培训家用汽车产品修理更换退货责任规定解读与风险预防

培训家用汽车产品修理更换退货责任规定解读与风险预防第1页/共58页

目录

一、三包规定的主要内容二、三包规定的法律分析三、三包责任的风险防控四、三包纠纷的处理五、相关工作建议

目录第2页/共58页

一、三包规定的主要内容

（一）三包责任期

（二）三包责任的设定

（三）三包责任的免除三包规定的主要内容第3页/共58页

三包责任期自销售者开具发票之日起计算分为:

1.包修期2.三包有效期（一）三包责任期三包规定的主要内容第4页/共58页1年2年3年60天3千公里5万公里6万公里

三包责任期三包规定的主要内容

包修期三包有效期4种质量问题免费更换或退货第5页/共58页（二）三包责任的设定三包规定的主要内容第6页/共58页注：维修者应当提供电话咨询修理服务；开展现场修理服务，并承担合理的车辆拖运费。

责任期限

构成条件超时补偿包修期：3年/6万公里质量问题修理时间＞5日，提供备用车或交通费用1.免费维修（免工时和材料费）三包规定的主要内容第7页/共58页

2.免费更换易损耗零部件责任的期限

构成条件责任形式易损耗零部件质量保证期生产者明示的易损零部件出现质量问题免费更换注：1.生产者应当将易损耗零部件质量保证期及易损零部件的范围明示在三包凭证上。2.生产者不应将过多的零部件划入易损件三包规定的主要内容第8页/共58页

生产者明示易损耗零部件的种类不应超出下表所列范围—引自《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案）》序号种类范围1空气滤清器2空调滤清器3机油滤清器4燃油滤清器5火花塞6制动摩擦片7离合器片8轮胎9制动液10发动机油、发动机冷却液11变速器油12液压（转向助力、悬架）油13蓄电池14遥控器电池15灯泡16雨刮片三包规定的主要内容第9页/共58页

3.免费更换发动机、变速器责任期限

构成条件

限次

补偿费60日或3000公里之内发动机、变速器的主要零件出现产品质量问题≥1次无三包规定的主要内容第10页/共58页总成主要零件种类范围发动机曲轴、主轴承、连杆、连杆轴承、活塞、活塞环、活塞销气缸盖凸轮轴、气门气缸体变速器箱体齿轮、轴类、轴承、箱内动力传动元件

发动机、变速器的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应至少包括表格中所列出的内容。—引自《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案）》三包规定的主要内容第11页/共58页

4.支付合理使用补偿更换车辆责任期限

构成条件后果使用补偿2年/5万公里1.严重安全性能故障＞2次仍不能正常使用支付合理使用补偿2.发动机、变速器或其主要零件累计更换＞2次（注意重复计算的解释）3.转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件累计更换＞2次4.同一产品质量问题累计修理＞5次5.累计修理时间＞35日三包规定的主要内容第12页/共58页[（车价款（元）×行驶里程（km））/1000]×n

使用补偿系数n由生产者根据家用汽车产品使用时间、使用状况等因素在0.5%至0.8%之间确定，并在三包凭证中明示。案例：某品牌车价款80000元行驶里程：10000公里补偿系数（n）：0.8%补偿费用=【80000（元）×10000（公里）/1000】×0.8%=6400元合理补偿计算公式三包规定的主要内容第13页/共58页总成主要零件种类范围转向系统转向机总成转向柱、转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节制动系统制动主缸助力器轮缸制动踏板及其支架悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧等）控制臂、连杆前/后桥桥壳主减速器、差速器传动轴、半轴车身车身骨架副车架纵梁、横梁前后车门本体

转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的主要零件由生产者明示在三包凭证上，其种类范围应至少包括表中所列出的内容。

—引自《家用汽车产品三包主要零件种类范围及三包凭证（草案）》三包规定的主要内容第14页/共58页

5.支付合理使用补偿退车责任期限

构成条件后果使用补偿2年/5万公里1.严重安全性能故障＞2次仍不能正常使用支付合理补偿2.发动机、变速器或其主要零件累计更换＞2次3.转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件累计更换＞2次符合更换条件，但无同品牌同型号可换三包规定的主要内容第15页/共58页

