国家质量管理体系标准简介

07.03.20231学习国家质量管理体系标准推进教育培训质量管理07.03.20232一、什么是国家质量管理体系标准二、ISO9000简介三、教育培训引入质量管理体系标准的探讨

四、GB/T19000质量体系的实施建议07.03.20233

我国将ISO9000族标准等同采用为国家标准，依据国家标准编号规定，统称为：GB／T19000族标准。

ISO9000族标准，是由国际标准化组织（ISO）质量管理和质量保证技术委员会（TC176）编制的一族国际标准。

１９８６年下半年ISO发布了ISO9000系列的第一个标准：术语标准（ISO8402）；

１９８７年起，陆续发布了ISO9000、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004……，被统称为“ISO9000系列标准”。

一、什么是国家质量管理体系标准07.03.20234

中国:

１９８８年１２月正式发布了等效采用ISO9000系列标准的GB／T103000《质量管理和质量保证》系列国家标准；

１９９２年５月发布了等同采用ISO9000系列标准的GB／T1900系列国家标准。

１９９４年、２０００年１２月２８日发布了等同采用ISO9000族标准的GB／T19000族标准。即：GB/T19000族，这些标准包括：

经过国际标准化组织（ISO）1994年、2000年的两次改版，“ISO9000系列标准”改称为“ISO9000族标准”。07.03.20235——GB/T19000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。——GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。——GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。——GB/T19011提供审核质量和环境管理体系指南。

国家质量管理体系标准的发布、实施，对我国各类组织的质量管理起到了不可估量的重要作用。

07.03.20236

国家质量管理体系标准（GB／T19000族标准）规定的应用范围，是将社会各种类型的组织归纳为39个专业类别。其中，教育为第37类（包括：初等教育、普通中等教育、职业和技术教育、高等教育、成人教育及其他教育等）。07.03.20237二、ISO9000：2000简介07.03.20238㈠ISO9000族标准的发展美国军方标准(MIL-9858)北大西洋公约组织(AQAP)英国标准协会(BS-5750)欧盟EN29000EN29004EN29001中国(GB/T)1988年等效采用GB/T19001-19941992改为等同采用ISO9000标准(1987年版)ISO9000标准(1994年版)ISO9000质量管理标准(2000年版)ISO9001ISO9000ISO9004GB/T19001-200007.03.20239lISO——TC176先后用了五年时间在总结各国质量保证经验的基础上，1986.6正式公布了ISO8402〈质量——术语〉国际标准；1987.3公布了ISO9000、9001、9002、9003、9004五个国际标准，统称为1987版ISO9000系列国际标准l特点：ISO9000系列标准与通常的工程标准（技术标准、产品标准、计量标准）不同，它是对质量管理工作的普遍特征以及质量保证工作概念、原则和方法进行的规范化、程序化、标准化和国际化1987版ISO9000族标准07.03.2023101994版ISO9000族标准1990年ISO/TC176开始对1987版系列标准进行修订1994年完成了对标准第一阶段（有限修改）的修订工作。ISO发布了1994年版ISO8402、ISO9000-1、ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004-1标准，并陆续制定发布了10项指南性国际标准，统称为1994年版ISO9000族标准随后，ISO/TC176又启动了修订战略第二阶段——“彻底修改”的工作。在广泛征求标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求，比较多种修订方案基础上，提出了质量管理八项原则，作为2000版ISO9000族标准的设计思想；同时，根据广大标准使用者的要求，研究了ISO9000族标准和ISO14000系列环境管理体系标准的相容性问题07.03.202311㈡2000版ISO9000族标准结构技术报告核心标准其他标准小册子ISO9000:2000ISO9001:2000ISO9004:2000ISO1901107.03.202312核心标准——4个

ISO9000：2000《质量管理体系——基础和术语》ISO9001：2000《质量管理体系——要求》ISO9004：2000《质量管理体系——业绩改进指南》ISO19011:2001《质量环境管理体系审核指南》2000版本07.03.202313

