2022年医学专题-医院优质服务体系

医院(yīyuàn)优质服务体系建立

池宇翔第一页，共九十一页。2023/3/32一、优质服务理念(lǐniàn)第二页，共九十一页。1.医院服务(fúwù)的特征

患者非伤即病，承受较大压力(yālì)

住院不仅治病，还在医院生活是需要的服务，非想要的服务患者关注隐私，患者没有隐私需要全面、个性化、人性化服务已有病情风险，病情以外风险2023/3/33第三页，共九十一页。医疗(yīliáo)服务关注“病”工程师技术(jìshù)高超职业化关注“人”艺术家人文(rénwén)关怀情感化2023/3/34我们不仅要懂得给患者看好病，还要懂得怎样很好地照顾他们。第四页，共九十一页。2023/3/35“工程师”和“艺术家”

“工程师”可以发现问题，运用技术(jìshù)去解决它。“艺术家”会知道患者何时需要一个真诚的微笑、鼓励的话语，或是一个温暖的拥抱。让每一位患者都感到温暖、舒适、安全和希望。第五页，共九十一页。2023/3/362.患者的主观(zhǔguān)感受尊重便捷(biànjié)舒适安全第六页，共九十一页。2023/3/37患者希望得到(dédào)的尊重主动(zhǔdòng)服务恰当(qiàdàng)称呼目光接触面带微笑用心聆听心件第七页，共九十一页。2023/3/38尊重—保护身体(shēntǐ)隐私裸露必要性最短时间最大覆盖镇静(zhènjìng)催眠无关者回避活动前系好衣裤最大限度减少身体裸露第八页，共九十一页。2023/3/39尊重—保密信息(xìnxī)隐私一诊室、一医生一病人、一家属避免(bìmiǎn)他人干扰鼓励亲属参与节省时间便于决定有利配合第九页，共九十一页。2023/3/310不要在公共场所(ɡōnɡɡònɡchǎnɡsuǒ)讨论病情说者无心听者有意保护隐私防止纠纷(jiūfēn)树立形象第十页，共九十一页。2.患者的主观(zhǔguān)感受流程便捷(biànjié)环境舒适健康(jiànkāng)安全生命安全财物安全2023/3/311第十一页，共九十一页。3.优质服务的基础(jīchǔ)管理(guǎnlǐ)患者的期望影响患者的体验2023/3/312第十二页，共九十一页。2023/3/313①.患者(huànzhě)对医院的期望

确切疗效的医疗质量心情愉悦的医院服务安全舒适的就医环境合理负担的医疗费用充分尊重的隐私保护通俗易懂的医患沟通医生护士的姓名能力患者参与的治疗方案(fāngàn)患者满意的生活娱乐就诊患者的充分自由第十三页，共九十一页。优质服务的判断(pànduàn)2023/3/314患者(huànzhě)期望等于患者体验患者期望(qīwàng)小于患者体验患者期望大于患者体验不满服务满意服务优质服务第十四页，共九十一页。了解患者(huànzhě)的期望主观(zhǔguān)需求过去的经验医院的承诺其他医院的服务

一般状况SF３６2023/3/315第十五页，共九十一页。管理(guǎnlǐ)期望

问题：试比较(bǐjiào)以下两家医院在上午9点钟进行的抽血检查A医院本来承诺１０点钟能拿到检验报告，结果１１点钟才拿到。B医院估计要到中午才能拿到检验报告，结果１１点３０分就拿到了。您认为患者会选择哪一家医院？单纯从工作效率来讲，哪家医院效率更高？2023/3/316第十六页，共九十一页。结论(jiélùn)患者对服务的评价不是纯粹客观的，但他们多数对说到做到的服务留下好的印象。牢记：少承诺，多行动不要做出无法兑现的承诺。牢记：多与患者沟通诚实可信地说明(shuōmíng)能做什么及不能做什么。2023/3/317遵守诺言(nuòyán)，超越期望第十七页，共九十一页。②.影响患者(huànzhě)的体验可靠性反应性安全性同理心有形(yǒuxíng)证据2023/3/318患者的体验往往是服务最终的衡量标准是由医院(yīyuàn)的许多细节与经历产生的结果第十八页，共九十一页。可靠性—准确、可靠地提供服务的能力如诊断准确、治疗有效反应性—能乐意并及时提供帮助如排队时间(shíjiān)、等候时间(shíjiān)安全性

—能让患者产生信任和信心的能力如患者手术能顺利完成2023/3/319第十九页，共九十一页。同理心—给予患者的关心和个性化的服务如仔细询问，认真倾听有形证据—患者能够(nénggòu)看见或者触摸到的东西如员工仪容仪表、医院环境、设施设备2023/3/320第二十页，共九十一页。4.优质服务体系(tǐxì)21第二十一页，共九十一页。新加坡医院(yīyuàn)

