浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理

危机的应急处理主讲人：张国清教授博士生导师浙江大学公共管理学院浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第1页![讲座提要]一、危机：定义、要素、特征和类型二、SARS和危机管理的中国经验三、危机管理与不同主体的责任四、危机应急处理过程模型五、杭州5·7飚车案和危机公关策略六、必要的建议浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第2页!

一、危机：

定义、要素、特征和类型浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第3页!定义

危机通常是决策者核心价值观念受到严重威胁或挑战，有关信息很不充分，事态发展具有高度不确定性和需要迅速决策等不利情境的汇聚，是由于缺乏准确预测或有效预防而发生的，造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第4页!特征

(1)突发性。危机具有难以预测的突发性。能够预防的危机只能称之为问题，只有无法预知的、被忽视的，具有颠覆性的意外事故，才是真正的危机。

(2)公共性。危机迅速传播而引起公众关注并成为公共热点。只有通过调动相当的公共资源，进行有序的公共组织力量协调，并在公众心理状态和公共评价的体系中消除不良影响才能妥善予以解决。

(3)危害性。危机波及局部地区甚至普遍范围内的经济、政治、文化、心理等各个领域，破坏一定领域的和谐秩序，并以扩大危机的形态迅速发展，在缺乏控制的环境中具有颠覆性作用。

（4）非秩序化决策。危机的实质是非程序化决策问题。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第5页!（5）不可捉摸性。即使人们预见到某个具体危机的可能性，但对其潜在危害性和波及范围往往估计不足。

（6）破坏性。强大的物理破坏力和心理冲击力。一旦危机发生，危机便往往具有广泛的波及力量或影响力，其灾难性后果大大超出人们承受能力，造成社会财富、物质资源和精神财富巨大损失，危机可能对组织及其人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大损害，甚至导致政府失败和社会组织崩溃。（7）加速社会恐慌。危机发生之后，由于有关危机信息的失真，由于危机态势的迅速演变，各种信息的传播真假难辨，各种道听途说和流言成为加重危机的加速器，导致广泛而普遍的社会恐慌，有可能引发社会动荡或暴乱，大大提升了社会的不安定性。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第6页!类型自然灾害：雨量变化（干旱、洪水、山洪爆发等）、气候异常、地震、台风或龙卷风、流行性传染病、其他自然灾害。生产危机：工作场所安全、导致人身严重伤害的职业病、产品安全、生产设施与生产过程安全。经济危机：恶性通货膨胀或紧缩、国际汇率巨幅波动、证券市场大幅度振荡、失业率居高不下或上升、利率大幅度变化。社会危机：社会热点争议、社会不安、社会骚乱、游行示威、罢工、小规模的恐怖主义活动等。政治危机：战争、革命或武装冲突、政变、大规模政治变革、大规模恐怖主义活动、腐败、其他政治骚乱、政府危机、国家安全。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第7页!

