第十五章 健康管理服务营销

第十五章健康管理服务营销[复制]1.健康管理的行业本质是（）[单选题]*A.健康B.服务C.管理(正确答案)D.计划答案解析：P320;健康管理的行业本质就是“管理”两字。2.健康服务营销管理的特殊问题是（）[单选题]*A.服务场所和服务医生的问题B.对第三方责任的问题(正确答案)C.产品的有限差异化问题D.维持质量的问题答案解析：健康管理服务营销管理的特殊问题是对第三方责任的问题。3.在健康管理服务分类中，下列哪项不属于按客户形态划分（）[单选题]*A.企业B.保险C.VIP(正确答案)D.事业单位答案解析：按客户形态可分为:企业雇主、健康保险公司、政府。4.消费者的购买决策过程的第一阶段是（）[单选题]*A.搜索信息B.识别需求(正确答案)C.备选方案评估D.选择购买答案解析：P323;第一阶段:识别需求（健康体检）。5.健康管理服务的目标市场是健康人群的（）[单选题]*A.生活方式管理B.疾病预防管理(正确答案)C.灾难性病伤管理D.残疾管理答案解析：P321;健康管理服务是以疾病预防为目标的健康服务。6.健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称做（）[单选题]*A.瞬间真实(正确答案)B.客户体验C.服务体验D.服务感觉答案解析：P320;健康管理师所提供服务的每一步都会影响客户对服务质量的总体印象，这被称为“瞬间真实”。7.服务区别于产品的特点有什么（）[单选题]*A.无形性、不可分割性、恒定性、耐耗性、客户满意标准、客户认同程度B.无形性、不可分割性、稳定性、易损性、客户满意标准、客户认同程度C.多形性、不可分割性、不变性、易损性、服务标准、客户参与程度D.无形性、不可分割性、可变性、易损性、客户满意标准、客户参与程度(正确答案)答案解析：P318;服务的特性:无形性、不可分割性、不稳定性、易逝性、客户的满意标准不同、客户的参与程度。8.消费者的购买决策过程的第三阶段是（）[单选题]*A.搜索信息B.识别需求C.备选方案评估(正确答案)D.选择购买答案解析：P323;第三阶段:备选方案评估（健康干预套餐）。9.市场营销中，取得市场长期成功的关键是（）[单选题]*A.市场营销的管理过程B.客户导向型的市场营销C.与客户建立良好的关系D.提供使顾客的满意的服务(正确答案)答案解析：要取得市场长期成功的关键是提供使顾客满意的服务。10.健康管理消费行为特征包括（）[单选题]*A.习惯型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型(正确答案)B.习惯型、经济型、理智型、盲目型、固定型C.管理型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型D.计划型、经济型、理智型、盲目型、躲闪型答案解析：P322;健康管理消费行为特征:习惯型、经济型、理智型、盲目性和躲闪型。11.同一公司同时开展的针对肥胖人群开展的体重管理服务、针对女性乳腺癌危险因素干预服务，针对儿童营养干预服务三个不同需求的客户人群提供营销方案，资源配置也不同。这种营销属于（）[单选题]*A.差异营销(正确答案)B.集中营销C.无差异营销D.有偿营销答案解析：差异营销:指公司决定同时经营几个细分市场，并为每个细分市场设计不同的产品。1.健康管理PDCA循环方法是指（）*A.计划(正确答案)B.决策C.执行(正确答案)D.检查(正确答案)E.处理(正确答案)答案解析：P320;PDCA循环方法是:第一阶段计划、第二阶段实施、第三阶段检查、第四阶段处理。2.健康管理消费行为特征类型包括（）*A.习惯型(正确答案)B.经济型(正确答案)C.理智型(正确答案)D.