技术报告

——若干份ISO/TR10006

项目管理指南

ISO/TR10007

技术状态管理指南

ISO/TR10013

质量管理体系文件指南

ISO/TR10014

质量经济性指南

ISO/TR10015

教育和培训指南

ISO/TR10017

统计技术在ISO9001中的应用指南07.03.202314其它标准

——1个

ISO10012《测量设备的质量保证要求》

小册子

——若干份质量管理原理

选择和使用指南

ISO9001在小型企业中的应用指南07.03.202315㈢2000版标准的特点1.适用于各种类型的组织

无论组织的规模是大还是小，或者是从事不同的行业，都可以。

2.可以进行删减

2000版中，取消了原来94版中，9001，9002，9003的3个标准，统一形成了9001-2000一个统一的标准，组织在选用时，可以根据组织具体的情况进行删减。07.03.2023163.突出了以顾客满意作为衡量组织业绩的手段4.采用了过程方法2000版也是采用过程的方法来编制的，过程就是将输入转化为输出的活动。将资源和活动按照过程进行管理的方法就是过程方法。过程应该是增值的，就是输出应该大于输入。5.更加强调了管理者的作用6.标准更加突出了持续改进07.03.2023177.对文件化的程序要求降低，强化了组织的自主权

标准要求形成的文件只有:文件控制4.2.3，记录控制4.2.4，内部审核8.2.2，不合格品控制8.3，纠正和预防措施8.5。8.充分体现了现代管理八项原则9.标准明确了以顾客为中心10.2000版的标准和其他的标准兼容07.03.2023181.标准的总体概况2000版的标准一共由八个部分组成，其中，第四到第八章介绍了组织运行需要控制的内容，前三章是对标准的说明和介绍。㈣ISO9001：2000简介07.03.2023191)标准的目的

a)需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。

明确通过满足产品的规定要求使顾客满意所需的质量管理体系的最低要求。

07.03.202320必须注意:本标准所提出的是“最低要求”。它表明，本标准并不包括组织应建立的质量管理体系的全部内容。首先，在体系的目标方面，本标准仅以实现顾客满意为度；第二，在体系的功能方面，本标准侧重有效地满足顾客要求，没有强调组织的效率；第三，在体系的水平方面，只要求基本上达到“稳定的正式的系统方法”的程度；第四，在体系的范围方面，仅就顾客对各类组织的一般需要和期望，提出最基本的通用要求，不包括行业的要求，即使就某行业而言也是属于最低要求的内容。因此，对某些行业来说，还需在ISO9001的基础上，提出补充要求，才能阐明该行业的质量管理体系的最低要求。

高等学校教学管理要点（教育部高教司[1998]33号文件）

07.03.2023213)标准是允许有条件删减的1）删减仅限于第7章2）删减后不影响组织提供产品的能力和责任2)标准的设计基础

八项质量管理原则结构采用过程方法内容上围绕满足顾客要求持续改进

4)标准是通用型的，指导性的仅仅是提出要求07.03.202322

主要体现在“质量管理的八项原则”、过程方法和PDCA循环。2.标准的主要思想方法07.03.202323标准八大原则原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系07.03.202324P—策划(plan)：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程;D—实施(do)：实施过程;C—检查(check)：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果;A—处置(act)：采取措施，以持续改进过程业绩。PDCA循环含义：PDCA循环表示质量管理中任何工作都要分为四个阶段（即计划、执行、检查、处理）去做。每循环一次，产品质量、工作质量将会提高一步，不断循环，质量管理工作就会不停顿地前进和提高07.03.2023251.循环不停地运转2.四个阶段一个不能少3.大圈套小圈，圈中有圈4.阶梯式或螺旋式上升5.PDCA循环转动不是自发的，而是靠组织推动的，是各方面工作努力的结果特点:ACDPACDPPDCACDAPCDAPPDACPDAC原有水平新的水平07.03.202326过程管理方法

（1）过程：所谓“过程”就是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”输入是过程的工作依据（信息和要求）,是过程的起点和先决条件输出为过程的结果，可为有形或无形产品过程的内涵（内容）是资源与活动完成过程一定要有价值的增加（增值）（2）过程方法：所谓“过程方法”就是“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”。●过程管理：控制各个过程的要素（输入、输出、活动和资源）使过程有效进行的活动。07.03.20232707.03.202328●以过程为基础的质量管理体系模式顾客要求输入产品／服务实现资源管理满意顾客輸出输出产品服务測量、分析和改进☺

管理职责信息流增值活动持续改进质量管理系统4.5.6.7.8.07.03.2023293.ISO9001标准內容0.

