幼儿园玩具售后服务承诺及保证措施方案

幼儿园玩具售后服务承诺及保证措施方案（一）售后服务方案我公司做到尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴。这是我们一直坚持和倡导的服务理念。每走一步，首先想到的是顾客，在企业由卖方市场转变为买方市场后，消费者的消费观念产生了变化。面对众多的商品服务，消费者更乐于接受质量好的商品服务。这里的质量不仅仅指产品的内在质量,还包括产品的包装质量、服务质量等一系列因素。因此必须全面地、最大限度地满足消费者的需求。应站在顾客（或消费者）的立场，而不是站在公司的立场上去研究、设计和改进服务。完善服务系统，加强售前、售中、售后服务，对顾客在使用商品中出现的各种问题及时帮助解决，使顾客感到极大方便。高度重视顾客意见，让客户参与决策，把处理客户的意见作为使顾客满意的重要一环。顾客满意三要素：（1） 商品满意：指顾客对商品品质的满意。（2） 服务满意：指顾客对所购商品售前、售中、售后服务的一种肯定态度。无论商品多么完善，价格多么合理，当它见诸于市场时，都必须依赖服务。“售后服务制造永久顾客”o企业形象满意：指社会公众对企业综合实力和总体印象的肯定评价。我们搞企业当然首先是为了赚钱，但不仅仅是为了钱，更不是唯利是图。利润是对优质服务的报酬。追求利润的过程，就是即通过春风化雨般的奉献，使顾客在满意中心甘情愿地回报，毫无怨言、充满感激地把钱交给我们。不要急功近利，把服务搞成掠夺、敲诈和欺骗。我公司通常要执行采购决策、釆购计划、采购组织和采购控制等4项职能。是要实现4个基本目标，即适时适量的保证供应、保证原材料质量、费用最省、协调供应商和管理供应商。适时适量保证供应适时适量很重要。物资采购供应不是把货物进的越多越好，也不是进的越早越好。货物进少了不行，生产需要的时候，误有货物供应，产生缺货，会影响生产；但是货物进的越多，而且还要增加仓储，增加保管费用，造成浪费，使成本增高。货物进晚了会造成缺货；但是今早可等于增加存储时间，相当于增加了仓储、保管费用，同样使成本增高。因此，要求采购适时适量，即保证供应，又使釆购成本最小。保证原材料质量保证原材料质量是要保证采购的货物能够达到企业生产需要的质量保准，保证企业生产出来的产品质量合格。保述原材料质量也要做到适度，质量太低，当然不行；但是质量太高，必然会增加购买费用，也是不合算的。所以要求物资釆购要在保证质量的前提下尽量釆购价格低廉的物品。费用最省费用最省的物资釆购贯穿始终的准绳。在物资釆购中每个环节、每个方面都要发生各种各样的费用。购买费用、检验费用、搬运费用、装卸费用、保管费用、银行利息等。因此，在物资釆购的全过程中，我们要运用各种各样的釆购策略，使总的费用最小。公司从市场活动开始，到接受订货、准备釆购(技术、原材料、产品、人员)、最终检验、贮存、交付顾客、售后服务的整个过程，质量策划均按质量管理体系中有关条款规定执行。第三项：配送准时保障措施(1)运行安全控制GPS监控机制在运输过程中必须进行严密管制，全程进行GPS监控；2） 运输车辆启动前的检查运输车辆启动前必须对装载情况作详细的检查，杜绝隐患，并做好记录。有问题必须在启动前排除；3） 运输过程中的检查：弯道检查：通过弯道大于90°的道路，必须慢行，确保产品处于相对水平的状态；（2） 运输保障控制对准备运输的产品做好防护措施，以防损伤。对运输的控制应该分四步进行：1） 装载前的验证：装载前，必须对要运输的产品进行核对验收；2） 有效地执行防雨加固方案；到货后立即执行接收条款。3） 选取正确运输车辆；对运输车辆进行维护；4） 人员的安排和考核：明确人员的职责，进行有关细则的内容、作用、使用方法的宣传教育。（3） 技术安全措施运输人员在运输过程中按照国家劳动防护法规要求配备必要的安全防护设施;在装、卸货物时，将有关负责人员在出货处负责监装、监卸等工作；在接货时，严格检查，如有残损，及时将残损情况报告客户，并按照客户意见处理，并做好相应交接记录；运输前必须检查每件货物装载情况；装卸过程中严格执行配载方案；在运输途中，定时检查箱体的绑扎加固情况是否完好，如有不安全的隐患及时采取措施清除，以确保货物安全的运输；运输前必须对运输运输车辆进行严格检查；严格按照安全质量操作规程和实施方案作业；夜间作业，运输车辆各种灯光必须正常开启，最大限度地确保运输车辆人员以及运输货物的安全；安全质量监控人员全程跟踪，作好安全记录。（4）应急预案及处理天气突变应急预案：如在装卸货物期间遇天气突变，如降雨大风等情况，及时对货物进行遮盖，保证货物安全接收。运输车辆故障应急预案：在运输前，通知备用操作及维修人员待命。如在途中运输运输车辆出现故障，立即安排维修技术人员进行维修。如确定无法维修，及时调用备用运输车辆,釆取紧急运输措施，保证在最短时间内运抵指定地点；・道路事故应急预案：在运输过程中发生交通事故时，现场人员及吋保护事故现场，并上报部门经理、货主及保险公司，说明情况，积极协调部门领导处理。货损、货差应急预案：如货物在装、卸货现场装车和交接过程中出现货损、货差，协助货主取得商检、保险公亘的相关证明，确保货主利益；不可抗力应急预案：在运输过程中有不可抗力的情况发生时，首先将运输货物置于相对安全的地带、妥善保管，利用一切可以利用的条件将事件及动态通知客户，并按照客户的授权开展工作。如果基本的通讯条件不具备，则做好相关记录和货物的保管工作，直到与客户取得联系或者不可抗力事件解除。不可抗力的影响消除后，如果具备继续承运的条件，我公司将在确保货物以及运输人员安全的前提下,继续实施运输计划。第四项：应急保障体系1） 应急救援处置专业队伍建设。建立健全应急救援处置专业队伍，完善应急救援处置专业队伍的管理机制，落实专业人员并加强专业技能教育培训。2） 建立健全应急资金保障制度。建立健全和落实应急救援处置专项预备金制度，将应急机制建设经费列入年度财务预算，支持应急机制建设和保障应急救援处置工作。按照现行事权、财权划分原则，分级负担处置突发公共事件所需的经费。充分发挥保险在经济补偿、恢复重建和社会稳定方面的作用。3） 加强通讯信息报告。利用现代信息技术，加强对道路运输事故有关信息的收集、风险分析判断和持续监测。建立准确、及时、快速的突发事件监测、预测和预警工作机制。公布应急救援领导小组办事机构抢救人员电话，保证准确、及时报送信息，不得瞒报、缓报和谎报。信息的发布要及时、准确、客观、全面。重大道路运输事故应急救援领导小组应当定期组织应急预案演练。编制演练方案，明确演练的课题、队伍、内容、范围、组织、评估和总结等。演练要从实战角度出发，切实提高应急救援能力，深入发动和依靠职工，普及运输安全知识和技能。（1）源头抓起，注重防范。1） 公司建立了进货检查验收制度，审验供货商的资质，验明产品合格证明和产品标识，并建立产品进货台账，如实记录产品名称、规格、数量、供货商及联系方式、进货时间等内容。台账保存期限不少于2年。按照产品生产批次索耍符合法定条件的检验机构出具的检验报告或由供货商签字盖章的检验报告复印件，不能提供的拒绝釆购。2） 公司材供应商设有严格的评价、筛选制度，选择有质量保障、有品牌、有信誉的供应商，从根本上保障产品的质量。3） 公司制定了一系列的验收标准，入库前均要按标准进行验收。均要通过检验，入库前还需要化验室的检验，合格后方可进行验收入库。对每一批都需提供检验报告，同时本公司抽样检测，两项全部合格才能验收入库。4） 对产品实行跟踪验收，在产品的供应过程中，操作人员及质检员还要对产品进行跟踪检验，发现质量问题退回库房并做好记录，以确保供应的产品是合格的。第五项：供货方案（1）运输方案在接到釆购方中标通知后，立刻下达釆购计划组织备货，并库存一批釆购方所需货物及货物的配件。一旦接到交货通知，保证第一时间安排装货送货。并提供24小时全天候服务，主管部门人员随时与运输人员保持密切联系，保证将货物安全、按供货期交货。如不能按照我公司承诺的供货期交货，由我公司承担延期交货给贵公司造成的损失。具体方案如下：（1） 我公司为保证按时按量供应，除了严格按釆购方合同计划采购外，还将常备一定数量的产品储备。