盲目型(正确答案)E.躲闪型(正确答案)答案解析：P322;健康管理消费行为特征:习惯型、经济型、理智型、盲目性和躲闪型。3.健康管理需求特征主要有（）*A.需求的被动性(正确答案)B.需求的非重复性C.需求的差异性(正确答案)D.需求的发展性(正确答案)E.需求的不确定性(正确答案)答案解析：P321;健康管理需求特征:需求的被动型、需求的不确定性、需求的差异性、需求的发展性、需求的外部关联性、需求的广泛性、需求的超前性与滞后性、需求的重复性。4.健康管理服务产品指的是（）*A.危险因素筛查、健康监测(正确答案)B.健康干预(正确答案)C.干预相关的工具(正确答案)D.营养干预组合(正确答案)E.运动干预组合(正确答案)答案解析：P325;健康管理产品包括:危险因素筛查、健康监测、健康干预、干预相关的工具（运动检测、医学指标检测）、营养干预组合（保健食品、膳食处方）、运动感与组合（运动指导、能耗监测工具、互联网信息服务等）。5.从客户的角度看，下列哪些因素直接表明健康服务质量（）*A.服务提供者的可靠度(正确答案)B.对客户的敏感度(正确答案)C.对客户的承诺(正确答案)D.敬业程度(正确答案)E.整体外现(正确答案)答案解析：由客户来看，服务提供者的可靠度（技术、产品）、对客户的敏感度（找到客户的真正需求）以及对客户的承诺，敬业程度以及整体外观、环境的专业性等表明了健康服务的质量。6.一位女士受雇于一个大城市的一家大银行，她拥有自己的医疗保险、您是她的健康管理师,请您根据以上信息确定她所属的人群（）*A.社区居民(正确答案)B.公司职员(正确答案)C.慢病人群D.保险公司受保人(正确答案)E.银行投资人答案解析：受雇于一家大银行，表明该女士是公司职员;该银行在一个大城市，则该女士是一位社区居民;她拥有自己的医疗保险，则该女士是一位保险公司受保人。7.专业服务营销特有的困难表现在（）*A.对第三方的责任(正确答案)B.客户的不确定性(正确答案)C.经验的关键作用(正确答案)D.专业服务的质量(正确答案)E.有限的差异化程度答案解析：服务营销的特有困难是:对第三方的责任;客户的不确定性;经验的关键作用;有限的差异化程度;维持质量管理;医生也要成为营销者。8.一家专业的健康管理公司可以通过很多方式使自己与竞争对手区别开，包括（）*A.服务地点(正确答案)B.价格(正确答案)C.营销季节D.核心技术(正确答案)E.服务质量(正确答案)答案解析：专业健康管理公司与其他公司区别方法:服务地点、价格、营销季节方式、核心技术、服务质量、服务人员、有形展示等。9.健康管理需求特征主要有（）*A.需求的外部关联性(正确答案)B.需求的广泛性(正确答案)C.需求的超前性与滞后性(正确答案)D.需求的重复性(正确答案)E.需求的一致性答案解析：P321;健康管理需求特征:需求的被动型、需求的不确定性、需求的差异性、需求的发展性、需求的外部关联性、需求的广泛性、需求的超前性与滞后性、需求的重复性。10.直接影响健康管理服务的质量是（）*A.服务提供者是兄弟B.对客户的敏感度(正确答案)C.对客户的承诺(正确答案)D.敬业程度(正确答案)E.服务环境(正确答案)答案解析：由客户来看，服务提供者的可靠度（技术、产品）、对客户的敏感度（找到客户的真正需求）以及对客户的承诺，敬业程度以及整体外观、环境的专业性等表明了健康服务的质量。11.健康管理服务营销包括（）*A.确定目标客户和分析评价需求(正确答案)B.选择和利用资源(正确答案)C.确定产品价值(正确答案)D.提供客户无法拒绝的服务E.促进客户购买并实现客户价值(正确答案)答案解析：P324;健康管理服务营销过程包括:确定目标客户、分析评价需求、选择和利用资源、确定产品价值、促进客户购买、通过实施服务过程实现客户健康