简介（Introduction）

1.

范围（Scope）

2.

引用标准（Normativereference）

3.

术语与定义（Termsanddefinitions）

4.

质量管理体系

(Qualitymanagementsystem)

5.管理职责(Managementresponsibility)

6.资源管理(Resourcemanagement)

7.

产品实现

(ProductRealization)

8.

测量、分析和改进

(Measurement,analysisandimprovement)

07.03.202330标准內容(5大项及23小项)

PDCA4.质量管理系统7.产品实现4.1一般要求7.1产品实现的策划 4.2文件要求7.2与顾客有关过程5.管理职责7.3设计和开发5.1管理承諾

7.4采购5.2以顾客为关注焦点7.5生产和服务提供5.3质量方针7.6监视和测量装置的控制5.4策划5.5职责、权限与沟通8.测量、分析和改进5.6管理评审8.1总则6.资源管理8.2监视和测量6.1资源提供8.3不合格品控制6.2人力资源6.3基础设施8.4数据分析6.4工作环境8.5改进07.03.2023314.ISO9001质量文件结构质量方针、目标及系統规划的制订WHAT手冊部门质量作业流程的规范WHAT,WHEN,WHERE,WHOHOW程序文件部门內质量活动／操作的标准HOW指导书/作业标准記录质量系統运作的结果EVIDENCE记录系統=流程+记录「说你所做，写你所说，记你所做」「說=写，写=做」07.03.202332质量手册程序文件规范性、支持性文件质量手册处在整个体系文件的最顶层，它统贯着质量体系，依据规定的质量方针和目标对质量管理体系进行综合性描述。

规范性、支持性文件则是对某一特定的实践过程的详细作业说明。质量管理体系程序文件是体系的核心精华。他规定了管理体系的具体运作步骤、方法和体系内各组成部分之间的相互关系，是对实施质量管理体系所需的相互关联的过程和活动的描述。

07.03.202333三、教育培训引入质量管理体系标准的探讨

07.03.202334㈠充分认识引入质量管理体系标准的意义ISO19000族标准的基本思想和管理原则对教育组织的质量管理具有极为重要的意义。

1.GB/T19000族标准为各类组织的质量管理提供了理论基础和原则。

2.GB/T19000族标准的基本思想为规范学校的管理，建立持续改进、自我完善的机制提供了明确的指导，从根本上转变学校的教育观念和服务意识。4.实施标准，提高学校的知名度、荣誉度和竞争能力，提高学校办学效益。3.通过程序文件和质量记录，从软件上完善和规范学校管理，保持其责任的可追溯性。5.较大幅度提高教育、教学管理质量，增加学生、家长和社会的满意度。07.03.202335学校“产品”的特性

学校“产品”的内涵:

在ISO9000—2000标准中“产品”这一术语的定义是“过程的结果”。

学校的产品就是“教育过程的结果——学生在知识、能力、素质等方面获得的提高。”

这里“知识、能力、素质”的内涵可以概括为：

知识——相应专业所需的基础理论、基础知识；

能力——相应专业所需的基本技能、基本方法、自学能力、适应和应变能力、创新能力等）；

素质——思想道德素质、心理素质、人文素养、身体素质等。㈡基于ISO9001标准的学校“产品”特性和教育质量观07.03.202336学校“产品”的特点

学生是学校“产品”的载体学生是学校“产品”的接受者学生是学校“产品”实现的参与者

学校的产品是一种十分特殊的产品，不同于企业的产品，它是有生命力、有能动性的特殊“产品”。它既是有形的，也是无形的，它是“软件”和“服务”的组合。在质量管理体系中，学生同时具备“产品”、“顾客”、“生产者”多重特性。07.03.202337学校“产品”的供应链供方—→学校—→顾客

“供方”指为组织提供产品的组织或个人。这里的产品主要指构成最终产品的原材料，同时也指任何影响产品质量的采购物资或过程的外包项目。

学校的供方就是为人才培养提供“采购品”或“外包服务”的组织或个人。学校需采购的主要“产品”是学生。同时影响人才培养质量的“采购品”也包括：教学设备设施、教材等；“外包服务”包括：外聘教师、校外实习基地等。

