，否则应进行干燥处理；——外壳应可靠接地，如有松脱或锈蚀则应除锈处理后拧紧接地线。（5）电容器维修保养：——清理冷却风道与外壳灰尘，使电容器散热良好；——检查电容有无膨胀、漏油或异常响声，如有则应更换；——检查接头处，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应除锈处理并拧紧；——检查电容三相不平衡电流是否超过额定值的15％或电容缺相，如是则更换电容。（6）热继电器维修保养：——检查热继电器上的绝缘盖板是否完整，如损坏则更换；——检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤，如有则整修处理，处理后达不到要求的应更换。（7）断路器(自动空气开关)维修保养：——用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于10MΩ，否则应烘干处理；——清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，则应更换；——断路器（自动空气开关）在闭合和断开过程中，其可动部分与灭弧室的零件应无卡住现象；——在使用过程中发现铁芯有特异噪音时，应清洁其工作表面；——各传动机构应注入润滑油；——检查主触头表面有小的金属颗粒时，应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭；——检查手动（3次）、电动（3次）闭合与断开是否可靠，否则应修复；——检查接头处有无过热或烧伤痕迹，如有则修复并拧紧；——检查接地线有无松脱或锈蚀，如有则除锈处理并拧紧。（8）二次回路维修保养：——号码管是否清晰或掉落，如是则补上新号码管；——接头处是否松驰，如松驰则拧紧。（9）主回路维修保养：——标示牌是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌；——接头处是否有过热或烧伤痕迹，如是则修复并拧紧；——母线排油漆是否脱落，如是则重新油漆。7、供配电设备的维修保养时间不允许超过8小时，如必须超过8小时，经维修部主管审核、主管经理批准后方可延时。8、对计划中未列出的维修保养工作，应由维修部主管尽快补充至计划中，对于突发性设备设施故障，先经维修部主管口头批准后，可以先组织解决而后写出报告，并上报公司。9、变电室值班电工应将上述维修保养工作清晰、完整、规范地进行记录，变配电室组长应于每次维修保养后的3天内将记录整理成册后交维修部存档，保存期为长期。10、停电管理。供配电设备设施因检修等原因需要停电时，应由维修部主管填写相关申请表，经主管经理批准后通知客户服务部，由客户服务部提前24小时通知有关住户。如因特殊情况突然停电，应在恢复供电12小时内向有关住户作出解释。弱电系统维修标准作业规程1、维修员进住户家进行弱电系统维修时，应遵守《住户家庭安装／维修标准作业规程》中的条款。2、维修员注意事项（1）应熟悉维修设施的电路原理与功能方框图。（2）应注意安全操作：——确保人身安全：维修时如需带电作业(电压高于36V时)，应做好相应的绝缘措施；——确保维修设施的安全：测量某焊点电压时切忌与相邻焊点相碰；维修设施印刷线路板底面切忌与金属物件相碰，最好用绝缘板托起；注意合理放置维修工具以免引起意外。（3）必须正确判断故障部位、故障元器件，切忌乱换乱拆、胡乱调整。3、基本维修方法（1）观察法：——有无虚焊、松脱、烧焦的元器件；——有无异常的声音；——观察图象效果。（2）静态测量法：——短路电阻测量法；——电流测量判断法；——电压测量判断法。4、天线系统维修-放大器：——检查输入、输出插头是否松驰、氧化、生锈，如是则应整修或更换插头；——检查输入信号，如相差太大则应通知广播站解决；——如果输入信号满足要求，调整低频增益、高频增益至最大，而输出仍不能达到要求则应通知广播站拆修放大器。（2）分配器：——检查输入、输出插头是否松脱、氧化、生锈，如是则应整修或更换插头；——检查分配器输入、输出信号强弱，如果输出信号比输入信号少，则应更换分配器。（3）分接盒：——检查分接盒输入、输出插头是否松脱、氧化、生锈，如是则应整修或更换插头；——检查分接盒输入、输出信号强弱，如果输出信号比输入信号少，则应更换分接盒。（4）插座：——检查插座接线是否牢固，插孔是否太松驰，如是则应整改插座，整改达不到要求的应更换；——检查插座输入与输出信号，如果输出信号较输入信号少，则应更换插座。5、电话线维修（1）检查电话线接头有无生锈、氧化或发霉断火，如是则应重接接头。（2）检查电话线有无断线，如有则应更换一根电话线。（3）检查电话线有无短路或漏电，如有则应更换电话线。6、楼层防盗对讲机维修（1）室内听不到铃声：——检查主机按钮开关是否接触良好，否则应更换按钮开关；——检查室内分机待机转换开关是否接触良好，如接触不行则应整修处理；——通过上述两个步骤如仍不振铃，则应重点检查振铃放大电路，直至故障排除。（2）不能对讲：——检查通话线是否接触良好，如不行则重新焊接；——检查室内分机扩音器、扬声器是否正常，如不正常则应更换；——检查室内分机放大电路，重点检查三极管直至故障排除。（3）不能开楼下大闸门：——检查锁舌部件是否灵活，如阻滞则应加润滑油；——检查开锁磁线圈接线是否良好、线圈是否烧坏，如是则应重新接好线头或更换电磁线圈；——检查分机开锁按钮是否接触良好、开锁继电器是否动作可靠、开锁电路有无损坏的元器件，如有问题则应逐一检查并排除故障。（4）主机无电源：——检查桥式整流二极管有无损坏，如损坏则应更换同规格二极管；——检查电源变压器是否烧坏，如是则应更换同规格的变压器。7、可视对讲机维修（1）无图象、声音，但开锁正常：——调节亮度电位器观察屏幕有无光栅，如有光栅则应检查室内机与门口机的图象信号连接线是否接牢，则由应重新接好；——如调节亮度电位器屏幕仍无光栅，此时应检查室内机电路板，包括振荡电路、推动电路、输出电路、图象显示电路等逐级检查，直至故障排除。（2）通话无声音：——检查听筒与室内机的接线是否牢固，否则应重新接好；——调节音量电位器，如扬声器里有交流声发出，则说明室内机的放大电路正常，此时应检查门机上的麦克风，如麦克风损坏则应更换同规格麦克风；——调节音量电位器，如扬声器里什么声音都没有，则说明室内机的放大电路有问题，室内机放大电路包括音频输入电路、前置放大电路、功放电路，此时应逐级进行检查直至故障排除。（3）不能开大闸门：按本规程5、（3）条款执行。8、维修工作结束后，维修员应与时清洁工作场地，把小的垃圾装入塑料袋内，用干净干抹布擦拭弄脏了的部位。9、向住户试验维修后的效果，试验应不少于3次，并向住户说明使用中应注意的事项，如住户有不满意的地方(合理的要求)，维修员应与时进行整改直至住户满意为止。10、一切正常后请住户在维修单上签名确认。如住户对此次维修收费有异议，维修员应根据相关收费规定向住户作出解释，尽量打消住户的疑虑。11、维修员回到维修部后，应与时填写好