同时，在春运、节假日等运力紧张时，有预见性地提前做好提前备货、运输等相关工作，适当提高产品储备数量以满足各釆购方的产品使用要求，保证供货进度的顺利进行。（2） 我们承诺，若我公司被选中为供货单位，我们将按釆购方指定的交货地点交货并及时供应釆购方计划数量要求的产品，以保证满足采购方产品使用要求。如需要会联系制造方技术人员进行指导安装。（3） 为保证釆购方所需产品能准确、及时运抵合同指定的地点，我公司除了自有运输车辆外并与公路运输服务公司签署了运输协议，使我们所供产品在任何情况下能优先、安全发运，保证产品能准确、及时供应。（4） 人员配备、供货组织及技术服务计划：为保证在整个项目供货工期内，按供货进度要求，准确及时供应采购方所需物品，我们将在公司总部成立专门为本项目设置的釆购储运部，保证按时、按量完成供货工作。1）在公司总部为本项目设置生产储运部，安排相关人员负责资金调配、原料采购、组织生产、安排运输。相关人员直接对总经理负责。2） 为本项目设置现场管理项目部，人员组成有项目负责人1名；质量检验负责人1名；专业销售人员4名；结算财务人员1名；售后服务负责人2名；搬运工3人；库管1人。3） 专业销售业务人员负责与采购方相关部门保持密切联系，收集各方面反馈信息，制定切合实际的工作计划，及时了解釆购方购货计划、需求情况，并及时上报项目负责人。4） 项目负责人汇总采购方购货计划、需求，并综合考虑供货进度情况及库存情况后，按釆购方购货计划中明确规定的产品规格、型号、质量要求、数量和供货时间编制材料供应计划书上报公司总部。5） 公司总部为本项目专门设置的采购储运部相关负责人根据项目负责人上报的材料供应计划书，合理调配资金、组织釆购、安排备货、运输等事宜。6） 专业销售业务人员根据招标方供货计划，在计划规定的时间内，按时、按量将招标方需要的货物运抵指定的交货地点，严格按照指定的数量发货，随货提供质量证明书，与釆购方提货人做好货物验收、交接等相关手续，保存好相关签收单据。7） 结算财务人员每月将各采购方签认的提货单原件收集整理，与招标方相关部门办理当月所供货物的对帐事宜。经双方核对帐目无误后，按采购方要求开具货款发票，办理收款事宜。8） 质量检验负责人及售后服务负责人及时响应招标方技术咨询和技术服务的要求，准确、及时地做好技术服务工作，保证产品正确安装、使用，以满足货物质量要求，解决质量技术问题。（5） 供货高峰期的供货保障措施：公司总部和现场管理部门密切关注本项目釆购计划，并根据以往其它项目的供货经验，供货高峰期到来之前，提前做出预判，并及时做好釆购储备、运输等相关工作，适当提高公司总部仓库和供货地仓库的产品储备数量，保证满足本项目供货进度时产品供应的要求。（6） 供货过程中遇突发事件的应急方案：当供货过程中遭遇突发事件时，迅速成立由总经理负责的应急处理小组，配合釆购储运部和现场管理项目部，协财各方关系，及时解决相关问题，确保釆购、储运、供货正常顺利进行，保证产品按质、按时、按量供应。第六项：供货计划及验收方案设备供货方案供货及投标技术方案1、 交货地点、交货时间、交货方式、运输条件及安装时间：交货地点：用户指定地点。交货时间：按照釆购方要求。交货方式：设备到达指定的场所后经用户检验合格方可交货。运输条件：专车汽运，运费由我方承担。2、 投标货物的质量标准及验收方式说明：产品到达用户指定地点后，由用户组织对设备进行验收。验收标准：质量验收方式：按照国家标准、行业规程或其他相关标准进行产品验收；按照企业产品说明书进行产品验收。数量验收方式：按合同要求及装箱清单、产品配置清单与产品组件三者一致并且随附产品说明书、产品出厂合格证，使用手册等全套技术资料。3、 备品备件情况：设备中包含的易损、易坏的原件，备品备件由厂家在装箱清单中列出，交货时与设备一同交付；若设备中的原件是由于非正常操作仪器而损坏，公司根据实际情况保修，提供相应的备品备件，公司备有足够的易损件给用户，为用户仪器运行提供强有力的支持。4、 质量保证期内发生问题的处理期限：产品使用过程中遇到问题时，我方保证在30分钟内给于答复，如需要技术人员到现场解决问题时，我方将立即安排技术人员随本公司自备车2小时内到达现场。5、 投标技术方案：本公司根据招标文件中的产品技术参数以及用户单位的实际情况，我公司选择了中档以上的优质产品，保证了设备与材料性能的稳定、质量可靠、价廉物美的优质产品。6、 其他：本公司与生产商签订了技术支持合约，生产商承担所有的技术支持，公司代理的产品技术指标均能满足标书的要求，为了保证供应商、购买方、制造商三方责任落实到位，我公司拟在商务运作中釆用三方技术服务协议，以便最终用户随时可以找到有关单位和人员，处理遇到的问题。我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长途运输、能承受多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物现场。合同货物包装前，我方应负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证齐全。接到供货通知后，将及吋安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我方认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我方应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。若因我方车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我方按市场价格向买方支付运输费用。若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备并库存货物，合理调配，优先供应本项目所需货物。并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至釆购人指定地点。不论我方采用何种运输方式，我方均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保采购人的需要。我方在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。我公司资深技术人员将在接到到货前24小时内赶到现场，为用户提供安装、调试，我方严格按照技术资料、检验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合买方，采取一切必要措施，使合同货物尽快投入使用。合同货物到货后，我方派人参加调试，调试时间应按照买方要求为准。在合同履行过程中，对由于我方原因需要进行的检查、试验、再试验、修理或更换，我方应承担进行上述工作所需的费用。当合同货物运抵交货地点，买方按国家、行业及买方标准开展现场交接试验，对交接试验不合格的，我方按照买方认可的方案负责处理并再次进行交接试验，相关处理、试验的费用由我方承担。若因交接试验不合格不能达到合同要求，我方承担延迟交货的违约责任。安装、调试、交接试验验收中，合同货物的本体或任何组件如有缺陷我方及时处理。我方对合同货物缺陷的处理不能达到合同要求，买方有权退货。安装过程中我方处理缺陷超过买方要求期限的，按延迟交货承担违约责任。（二）保证措施及承诺1、 目的通过对材料、构配件和设备的釆购活动进行控制，以确保釆购的物资符合合同规定的要求。2、 范围本程序适用公司对采购程序进行控制。3、 职责1分管领导是釆购控制的主管领导。3.2公司的材料部2.1审核项目部提交的物资需求釆购计划，组织公司的集中釆购工作；2.2负责组织对物资供方的评价选择，组织建立公司物资合格供方名录，并向各项目部发布；2.3负责组织对供应商的年度评价选择，更新公司合格供方名录，并保存供方档案。3.3项目部3.1参与项目策划中的物资采购策划；3.2组织编制项目物资釆购计划，上报公司材料部；3.3组织对进场物资的验证，保存验证记录；3.4组织对不合格物资的处置，并保存记录。