深圳市南山区网格化治理的实践与探索

深圳市南山区网格化治理的实践与探索

一南山区网格化治理工作的实践历程南山区最早的网格化管理雏形出现在1990年，是在计划生育工作领域中出现的画格包楼措施。南山区的网格化治理模式的萌芽，就是从蛇口片区探索与实践的。蛇口作为改革开放的发源地，随着时间的逐步推进，辖区外来人口不断增长，社会管理问题和矛盾日益显现，基层社会矛盾不断增多与基层社会管理力量薄弱之间的矛盾已经成为制约基层基础建设的突出矛盾。社会治理工作面临着巨大的压力和挑战，“一格三员”网格化管理模式应时而生。（一）蛇口街道从“一格三员”演变到“两格两员”2008年5月，蛇口街道开始探索“一格三员”网格化管理模式，主要是将管辖区域划分成网格，细化各相关职能部门责任，汇合各部门的管理责任到一张网络，基层管理力量下沉，防范各种风险、矛盾，将各项工作精细化、常态化，做到“小事不出社区、大事不出街道”。蛇口街道将辖区的社区工作站划分为80个网格，每个网格配备管理员、协管员、督导员“三员”，分别由社区工作站专职人员、综合协管员和街道办事处挂点社区干部担任，其中网格管理员为网格负责人。“三员”分别履行统筹、执行、监督职责，主要任务是采集信息、排查矛盾，力争将一般性问题自行化解在网格。在划分网格的基础上，蛇口街道开发了辖区不和谐、不稳定因素动态治理系统，构建网格信息的动态管理和监控平台，使区、街道、社区、网格之间在调处矛盾、排查隐患、案件处置时能实现高效共通、共享信息和相互监督评价。2014年，蛇口街道再度创新网格化治理工作，以“南山区全面建设宜居宜业国际化海滨城区”的目标为中心，坚持以改革创新统领全局，破除传统社区管理体制障碍，主动前移服务阵地，推出“两格两员”网格化治理模式，即两个“一格一员”，由两个不相等的网格构成。初始网格由社区网格员负责，在初始网格之上，再细分为若干大的网格，由社区工作站专职人员担任，负责相关网格工作的协调和督导，从而变被动管理为主动服务，攻克一系列社区管理工作的重点、难点，进一步改善和融洽干群关系，提高社区精细化管理能力以及公共服务水平。截至2016年底，该街道各社区“两格两员”网格化治理工作平台显示，完成社情民意走访共计19556宗，其中有居民诉求3356户，化解3187户，化解率达94.96%；排查矛盾纠纷、问题隐患3413宗，化解3289宗，化解率达93.36%。（二）南头街道实施“331”模式，推行分级分类管理从2009年10月起，南头街道主动应对社会管理新形势、新情况，引入分类分级和网格化管理机制，并运用信息化手段打造“331分类分级管理系统平台”，实现辖区工作的信息化、精细化和一体化管理。“331”模式的核心理念是分类分级，即把辖区内所有管理对象分为不同类别，并将各类别的管理对象按照管理状况分为不同级别，对不同类别、不同级别的对象进行差异化管理。该模式主要包括3种办法（管理对象、不稳定因素及管理人员的分类分级办法）、3种机制（标准化指引、预警及考核监督机制）、1个平台（综合信息平台）。该模式在安全监管、计生服务、人口管理、出租屋管理等方面发挥了显著成效。南头街道通过深入研究辖区的实际情况，理顺管理体制，建立网格化治理的工作机制，逐步控制社区安全风险。一是分类分级。该街道根据辖区实际，将管理对象以户为单位设立，逐门逐户逐人登记、管理，具体分为生产经营单位、团体组织、重点稳控对象、灾害重点监控对象、基层党建、计划生育、出租屋和其他等8大类，并进一步细分为22小类。同时，对不稳定因素，分为安全生产类、公共安全类、自然灾害类、公共卫生类、突发事件类5大类，并细分为12小类。再就是将423名管理人员分为7类。二是规范操作。制定各类工作指引142个，其中标准化指引99个、规范化指引43个。三是打造技术支持系统。投入100多万元开发的综合信息平台，利用现代高科技实现科学智能化管理，逐步深入到社会其他方面的管理，囊括了计划生育、房屋出租、社会组织等各个方面。（三）南山区以“织网工程”为契机，创新网格化治理工作在推动网格化治理工作不断创新的过程中，南山区于2014年开展社会治理工作信息平台建设项目，以《深圳市社会建设“织网工程”综合信息平台建设工作方案》和《关于实施宜居南山社会管理与服务系统工程的意见》（深南发〔2013〕5号）等有关文件为指导，全面实施“织网工程”，着力创新和完善社会管理模式，在努力实现社区管理服务的网格化、精细化、信息化等方面取得了一定成效。