优质服务的核心优质服务是心件工程(gōngchéng)优质服务是全员工程2023/3/322新加坡医疗卫生系统(xìtǒng)世界排名第六位全球唯一所有公立医院均通过JCI认证第二十二页，共九十一页。2023/3/323二、美化医院(yīyuàn)环境第二十三页，共九十一页。1.温馨(wēnxīn)的就医氛围候诊(hòuzhěn)区诊断室检查室手术室2023/3/324第二十四页，共九十一页。花园绿色植物(lǜsèzhíwù)地板墙面装饰2023/3/325第二十五页，共九十一页。地板(dìbǎn)的选择瓷砖、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有弹性(tánxìng)，能防滑地毯较柔软，无噪音木地板较暖和，易划痕

2023/3/326第二十六页，共九十一页。1.温馨的就医(jiùyī)氛围无障碍通道、电梯、应急通道娱乐室、康复室、学习室色彩、声音、光线温度、湿度(shīdù)、通风2023/3/327第二十七页，共九十一页。都江堰市人民(rénmín)医院电梯里的轮椅、盲文(mángwén)按钮应急通道的盲道标志病房与卫生间的无缝连接2023/3/328第二十八页，共九十一页。2.明显的视觉(shìjué)识别

2023/3/329医院标志、标准颜色、标准字体医院地图、楼层(lóucénɡ)索引、指示路牌、房间牌、床头牌科室员工简介、健康教育资料第二十九页，共九十一页。2023/3/330人性(rénxìng)柔和的院徽可爱(kěài)的啄木鸟第三十页，共九十一页。3.实用(shíyòng)的生活设施

病床床单元家用电器卫生间辅助(fǔzhù)器材2023/3/331第三十一页，共九十一页。病床(bìngchuáng)设施材质高度折叠(zhédié)床档滑轮吊环就餐板2023/3/332第三十二页，共九十一页。卫生间设施(shèshī)2023/3/333开门方向防滑措施SOS呼叫(hūjiào)马桶高度淋浴装置无障碍无性别3320cm第三十三页，共九十一页。辅助(fǔzhù)器材平车轮椅(lúnyǐ)助行器拐杖2023/3/334第三十四页，共九十一页。4.便捷的后勤(hòuqín)服务

餐厅、超市、银行保洁、保安交通、停车场送标本、取报告运送病人领取(lǐnɡqǔ)物品2023/3/335第三十五页，共九十一页。保安(bǎoān)与保洁医院(yīyuàn)自管服务外包2023/3/336

美国医院保安的故事(gùshì)中国医院保洁的故事第三十六页，共九十一页。交通工具(jiāotōnggōngjù)停车场公交车出租车私家车健康(jiànkāng)快车新加坡亚历山大医院迷你小巴安徽太和县中医院的公交公司2023/3/337第三十七页，共九十一页。到底(dàodǐ)应该谁来做？送标本取报告(bàogào)运送病人领取物品患者、家属、护士、实习生、护工2023/3/338第三十八页，共九十一页。5.5S管理(guǎnlǐ)

说明书有病治病，无病强身，绝无副作用，请安心使用[成分]整理、整顿、清扫、维持、自律[功效]对任何疑难杂症(yínánzázhèng)均有疗效[用法]专题讲解2023/3/339第三十九页，共九十一页。1S-整理区分要用和不用(bùyòng)的东西。第四十页，共九十一页。2S-整顿将要(jiāngyào)用的东西定出位置摆放，

用完后归位。第四十一页，共九十一页。3S-清扫清除(qīngchú)垃圾，美化环境。第四十二页，共九十一页。4S-维持(wéichí)维持前3S的成果，制度化，规范化。第四十三页，共九十一页。5S-素养遵守制度(zhìdù)，养成习惯。第四十四页，共九十一页。2023/3/345三、塑造员工(yuángōng)行为第四十五页，共九十一页。1.服务(fúwù)准则服务愿景与理念我们(wǒmen)期望成为一个什么样的医院关怀准则员工如何与患者打交道的要求与引导，往往用几个关键词来表示。员工关键行为标准每个关键词下面有3-4个基本员工行为提示，是对员工的要求并不意味着所有的行为列表。2023/3/346第四十六页，共九十一页。47