二、SARS和危机管理的中国经验浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第8页!处理疫情的法律要求按规定，政府相关职能部门在得知存在疫情事实之后，应当立即采取强有力对策来有效防范可能出现的重大疫情。1989年9月1日开始实施的《中华人民共和国传染病防治法》第四条、第三十九条明确规定：“各级政府领导传染病防治工作，制定传染病防治规划，并组织实施。”“从事传染病的医疗保健、卫生防疫、监督管理的人员和政府有关主管人员玩忽职守，造成传染病传播或者流行的，给予行政处分；情节严重、构成犯罪的，依照刑法百八十七条的规定追究刑事责任。”在公共危机可能发生的情况下，相关政府和职能机构应当事先迅速采取一定措施给予应对。假如政府在采取防范措施上存在重大失误，如错过了防范危机的最佳时机，那么相关责任部门和责任人应当承担相关责任。如果政府正确预见并且防范了社会危机，那么社会危机便没有实际地发生。科学地预见和防范危机，是危机管理中的最佳策略，把危机消灭于萌芽状态的最佳时机。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第9页!浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第10页!从公共危机管理的角度看，广东省政府和北京市政府一开始对SARS疫情的控制和管理都是失败的。广东省政府的失败主要表现在没有正确预测，没有正确侦察，没有及时防范和正确救济，没有有效控制，没有及时总结。最根本的教训是，广东省政府没有把SARS疫情纳入公共管理的危机管理模式之中。这一点从广州市政府强行主办2003年广交会的决策中得到了最有力证明。实际上广东省政府一直没有完成公共管理方式的转变，没有把SARS疫情从公共卫生管理转向公共社会危机管理。北京市政府开始没有吸取广东省的经验教训，实际上任凭SARS疫情以更迅速更猛烈的方式在北京市及周边地区重新爆发一次。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第11页!从2003年3月1日北京市发现首例输入性SARS病例，到4月17日实施公共危机管理，期间经历了一个半月。中国政府和北京市政府虽然错过了防治SAES疫情的最佳时机，但终于找到了有效抑制和控制SARS疫情的办法。5月2日，北京市卫生局副局长、卫生管理和流行病学专家梁万年在新闻发布会上称，北京SARS疫情进入“高发平台期”，上升趋势已得到有效遏制。他介绍说，目前政府采取的主要措施是，切断传染源向易感人群的传播，对患者、疑似人群、密切接触者实行隔离和医学留观，防止这些人群将病原体传播给正常的易感人群。事实证明，这一措施是最为有效的。5月9日，国务院颁布《突发公共卫生事件应急条例》，接着“两高”对它作了及时的司法解释。《条例》明确规定了处理突发公共卫生事件的组织领导、遵循原则和各项制度、措施，明确了各级政府及有关部门、社会有关组织和公民在应对突发公共卫生事件工作中承担的责任和义务，还明确了违反《条例》行为的法律责任。政府相关部门也出台了防止疫情扩大的办法和措施，使得防止非典工作走上了法制化轨道。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第12页!（5）集中优势资源，积极救治患者。在有条件的医院设立发烧门诊，对病人进行鉴别，并确定定点医院集中收治患者，防止医院内感染。（6）坚持中西医结合，提高治疗水平。集中最优秀的中西医专家密切合作，研究有效的治疗方法，提高治愈率。（7）加大政府投入，实行医疗救助。中央政府和地方政府已经拨付100多亿元资金，用于购置医疗设备、药品、防护用品和医院的改造。今后还将拨付巨额资金，用于加强疾病预防的建设、信息网络的建设和医疗救助体系的建设。对农民和城镇困难的居民实行免费医疗和救助。（8）开展技术交流，加强科技攻关。我们与世界卫生组织和有关国家保持着密切良好的合作，交流情况，改进工作。我们与香港、澳门、台湾等地的医学专家多次开展学术交流，相互传递诊断、治疗的经验，共同研究防治SARS的有效手段和措施。我们集中国内最优秀的专家学者积极探索病因，研究诊断、治疗技术，取得一定成果。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第13页!浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第14页!杭州市预防SARS措施隔离有关人员和可疑人员；关闭公共娱乐场所；消毒公共场所；调配应急物资；宣传预防SARS的手段和方法；组成医疗专家攻关小组；调集杭州市各级医疗人员和卫生防疫人员参加预防SARS活动，规定民航、铁路、车站、旅行社采取有效措施应对SARS；电视、电台和报纸等媒体在时间亲临抗击SARS一线，及时地滚动报道相关信息；