“顾客”指接受产品的组织或个人。那么，学校的顾客就包括：社会、用人单位、家长、学生。07.03.202338教育产品的质量观

按照ISO9000标准的定义，质量是“一组固有特性满足要求的程度”。这里“特性”指学生的知识、能力和素质，而“要求”指顾客要求和法律、法规的要求。这是一种新型的质量观，依据该产品质量的定义，教育质量高低的判定标准应包括：

（1）毕业生能力符合受到用人单位的要求（2）毕业生是国家、社会急需的专门人才（3）教育内容和教育方式应考虑学生的要求

07.03.202339㈢基于ISO9001标准的教育培训质量管理监控方法

在用“过程方法”实施质量管理体系的监控中，重要的环节在于明确各过程中的主要质量控制点和质量标准。

07.03.202340教育培训过程分析07.03.202341教育培训的关键过程

在ISO9001质量管理体系中需明确产品实现过程中的关键过程，以便在实施质量监控时更有效地进行质量控制。关键过程包括：——培养(培训)计划的设计[教学(培训)计划与教学(培训)大纲的制定]；——教育过程（理论教学、实践教学、毕业设计与论文）；——学生质量的考核与测评（学生知识、能力和素质的考核与测评）——教育实施质量的监控与评估（教学检查与评估等）

07.03.202342过程管理方法

在ISO9000:2000标准中对“过程”这一术语的定义是“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。”运用过程方法对影响教育培训的各过程实施质量监控的方法包括：

1)明确该过程的输入和输出；2)明确该过程实现所需的资源条件；3)明确对过程输出的质量评价标准；4)明确该过程的主要质量控制点和控制方法；5)必要时，明确该过程的工作流程。

07.03.202343例：“教学设计”过程的监控方法教学设计输入输出资源控制质量评价标准培养目标、模式及服务面向等要求；用人单位的要求……学校确定的任何附加要求

1)各专业的教学计划；2)课程教学大纲；3)知识、技能和素质的考核标准等。

1)具有相应专业知识的教师；2)实习条件;……07.03.202344主要质量控制点：

——培养计划和教学大纲的“设计输入”是否明确、完善、科学合理；

——培养计划和教学大纲是否满足“设计输入”的要求（是否满足培养目标、培养模式的要求）；

——培养计划和教学大纲是否齐备、内容是否保持时新；

——培养计划和教学大纲是否按要求进行评审和验证。07.03.202345质量控制点选择的方法：

——找出该过程所有影响教育质量的因素（可采用因果图法）；——对影响质量的因素进行分析，找出主要因素；——针对教学、教学管理的实际，找出薄弱环节。

科学合理地设计质量控制点是过程控制的关键。质量控制点设计的位置和多少直接影响到过程控制的效果。原则上，质量控制点应设计在该过程中影响教育质量的主要环节。同样，质量控制点设计也取决于现行教学、教学管理的实际情况，根据质量体系运行情况对质量控制点进行删减和增加。质量控制点选择的方法：

07.03.202346试题教学思想教学秩序教学安排教学大纲业务水平教学方法教学态度学习态度课堂教学质量学习方法原有基础教学内容教材选择教师教学管理教学条件信息获取条件图书资料教室设施学生数量考试考核考核标准学生图2：影响课堂教学质量因素的因果图07.03.202347质量标准：——培养计划符合培养目标、培养模式的要求；——教学大纲的内容适应学科专业的发展、有助于学生能力的培养；——知识、能力的考核标准科学合理，符合培养目标的要求。07.03.202348

