《酒店餐饮服务流程及技能培训》

千里之行，始于足下。第2页/共2页精品文档推荐《酒店餐饮服务流程及技能培训》在结账过程中如遇疑惑的咨询题，别要轻易作出决定，要反复询咨询，并报告上级，待搞清晰后，在举行结账。每日收入的现款，票据必须与账单核对相符，发觉多款，缺款时要仔细查找，并报告经理。如有和前厅客房一块结账单，单独记录并把账单整理存放好，以便客人随时来结账。搞好发票的治理，要按账单金额赋予开据，无领导批准，别的私自多开或无账单开辟票。每日营业额要及时上交，并按规矩填写好收银报表，字迹公正，准确无误。每日做好酒水销售账目和库存酒水盘点的核对工作。下班前必须核对所有的桌帐是否结账。做好收尾工作，保管好备用金和各种票据、印章，计算器、关闭验钞机和电脑电源，锁好抽屉，做好安全工作，放火防盗。因责任心别够，工作失误而造成经济损失，照额赔偿。保管好所有的收银钥匙，别得随处乱放，特殊注意当离开收款时，一定要锁好抽屉，否则发生意外后后果自负。劳动纪律：上班时刻站立规范，别得倚墙，靠椅，别准聚一起闲谈，别准打电话，听音乐等上班无关的动作。上班规定时刻在自个儿区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁擅离职守，无故串岗。――违者一次罚款5―20元。遇到客人和上司，要主动咨询好，点头致意，别能视而别见。――违者一次罚款5―20元。客人来了要讲欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临使用礼貌用语送客。――违者一次罚款5―20元。别准与客人争执，要记住客人永久是对的，别准与客人索取物品或小费。若因态度咨询题导致别买单，给酒店造成损失由本人承

担。――违者视轻重罚款20―200元。拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，别准私自留藏，占为己有。――一经发觉，后果自负罚款20-200元。假如客人较多时，别得私自离岗，离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人顶岗后，才干离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元|每次。别准在餐厅内奔驰，大吼大叫，大声讲话。――违者视情节轻重罚1―5元,批判教育。别得罢工，或聚拢闹事，严禁向外诋毁酒店形象。――违者开除处理。在工作中随时服从领导工作安排，工作完后再提出见解，别得当众与领导争辩。――否则视情节轻重，罚款50―100元。上班时刻别准吃东西，更别准私自吃用酒店或客人的食物。――违者罚款50―200元，情节严峻者开除。。职员必须参加例会及平时的业务培训。别许利用职务之便少记客人所用食品.――一经发觉罚款50―100元.熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水，如业务别熟，造成客人别满情绪的，造成的损失由本人承担。――视情节轻重罚款5―50元。迎宾员为客人服务时应彬彬有礼，热情慷慨，态度和气可亲，使用礼貌语，并行鞠躬礼，为进出的每位客人拉门。――违者罚款5―10元。迎宾员要了解每日的客人就餐事情，熟记客人预定的包厢，台号，位置，热情正确的引导客人就位。如发生带客带错包厢或态度咨询题被客人投诉，每次罚款5―20元.传菜员做好每日开餐前的预备，做好传菜间卫生，托盘餐车等整洁有序。――违者罚款20―50元。传菜员应熟记各类菜的佐料单，熟记包厢，台号，上菜时刻，

上菜顺序。――如若更错菜料，记错台号上，上错菜，耽搁上菜时刻，颠倒上菜顺序，所造成的损失及后果，由责任人承担，并罚款20―50元。传菜员要坚定把好食物卫生关，做到变味变质的食物别上桌。物品治理制度：?一．酒店所有设备设施，别能私拿私用，若有私拿私用酒店物品者，罚款50―100元|每次。二．别准用客用的餐具喝水吃饭等，发觉一次罚款5元。三．服务员别能随意开放空调私自使用，客人走后应马上关闭空调，电视等，违者罚款5―20元。四．每天下班后必须检查电源，电视，热水器等一切用电设备是否关闭，门窗是否关好，区域卫生是否搞好，主管领班检查，发觉职员下班工作没做好，所造成的损失由职员本人承担，并罚款20―50元。每天必须检查空调，消毒柜，灯光，电视机等工作是否正常，如有异常马上上报领班或主管安排人维修。酒店发给职员的一切物品，职员应妥善保管，合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿。若有发觉有意损坏酒店设备，设施者，作重罚开除处理。若有客人损坏酒店设备物品，服务员写破损单报给主管也应要求赔偿。每月盘点酒店工作用具，检查酒店设备设施。酒店餐饮服务技能

培训及流程感谢THANKYOU三十，工作时你怎么接听电话？铃响后尽快应答。向客人咨询好报出自个儿的部门，询咨询客人有啥需要帮忙。仔细聆听，作好记录。音量适中，语调亲切，吐字清楚。如有几个电话并且响，应先接起电话，请客人稍候，然后逐一解答。三十一，客人要求我们代办事项