2016年以来，南山区社区网格管理办公室深入贯彻中央关于加强和创新社会治理工作的指示精神，扎实推进社区网格化管理，加强网格队伍建设，加强人口和出租屋信息采集工作。全区划分为1372个工作网格，实际配备网格员977名，半年开展网格员业务培训课程16期、2386人次；配备手持移动信息采集设备（PDA）1143部，新增采购100台，用于实时采集人口、事件等基础信息。网格化管理在知民情、解民忧，稳定社会秩序，建设和谐社区方面发挥了积极的作用。二南山区网格化治理工作的主要做法城市实行社区网格化治理，主要目的是通过将物理空间、地域按一定原则，划分网格，整合相关部门工作职能，安排相应的责任人员负责管理网格中的相关事务，落实岗位责任制。同时，通过信息化的先进科技手段，采集人口、事件的基础信息，协调社区关系，协助宣传党的政策方针，促进社区服务，反映社情民意，推动社区治理的现代化和精细化。南山区结合区内实际情况，在网格人员精细化管理、多元化参与和信息化支撑等方面多有成果，在基层社会治理模式的创新道路上稳扎稳打、稳步前行。（一）精细化划分网格，持续深化社区网格管理南山区的网格化管理从“一格三员”、“一格多员”发展到“两格两员”等模式，是社区管理工作的一项创新。南山区根据城市管理目标，以无缝衔接覆盖、科学划分网格、夯实基层基础为原则，将全区100个社区的网格片区进行精细化划分并加以优化，由原来865个网格细化增加为1372个网格，使网格划分更加科学合理。如南山街道办将所有的街道工作进行细分，以街道协管员队伍数目为基础，并根据辖区社会管理复杂程度、覆盖面积、工作量大小、人口分布密度等信息计算权重，以等额比例划分网格，确保社区管理无缝隙、全覆盖。（二）建设网格队伍，全面落实网格管理任务实行网格划分精细化，目的是在全区范围内形成一张紧密的“网”，让社区的各种问题在网格中得到及时发现并快速处置。为确保社区网格管理的源头把控功能有效，南山区建立一支网格队伍，将网格工作责任到人、落实到位，对每个网格配备3名工作人员，即网格督导员、管理员、协管员，其中网格督导员由街道办事处挂点社区干部及在编人员担任；同时，对全区出租屋、计生等多支协管员队伍进行整合，配置977人的综合协管员队伍，分别担任网格管理员和协管员。针对部分街道网格人员缺位的情况，主动采取动态调整的方式，由相应的工作人员根据实际情况同时兼两个或多个网格的有关工作，促使各网格“三员”配置均衡。（三）建立网格管理机构，完善网格管理体制机制2014年5月21日，南山区正式组建区、街道网格管理结构，由区、街道出租屋管理部门分别加挂区、街道社区网格管理办公室牌子，统筹管理辖区内网格队伍管理及信息采集等工作。以《深圳市社会建设“织网工程”综合信息平台建设工作方案》等有关文件为指导，出台了《关于“一格三员”网格化管理实施方案》，实行网格“三员”的规范化管理；同时，以最新工作网考核计分公式为基础，结合辖区实际情况，制定并出台了《南山区社会管理工作网考核细则》，规范社会管理工作网的日常管理工作，进一步完善网格管理的体制机制。（四）再造工作流程，推进协同办公提升工作质效为整合条块，打通信息壁垒，推进政府各部门协同办公，提高社会管理、公共服务的质量与效率，南山区在网格化治理工作中，针对社会管理工作流程进行再造，以综治信访维稳信息系统为基础，建立社会管理工作网，并依托该系统对排查、发现、上报、分流、处置、预警、反馈、结案、考核、评价等工作流程统一协调管理，形成以街道综治维稳中心统筹指挥，部门、社区、网格共同参与、联动高效的网格化社会管理运作体系。（五）搭建信息平台，推进工作网规范运作一是整合平台资源，促进系统融合联动。在原有的街道综治信访维稳中心信息管理系统的基础上，改造提升建成“社会管理工作网”信息系统，搭建起覆盖区、街道、社区三级社会管理工作信息平台，实现与市“社会管理工作网”信息系统对接，完成各种数据同步上报。二是建设综合信息采集系统。对全区综合信息采集设备（PDA）进行统一招标，配备1400台采集设备，完善网格化管理的硬件设施。