4程序1材料的分类1.1材料和设备按重要性成都分A、B、C三类2材料、构配件、设备的釆购计划2.1项目部根据施工需要确定和配备项目所需的材料、构配件和设备，项目部编制物资采购计划经现场预算员复核数量，经项目经理签字确认后，上报材料部，材料部经理审核后，再经分管领导审批。计划未经批准不得用于采购。4.2.2采购计划中应明确所釆购物资的种类、规格、型号、等级、数量、质量、交付期，订加工物资，物资釆购计划（必要时应附经项目部确认的相关图样或样本）。3对供应方的评价管理3.1材料部对A、B两类的供方按评价准则进行，C类的供方不需评价。对于重要材料，必要时材料部可组织相关部门对供应商进行实地考察，项目部可委派相关人员参加，考察内容包括供货能力，供货质量，信誉，价格等，并留双方书面记录的相关依据，评价记录。3.2材料部组织相关部门每年对供应商进行选择评价，确定该年度合格供方名录，并保留相应评价记录。对供应方的评价内容包括：经营资格和信誉；材料、构配件和设备的质量；供货能力；材料，构配件和设备的价格；行业中的信誉。3.3材料部组织相关部门在每年年底对供应方进行重新评价，更新公司合格供方名录，并保存供方档案。对评价不合格的供方（一年内连续三次供货不合格的供方）予以除名，至少两年内在公司范围内不得使用。对供应方的重新评价内容应包括：供货的质量水平及稳定性（包括供货批次，合格率等统计）服务的及时性和满意度；技术更新情况；行业中的信誉。4.4公司材料部对材料、构配件和设备的釆购方式4.1按釆购实施主体划分，可分为：企业采购、项目部釆购、发包人采购、分包方釆购。4.4.2按釆购方法划分，可分为：邀标釆购、直接釆购。4.4.2.1邀标釆购，材料部邀请多家（三家及以上）合格供应商投标，经过标评，选择最佳供应商。经分管领导最终批准后，材料部以口头或书面的方式通知供应商，办理具体采购事宜，并保存相应的记录。4.4.2.2直接采购，对于批量小、价值较低以及不宜招标的，以及零星材料，物资采购计划经公司领导批准后，由材料部直接采购。4.5釆购合同4.5.1对于主要材料由于质量要求高、数量大和交付期紧，必须通过签订釆购合同后才能实施。4.5.2材料部根据物资釆购需求计划起草釆购合同，分管领导审批后与供方签订采购合同。合同应包括的主要内容有：名称、品种、规格型号、数量、计量单位、单价、等级、明确的技术质量指标、包装、交付期等。对于C类的零星材料、构配件和设备可以根据申报单直接采购，不需订立采购合同。4.6材料、构配件、设备的验收4.6.1项目部做好采购物资接受前的准备工作：如场地、机具、人力等。4.6.2现场施工员应按照相关材料标准或检验规程对进场物资进行验收，验收时应准确核对各类凭证，确认其是否齐全、有效、相符，并按合同或釆购单要求检查数量和质量，并保存进场验证相应的记录。4.6.3对于有见证取样要求的材料到场后，在监理单位或建设单位的见证下取样。按国家法律法规和规范的要求，由送样员和监理单位见证员一起将样品材料送有资质的检测单位进行检测。比如大理石的四性试验，铝合金门窗的气密性，水密性，抗风压性试验等。4.6.4项目部验证人员当验证后确认物资为不合格时，对不合格材料、构配件和设备可以采取处理措施，并记录处理结果保存。具体处理措施可详见《质量问题处理及事故责任追究控制程序》。4.6.5材料部应确保所釆购的材料、构配件和设备符合有关职业健康、安全和环保的要求。严禁釆购国家已命令淘汰和禁止的材料、构配件和设备。4.7材料、构配件和设备的现场管理4.7.1项目部应对材料、构配件和设备进行贮存保管和标识，并按规定进行检查，发现问题及时处理，并做好相应保存记录。进入仓库的材料、构配件和设备的发放，由项目部仓库保管员做好进出库记录和发放台帐，规定相应的领用程序，做到帐、物、卡三者一致。进场物资不合格，按《质量问题处理及事故责任追究控制程序》处理，并记录处理结果保存。4.7.2项目部应对材料、构配件和设备的搬运及防护要求实施有效管理，特别对易燃、易爆、易碎、超长、超高、超重、容易破损和容易混淆的材料、构配件和设备应明确搬运要求，实施严格控制，防止损坏，变质、变形。4.7.3发包方提供的材料、构配件和设备的验收4.7.3.1发包方提供的材料、构配件和设备，项目部应做好接受前的准备工作，应对发包方提供的物资进行验证，其验证同上述的验证方法，并单独做验证记录且保存。4.7.3.2项目部对发包方提供的材料、构配件和设备进行验收，当发现发包方提供的物资不符合要求时，项目部应专题向发包方报告，在取得发包方的批复后，按批复的意见执行，记录处理结果保存。项目部得不对验证不合格物资自行处理，否则带来的质量问题，由项目经理承担责任。（三） 故障响应时间质保期内提供免费上门维修服务，并进行终身维护。要求在设备寿命期内以不高于投标价格的价格保证备品备件并长期提供技术咨询服务。质保期电话报修通知后15分钟内给予响应，电话协助现场处理故障。如电话无法解决，在6小时内到达现场处理。（四） 产品维护方案我公司委派资深技术人员在接到用户通知后24小时内赶到现场，为用户提供安装、调试，我方严格按照技术资料、检验标准、图纸及说明书进行安装，并充分配合买方，采取一切必要措施，使合同货物尽快投入使用。合同货物安装完毕后，我方派人参加调试，调试时间应按照买方要求为准。在合同履行过程中，对由于我方原因需要进行的检查、试验、再试验、修理或更换，我方应承担进行上述工作所需的费用。当合同货物运抵交货地点，买方按国家、行业及买方标准开展现场交接试验，对交接试验不合格的，我方按照买方认可的方案负责处理并再次进行交接试验，相关处理、试验的费用由我方承担。若因交接试验不合格不能达到合同要求，我方承担延迟交货的违约责任。安装、调试、交接试验验收中，合同货物的本体或任何组件如有缺陷我方及时处理。我方对合同货物缺陷的处理不能达到合同要求，买方有权退货。安装过程中我方处理缺陷超过买方要求期限的，按延迟交货承担违约责任。（一）、提供合格的产品1、 我方按照釆购人提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向釆购人提供满足本合同技术规定要求的质量合格、全新的货物。2、 对于采购急需的货物我方承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，因此所发生的所有费用由我方自己承担。（三） 、不合格产品的处理1、 采购人在交货地点有权随时抽检我方交货产品的质量，如发现质量不符合本合同规定，釆购人有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。2、 我方供应货物的质量指标不符合合同规定的质量标准，我方自行处理并承担由此所发生的全部费用。给釆购人造成损失的，我方给予赔偿。3、 在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我方予以无偿更换。质量保修期内，我方未能按釆购人要求修复出现的缺陷，釆购人有权另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我方自己承担。（四） 、检验（测）、试验1、 我公司按照质量体系的要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，为了保障交货质量。2、 我方供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观、色泽进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，作出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我方承诺方供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足招标文件规定的质量、规格和性能要求。