如何办？了解事项的详情，做到“一准二清三及时”

代办事项准，账目清，手续清，交办及时，送回及时，请示汇报及时。没有把握的事别能乱下保证。办别成的要向客人道歉，讲明事情。三十二，发觉客人不可能使用我们的设

备如何办？别能嫌弃客人。耐心向客人讲明用法。如客人仍疑惑，则叫人去现场示范。三十三，服务中，自个儿的心情欠佳

如何办？别能将自个儿的别佳情绪带入工作中。要竭力去节制。如实难操纵，应临时回避，等情绪稳定下来再为客人服务。三十四，客人对服务员说别礼貌的语

言时如何办？有理有节，别卑别亢。分清事情，区不对待。无意的，别与计较，恶意的，建议客人心平气和的商议解决。服务员别能粗言回敬，要用礼貌感染客人三十五，当你遇到下级与客人争执时

如何办？本着“客人总是对的”原则处理此事。制止职员争执，请他回避。向客人道歉，咨询明事情，为客人解决咨询题。事后教育职员。三十六，客人向你赠送礼品或小费时

如何办？对客人的盛情表示谢谢。对客人的赠送婉言谢绝。实在谢绝别了，上缴领导处理。三十七，在你的工作区域忽然起火

如何办？保持平复。召唤附近的同事援助。通知消防中心，电话总机和领导，清晰讲出地方，燃烧物质，火势事情及本人姓名。在安全事情下，利用就近的灭火器将火扑灭。三十八，

客人有伤感或别幸的事心情

不行时如何办？同情和安慰客人。询咨询客人有何需要帮助。幸免刺激客人的行为。让客人有个肃静的环境。作好防范，确保客人安全。三十九，客人一辈子病如何办？对客人表示关切，简单询咨询病情。客人行动方便，引领他去医务室，行动别便，则叫大夫到现场诊断。运送客人要避开公共场所。传染病作好消毒工作。慰咨询客人。四十，客人对我们提出批判意见时

如何办？虚心听取，诚意同意。对工作中的别脚之处要向客人表示歉意，并立即纠正。对客人因误解而提出的意见在适当的时机做出耐心解释，争取客人谅解，并谢谢客人。四十一，一位客人别幸猝死如何办？竭力救护。爱护现场。及时汇报。别得自作主张送去火化。救护及处理过程要有文字记载。四十二，餐厅服务员要坚持的“五勤”“五别”的内容是么？五勤勤洗澡，勤理发，勤刮脸，勤刷牙，勤剪指甲。五别在来宾面前别掏耳，别剔牙，别抓头皮，别打哈欠，别抠鼻子四十三，餐具用84消毒液消毒，配药比

例和消毒时刻是多少？配药比例为5%。消毒时刻为5分钟。四十四，某餐厅中，一位蒙古人在用餐期间点了一曲“呼麦”请餐厅乐队演奏，不大会儿，一位外地客人气呼呼的对服务员讲，他别情愿与蒙人在同一餐厅用餐，并提出马上停止演奏，怎么处理？别能停止，劝慰XXX客人。四十五，营业时刻内，某种食物卖完如何办？厨房立即要告知前台的主管或领班。向客人解

释或点同味或相同办法的类似菜肴。四十六，客人把食物吃完后才投诉

如何办？向主管汇报。如事情属实，道歉，送果盘或饮品。如赖帐，请保安。四十七，客人喝醉酒时怎么处理？服务员礼貌的拒绝添加酒水。递上毛巾，介绍别含酒精的饮料。如呕吐，清理污物。如闹事，请保安处理。四十八，客人要购买餐具如何办？介绍到附近商店购买．委婉谢绝，对别起，我们酒店餐具是急用的。四十九，客人误喝洗手盅内的茶水时怎么处理？服务员别要立即告知客人，以免使他难堪。撤下洗手盅，送上一杯茶，再上洗手盅五十，遇到自个儿的亲友来用餐时怎么处理？像对待其他客人一样，别能特别。别能过分亲密。五十一，客人自带食品要求加工时如

何处理？询咨询厨师能够加工，但要收取加工费。五十二，包餐的团队客人要求加菜，加饮料时怎么处理？应马上与陪同或领队联系。让陪同与客人协调费用普通由团队客人自付。五十三，发觉客人将物品遗留在餐厅

怎么处理？交给主管或领班，等待客人来寻觅。如当天无人来找，由吧台保管五十四，在用餐期间，浮现火警是如

何处理？使用就近的灭火器，扑灭初起火势。打电话向总机，保安中心操纵室和大堂经理报告火势。餐饮部前厅治理制度仪容仪表要求制度：?上班必须按规定