员工1.招聘与价值观相符的员工2.对所有员工服

务理念培训3.在实际工作中落实服务理念4.各种(ɡèzhǒnɡ)形式表扬服务好的员工

关怀准则与员工关键行为(xíngwéi)标准

核心服务理念(lǐniàn)：一切以患者的需求为先我们将通过全面的医疗实践/教育和研究，随时为每一位患者提供最好的关怀

服务愿景

流程1.医生精诚协作，回应患者需求2.通过激励鼓励医生协作3.信息技术支持：远程团队协作4.电子病历的运用

环境1.舒缓压力的公共场所2.便捷温馨的住院条件3.保护患者隐私的诊断检查室4.员工的仪容仪表梅奥诊所的服务模型第四十七页，共九十一页。以病人(bìngrén)为核心怜惜(liánxī)沟通承诺(chéngnuò)协作一致性新加坡中央医院服务价值观

第四十八页，共九十一页。中国某医院(yīyuàn)关怀准则

关怀准则员工行为标准尊重与患者交流时使用大爷、叔叔、阿姨等称呼，不直接叫病人号码。关爱冬天检查病人时用手温暖听诊器高效电话铃声响三声内必须接听电话安全高危患者使用安全标识，如防跌倒、防坠床等。2023/3/349第四十九页，共九十一页。2023/3/350圣鲁克医院患者(huànzhě)接触准则

1.向患者和客人介绍自己并欢迎他们，以姓氏尊称。2.真挚的请教“我能帮你做些什么？”3.先敲门，得到允许后再进入，并解释我要做什么。4.在8小时内完成所有的初步诊断项目。5.接受患者和客人的所有要求，并负责追踪到底。6.所有的抱怨或投诉，必须在24小时内或更短的时间内响应。7.变更医生(yīshēng)护士时，需要重新介绍。第五十页，共九十一页。2023/3/3518.提倡家庭护理；患者和客人说话(shuōhuà)时，注意倾听；及时与相关人员沟通，以采取恰当的行动。9.尊重和包容患者及家属、来访者以及医院同事的文化、价值观差异。10.维护信息资料的私密性。11.了解并能获得与本职工作相关的医疗护理法律法规的要求和标准。12.感谢我们的患者选择圣鲁克医院。第五十一页，共九十一页。亚历山大医院(yīyuàn)行为准则手册第2条：我们(wǒmen)对待顾客的态度必须像对待我们(wǒmen)挚爱的亲友一样，懂得实行各种不同的服务方式去提供优质的服务。第13条：我们要做医院的亲善大使，无论身在何处始终对医院都做正面积极的宣传。闪电(shǎndiàn)击中奖第五十二页，共九十一页。2.服务(fúwù)标准关键时刻每一次一线员工与患者接触的瞬间为关键时刻服务循环患者就医过程，是由十几个乃至几十个服务环节组成。服务剧本医院服务标准的一种直观表现形式，多由一线员工讨论(tǎolùn)制定。2023/3/353第五十三页，共九十一页。2023/3/354新加坡中央医院(yīyuàn)服务手册第一印象(dìyīyìnxiànɡ)往往是最后印象。切记：患者对医院的评判来源于您的形象和服务！经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。第五十四页，共九十一页。服务(fúwù)循环

55优质服务是患者家属的全程(quánchéng)体验门诊病人住院病人第五十五页，共九十一页。患者接待服务(fúwù)剧本情景(qíngjǐng)模拟：10-5-1距离肢体动作语言示范10步1.目光接触2.面带微笑3.准备服务5步

主动问候您好！或早上好！中午好！下午好！1步握手示意请坐！请跟我来！第五十六页，共九十一页。

服务(fúwù)标准服务步骤做什么和怎么做避免发生行为关注目光接触主动问候做自己的事情，不理会患者到来理解开放询问认真倾听打断患者的陈述，表现出不耐烦帮助提供信息帮助解决过度承诺治疗效果建议确认要点友好道别不告知患者相关的注意事项2023/3/357服务场景：挂号/门诊/入院/检查(jiǎnchá)/收费第五十七页，共九十一页。服务(fúwù)标准设定原则明确(míngquè)具体完成(wánchéng)时限量化衡量患者相关可以达到第五十八页，共九十一页。3.超值服务(fúwù)服务程序行动要点行动计划需求发现潜在需求设计设计服务方案准备作好充分准备实施实施超值服务2023/3/359患者(huànzhě)没有意料到时第五十九页，共九十一页。情景(qíngjǐng)再现一女孩患肝癌(ɡānái)晚期，估计存活的时间不多，父母为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后将是女孩十八岁的生日。2023/3/360第六十页，共九十一页。患者(huànzhě)的烦恼一男性患者因车祸致左胫腓骨粉碎性骨折，需手术治疗。而一周后正是患者结婚的日子(rìzi)，请柬已经发出，婚宴已经预定。2023/3/361患者(huànzhě)的婚礼第六十一页，共九十一页。2023/3/362四、改进(gǎijìn)就诊流程第六十二页，共九十一页。急需(jíxū)改进的就诊流程双向转诊制度全科医生、社区医院、综合医院、专科医院、护理院、养老院、医疗中心、教学医院医保报账制度门诊、急诊、住院、日间手术项目(xiàngmù)付费、病种付费、总额控制家属陪伴制度家属、护工陪伴、全无陪护理2023/3/363第六十三页，共九十一页。1.服务(fúwù)的连续性

