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文档简介

千里之行,始于足下。第2页/共2页精品文档推荐《酒店餐饮服务流程及技能培训》在结账过程中如遇疑惑的咨询题,别要轻易作出决定,要反复询咨询,并报告上级,待搞清晰后,在举行结账。每日收入的现款,票据必须与账单核对相符,发觉多款,缺款时要仔细查找,并报告经理。如有和前厅客房一块结账单,单独记录并把账单整理存放好,以便客人随时来结账。搞好发票的治理,要按账单金额赋予开据,无领导批准,别的私自多开或无账单开辟票。每日营业额要及时上交,并按规矩填写好收银报表,字迹公正,准确无误。每日做好酒水销售账目和库存酒水盘点的核对工作。下班前必须核对所有的桌帐是否结账。做好收尾工作,保管好备用金和各种票据、印章,计算器、关闭验钞机和电脑电源,锁好抽屉,做好安全工作,放火防盗。因责任心别够,工作失误而造成经济损失,照额赔偿。保管好所有的收银钥匙,别得随处乱放,特殊注意当离开收款时,一定要锁好抽屉,否则发生意外后后果自负。劳动纪律:上班时刻站立规范,别得倚墙,靠椅,别准聚一起闲谈,别准打电话,听音乐等上班无关的动作。上班规定时刻在自个儿区域站立规范,面带微笑迎接客人的到来。严禁擅离职守,无故串岗。――违者一次罚款5―20元。遇到客人和上司,要主动咨询好,点头致意,别能视而别见。――违者一次罚款5―20元。客人来了要讲欢迎光临,拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语,客人买单要致谢,客人离时要送客,请客人慢走,并诚心欢迎客人下次光临使用礼貌用语送客。――违者一次罚款5―20元。别准与客人争执,要记住客人永久是对的,别准与客人索取物品或小费。若因态度咨询题导致别买单,给酒店造成损失由本人承

担。――违者视轻重罚款20―200元。拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管,并尽快与客人取得联系,别准私自留藏,占为己有。――一经发觉,后果自负罚款20-200元。假如客人较多时,别得私自离岗,离岗要上报领班(包括上洗手间),领班安排人顶岗后,才干离开。否则所造成的后果由本人承担,并罚款20元|每次。别准在餐厅内奔驰,大吼大叫,大声讲话。――违者视情节轻重罚1―5元,批判教育。别得罢工,或聚拢闹事,严禁向外诋毁酒店形象。――违者开除处理。在工作中随时服从领导工作安排,工作完后再提出见解,别得当众与领导争辩。――否则视情节轻重,罚款50―100元。上班时刻别准吃东西,更别准私自吃用酒店或客人的食物。――违者罚款50―200元,情节严峻者开除。。职员必须参加例会及平时的业务培训。别许利用职务之便少记客人所用食品.――一经发觉罚款50―100元.熟悉业务知识,了解每天供应的菜式及酒水,如业务别熟,造成客人别满情绪的,造成的损失由本人承担。――视情节轻重罚款5―50元。迎宾员为客人服务时应彬彬有礼,热情慷慨,态度和气可亲,使用礼貌语,并行鞠躬礼,为进出的每位客人拉门。――违者罚款5―10元。迎宾员要了解每日的客人就餐事情,熟记客人预定的包厢,台号,位置,热情正确的引导客人就位。如发生带客带错包厢或态度咨询题被客人投诉,每次罚款5―20元.传菜员做好每日开餐前的预备,做好传菜间卫生,托盘餐车等整洁有序。――违者罚款20―50元。传菜员应熟记各类菜的佐料单,熟记包厢,台号,上菜时刻,

上菜顺序。――如若更错菜料,记错台号上,上错菜,耽搁上菜时刻,颠倒上菜顺序,所造成的损失及后果,由责任人承担,并罚款20―50元。传菜员要坚定把好食物卫生关,做到变味变质的食物别上桌。物品治理制度:?一.酒店所有设备设施,别能私拿私用,若有私拿私用酒店物品者,罚款50―100元|每次。二.别准用客用的餐具喝水吃饭等,发觉一次罚款5元。三.服务员别能随意开放空调私自使用,客人走后应马上关闭空调,电视等,违者罚款5―20元。四.每天下班后必须检查电源,电视,热水器等一切用电设备是否关闭,门窗是否关好,区域卫生是否搞好,主管领班检查,发觉职员下班工作没做好,所造成的损失由职员本人承担,并罚款20―50元。每天必须检查空调,消毒柜,灯光,电视机等工作是否正常,如有异常马上上报领班或主管安排人维修。酒店发给职员的一切物品,职员应妥善保管,合理使用,如有损坏丢失,照价赔偿。若有发觉有意损坏酒店设备,设施者,作重罚开除处理。若有客人损坏酒店设备物品,服务员写破损单报给主管也应要求赔偿。每月盘点酒店工作用具,检查酒店设备设施。酒店餐饮服务技能