买方有权对合同货物进行抽检，我方积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换时，修理和更换两种措施的使用次数限制为1次，经修理、更换后仍然检测不合格的，我方采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的设备经修理或更换后，我方在原有的质保期基础上顺延质保期年限:紧急缺陷顺延3年，重大缺陷顺延2年，一般缺陷顺延1年。四、包装、运输1、我方交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足长途运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我方按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防霉、防锈、防腐蚀、防冻、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我方应负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我方认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间燥晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我方在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我方应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我方未提出明确要求或釆购人按我方要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我方承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我方车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我方按市场价格向买方支付运输费用。（五）、交货若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备并库存货物，合理调配生产线,优先供应本项目所需货物。并根据买方的要求和交货计划，准时、安全的将货物运至采购人指定地点。不论我方采用何种运输方式，我方均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保采购人的需要。我方在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。如果合同货物是易燃和危险的，我方在发运15日前向买方提交说明合同货物名称、性能、保护措施和处理事故的方法的报告。若合同货物中包含危险化学品，我方应在发运15日前向买方提交材料安全技术/数据说明书MSDSo我方负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我方承担。我方应负责及时自费对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充和/或修理和/或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。（五）服务人员根据质量保证体系图，建立岗位责任制和质量管理制度，明确分工职责，落实到人，保证体系高效地运转，按既定的质量目标圆满地完成设备安装、调试工作。1、项目经理（1） 项目经理是项目质量的第一责任人，对项目质量管理全面负责，认真贯彻执行国家有关劳动保护法令和制度以及本公司的安全生产的规章制度和操作规程保证项目质量达到创优目标。（2） 在质量管理体系的基础上，进一步完善项目的质量管理机构，建立健全项目内部的各种责任制，明确人员职责，充分发挥参与项目建设人员的积极性认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，按规定搞好安全防范措施，把安全落实到实处。（3） 严格安全管理，认真组织落实安装组织设计（或安装方案）中的安装安全技术措施，现场有安全标志、色彩、警示牌，做到文明安装。（4） 领导所属班组定期召开安全工作例会，认真开展每周一次安全日活动，对照建筑安装安全检查表，经常检查好事故隐患，制定安全技术措施，确保安装全过程的安全生产。（5） 组织班组学习安全操作规程，并检查执行情况，对新工人必须进行安全教育，特别劳动用工的管理和教育、教育工人遵章守纪和正确使有安全防范设施和防护用品、负责检查特殊作业人员是否有持证上岗。（6） 督促指导班组织严格按工艺规程和安全技术操作，制止违章指挥和冒险作业的行为。（7） 对安装现场不安全隐患，由公司安全部门安全员所发出隐患通知书必须签字，并通知限期整改。（8） 发生重大伤亡事故，重大未逐事故、要保护现场、立即报告参加事故调查处理，填表上报、落实整改措施、不得隐瞒不报。虚报或有意拖延报告，更不能擅自处理。（9） 安装现场建立安全岗位责任制和防火措施、督促有关人员做好安装安全各项技术资料。（10） 凡进入工作区域的人员要严格执行《安装安全十大禁令》和《安装安全用电十大禁令》并遵守安全生产的规程、规定。（11） 对进入工作区域的人员要进行所从事工种的安全操作规程的教育，对分部分项项目进行针对性的安全技术交底，受交底者须履行签字手续。（12） 工作区域的各种专业管理人员，特殊作业人员必须按规定持证上岗，无证人员不得从事安装作业。（13） 工作区域要按规定设置质安员，随时监督、检查、跟踪到位，发现事故隐患及时整改，对违章作业要严肃制止。（14） 安全生产的教育要做到经常化、制度化，工作区域要制定明确的安装作业区域，危险区、作业点、遇路口都必须悬挂安全标语或警告牌。（15） 安装现场要有完整的安全生产管理资料，并做到项目齐全，内容符合要求。（16） 组织定期、不定期安全检查，检查项目安装场所的安全安装、文明安装情况，对查出的事故隐患，下发整改通知单，限期整改，并督促落实，在生产中遇到重大险情时，有权下令停产整顿，并向主管领导汇报。（17） 参加或主持安全专题会议和生产协调会，协助经理、生产副经理布置、检查、总结安全工作。（18） 开展安全安装的宣传教育，对外联队伍、临时工、进场职工进行进场安全教育，对新工人进行三级安全教育，填写教育台帐、教育卡，认真做好记录，与有关部门一起对特种作业人员进行培训考试办证。（19） 督促并协助安装现场有关人员做好劳动防护用品、用具和重要工器具的定期试验、鉴定工作，及时总结推广安全生产经验，对安全安装具有奖惩权。（20） 参加伤亡事故的调查、分析、处埋，负责伤亡事故的统计、分析、报告，并建立档案。（22） 贯彻执行企业质量方针，组织项目质量策划和质量计划的编制、执行及修改。（23） 合理配置并组织落实项目的各种资源（包括人员、安装机具设备、物资及资金等），按质量体系要求组织项目的安装生产。（24） 组织项目有关安装人员的培训。2、项目副经理（1） 协助项目经理工作。贯彻执行国家法律、法规、方针、政策和强制性标准，执行企业的各项管理制度，维护企业的合法权益。（2） 负责本单位安装组织、生产进度的安排与实施。三、负责本单位安全、质里管理工作。负责贯彻有限公司有关生产性文件规定在本单位的组织与实施。负责本单位各业务部门各项制度的建立与实施。协助项目经理组织本单位定期召开生产调度交班会，讨论生产中出现的问题，负责落实对生产中重大问题的改进措施。负责本单位工作区域管理、做好文明安装。配合项目经理，搞好公司《质里规范》和《程序文件》在本单位的贯彻与良性运行。组织专业技术人员编制质量计划或安装组织设计，规划工作区域总体平面布置方案。负责向项目经理部成员及其它项目技术人员对工作概况进行完整的书面交底（交底内容应包括：承包方式、承包范围、标准的选用、项目期限、违约责任、保修范围和期限、竣工交验程序、客户的特殊要求等）。