教育培训质量管理体系以ISO9000质量管理体系为基本框架，根据教育培训的实际需要，可设置十二项体系基本要素。即：高职教育质量管理体系质量方针职责和权限教学计划和大纲学员录取与管理教学与管理人员教学和培训设备教学和训练的实施质量记录控制教学和训练的检查和评估纠正和预防措施文件和资料的控制内部审核(四)基于ISO9001:2000标准的高职教育质量管理体系要素07.03.202349ISO9001体系要素高职教育体系要素主要文件名称4质量管理体系4.1总要求4.2文件要求4.2.1总则4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4记录控制4质量管理体系4.1体系范围和过程4.1.1体系应用范围4.1.2体系过程识别4.2体系文件要求4.2.1体系文件范围4.2.2体系文件控制4.2.3质量记录控制学校组织机构图学校的专业设置图《质量手册》《文件控制》程序《质量记录控制》程序高职教育质量管理体系要素07.03.2023505.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针学校质量方针5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.4策划5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划学校质量目标各职能部门、教学单位质量目标ISO9001体系要素高职教育体系要素主要文件名称07.03.2023515.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通各部门职责权限各岗位职责权限5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输人5.6.3评审输出5.6管理评审5.6.1总则5.6.2评审输人5.6.3评审输出管理评审ISO9001体系要素高职教育体系要素主要文件名称07.03.2023526.资源管理6.1资源提供6.2人力资源6.2.1总则6.2.2能力、意识和培训6.3基础设施6.4工作环境6.资源管理6.1资源提供6.2人力资源管理6.2.1任职资格与岗位聘任6.2.2师资培养与员工培训6.2.3员工考核与能力评价6.3教育经费与教育设施6.4工作环境各岗位的资格和能力要求教师聘任机构设置与定岗定责教学设备的使用与管理实验与实习基地建设教学环境控制校园文化建设ISO9001体系要素高职教育体系要素主要文件名称07.03.2023537.产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程7.2.l与产品有关的要求的确定7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.3顾客沟通7.学生培养的实现7.1学生培养实现的策划7.2需求识别与学校定位7.2.l社会需求的识别7.2.2学生发展要求的识别7.2.3学校定位7.2.4招生计划的评审7.2.5与用人单位的沟通学校定位招生计划的制定ISO9001体系要素高职教育体系要素主要文件名称07.03.2023547.3设计和开发7.3.1设计和开发策划7.3.2设计和开发输人7.3.3设计和开发输出7.3.4设计和开发评审7.3.5设计和开发验证7.3.6设计和开发确认7.3.7设计和开发更改的控制7.3培养方案设计7.3.1“设计输入”的确定与评审7.3.2培养方案的拟制7.3.3培养方案的评审7.3.4培养方案的验证7.3.5培养方案的修订教学计划的制定与修改教学大纲的制定与修改ISO9001体系要素高职教育体系要素主要文件名称07.03.2023557.4采购7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.4招生与采购7.4.1供方的选择与评价7.4.2招生与录取7.4.3教学设备与资料的采购供方评定招生与录取仪器设备购置图书馆文献采购ISO9001体系要素高职教育体系要素主要文件名称07.03.2023567.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.5培养教育过程7.5.1知识与能力培养7.5.2素质培养7.5.3学生档案7.5.4教学研究与改革7.5.5教学设备与资料的管理7.5.6学习与生活环境7.5.7证书发放与就业离校教学执行计划的制定课堂教学实践教学毕业设计与毕业论文学生素质培养学生档案管理教学改革实施与控制仪器设备的使用与管理毕业生就业与离校等7.6监视和测量装置的控制7.6考核标准的控制7.6.1学生考核标准7.6.2教育评估标准学生综合素质测评控制试题评审与试卷评估课堂教学质量评估等ISO9001体系要素高职教育体系要素主要文件名称07.03.2023578.测量、分析和改进8.1总则8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.评估、分析和改进8.1总则8.2监控与评估8.2.1质量信息反馈8.2.2内部质量审核8.2.3教育过程的监控和评估8.2.4学生质量的考核和评估《内部质量审核》程序毕业生质量跟踪调查学生评教考试与考核教学检查与评估等8.3不合格品控制8.3不合格控制8.3.1学籍与学纪处理8.3.2教育差错控制《不合格控制》程序学籍管理教职工奖惩程序ISO9001体系要素高职教育体系要素主要文件名称07.03.2023588.4数据分析8.4数据分析8.4.1数据分析的范围和方法8.4.2数据分析的实施和应用教学质量统计分析8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施8.5改进8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施《纠正与预防措施》程序ISO9001体系要素高职教育体系要素主要文件名称07.03.202359四、ISO9000质量体系的实施建议

质量体系建立流程质量系統分析培训引入准备成立ISO建立小组系统建立指导书整理编定手冊建立记录整理编定检查改进预先审核认证阶段协助申請认证正式评审／