6.免费退、换车辆责任期限

构成条件限次使用补偿60日或3000公里之内1.制动系统失效2.转向系统失效3.车身开裂4.燃油泄漏≥1次无三包规定的主要内容第16页/共58页

（三）三包责任的免除

1.消费者所购家用汽车产品已被书面告知存在瑕疵；2.家用汽车产品用于出租或者其他营运目的；3.使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏；4.发生产品质量问题，消费者自行处置不当而造成损坏的；

三包规定的主要内容第17页/共58页5.因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、修理产品，而造成损坏；

6.因不可抗力造成损坏的；7.包修期和三包有效期内，无有效发票和三包凭证。

注：以上2、3、4、5项都存在取证与认定问题；3、4、5项需要存在因果关系。三包规定的主要内容第18页/共58页

二、三包规定的法律分析三包规定的法律分析第19页/共58页1.为什么销售者作为第一责任人？（责任顺序）2.退换车为何分为免费和支付使用补偿两种情况？（责任判定）3.产品质量责任与服务质量责任的区分。三包规定中的三个法律问题第20页/共58页与三包责任相关的主体生产者——是指在中华人民共和国境内依法设立的生产家用汽车产品并以其名义（商标或其他可识别标识）颁发产品合格证的单位。从中华人民共和国境外进口家用汽车产品到境内销售的单位视同生产者。销售者——是指以自己的名义向消费者直接销售、交付家用汽车产品并收取货款、开具发票的单位或者个人。维修者——是指与生产者或销售者订立代理修理合同，依照约定为消费者提供家用汽车产品修理服务的单位或者个人。第21页/共58页第四条本规定所称三包责任由销售者依法承担。销售者依照规定承担三包责任后，属于生产者的责任或者属于其他经营者的责任的，销售者有权向生产者、其他经营者追偿。

——《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》三包规定的法律分析第22页/共58页（合同责任销售者生产者消费者买卖合同关系产品责任三包责任承担者三包责任

经销合同关系第23页/共58页判定三包责任的重要法律概念三包规定的法律分析承担责任的主体销售者生产者合同责任明示担保默示担保产品责任产品缺陷产品瑕疵第24页/共58页

缺陷产品存在危及人身、他人财产安全的不合理的危险；产品不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准及行业标准；设计缺陷、制造缺陷、标识缺陷；缺陷与召回；缺陷与严重安全性能故障。三包规定的法律分析第25页/共58页

瑕疵产品质量不符合产品应当具备的使用性能；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况规定的要求。三包规定的法律分析第26页/共58页三包规定的法律分析产品质量问题严重安全性能故障第27页/共58页产品质量问题与服务质量问题的区分

生产者应当负有以下责任：

a.对产品内在质量负责b.对产品标识负责c.对产品包装负责d.对产品质量承担后续观察义务（召回）销售者应当负有以下责任：a.建立收货检查验收制度

b.保持销售产品的质量c.产品交付及其明示警示义务第28页/共58页三包责任的界定主机厂经销商特约维修商客户产品质量责任销售服务质量责任维修服务质量责任过错责任如：产品缺陷或瑕疵因销售者存在过错导致的服务缺陷或瑕疵维修质量问题如：使用不当导致的损坏第29页/共58页（一）汽车销售阶段（二）汽车维修服务阶段（三）三包退、换车阶段三、三包责任的风险防控三包责任的风险防控第30页/共58页

（一）汽车销售阶段三包责任的风险防控第31页/共58页向厂家订车整车运输新车接收新车验收及交接手续售前PDI客户接待试乘试驾签订购车、保险、贷款、精品、装饰等合同客户付车款商家交车附加增值服务

汽车销售者销售流程图(三包规定销售者义务)销售者履行交付、明示等义务告知义务运输过程中可能造成车辆损坏1.风险转移2.书面确认1.客户要求加装的2.非客户要求加装的关键点：开发票的时间风险与预防案例三包责任的风险防控第32页/共58页

进货检查验环节售前PDI

车辆交付环节风险转移到经销商查验:1.车辆外观，内饰2.随车文件，包括但不限于车辆合格证、三包凭证、维修保养手册、使用说明书等。注：进口车还有货物进口证明、入境货物检验检疫证明、进口机动车随车检验单

3.随车工具、备件等注：以上查验行为，应当留有书面确认单据PDI:1.对待售前车辆日常维护保养2.有维修行为的，应当做好维修记录的留存1.交付：合格产品、发票、随车文件、随车工具等2.查验：外观、内饰等现场可查验的质量状况3.明示：三包条款、包修期和三包有效期生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料4.提醒：消费者注意事项、按要求进行使用和维护保养、三包免责条款等注：以上查验行为，应当留有消费者书面确认单据。第33页/共58页与三包相关的风险点新车检验PDI新车交付充量车精品加装、改装第34页/共58页第十一条