门诊（初诊、复诊、疑难）急诊（）入院（门诊、急诊、转院、再次）会诊（专科会诊、院外会诊）转诊（转科、转院）出院（治愈、好转(hǎozhuǎn)、未治、死亡）随访（专人、定期）2023/3/364第六十四页，共九十一页。患者不能忍受(rěnshòu)的服务漫长的排队等候没有人关注(guānzhù)理睬2023/3/365从病人踏入医院的大门(dàmén)开始，我们要给病人提供一切可能的帮助。第六十五页，共九十一页。2.服务(fúwù)的协调性

具有资质的专人负责(fùzé)责任护士、主管医生无空床、无适当科室安置回家、留观、加床、转院转运病人、送检标本、取药陪伴、护工、护士减少患者的障碍身体、语言、文化2023/3/366第六十六页，共九十一页。2023/3/367一站式服务(fúwù)咨询挂号陪护中心(zhōngxīn)导诊服务护理用品取报告单盖章转诊院长代表第六十七页，共九十一页。3.服务价值(jiàzhí)与浪费价值对患者有帮助的事情浪费干扰日常工作和患者医疗的问题与纷扰TPS（丰田生产模式(móshì)）消除浪费持续改善2023/3/368第六十八页，共九十一页。隐藏于流程(liúchéng)中的八大浪费2023/3/369第六十九页，共九十一页。隐藏(yǐncáng)于流程中的八大浪费2023/3/370第七十页，共九十一页。当员工、科室(kēshì)或医院超负荷工作的时候，我们需要做的是消除其中的浪费，而不是要求更多的资源和人力。消除浪费可以让医院降低成本、增加服务、提高质量和员工满意度。

《精益医院》2023/3/371第七十一页，共九十一页。我看到，我建议，我实践

列出你所观察(guānchá)到的浪费现象浪费类型浪费现象改进措施等待或延迟工作失误人员移动不必要运输库存过多过多环节生产过剩员工创造力2023/3/372第七十二页，共九十一页。4.服务(fúwù)流程的优化

标准化操作(cāozuò)能够安全地完成某项活动，产出正确结果和最优质量的、现有的最佳方式平衡工作量尽可能将工作量或患者需求量达到一定的恒定水平持续不断改进2023/3/373第七十三页，共九十一页。为什么要标准化操作(cāozuò)普遍问题不同(bùtónɡ)的员工用不同(bùtónɡ)的方法做同样的工作同等医疗质量每周7天24小时大量员工交替工作、川流不息2023/3/374第七十四页，共九十一页。如何实施(shíshī)标准化操作由一线(yīxiàn)员工参与标准化操作文档标准化操作培训标准化操作执行2023/3/375第七十五页，共九十一页。等待(děngdài)或延误

多由不均衡的工作量引起自然产生季节性疾病如感冒、腹泻医生查房上班后查房、下医嘱，影响出门诊、做手术标本送检住院病人标本集中运送就医习惯上午看病(kànbìng)、到大医院看病(kànbìng)2023/3/376第七十六页，共九十一页。顺畅(shùnchàng)的流动想象一部自动扶梯，人们排成一列在扶梯上逐一(zhúyī)上下楼，而与此相对照的是一部升降电梯，乘客成批的进入升降电梯而又成批地从中涌出。2023/3/377第七十七页，共九十一页。平衡(pínghéng)工作量如果工作量不能自行均衡，另外一个选择就是确保员工数随需求不断变化弹性排班、小时工资美国医生(yīshēng)的助理和护士2023/3/378第七十八页，共九十一页。2023/3/379五、完善服务(fúwù)评价第七十九页，共九十一页。2023/3/380满意度调查(diàochá)神秘(shénmì)患者如何(rúhé)倾听？焦点会议1.倾听患者心声第八十页，共九十一页。①.满意度调查(diàochá)科室满意度调查(diàochá)医院满意度调查第三方满意度调查2023/3/381第八十一页，共九十一页。②.神秘(shénmì)患者与客同行北京医院院长体验(tǐyàn)住院观察新加坡医院观察员管理暗访亲身的感受2023/3/382第八十二页，共九十一页。③.焦点(jiāodiǎn)会议

批判大会工休(ɡōnɡxiū)座谈2023/3/383第八十三页，共九十一页。④.服务(fúwù)