三是专人负责管理工作网。为确保稳定有序，各街道均安排专职领导负责管理街道级别的工作网，综治维稳中心负责信息系统日常运营与管理，除此之外，街道各相关科室以及社区均指派一名专人负责各自领域关于工作网方面的工作。（六）强化动态监督和绩效考核，完善制度保障为规范社会管理工作网的日常管理工作，调动工作人员积极性，提升信息平台时效性，南山区强化动态监督及绩效考核，同时完善制度保障。一方面，强化街道综治维稳中心督查职能及街道领导的督查责任。综治维稳中心每月通报辖区上月不和谐因素、各类隐患排查整治化解情况；每季度召开成员单位和社区工作站联席会议，进行情况分析、通报，提出工作要求。同时，要求街道领导每天必须登录信息系统，随时了解和掌握综治信访维稳动态，随时过问督促落实。另一方面，注重考核方式及考核标准的建立。按照常态项目竞争得分为主、特别情况加扣分为辅的方式，由系统按年度、季度、月份的方式自动生成排名，确保考核客观公正。街道对网格管理过程每个环节、每项工作，制定具体量化的质量管理标准和考核评价细则，实行标准化管理。依托信息系统，按月自动生成考核结果，实行半年一考、奖惩并举。同时，要求网格协管员、管理员和督导员深入所在网格实施全方位、全天候巡查，每周由社区工作站站长主持召开网格管理工作例会，听取情况汇报，检查网格工作开展情况和责任制落实情况。三南山区网格化治理工作存在的问题近年来，南山区实施精益的网格化治理，充分利用社会管理工作网信息平台，促进了辖区社区各类纠纷的高效化解以及邻里关系的融洽，也为建设世界级创新型滨海中心城区打下了坚实的基础。当前，全市正处于转型发展的重要时期，南山区也面临着发展空间趋紧、人口负荷过重、社会矛盾多发等难题。虽然社区网格化治理模式为当前社会管理面临的巨大压力和挑战提供了现实可行且较为科学的管理手段，但在客观上，南山区的网格化治理工作的运行体制机制还存在一些问题。（一）网格划分和人员配置有待进一步优化目前，南山区存在流动人口与常住人口杂居、花园小区与城中村并存的现状，内部人员结构复杂，利益诉求差距大，导致不同的网格之间管理工作差异性大。有的网格规模偏大，工作量及难度较大，直接影响到管理工作的效率，不利于基础信息的收集、反馈，更不利于网格化治理模式各项细化工作落实到位。在区级政府部门转移工作业务到社区时，存在相关部门根据职能需要划分网格，并配置相关人员，因此，存在网格重叠、职责不清等问题，既浪费了人力物力，又给基层带来很多不便。（二）网格队伍的业务能力有待进一步提升网格化治理模式是一种精细化管理服务模式，在前期需要开展大量的统计工作，而南山区网格员队伍是整合资源、下沉力量后，承接政府社会管理基层工作的最前线队伍，其需要承担的任务量本身就比较重，尤其作为一个快速发展的科技创新强区，外来务工人员迅猛增长，然而网格化治理工作中以强化社会管理、维持社会稳定为重点，让网格员承担的工作压力更加沉重。虽然管理部门对网格员队伍实行定期的业务技能培训，但对于治理工作所涉及的综合型业务，如综治、计生、信访维稳、流动人口管理等实践经验少，在网格信息收集、事件研判等方面缺乏一定的敏感度，影响了网格化治理工作的效率和质量。（三）网格队伍缺乏长效的激励性政策保障按照全市“一格一员，采办分离”的原则，南山区需配置1372名网格信息员，实际只有977名，缺口多达395人。同时，网格员的工作涉及基础信息采集、计划生育、社区服务等方方面面，但较低的薪酬待遇让网格员对身份、工资等没有认同感。而且现有网格员的文化程度普遍较低，部分网格员属于“40”、“50”人群，不会使用信息采集设备，工作流动性非常大，严重影响了信息采集的及时性和准确性。（四）网格化管理信息平台系统实际应用效率低南山区推动的“织网工程”建设项目，包含镜像库、工作网、家园网、信息采集系统和决策支持系统5个系统，实际上除信息采集系统在正常有效地使用外，其他系统应用效率较为低下，特别是决策支持系统，仅有大体框架，并无实际内容。此外，由于没有建立统一的业务系统分拨平台，采集的各类信息无法进行流转和分拨处理，进一步处置解决的效果甚微。（五）社区居民的参与热情及程度有待提高南山区流动人口多，居民身份复杂，社区居民之间并不熟悉，缺乏对社区的认同感和归属感，也缺乏参与社区管理与建设的热情。