美的物业川渝分公司【K计划 第2期】骨干训练营统一考试附答案

美的物业川渝分公司【K计划第2期】骨干训练营统一考试[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________部门：________________________岗位：________________________1.美的物业成立于（）。[单选题][单选题]A、1998年B、2000年(正确答案)C、2004年D、2013年2.美的物业的服务理念是（）。[单选题]

[单选题]*A、全心全意为业主服务B、关爱无所不在(正确答案)C、科技筑家品质筑城D、为人类创造美好生活3.美的物业具有国家物业服务企业（）资质。[单选题][单选题]*A、一级(正确答案)B、二级C、三级D、高级4.美的物业总公司架构设置（）个职能部门，()个分公司，()个子公司。[单选题]

[单选题]*A、3；8；1B、3；9；1C、4；8；2(正确答案)D、4；9；25.美的物业的证券代码是：（）[单选题][单选题]*A、839988B、858855C、839955(正确答案)D、8599556.（）表单为吧台客服使用。[单选题]

[单选题]*A、《营销案场客户意见汇总表》B、《营销沟通会记录表》(正确答案)C、《营销案场物品资产每日快速清点/移交表》D、《营销案场突发事件信息报送表》7.在项目开放前（）完成项目管理费的测算工作及备案工作。[单选题][单选题]*A、两个月B、三个月(正确答案)C、四个月D、一个月8.内控管理文件编号用字母简写表示为（）。[单选题][单选题]*A、BMB、NKC、IM(正确答案)D、PI9.物业服务企业承接物业时，应当与业主委员会办理物业（）手续。[单选题][单选题]*A、验收(正确答案)B、交接C、承接D、交付10.对受过调岗、降级或一年内受到（）通报批评(含)以上处分的，一个年度内不得晋升、调薪。[单选题][单选题]*A、一次B、两次(正确答案)C、三次D、四次11.关于对突发事件信息报送时效要求的说法正确的是（）。[单选题][单选题]*A、电话/短信报送时效在35分钟内属于按时报送B、电话/短信报送时效超过12小时属于瞒报C、邮件报送时效在24小时内属于按时报送(正确答案)D、邮件报送时效超过48小时内属于按时报送12.入职引导内容包括公共部分及专业部分，入职引导内容需要定期根据公司及各部门情况给予调整，经()审批，报()复核备案。（）[单选题][单选题]*A、部门负责人、人力资源管理部(正确答案)B、人力资源管理部、部门负责人C、部门负责人、客服及品质部D、人力资源部、客服及品质部13.案场物业服务启动前（）完成保洁精开荒并验收，在开荒时注意成品保护，避免交叉污染。[单选题]

[单选题]*A、一周B、5天C、3天(正确答案)D、1天14.根据营销部提出的活动需求，案场负责人需了解活动具体内容，包括但不限于：（）[单选题]

[单选题]*A、时间、地点、规模、人员(正确答案)B、时间、地点、人员、预算C、时间、地点、规模、预算D、时间、地点、活动类型、人员15.样板间内物品陈列应以突出（）为主，不同的样板间应此采取不同的陈列方式，陈列的物品整齐有序、无灰尘。[单选题][单选题]*A、美观B、设计特点C、简洁D、户型特点(正确答案)16.物业管理条例共七章（）条。[单选题][单选题]*A、六十七条B、六十八条(正确答案)C、六十九条D、七十一条17.

使用物品时要准确记录物品的使用数量，填写（）。[单选题][单选题]*A、《营销案场物资清单》B、《营销案场物资登记表》C、《营销案场物品使用登记表》D、《营销案场物资使用登记表》(正确答案)18.违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的，（）可以向人民法院起诉。[单选题][单选题]*A、业主大会B、物业服务企业(正确答案)C、建设单位D、业主19.关于应急处置的基本原则，下面说法正确的是（）。[单选题][单选题]*A、应同时兼顾人员安全、火灾扑救和财产保全B、在确保人员安全的前提下，同时兼顾火灾扑救和财产保全(正确答案)C、在确保财产安全的前提下，同时兼顾火灾扑救和人员安全D、把火灾扑救放在首位，同时兼顾人员安全和财产保全20.服务运营案例包括服务实施以及服务管理过程中各种（）的活动或工作。[单选题][单选题]*A、提升盈利能力B、有参考和借鉴意义(正确答案)C、可减少成本支出D、可减员增效21.下列属于美的地产的核心价值观的有（）。[多选题]*A．信任融合B．务实创新(正确答案)C．责任拼搏(正确答案)D．高效执行(正确答案)22.违反物业管理条例的规定，有下列行为之一的，由县级以上地方人民政府房地产行政主管部门责令限期改正，给予警告，并按照本条第二款的规定处以罚款;所得收益，用于物业管理区域内物业共用部位、共用设施设备的维修、养护，剩余部分按照业主大会的决定使用：（）[多选题]