下达旬、周、日综合进度计划，并检查、并督促实施情况，定期召开现场生产、质量、安全会。监督、检查质量计划或安装组织设计在实施过程中的保证程度。签发材料设备的紧急放行，同时指定有关人员在该产品上做出明确标识，并在相关记录表格上说明。当暂离现场时应书面授权代表执行。根据安装中常见和易发的质量隐患，针对性地组织有关技术人员制定预防措施。制定成品，半成品，在建成品的保护措施。组织项目最终检测和试验，向相关部门提交书面竣工报告。3、项目技术负责人（1） 项目技术负责人是项目质量管理的主要责任人，对安装质量的全过程进行管理。（2） 组织编制项目的安装组织设计,审核特殊工序的安装方案，保证安装方案的科学性、合理性和先进性。（3） 制订本项目的关键工序和特殊工序计划，审核关键工序和特殊工序作业指导书或专题安装方案。（4） 指导、协调各专业技术人员的工作，保证每位安装人员都明确自己的质量职责。（5） 负责项目的技术复核工作，参与项目质量事故和不合格品的处理，组织质量事故技术处理方案的编制，并采取措施，预防不合格品的出现。（6） 负责组织重要材料质量检验和试验工作。负责对项目的过程检验、最终检验和试验的组织工作。（7） 负责与市质检站、城市建设档案局、技术监督局等政府各职能部门的联系，了解技术要求，并作交底和安排。（8） 组织对项目各分部、分项项目的质量进行检查、自评。（9） 安排进行项目图册、文件、资料的分配、签收，保管及日常处理。（10） 开展质量教育，保证公司的各项制度正常执行。4、 质检部（1） 负责安装过程的质量管理，是本项目质量管理的直接责任人，具体实施各项质量管理工作。（2） 对项目安装的全过程进行检查、监督。对每道安装工序都按有关规范、标准进行检验，控制不合格品的产生。负责本项目质量控制措施的落实。（3） 依据专业项目技师编制的过程检验计划，编制项目关键工序标识卡，根据工序标识卡对各安装调试工序进行检查、控制。（4） 严格执行“质量否决权”，对不符合质量标准的情况有现场处置权，对检查出的问题提出整改要求，并限期整改。（5） 组织制定不合格品的处理方案，并对方案的可行性、实施效果进行验证、监督。（6） 负责分项分部项目的检查验收与项目自评工作。5、 项目技术部（1） 全面负责项目的技术管理工作，认真贯彻执行企业和项目部的有关技术管理的规定，负责执行和落实各项技术管理制度和措施。（2） 组织项目技术管理人员编制安装方案和作业指导书、特殊的作业方案，进行技术交底，并组织实施。（3） 组织参与图纸会审，负责督促检查专业技术管理人员整理图纸和技术资料，及时归档。（4） 组织编制质量保证措施及相应的应急方案，并组织实施。（5） 认真执行质量保证体系中的规定，严格按IS09001标准执行。（6） 参加不合格品的处理方案编制，负责制定、检查、纠正和预防措施的实施情况。（7） 负责项目技术文件资料、质量记录的管理和控制。组织技术人员对交工资料的收集、整理、归档工作。6、各专业技术师（1） 是专业质量管理目标的责任人和落实人。（2） 参与安装组织设计和质量计划的编制,编制专业安装方案。（3） 对安装班组进行技术交底，编制检验试验状态标识卡，负责技术复核工作。（4） 解决安装中的技术难题，督促安装班组作好自检和质检员做好专检工作。随时指出作业班组的不规范操作，对质量达不到要求的，督促其整改。（5） 负责项目技术资料的积累和汇总工作。7、 物资设备部（1） 全面负责项目的物资供应工作，认真贯彻执行国家政策和企业有关物资管理的规定，确保物资供应满足项目进度和质量要求。（2） 认真贯彻执行公司质量管理体系中的规定，做好材料供应厂家的资格审查工作，对厂家提供的样品组织专业项目技师进行确认,并报送客户、监理进行审批。（3） 组织对进场材料进行检验，确保进场材料的质量符合标准。（4） 材料进场后，按总图的规划，落实材料现场堆放、保管、挂牌、标识。釆取措施防止合格材料进场后出现物理、化学变化，导致材料变形、变质影响项目的使用。（5） 根据安装组织设计的要求，组织落实安装机具设备进场和退场。（6） 组织编制现场安装机具设备的检查、保养、维修计划，建立设备台帐。（7） 定期对安装机具设备进行检查、保养，并随时掌握现场安装设备的运转情况，对出现故障的设备及时组织人员进行修理。确保每台机器均处于最佳状态，保证项目安装的进度及质量。8、 材料员、管理员（1） 负责现场物资的管理，对物资的计划编制、采购验收、标识贮存、保管发放等工作进行控制，防止不合格产品投入使用。（2） 负责按安装调试员提供的班组月需材料计划进行釆购计划的编制，主要物资应严格执行国家产品验收质量标准。（3） 物资入库应及时认真地进行验收检查，釆善保管，做到堆放整齐、标识清楚，认真记录，严防丢失和损坏，发现问题及时汇报处理。（4） 加强对现场材料增减变更、代用的控制，及时办理有关手续，提倡节约，杜绝浪费。（5） 材料发放单据应准确清楚，做到帐物相符，各种资料表格、质保证明等应分类编号，妥善保管。（6） 贯彻执行公司设备管理和计量器具管理制度，建立现场管理、维护、使用台帐，按期对计量器具进行检测，确保有效使用。（7） 库房环境应安全、适用，配好消防设施G（8） 项目结束做到工完料清场地清，及时整理资料，配合有关部门搞好项目结算工作。9、质量检验员（1） 熟悉标准、规范、图纸、工艺、了解项目（产品）全过程的质量检验项目。（2） 熟练使用试验设备、检测仪器，掌握检测工艺和方法，正确进行检验和试验。（3） 根据项目设定的控制点、停止点实施过程检验工作及过程试验的监督工作，并及时做好记录。对分项项目进行质量等级评定。（4） 检查督促安装班组做好质量自检工作，并对班组填报的自检记录进行的抽检确认。（5） 参加班组之间、专业之间及本单位与外单位之间的交接检验、试验工作，对质量检验状态负责。（6） 对查出的质量问题及时填写“质量检查意见通知单”，上报项目技术负责人，执行《不合格品控制工作程度》。（7） 加强对特殊过程的监控，核实从事特殊工种操作人员的持证上岗情况。（8） 做好检查数据的记录，及时汇总整理，发出检查报告，做到正确、完整，并对检查的数据负责，按时上交质检周报，为部门提供质量监控资料。3、质量检查程序对安装调试质量的控制，关键在于原材料的质量控制和安装调试过程的工艺、操作的控制。把好安装调试过程的质量，就从根本上控制了项目质量，减少了人为的浪费和返工，从而也为企业提高了经济效益。主要材料的质量检查程序自行釆购材料质量控制程序：对于重要物资、大批量采购物资以及对项目最终质量有影响的物资。自行采购的物资，只有按以下工作流程进行采购质量检查，对采购的物资质量才有保证。1、主要进场材料检验和试验工作程序入库主要材料验证和检验；检查产品质量证明文件、进货单；检察外观质量，检验产品标牌、型号、几何尺寸；计量或点收产品数量重要的项目物资要按相应的国家标准和行建设方管部门的规定进行验证。有产品质量文件的材料在没有接到质量保证书或经验证质量不合格的，禁止供应使用。产品质量保证书由材料员进行验证，验证合格符合要求的由技术内勤员负责登记，保管。验证发现质量证明文件内容有问题，应对该批物资进行取样验证。对于个别成套设备及其它设备的某些特定性能只有在相应物资安装完毕后才具备检验的条件进货时对此特定性能的检验作无条件放行处理，但其它项均应检验和试验。若安装后发现物质问题而无法运转，应及时追回和更换。2、安装调试过程质量检查程序安装调试过程质量检验工作程序过程质量检验主要包括班组自检、质检员专职检、专业安装调试员间交接检、监理、建设单位参与的隐蔽项目检验、我方定期检验，分项、分部评定以及中间验收等程序：班组自检安装调试员应依照作业指导书、规范、规程和图纸设计要求等在工序开始安装调试前以书面形式对班组进行操作工艺，安装调试方法、次序等技术交底，班组应严格按照技术要求进行安装调试，在工序安装调试过程，专业安装调试员应时刻对班组操作工艺，安装调试方法进行监督检查和指导；在安装调试工序完成后，专业安装调试员应组织班组长及操作者按验评规范进行自检，做好自检记录。