酒店前台管理对策

酒店台管对策现代酒店前厅经营中存在的问1.前的组织结构流程冗繁。现代酒店前厅组织结构大多是分级层管理，从经理、大堂主管、领班到员工在信息传上存在偏差和误解，时也较多。这样的分级理流程在节奏益加快的当今社却显得冗繁。减少组层次，实现组织结构扁化是现代酒店理的发展趋势，样做可以使信息传递加通畅。如果接待员的示过程把客人待的耐心渐渐耗，很容易造成投诉。是在前台工作中普遍存的问题。2前厅部员售客房技尚需进一步提高前厅部的主要务之一是销售客房，前台紧密相关的客房销工作主要有以下几种情形：定销售、接待销售、理排房与价格控制。(1)在预定销售时，客人常常采取电或直接走到前台来预，在这个过程中单有主的推销意识是远不够的，订房否成功还受到接待员销技巧、熟练程度、对店产品的熟悉度等主观方面的响(2)在接待销售时对于已经预定了房的客人来说接待员要表现出强烈服务意识，但也要注重对酒店其他服务设施推，而在实际操作中这个环节很薄(3)接员由于本身的知识欠缺和对房价变通的不熟往表现得不够灵活，限于根据预定实际情办理入住，报当日房价没有灵活地结酒店价格政策、优惠策来积极促销。3.前人员流动量大，人才流严重据资料显示，京、上海、广东等城市的店员工平均流动率在30%左右，有些酒店甚至高45%而在酒各部门中，前厅部人流动量占到整个酒店的80%以上，一名员至少需要3个月6个月的训和工作实践方能达到前厅部位要求，而且酒店量的资讯和对前台员工的特殊要求，使前厅员工的流成本远远高于其它部门。工流失既会影响酒店服务质，又会给酒店增加培成本，员工流失还会对在店工作的其他员工的作情绪产生不利影响，一定程度上影其他人的情绪和作士气。4.前部与其他各部门沟通有进一步加强。前厅部在酒店正常高效运作中占有重要的地位，但酒店服工作是各个部门各个岗位共努力的结果需要其他部门紧密合作才能好地开展对客服务，加强沟通协调保证酒店各部门各环的高效运作。而在现代店实际运作中造成客人投诉的大部分原因是各部门间缺乏沟通。比如：已预定好房间的人在办理好入住续后常常被接待员告要等侯入住，原因是服员在打扫客房这时客人肯定会生不满情绪，究其原，是因为前厅部与客房没有做好房间息核对沟通工作

现代酒店前厅建设的对策研究1.提前厅接待员销售客房的巧。首先运不方法巧妙地与客人商谈格常况下有三种方法可供择：(1)聊天接待员要用天的方式了解客人的特与喜好分他们的心理耐地介绍产品，客人商谈价格时，应客人感到酒店销售的产是物有所值的在销售过程中推的是酒店的价值而不价格(2)任选法这技巧是前台服务员先向客人提供几可供选择的价格后再征求人的意见渗法种方法，接受了第一个求的客人会暗中显示他们接受得起这种要求因此，他们可会接受更大要求其次，了解掌握不同人的特点。在酒店住宿客人，国籍、业、性别、年龄、宿目的各有不同，前部的服务员可以掌握客的特点灵活推。最后，适时地绍酒店相关产品。大数住店客人都需要根据待员的服务和绍来决定如何消，前厅部服务员要熟酒店的销售政策及价格动幅度，同时台接待员还要了同行业的情况，帮助人比较分析，突出本酒优势和特色，助客人做出选择2前厅部组织结构要实行扁平化现代酒店前厅的组织结构要实行扁化，加强对基层服务员授权，让接待员在一定范围不必汇报，让每个员工都能够独立自主地解决一些问，这样关于服务质量的投就会减少。对于接待而言，充分适当的授权唤起员工的工责任感、创造性对顾客的主动真切服，员工这种自我负责，客人尽心尽责服务，也会为酒带来了良好的口碑和誉，使酒店更具有竞争。3.实“以人为本”管理，留人才酒店前台员工失会给酒店带来一定损失，影响酒店服务质。要从根本上改变这一状况从以下几方面着手:(1)要提高员工薪水及福利。酒店应重视前台员工为加班牺牲人时间的奉献精神，员工提供薪水的同时，予加班费和适奖励，有效抑制才流失，同时也吸引部优秀人才的加盟(2)要施“以人为”管理。酒店向人出售的产品归根结就是服务，而服务品量高低取决于前台每一位员工的务技能和服务热情的低，酒店应当尊重每一员工，维护前员工的权益，增他们自信心，激发他的工作热情，提高员工酒店的满意度忠诚度(3)制定个人职业发展计划酒为工制定个人发展计划协助员工进行习。通过学习使每位员工对自己的有能力进行衡量，使自的特长和发展向符合酒店变化需求，通过这种持续断的个人发展，帮助员适应酒店多方的工作及未来发的需要，促进个人和店的共同发展，降低员流失率。4.加部门之间的沟通与合作首先，与前厅密切相关的首要部门一便是客房部。以客人住到离店过程为例：客人在理完入住手续时直接入客房，如果前厅部没及时和客房部对

客房信息状况极有可能要让客人等。在客人入住后，前台户服务中心应加强与客房部之的衔接沟通，尽量满客人提出的合理要求，暂时不能满的必须做出合理解释其次，前厅部与销售部公关部也要加强沟通前部客房销售工作上需与售部密切配合参与制定客房的销售策略。此外，前厅部与财务部也要及沟通，保证帐清晰。前厅部还要做与餐饮部的沟通。前台接员要掌握餐饮部的服项目、服务特色，协助销。前厅部还与人事部做好沟通，于新员工的录用与上培训等。5.培接待员的服务感知首先培服感知必须端正接待员的务度营造良好的前台团队围，建立基层员工主人翁意识。让员工极提供服务，而不要把务看成是“任其次，实践出知，大量的工作经验培养接待员的服务感知必要的。不正的服务感知会被慢淘汰，正确的服务知会保留下来。这样在训时就会把工经验和理论结合更加紧最后