争取社会组织和民众积极配合，理解和支持政府采取的紧急措施。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第15页!（1）没有正确处理医院和患者的关系，尤其是患者和医生的关系。（2）没有正确处理医院和医生的关系。SARS疫情在医务群体中的集中传播证明了医院在应对SARS疫情方面存在着严重体制问题和管理问题。结果是医生和医院成为主要传染源。（3）没有正确处理医院之间的关系。疫情发生时，不同地区的医院和医院之间信息交流的缺乏，如广东和北京相关医疗机构之间缺乏有效交流是导致上述公共卫生危机的重要原因。在这一方面，相关责任部门和责任人负有不可推卸的行政责任和法律责任。。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第16页!（7）没有正确处理政府和社区的关系。各级政府是防止疫情传播和扩散的领导者，但是，防止措施必须落实到其所管辖的具体社区、村庄和街道。政府应当对社区、村庄和街道负责，社区、村庄和街道应当对其所管理的居民负责。（8）没有正确处理政府之间的关系。长期形成的条块分割，各司其职的行政管理格局，各地方政府之间缺乏有效的协作和配合，缺乏应对紧急疫情的机制。当一地政府所在地域发生疫情，其他政府成为旁观者。如当广东发生SARS疫情时，北京市等政府都处于旁观状态，事先没有采取必要应急措施，坐等疫情在北京发生和漫延，使得在广东省发生的灾难在北京以更强有力的更严峻的形式再发生一次。北京SARS疫情在短短一个月时间里从无到有，从小到大，从轻微到严重，其中很大一个原因是北京市政府和相关责任部门与传染源地区如广东、香港等地政府一开始缺乏有效协调和协作。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第17页!

不同主体在处理公共事务过程中担负着不同责任。危机突发时，由于形势紧急，充满重大危险和不确定性，会导致各种主体千方百计地躲避责任，发生不同主体之间的责任冲突。政府对公共危机的处理居于核心地位，政府也对危机负有主要责任。政府必须自觉地调整不同主体的责任，使各主体都能够担负起自己的责任，化解各主体的责任矛盾和冲突，凝聚各种力量，使其朝着有利于危机解决的方向发展。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第18页!（2）危机的应急处理既要依靠组织的有力措施，又要依靠媒体公正、及时、全面的报道。这涉及危机信息披露问题，也是媒体的社会责任问题。危机的发生往往具有突发性和意外性。除了危机发生时当事人即直接受害人、抢救者和旁观者以外，媒体通常是首先介入公共危机的主体。因此，媒体对危机的了解和掌握往往具有时间性。但是在中国由于媒体在报道一些重大社会事件方面仍然受到诸多限制（或过滤），首先来自各级政府的约束和压力。这使得媒体对公共危机的信息披露存在着相当程度的失真性。在传播危机信息的过程中，要求实现的真实性、客观性、及时性、迅速性便由于媒体独立性的欠缺而受到重大影响。结果，在公共危机已经实际存在的情况下，媒体非但没有真实报道相关真相，反而成为某些政府和职能部门维护自身形象或自身利益的包庇人或开脱者。误导受众，误导社会，千方百计地替相关政府和责任部门开脱责任，或粉饰太平，把不知情的受众进一步置于危机之中。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第19页!

第四，危机管理与政府的责任过失。

政府在公共危机管理中扮演着权威角色，承担着核心责任。政府对所在社会或社区的公共管理和社会公共服务的落实问题，实质是政府如何成为负责任的、有效的、透明的政府的问题。对公共危机，政府负有不可推卸的责任，尤其是相关政府主管和部门责任人负有不可推卸的法律责任。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第20页!

四、危机应急处理过程模型浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第21页!。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第22页!。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第23页!。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第24页!案例分析

2009年5·7杭州飚车案浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第25页!5·7杭州飚车案浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第26页!5·7杭州飚车案5月7日晚8时左右，杭州文二西路发生一起严重的车祸，让年仅25岁的浙大毕业生谭卓离开了人世。这本来是一起简单的交通肇事事故，可没有几天却迅速升级为公共事件。陷入舆论中心的不仅仅是肇事者，当地媒体和交警部门也陷入了“千夫所指”的局面，政府公信力遭到民众的质疑。飚车案发生后，各大网络媒体以及全国纸质媒体都报道了该事件。可让人意外的是，杭州当地媒体《钱江晚报》却对此只字未提。当地论坛19楼也在不断删除网友的评论。这让民众愤怒了，纷纷指责当地媒体为何失去声音，开始怀疑事故当晚网友所说的肇事者母亲“找人”的传言。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第27页!