销售者应当建立并执行进货检查验收制度，验明家用汽车产品合格证等相关证明和其他标识。第十二条销售者销售家用汽车产品（一）向消费者交付合格的家用汽车产品以及发票；（二）按照随车物品清单等随车文件向消费者交付随车工具、备件等物品；（三）当面查验家用汽车产品的外观、内饰等现场可查验的质量状况；第35页/共58页（四）明示并交付产品使用说明书、三包凭证、维修保养手册等随车文件；（五）明示家用汽车产品三包条款、包修期和三包有效期；（六）明示由生产者约定的修理者名称、地址和联系电话等修理网点资料，但不得限制消费者在上述修理网点中自主选择修理者；（七）在三包凭证上填写有关销售信息；（八）提醒消费者阅读安全注意事项、按产品使用说明书的要求进行使用和维护保养。第36页/共58页其他风险点试乘试驾——责任约定二手车置换——资质、交易环节多难控制贷款——信用卡付款，持卡人与实际用卡人不一致延保合同——合同风险被牵连的可能性第37页/共58页

（二）汽车维修阶段三包责任的风险防控第38页/共58页汽车维修阶段法律关系

消费者

维修者

承揽合同关系

《合同法》第二百五十一条承揽合同是承揽人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人给付报酬的合同。

承揽包括加工、定作、修理、复制、测试、检验等工作。第39页/共58页车辆入厂业务接待试车初步诊断开工单，初步估价、定时车主离去发现增项/变项维修终检返修业务结算用户结账车辆交付修改或新增工单不认可认可修理记录存档合格不合格维修流程图1.工单的重要性2.开具准确3.关闭及时4.留存证据5.打印单据前检查内容6.工单与结算单应当分开工单关闭对交付单据检查1.业务人员判定2.查验维修记录信息共享三包预警第40页/共58页与三包法规相关的风险点（1）接待（第二十一条

车的预警）（2）工单开闭（第二十一条

换车风险的预防）（3）合理储备（第十四条

预警机制）（4）维修备件（第十五条

合格备件）（5）维修记录（第十三条

新增加的项目）第41页/共58页第二十一条

在家用汽车产品三包有效期内，因产品质量问题修理时间累计超过35日的，或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的，消费者可以凭三包凭证、购车发票，由销售者负责更换。第十四条

修理者应当保持修理所需要的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部件而延误修理时间。第十五条

用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件，且其质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。第42页/共58页第十三条修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者签名或盖章等。修理记录应当便于消费者查阅或复制。第43页/共58页

（三）退、换车处理建议1.退、换车的损失2.退、换车流程的建议

3.退、换车退回主机厂流程

4.退、换车辆再销售三包责任的风险防控第44页/共58页1.退、换车损失三包责任的风险防控第45页/共58页销售者客户生产者银行税务局保险公司维修者车管所1.订购车辆2.购买车辆4.维修服务3.委托代理服务0.授权特约4.1维修信息反馈4.2三包信息预警a.购车贷款b.交强险、汽车商业险5.修理、更换、退货要求6.承担三包责任c.购置税、车船税d.登记退换车流程主体关系图销售者履行退、换义务的方式及要求如何在退换车过程中减少经营者损失三包责任的风险防控第46页/共58页2.退、换车流程建议三包责任的风险防控第47页/共58页客户

经销商

主机厂退、换车申请接待、审查、验车技术判断、法律判断（必要时申请主机厂支持）

主机厂技术力量协助判定责任主机厂退、换车政策

汇总资料上报主机厂主机厂处理意见正式答复客户（10日内）不同意同意初步协商《退、换车协议》办理退、换车

消协、质监局法院

根据主机厂要求作出处理意见

安抚客户、固定诉求接到书面答复出具退、换车证明（15日内）三包责任的风险防控第48页/共58页3.退、换车退回主机厂流程三包责任的风险防控第49页/共58页出具退车凭证1.退车证明2.车辆登记证书3.车辆行驶证4.身份证明5.购车发票1.注销证明2.退车证明3.退车发票4.完税证明5.身份证地税车辆购置税退税、车船税

办理交强险退保商业险退保

消费者