一方面，在现有的治理体制下，政府是社会治理的主体，社区的管理权力和资源都来源于政府，居民习惯于被动接受服务，缺乏主动参与社区公共服务的意识和动力。另一方面，在网格化治理中，居民参与网格管理的各类体制机制不完善，缺乏良好的参与渠道及平台。四促进网格化治理工作发展的建议《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》提出，全面深化改革的总目标是完善和发展中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力现代化。在社会治理中，必须更加注重改革的系统性、整体性、协同性。面对新形势、新情况，社会治理方式需进一步改善创新，要坚持系统治理，加强党委领导，发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动。坚持依法治理，加强法治保障，运用法治思维和法治方式化解社会矛盾。坚持综合治理，强化道德约束，规范社会行为，调节利益关系，协调社会关系，解决社会问题。坚持源头治理，标本兼治、重在治本，以网格化管理、社会化服务为方向，健全基层综合服务管理平台，及时反映和协调人民群众各方面、各层次的利益诉求。[1]针对网格化治理中存在的问题，南山区在2017年初的区委报告中提出：重点是推进多网合一、采办分离、一员多能、条块结合、全方监督，重构基层网格化治理体制。[2]结合南山区实际，建议从转变职能、明确权责、完善制度、强化平台等几个角度，健全社区网格化治理模式，整合综治、民政、计生、教育、人事等部门在社区的管理力量和资源，实现资源整合、信息共享、力量集中、责任明确、管理有序。（一）提升网格化治理的新定位我们认为，网格化治理应把网格化、社区自治与社区党委、居委会联系起来，将现有的信息采集、综治维稳、排查矛盾隐患的功能定位，提升为综合信息采集、社区自治、民生实事、协调管理、群防群治、社情联络、政策宣传的功能定位。以社区网格化管理为基础，探索构建全方位、全覆盖、全服务的精细化管理、全程化服务、信息化支撑的新型社区治理体系。（二）合理优化网格的划分工作按照“无缝覆盖、街巷定界、规模适度、动态调整”原则，从物理空间、人群类型、居民便利性角度出发优化网格划分。建设“数字网格”和完善“电子地图”，推动各类社区公共服务资源在网格上聚集整合，构建以网格化治理为基础的全方位、动态式、便捷高效的社会管理服务格局。（三）科学定位网格员的作用网格员应该做到社情全摸清、矛盾全掌握、服务全方位。可以将网格员定位为“信息采集员”、“政策宣传员”、“矛盾协调员”、“民意表达员”、“自治联络员”，以人口信息流为指令，做好信息采集工作，及时了解群众诉求，积极宣传党的政策方针，推动居民自治活动，提供有效服务，不断提升人民群众幸福指数。（四）重视网格员的选拔工作每个网格配备一名网格管理员，主要负责公安、综治、人社、民政、计生、城管、食品安全等信息采集及综合服务，如果通过服务进小区、进楼栋、进家庭，实现政府网格治理工作全覆盖，那对网格员的要求就比较高，选拔工作也显得非常重要。因此，通过科学定位网格员的作用，将网格员作为一条政府与人民群众之间的纽带，就必须选好网格员。可从学历素质、居住地址、工作经验、周边群众反映情况等方面考虑，对具有基层工作经验的本社区居民优先对待，并从薪酬体系上科学设置，利用较高的报酬、稳定的增长机制留住人才。（五）强化社区网格员的培训管理精细化的网格治理要发挥实际的功能，需保证网格员除精通岗位职责分工外，还要了解计生、信访、舆情应对等综合知识。因此，建议制订完整的网格工作管理人员的培训计划，并将其列入全区培训计划管理体系，同时要求各街道将网格员的培训工作列入整体培训计划，对网格信息采集员以及社区从事网格管理工作的相关干部开展业务培训与指导，培训与指导应涵盖如信息采集、舆情处理、信息分拨指挥监督、队伍管理等网格管理的全部内容。（六）完善网格员的激励考核制度现有的网格化管理体系中，主要对网格员信息采集的质量和信息处置进行评价考核。社区网格化治理的根本出发点在于为群众办实事、解难事，建议将居民和其他社会组织及基层政府管理部门的意见纳入考核管理中