培训及流程感谢THANKYOU三十,工作时你怎么接听电话?铃响后尽快应答。向客人咨询好报出自个儿的部门,询咨询客人有啥需要帮忙。仔细聆听,作好记录。音量适中,语调亲切,吐字清楚。如有几个电话并且响,应先接起电话,请客人稍候,然后逐一解答。三十一,客人要求我们代办事项

如何办?了解事项的详情,做到“一准二清三及时”

代办事项准,账目清,手续清,交办及时,送回及时,请示汇报及时。没有把握的事别能乱下保证。办别成的要向客人道歉,讲明事情。三十二,发觉客人不可能使用我们的设

备如何办?别能嫌弃客人。耐心向客人讲明用法。如客人仍疑惑,则叫人去现场示范。三十三,服务中,自个儿的心情欠佳

如何办?别能将自个儿的别佳情绪带入工作中。要竭力去节制。如实难操纵,应临时回避,等情绪稳定下来再为客人服务。三十四,客人对服务员说别礼貌的语

言时如何办?有理有节,别卑别亢。分清事情,区不对待。无意的,别与计较,恶意的,建议客人心平气和的商议解决。服务员别能粗言回敬,要用礼貌感染客人三十五,当你遇到下级与客人争执时

如何办?本着“客人总是对的”原则处理此事。制止职员争执,请他回避。向客人道歉,咨询明事情,为客人解决咨询题。事后教育职员。三十六,客人向你赠送礼品或小费时

如何办?对客人的盛情表示谢谢。对客人的赠送婉言谢绝。实在谢绝别了,上缴领导处理。三十七,在你的工作区域忽然起火

如何办?保持平复。召唤附近的同事援助。通知消防中心,电话总机和领导,清晰讲出地方,燃烧物质,火势事情及本人姓名。在安全事情下,利用就近的灭火器将火扑灭。三十八,

客人有伤感或别幸的事心情

不行时如何办?同情和安慰客人。询咨询客人有何需要帮助。幸免刺激客人的行为。让客人有个肃静的环境。作好防范,确保客人安全。三十九,客人一辈子病如何办?对客人表示关切,简单询咨询病情。客人行动方便,引领他去医务室,行动别便,则叫大夫到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病作好消毒工作。慰咨询客人。四十,客人对我们提出批判意见时

如何办?虚心听取,诚意同意。对工作中的别脚之处要向客人表示歉意,并立即纠正。对客人因误解而提出的意见在适当的时机做出耐心解释,争取客人谅解,并谢谢客人。四十一,一位客人别幸猝死如何办?竭力救护。爱护现场。及时汇报。别得自作主张送去火化。救护及处理过程要有文字记载。四十二,餐厅服务员要坚持的“五勤”“五别”的内容是么?五勤勤洗澡,勤理发,勤刮脸,勤刷牙,勤剪指甲。五别在来宾面前别掏耳,别剔牙,别抓头皮,别打哈欠,别抠鼻子四十三,餐具用84消毒液消毒,配药比

例和消毒时刻是多少?配药比例为5%。消毒时刻为5分钟。四十四,某餐厅中,一位蒙古人在用餐期间点了一曲“呼麦”请餐厅乐队演奏,不大会儿,一位外地客人气呼呼的对服务员讲,他别情愿与蒙人在同一餐厅用餐,并提出马上停止演奏,怎么处理?别能停止,劝慰XXX客人。四十五,营业时刻内,某种食物卖完如何办?厨房立即要告知前台的主管或领班。向客人解

释或点同味或相同办法的类似菜肴。四十六,客人把食物吃完后才投诉

如何办?向主管汇报。如事情属实,道歉,送果盘或饮品。如赖帐,请保安。四十七,客人喝醉酒时怎么处理?服务员礼貌的拒绝添加酒水。递上毛巾,介绍别含酒精的饮料。如呕吐,清理污物。如闹事,请保安处理。四十八,客人要购买餐具如何办?介绍到附近商店购买.委婉谢绝,对别起,我们酒店餐具是急用的。四十九,客人误喝洗手盅内的茶水时怎么处理?服务员别要立即告知客人,以免使他难堪。撤下洗手盅,送上一杯茶,再上洗手盅五十,遇到自个儿的亲友来用餐时怎么处理?像对待其他客人一样,别能特别。别能过分亲密。五十一,客人自带食品要求加工时如

何处理?询咨询厨师能够加工,但要收取加工费。五十二,包餐的团队客人要求加菜,加饮料时怎么处理?应马上与陪同或领队联系。让陪同与客人协调费用普通由团队客人自付。五十三,发觉客人将物品遗留在餐厅

怎么处理?交给主管或领班,等待客人来寻觅。如当天无人来找,由吧台保管五十四,在用餐期间,浮现火警是如

何处理?使用就近的灭火器,扑灭初起火势。打电话向总机,保安中心操纵室和大堂经理报告火势。餐饮部前厅治理制度仪容仪表要求制度:?上班必须按规定

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