（2） 质检员专职检专业安装调试员组织的自检合格后，由安装调试员整理好相关的质保资料提交质检员检查。在项目技术管理组织下，质检员会同安装调试员，班组长按照验评规范要求进行专职检验。专职检验合格后，才能转入下道工序安装调试。同时应做好专职检记录，并将质保资料交技术内勤员保管。（3） 交接检在安装调试过程中，开展“三工序”活动，即“检査上道工序，保证本道工序，服务下道工序”，实现对工序检验的控制。工序转换应在自检、专职检合格手续基础上，由本道专业安装调试员组织下道工序专业安装调试员、班组长及相关专业的安装调试员进行交接检验和交底，并办理交接手续、填写《工序自检、专职检、交接检记录》在不同工种进行交接和转换时，应办理交接会签手续，填写会签单。如玲浇筑前的会签。（4） 隐蔽项目检验隐蔽项目在隐蔽前，应由质检员先行检验。检验合格后，由安装调试员填写报验单，向监理（建设方）申请报验，经监理（建设方）代表验证同意后，办理《隐蔽项目验收记录》的签证手续，而后方可隐蔽。（5） 技术复核在每一个安装调试过程中，均要对轴线和标高以及预埋缆线，预留孔洞等进行技术复核。由安装调试员进行放样，质检员随后进行复核。复核的具体情况应记录在《技术复核记录》表中，未经技术复核或检查不合格的不得予以放行。（6） 我方定期检验在我方总技术师的主持下，我方技术部每周组织有关人员对本项目进行一次全面质量检查，对专职检验进行核定，对自检、交接检、隐蔽项目检验、技术复核、技术内勤资料等工作情况进行抽查。并提出整改意见及改进措施。（六）质保期、质保期后维修方案售后服务是指公司营销的产品及产品施工所涉及的产品，包括以下四个方面：（1）服务响应响应服务的主要内容：远地诊断；了解问题所在；提出解决方案；产品使用及操作特性说明；技术文件说明；协助解决提高性能的要求；提供系统性能调整的信息；提供待解决问题的状况；服务响应方式技术热线电话；现场支持服务。响应时间：为保证用户的智能化系统的良好运行，以保护用户的投资，公司承诺:按商务合同指明的设备保质期为设备投运日起48个月o保修响应时间：均在1小时内给予响应，2小时内到达现场；售后服务部必须备有符合技术指标的代用件，保证系统在硬件更换和维修过程中能够及时更换，保证系统正常运行；维修服务所有设备和其他备件保修期内实行三包，保修期后进行日常维护，更换损坏的设备和附件时，仅支付设备和附件的成本费。维护服务范围在系统试运行期间，售后服务部指派专业技术人员专职服务于用户，随时解决系统中可能出现的各种问题。在系统正式运行的前进行系统运行检查及维护，做到随时跟踪，防患于未然；在系统运行保修期满后如用户愿意继续签订延长维修合同的，则按续保合同条款提供相应的续保维护工作。维护服务细则认真接听、记录用户故障报修电话；认真分析用户传真及网络服务故障申报，不清楚之处及时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类别、位置、影响程度、用户已处理措施等。及时指派维修人员进行网络诊断并进行远程技术指导协助用户解决。及时指派维修人员赴现场，调查故障原因、性质、类别、位置及应携带的备品备件、仪器工具。出发前通知用户预计到达时间，到达后立即向用户询问情况，进行故障分析、查找、处理。故障处理完毕清理干净现场，填写“具体处理措施（完成时间、内容）”填写《故障维修记录》解决办法：网络诊断，远程技术支持。派员工赴现场故障处理，用户资料存档并经用户签认。（5）免费的技术培训我方将安排在验收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握设备的维护、保养方法及注意事项。对用户的工作人员进行所有设备的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、结构操作要求和维修要求获得全面得了解和掌握，提高从业人员的整体素质。2、售后服务管理制度一、售后服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1、售后服务部门职能（1） 搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见；（2） 处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；（3） 负责客户回访了解客户需求；（4） 向相关部门反馈客户意见及建议；（5） 受理办事处的产品维修。2、 建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。3、 及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。4、 开展客户满意度、忠诚度调查第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。二、售后服务1、 售后服务的内容（1） 现场指导安装或直接为用户安装、调试、维修。（2） 走访用户，征求意见，并及时处理用户投诉。（4）做好质量信息的收集、整理、分析和利用。2、 建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务人员，健全产品售后服务网络。3、 产品售后服务人员的职责（1） 指导用户安装，向用户介绍本公司产品使用和维护知识；（2） 收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，处理用户投诉；（3） 履行质量职责。执行国家有关法律法规规定，确保用户满意。4、 服务实施（1） 售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析。（2） 对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题，售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。（3） 技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。（4） 服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写《调试报告》交售后服务部门存档备查。三、客户投诉处理管理为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。1、 投诉分类客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：（1） 质量异常导致的客户投诉；（2） 非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；（3） 其它原因导致的投诉。2、 处理流程（1） 确认投诉问题接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容,做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。（2） 分析、核实问题根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门；对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理。如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。（3）处理及落实处理方案及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。品控中心、技术部及生产中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。3、处理职责各部门对客户投诉案件的处理职责如下：（1） 售后服务部门客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；客户投诉内容的审核、调查、提报。