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第28页!5月15日上午，杭州市公安局召开新闻发布会，就引发社会强烈关注的“5.7”飙车撞人案侦办情况进行通报。杭州市公安局副局长、新闻发言人郑贤胜表示：之前警方“肇事车当时车速为70码”的说法是不严谨、不妥当的，并对由此造成的误解表示歉意。杭州警方在办理此案过程中，未发现有办人情案、关系案或其他徇私枉法的情况，也没有收到这方面的情况举报；任何徇私枉法的情况，将坚决依法依纪严肃查处，绝不姑息、绝不手软，并及时向社会公布处理结果。根据连日来查明的案件事实以及获取的有关证据，杭州警方5月15日对犯罪嫌疑人胡斌以涉嫌交通肇事罪向检察机关提请批准逮捕。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第29页!1：在危机发生前，组织要制订危机应急计划。（1）确定危机应急团队名单，并提供联系方式。（2）危机应急团队成员构成：精通危机应对专家，法律、金融、人力资源、技术专家。（3）确定危机团队的负责人，确保负责人或其工作团队是媒体的惟一信息来源。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第30页!3：媒体如继续曝光组织问题，升级为公共关注事件，应及时改变应急策略。（1）新闻发言人与媒体保持经常联系。（2）动用公关人员，主动向媒体提供有关事件的更真实全面的信息，使媒体对事件有比较客观公允的报道。（3）及时澄清错误信息，改变公共舆论导向。（4）检查你派发的小册子或你用以展示单位现状的视频或图像资料。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第31页!

（1）危机管理是高层管理或组织战略管理的重要组成部分。

组织应当建立应对突发事件或危机的常设机构，建立针对突发事件的应对预案，开展应对突发事件的训练，建立危机预警系统，进行必要的危机应急演习。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第32页!

（3）建立危机管理专家咨询制度。建立危机应急处理专家咨询库，加强与危机管理专家的联络，寻求应对危机的解决方案。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第33页!

（5）做好官员问责的制度化建设。

危机应急处理是一个过程，对相关责任人的责任追究也是一个过程。只有当危机应急处理真正处于透明或公开状态的情况下，民众才知道危机的真相以及决策者在处理危机中的实际作为。在危机管理中，针对危机发生和发展的每一个阶段，都应当明确组织和决策者的相应责任，通过建立官员问责制，使责任追究规范化和制度化。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第34页!要素（1）危机威胁社会主要得益或造成严重社会后果，具有严峻性；（2）政府职能部门对危机做出反应的时间有限，具有紧迫性；（3）危机事出突然，超越常规处理机制和能力，具有意外性。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第35页!进一步说明

（1）突然性。危机可以在人们毫无准备和毫无防范的情况下发生。

（2）不可预见性或难以预见性。尽管在理论上人们可以猜测某个危机的可能性，但在实践层面上，很难准确预见危机的实际发生。

（3）不明原因性。危机发生初期，整个社会对危机的真正原因以及危机本身的真相一无所知或知之甚少，非常缺乏有关危机的相关知识。

（4）迅速性、紧急性或紧迫性。危机的到来往往具有超出人们想象的速度，使人们根本无法躲避。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第36页!（8）连续性或连锁性，危机往往具有连续反应或连锁反应，危机不一定局限于某一个部分，而波及整个地区、整个国家甚至其他国家，不仅影响某一部门、某一行业，而且影响其他部门和其他行业。（9）处理危机的艰巨性，不仅表现为应对危机的人、财、物和技术手段的严重缺乏，而且表现为责任部门实施危机管理能力的弱小和措施的失误。（10）危机的重复性或反复性。危机往往具有复发的可能性。（11）恢复的困难性。消除危机的消极因素，恢复公共秩序，恢复社会常态，需要一个相当长的阶段。（12）危机导致变革。危机向社会组织提出了重新学习，改变原来行为方式、运作模式的要求，危机导致社会组织的改变或改革。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第37页!危机的发生可以是单一变量起作用，但通常是多种变量交互作用、综合发生影响的结果。在公共危机研究中，应多方考察危机发生的原因及相关因素，选择正确的决策，有效控制与管理危机，重建社会秩序。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第38页!SARS疫情