*A、擅自改变物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施用途的(正确答案)B、擅自占用、挖掘物业管理区域内道路、场地，损害业主共同利益的(正确答案)C、擅自利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的(正确答案)D、擅自利用物业专有部位进行经营的23.专业分包类型包括但不限于（）[多选题]

*A、电梯、消防(正确答案)B、空调(正确答案)C、保洁、消杀、地面护理(正确答案)D、设施设备改造(正确答案)E、绿化养护(正确答案)24.处理客户投诉的沟通技巧主要是从（）等方面。[多选题]

*A、听(正确答案)B、问(正确答案)C、说D、答(正确答案)25.以下属于吧台品控要求的有（）。[多选题]*A、设备的正常使用B、摆件有特色、符合销售现场环境(正确答案)C、吧台、冰箱物资分类摆放(正确答案)D、吧台物品摆放整齐、干净整洁(正确答案)26.投诉处理的流程（）。[多选题]*A、投诉受理(正确答案)B、投诉分析C、投诉处理(正确答案)D、投诉关闭回访(正确答案)27.前期介入工作指引(住宅)相关文件包括（）[多选题]*A、《物业承接查验办法》(正确答案)B、《物业管理条例》(正确答案)C、《住宅项目物业关注要点》(正确答案)D、《毛坯房验收标准要点》(正确答案)28.销售案场服务动线设计要点（）。[多选题]

*A、流畅完整(正确答案)B、关键节点串联衔接(正确答案)C、符合案场布局规划(正确答案)D、配合但不干扰销售动线(正确答案)29.案场美陈创新方案设计应结合（）需求分析等因素由案场负责人策划，报分公司客服及品质部审批后实施。[多选题]*A、项目特点B、项目定位(正确答案)C、意向客户(正确答案)D、服务特色(正确答案)30.应急工作原则，包括（）。[多选题]

*A、统一领导，分级管理(正确答案)B、科学调控，依法规范(正确答案)C、以人为本，安全第一(正确答案)D、依托现有，资源共享(正确答案)31.美的是首家进入全球企业500强的中国家电企业。[判断题]*对(正确答案)错32.业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。[判断题]*对(正确答案)错33.文件编号中的“WI”表示记录表单的缩写。[判断题]*对错(正确答案)34.分包是指根据《物业管理条例》，物业服务企业可以将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。[判断题]*对(正确答案)错35.案场物业服务费用由物业基础服务总成本，管理者分担两部分组成。[判断题]*对错(正确答案)36.大厅洗手间内洗手台应放置必要的洗漱用品(梳洗用具)，且位置摆放不影响客户使用。[判断题]*对错(正确答案)37.客户投诉是指客户对公司产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。[判断题]*对(正确答案)错38.物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动。[判断题]*对(正确答案)错39.物业服务计费方式分为市场调节价、包干制和酬薪制三种。[判断题]*对错(正确答案)40.物业前期介入期主要难点问题是服务标准展示及介入标准影响地产达成共识。[判断题]*对错(正确答案)41.物业全生命周期管理分为哪六个阶段？[填空题]*_________________________________答案解析：答：（1）前期介入期；

（2）销售配合期；

（3）集中交房期；

（4）服务磨合期；

（5）服务稳定期；

（6）服务成熟期；42.客户投诉处理五步法的具体内容？[填空题]*_________________________________答案解析：答：（1）安抚客户；

（2）快速响应；

（3）澄清责任；

（4）快速解决；

（5）降低期望。43.客户沟通六要素具体是？[填空题]*_________________________________答案解析：（1）倾听：适度反馈、适度询问

（2）眼神：诚恳、友好、专注

（3）微笑：自然、真诚、合适

（4）声音：镇定、抑扬顿挫

（5）姿态：大方、端庄、美感

（6）服饰：干净、整洁44.请简述班组长管理手段。[填空题]*_________________________________答案解析：（1）取长补