与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认处理方式的拟定。迅速传达处理结果。客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。（2） 业务部配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；协助客户解决疑难或提供必要的参考资料；（3） 技术中心和技术部客户投诉质量的检验确认；分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。（4） 生产部针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查提报生产单位、生产人员，及生产日期。4、售后服务工作原则1、 售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。2、 接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。3、 确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。4、 监督投诉问题的落实。5、 遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。（七）培训方案为了使本项目所涉及现场维护人员能全面地了解设备，增强维护和使用设备的技能，我们除了向用户提供整个设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对现场设备管理维护人员进行全面高质量的培训。培训的目的主要是使管理和使用设备的人员不仅对设备有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保设备安全可靠地运行。培训内容主要包括高清视频切换混合矩阵、会议室桌面话筒、工程投影机的维修等理论培训及设备操作规程、现场操作、设备的维护保养工作、设备维修调试、设备运行参数调整、设备故障排除、事故应急措施等内容。培训目标：本项目的顺利实施需要用户与我们的密切配合，用户技术人员对相关技术和方案的熟悉程度是项目能否顺利进行的重要影响因素。通过此次培训，我们将和用户的技术人员交流技术问题，提高他们的技术水平和对本实施方案的熟悉程度，使他们能够顺利地承担起项目实施过程中的配合工作，保证项目的顺利进行。2.建立专业化的信息管理队伍，保障现场正常运行为了保证系统正常地运行，需要一支有经验、专业化的维护队伍。系统的日常维护任务要求管理员必须具有较高的技术水平，因此有必要对用户技术人员进行专业化的培训。通过对用户技术人员的培训，使他们精通本项目中所有系统设备的概念和知识，熟悉相关管理技术，掌握设备、软件的安装与调试方法，掌握系统的操作与日常维护。对技术人员的培训不仅包括技术理论，更重要的是，我公司将协同原厂商为他们提供全面、开放的实践交流环节，通过多种形式的技术交流与动手实践，掌握设备的安装与调试方法，更好地掌握系统建设中使用的设备与技术，顺利地承担本项目的维护管理工作。3.充分发挥系统软、硬件性能在保障本项目系统正常运行的基础上，用户关注的要点是整个系统的运行效率，所以有必要结合实际工程经验对用户技术人员进行培训，使其掌握硬件设备及系统整体的性能优化与调整方法，以便在系统运行过程中，针对业务特点，及时对系统进行优化工作，从而使系统及其服务发挥最大的效能。4为用户安防设施建设的发展奠定技术和人员基础一支高水平的技术人员队伍是用户进行安防设施建设的重要资源和有力保障。通过这次培训，我们将帮助用户建立起一支高水平、专业化的技术人员队伍，为其今后安防设施建设的发展奠定良好的技术和人员基础。4.2培训对象现场设备管理维修人员设备管理维修人员是指对项目中的设备进行管理利维修的人员。这部分人员经过培训，主要能达到以下目标：了解会议室设备结构、运行工作原理、会议室设备控制工艺等内容；掌握会议室设备操作规程、会议室设备维修保养方法设备运行参数调整等；掌握会议室设备一般性故障的诊断、定位和排除方法；指导一般操作人员的现场工作等。4.3培训形式为了使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，我们将釆用多种途径对用户进行培训：现场授课：由专业的售后服务人员，在现场对用户进行培训。通常由设备的操作说明书作为资料支持，现场设备操作为辅助。现场指导：在项目执行过程中，我们的项目时在实际操作中，会详细讲解操作步骤，指导客户操作，并解答客户的问题。（1）为了使本项目所涉及现场维护人员能全面地了解设备，增强维护和使用设备的技能，我们除了向用户提供整个设备的技术说明、操作说明和相关的文档之外，还将负责组织对现场设备管理维护人员进行全面高质量的培训。（2） 培训的目的主要是使管理和使用设备的人员不仅对设备有足够的认识，而且能完全胜任所承担的工作，确保设备安全可靠地运行。培训内容主要包括设备结构、工作原理、控制工艺等理论培训及设备操作规程、现场操作、设备的维护保养工作、设备安装调试、设备运行参数调整、设备故障排除、事故应急措施等内容。（3） 使培训达到最佳效果，使用户获得尽可能多的知识和经验，我们将釆用多种途径对用户进行培训：现场授课：由专业的售后服务人员，在现场对用户进行培训。通常由设备的操作说明书作为资料支持，现场设备操作为辅助。现场指导：在项目执行过程中，我们的工程时在实际操作中，会详细讲解操作步骤，指导客户操作，并解答客户的问题。（4） 与设备需求方的负责人员确定技术培训的日期。（5） 技术培训日期确定后，我公司即着手进行准备，除常规所需的资料、手续及相关事宜，还将针对本项目独有的一些特殊性的结构功能进行释疑方面所需的资料及用具的准备。（6） 与此同时建议设备需求方，根据双方商定的培训日期给需要培训的人员进行培训，并具体落实到个人，培训地点最好选在设备安装地点。（7） 培训的内容包括：设备的操作规范、使用方法、常用的维护保养技巧。（8） 培训后，我公司的技术人员将根据需方要求组织上述人员进行有针对性的答疑释意，使其能够正确掌握和使用本公司产品，同时提供该设备的详细说明书。（9） 作为进行本项目培训的我方技术人员将在培训结束后随时接受需方的技术咨询，以期设备在需方处高效稳定的运转。（10） 通过培训人员进行设备操作培训，我们力求所有受训人员具备与之相关岗位的熟练。所有受训人员都要了解设备的基本工作原理；人员要掌握设备的基本操作，对设备有深入的理解，对设备运行中出现的问题能够及时解决；操作人员及值班人员了解并熟悉设备的名称和作用，掌握设备的规定操作方法，能判定设备运行是否正常，并能够解决简单的设备故障检修人员熟悉并掌握设备的运转的基本原理，并掌握设备故障的判断和维修。（11） 我方对招标人的技术人员进行设备使用、维护和保养培训，所有培训将以中文进行，该培训将教会招标人技术人员在日常和紧急情况下如何操作设备。（12） 我方派出的培训教员，对提供的设备具有熟练的操作和维修经验，培训授课人员都是经过认证的服务工程师、技术人员等。6培训计划1、制定培训计划培训总工应根据公司立即着手对培训工作进行安排，客户培训组成立以后，及用户方的要求，在培训开课前制定出具体可行的培训计划和培训时间进度表，与用户方共同确认培训人员和培训时间，指定资深培训讲师作为本项目授课人员，并经项目经理和用户方审查确认。2、 培训资料准备客户培训组成员根据培训计划，编写培训大纲，确定课程和考核准则，并应请项目相关人培训大纲和培训教材编写完毕后，在大纲指导下编写培训教材。3、 人员对其评审、受训学员确认培训时间进行再次确对学员的培训课目、根据用户的要求，在实施培训前，认，制定课程安排和学员档案记录表。客户培训组在培训前一周发出培训通知，5天完成确认。