SARS疫情是一场从公共卫生领域波及社会、经济、政治和外交等领域目前仍在发展中的重大公共危机和社会危机。从2002年11月16日广东佛山市禅城区一位患者成为有据可查的位SARS病人到2003年5月6日，世界卫生组织在日内瓦公布的全球最新非典疫情报告，截至当天国际标准时间16时整，全球共有非典病例和部分疑似病例6727例，其中死亡478例，治愈2826例。有疫情的国家和地区数目增加到32个。我国医疗专家对SARS基本性质的技术认定是在2003年2月初。4月16日，世界卫生组织正式确认SARS寇状病毒是SARS的病因。96%感染SARS病毒的人能够自愈。病毒在SARS自愈者血清中生长缓慢，人体可以产生针对SARS病毒的抗体。中国政府到2003年4月21日才开始有每日准确、可靠的疫情记录和发布。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第39页!SARS疫情与危机管理个案比较分析从SARS疫情的实际发生和发展来看，某些地方政府责任部门在开始时没有依法行政，没有实施或者没有有效实施公共危机管理，对特定人群即SARS传染源的控制措施不力，这是导致这次重大疫情的根本原因。我选取广东省政府、北京市政府和杭州市政府处理SARS疫情的三个不同有个案，来分析不同政府对同一场公共危机或社会危机所采取的不同应对策略，以及由此而导致的不同后果。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第40页!浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第41页!就北京SARS疫情的发生和发展来说，2003年4月17日是一个转折点。这一天，中央做出决策，决定在北京实施应对SARS疫情公共危机管理，接着中央对相关部门主要责任人进行了必要调整，对SARS疫情的管理开始从单纯医疗管理转向公共危机管理。4月23日，温家宝主持召开国务院常务会议。会议决定，为进一步加强非典型肺炎防治工作，成立国务院防治非典型肺炎指挥部，统一指挥、协调全国非典型肺炎的防治工作。国务院副总理吴仪任总指挥，国务委员兼国务院秘书长华建敏任副总指挥。会议指出，当前做好北京等地区和广大农村的非典型肺炎防治工作至关重要，各地区、各部门务必采取有力措施，切实做到早发现、早报告、早隔离、早治疗、千方百计控制疫情扩散蔓延。有关方面要精心组织好非典型肺炎防治药品、物资的生产、调运、供应等工作，确保市场供应和物价稳定。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第42页!5月30日国务院新闻办举行记者招待会，全国防治非典型肺炎指挥部防治组组长、卫生部常务副部长高强介绍了中国政府在控制疫情方面采取的八项措施。（1）加强法制建设，严格依法管理。中国政府将SARS列入法定传染病，依照传染病防治法进行管理。国务院颁布了《突发公共卫生事件应急条例》，卫生部制订了《传染性非典型肺炎防治管理办法》，完善了疫情信息报告制度和预防控制措施，把防治工作纳入法制化轨道。（2）加强组织领导，统一协调指挥。国务院成立防治非典指挥部，吴仪副总理任总指挥。各级地方政府都把防治工作作为当前最主要的任务，明确责任，集中力量，实行统一指挥，整合医疗卫生资源，加大防治力度。（3）加强农村防治，实行群防群控。对返乡农民和学生采取严格的监测措施，控制传染渠道。（4）加强交通检疫，建立追踪寻访机制。民航、铁路、轮船、长途汽车都建立旅客监测、等级、跟踪等制度，发现患者立即隔离。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第43页!上述措施实际上就是中国政府为应对SARS疫情而实施公共危机管理的内容。它们在抗击SARS疫情中的作用从下面这份《北京市非典疫情走势图》（2003年5月20日—6月7日）中得到了最清楚表现。这是北京市政府在采取公共危机管理之后所取得的明显控制效果。所以，这次抗击SARS疫情的胜利，不是单纯的公共卫生管理的胜利，而是政府实施公共危机管理的胜利。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第44页!杭州市应对SARS疫情的成功经验浙江省卫生厅2003年4月20日宣布，4月19日来自北京的3人在杭州市被确诊为SARS病例。浙江省省委、省政府、杭州市市委市政府迅速召开会议商讨对策。杭州市立即全面起动公共危机管理，采取了预防SARS的10项措施。

这些措施使SARS疫情在杭州市政府、专门机构和整个社会的完全而有力的监控之下，最终使杭州市和浙江省没有产生第二代SARS病例，把疫情发生的可能性消灭在萌芽状态。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第45页!SARS疫情凸现的中国政府公共危机管理缺陷公共危机管理的核心主体是危机发生所在地的政府。其他主体也会实施应对危机的自主管理，对危机管理起着一定辅助作用。在SARS疫情发生初期，在有效阻隔SARS疫情传播手段上，存在着重大隐患，在可能发生SARS疫情传播的每一个环节都存在着漏洞。SARS疫情暴露了中国公共危机管理存在的一些普遍缺陷。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第46页!

（4）没有正确处理患者和民众的关系，首先是患者和亲密接触者之间的关系，如家庭成员、同事和亲密朋友之间的关系。在发生疫情时期，为了保障社会其他成员的生命安全，患者的私权必定受到一定损害，患者的私有空间必须作必要牺牲和暴露，其行动自由受到严格限制或完全丧失。

（5）没有正确处理患者和社区的关系。作为患者，要如实交待他所在的社区位置，并且对其可能传播的对象实施隔离和留观。作为社区，则要对可能发生的新疫情保持高度警惕。对社区的固定居民和流动居民进行必要的登记管理，并且对近期内外流的居民进行必要的登记管理。既要预防新的疫情的发生，又要防止疫情带到其他地区或社区。

（6）没有正确处理社区之间的关系。这主要表现为已经发生了疫情的社区和还没有发生疫情的社区之间的关系。由于疫情传播源的流动性，由于现代交通的发达，这一关系便具有跨地域性和不确定性。但是，相邻社区之间的关系，其相互协调、配合和协商便显得尤其重要。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第47页!

三、危机管理与不同主体的责任浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第48页!（1）当公共危机发生时，首先给予应对的是专业队伍或职业队伍。

比如SARS疫情发生时，最早或者在时间实施应急处理的是医疗卫生部门。但是，医疗卫生部门只能处理已经被感染的并且已经发病的患者，它无法处理大量已经被传染或者可能被传染的潜在患者和受害者。而有效预防和控制疫情真正要解决的是对后者的有效隔离和有效控制，有效阻断疫情向其他地区扩散。这就需要借助全社会力量和各级政府力量。因此，应对疫情应当动用三方面力量，即医疗机构和公共卫生部门的力量、政府力量和社会力量（人民群众和媒体）。在SARS疫情发生初期，在应对SARS疫情过程中，政府包括其他社会组织和个人对医疗卫生部门的专业责任或职业责任的放大，实际上起着躲避自身责任的作用。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第49页!（3）重视面临危机时公民和危机管理主体的利益冲突。公民会在危机面前表现恐慌，因为危机直接危害到公众的生命和财产安全。多数公民没有意识到社会危机来临时自己应当承担的特定责任。危机给许多公民造成了伤害。危机之下，公民行为比平时受到更多约束和限制。因此，公民应当对自己的行为进行必要的、迫切的调整，改变原有行为习惯。公民之间的相互监督，公民与管理人员的积极配合，执法部门的及时处理，对控制危机和调整公民关系起着直接作用。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第50页!

第五，危机管理与政府责任法制社会的政府是责任政府。对公共危机的公共管理是相关社会尤其是责任政府的基本职能。政府对各类自然危机和社会危机负有预测、防范、控制和清除的责任。一旦公共管理某一环节发生偏差，即在对自然危机和社会危机的预测、防范、控制和清除上的某一具体环节上存在失误，导致爆发自然灾害或社会危机，那么相关责任政府和责任人便应当承担相应政治责任、社会责任甚至法律责任。

浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第51页!浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第52页!。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第53页!。浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第54页!

五、杭州5·7飚车案和危机公关策略浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第55页!5·7杭州飚车案浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第56页!浙江大学智慧和正义课程危机的应急处理共65页，您现在浏览的是第57页!5月8日，杭州政府相关部门的新闻发布会彻底激怒了市民，激怒了关心此事的网民。当老百姓都想知道事实真相时，交警部门“70码”的含糊解释不仅没有安抚杭