（1） 在培训前培训环境准备（2） 培训时应确保项目系统己培训具体地点和时间由用户方和本公司协商确定。安装完成，操作人员有可操作的系统使用。（3） 培训课程的执行在课程实施时可考虑建立考勤制度。根据培训教材对受训人员进行培训讲座。4、 安装调试及产品使用培训该培训面向系统使用人员，通过书面形式培训。好的设备需要合格的施工才能良好运作，所以我们将在交每一套货时，随机提供一份《产品使用手册》，向系统使用人员介绍各系统产品的技术特点及施工注意事项，例如监控球机在安装前需用注意设地址码，线的端接等技术。该培训面向系统使用人员，通过书面形式培训。将随系统内的产品提供一份《产品使用手册》，详细注明各产品的使用及注意事项，出现故障后应如何处理等，确保每-个人都能清晰地知道售后服务流程。我们在各系统完成后，将所有系统产品资料刻录在一张光盘上，内容包括使用说明、产品资料、故障排除以便完成些简单的操作流程录像、日常维护、“假故障”的判断、简单故障的排除等。考虑到并非每位使用者都经过事先培训，所以我们还将随机提供一张A4大小的开关机简易说明，以卡片的形式贴于控制台上。5、 设备维护及初级排障培训该培训面向各使用、管理、维护人,通过把人员集中授课的方式培训。现场演示等方式式，了解产品使用，维护所需注意的事项，检查、排除故障。从而解决使用单位人员对各系统产品有不了解至了解、掌握、排除故障的专业使用者、管理、维护员。6、 集中培训目标、对像、内容培训目标：集中培训针对有--定安防技术基础的技术人员，是一项系统化培训，目的是使参加培训的技术人员深入地了解本次产品的原理、操作和基本的故障排查。培训对象：我们承诺免费开展用户技术培训，包括现场培训和集中培训。现场培训主要是提供软硬件的安装、维护及系统管理现场培训。集中培训主要是系统集成方对用户方技术人员进行有关软硬件设备安装、配置、诊断、管理、维护等相关知识方面的培训，培训的地点和人数另行商定。技术培训的目的是使硬件和软件用户对设备和软件各部件的结构和功能有相应的了解，能够正确使用，并能完成口常一般的使用、维护和保养。培训方式：本公司培训讲师与原厂商培训讲师联合培训，釆用理论授课与实际操作相结合，并验证培训效果。培训地点：具体双方沟通后确定。培训课程基本内容：软件系统结构、软件配置和维护、数据定义和管理、数据接口、客户端操作等，以集中培训与现场指导相结合的方式进行。培训教材：为了保证培训效果，便于使用者的培训后的正常工作，我们免费提供一下教材：《操作培训手册》和《系统使用注意事项手册》我们将安排教员长期和学员保持沟通，巩固培训效果，确保使用者熟练使用各系统设备、软件。7、培训计划安排培训釆用现场与集中培训相结合的形式。以现场讲解与实际操作相结合,在讲解技术理论的同时进行现场操作演示，为培训学员提供直观形象的培训内容。培训对象、人数、课时要求如下：系统管理员、数据管理员、软件管理技术人员操作员培训项目结束之时，安排学员进行培训测试，以检验学员对系统的基本操作能力和掌握水平；同时学员也可对于整个培训项目作出评价，当学员普遍反映对培训课程不满意吋，业主可要求开发商重新安排培训，并承担全费用。培训测试由开发商与业主共同出题。培训时间及地点安排：建议现场进行集中培训，培训地点、具体时间将与用户协商后确定。培训组成员将立即着手准备相应的培训教材，提交双方认可的培训工作方案，双方协商签订培训协议。然后开始培训。.培训师资安排：现场集中培训讲师由设备厂商和我公司的工程师担任,我公司派出具有相应专业资格和实际工作、教学经验的讲师进行培训,主要讲师至少具有3年的教学经验，培训使用中文。开发商的专业培训讲师按照双方认可的培训工作方案实施培训计划，并监控整个培训过程。培训流程安排：为了保证培训质量并达到预期的培训效果，我公司制定了严格、详细的培训工作计划,并在整个培训过程严格贯彻IS09001质量管理体系。在培训准备工作开始之前，将指定专人与用户联系培训的相关事宜，编写详细的《客户培训班计划》，该计划经培训组确认通过后，.上报用户审批，审批通过后，立即开始培训的准备工作。在培训工作的准备阶段，我公司和设备厂商培训负责人将根据用户培训需求确定培训技术范围并制定教材的大纲，填写《教材编写审批表》,并提交培训组讨论，讨论通过后将最终的教材大纲提交用户审批，审批通过后，开始编写教材。在培训过程中，培训讲师将向学员发放《客户培训班征求意见表》，通过收集学员的意见改进培训工作。在培训结束后，培训负责人根据培训情况和学员的意见填写《培训班记录》，对培训的效果进行综合评价，并向用户、公司领导进行汇报。（八）应急预案（一） 落实安全生产责任制1、 安全生产责任制是最基本的职业健康安全管理制度，是所有职业健康安全制度的核心。2、 安全生产责任制是按照职业健康安全方针和“管生产的同时必须管安全的原则，与职业健康安全管理和操作人员签订安全生产责任制,将各级负责人员、各职能部门及其工作人员和岗位工人在职业健康安全方面应做的事情及应负的责任加以明确。（二） 安全教育1、 安全教育制度是安全管理的重要组成部分。其宗旨是搞好职业健康安全思想工作，提高企业职工职业健康安全的认识，帮助职工正确认识和学习职业健康安全法律、法规和基本知识。2、 职业健康安全教育的基本内容有思想教育、职业健康安全技术知识教育和典型事故教育。3、 思想教育包括思想认识教育和劳动纪律教育。通过思想认识教育，提高认识，做到不违章指挥、不违章作业；通过劳动纪律教育，提高遵守劳动纪律的自觉性，保证劳动安全。4、 职业健康安全技术知识教育包括生产技术知识、基本职业健康安全技术知识和专业职业健康安全技术知识等，以提高职工职业技术操作水平和职业健康安全防范能力。5、 典型事故是结合本企业或外企业的事故教训进行教育。通过典型事故教育，提高操作人员和管理人员的安全意识,从事故中吸取教训，防止类似事故发生。6、 企业管理人员的职业健康安全教育包括对企业法定代表人和项目经理、技术干部、行政管理干部、职业健康安全管理人员以及班组和专职安全员等。7、 企业员工的职业健康安全教育主要有三级教育、特种作业教育和经常性教育等三种形式。8、 新员工上岗前必须进行项目级、厂队级、班组级安全教育。9、 对接触危险源比较多的特种作业人员，如电工、起重工、汽车司机等工种的员工进行专门安全技术知识培训，并经考试合格、取证后上岗；这种培训至少每年一次。10、 在新技术、新土艺、新装备、新材料使用前，要进行新的安全操作规程教育和培训。11、 在生产过程中，自始至终进行广泛的经常的职业健康教育，教育的一般方法是班前布置、班中检查、班后总结，使职业健康安全教育制度化。12、 员工调整工作岗位或离岗一年以上重新上岗时，必须进行相应的厂队级或班组级职业健康安全教育。（三）安全检查1、 安全检查制度是清除隐患、防止事故、改善劳动条件的重要手段。2、 安全检查可分为日常性检查、专业化检查、季节性检查、节假目前后的检査和不定期检查等。3、 对于监理人及政府有关安全监督管理部门的安全检查，项目部积极进行协助和配合，并提供检查所需的有关资源，任何人不得拒绝、阻挠。并根据检查发现的事故隐患或安全管理的不足，项目部必须及时进行整改。4、 项目部安全生产管理委员会定期（如每月、节假目前后等）组织安全大检查，由安委会成员、项目部专职安全员及各单位安全负责人组成，对施工安全、交通安全、消防安全、施工用电安全等进行全面检查，对检查发现的问题形成安全检查纪要，发给有关单位限期整改。5、 项目部质量安全部每月定期进行安全检查和经验交流，形成安全检查纪要，通报安全检查中发现的问题，制订整改计划分解到厂队、班组进行落实整改。专职安全员负责对整改项目落实情况进行核查，对没有及时进行整改的项目，项目部将釆取更加严厉的措施进行处理并对责任人给予经济处罚。6、 生产厂队每周组织进行安全检査，广泛发动职工自查互査，发现安全隐患及违章作业，立即釆取措施进行整改。7、 项目部专职安全员每天进行例行安全监督、检查，深入现场纠“三违”，对违章作业，违反现场安全管理规定的行为，安全员给责任单位发出整改通知单限期整改，并按有关规定进行处罚。8、 对各种安全隐患、违章作业的整改，项