大型央企地产板块产品质量提升的思考与举措

2012.11.8深中投管理提升系列：产品质量提升的思考及举措深中投质量管理历程深中投质量管理分析深中投产品质量提升的思考二四三一深中投未来大“质”观目录2深中投产品质量提升的举措五一、深中投质量管理历程●3.苏州蓝岸国际1.中旅国际公馆高档社区样板物业服务人性化样板成功因素：质量目标聚焦决策效率高本地项目一级管控产品定位清晰、规划起点高1.中旅国际公馆●2.港中旅大厦CBD地标建筑出租率100%成功因素：质量目标聚焦本地项目一级管控重视技术把控核心质量（深基坑、核心筒、幕墙节能、顶部大空间）3.苏州蓝岸国际园区的高尚住宅区市场化运作的第一个异地项目成功因素：政府监管透明建筑市场规范管理链条顺畅规划融入本土文化2.港中旅大厦1、回首过去，深中投质量管理成功案例：市优质结构工程奖安全文明标化工地奖建设部3A认证园林式花园小区奖安全文明标兵小区奖国家银质奖全国高科技建材应用示范楼盘3一、深中投质量管理历程2、随着旅游地产异地化开发推进，深中投项目开发暴露出一些质量问题防水通病地下室、外墙、屋面不同程度的出现渗漏感观质量工程细部质量粗糙（室内平整度、垂直度、外立面感观差等）客户感受入伙配套、保障设施滞后（道路、景观、园林绿化）后期服务弱（舒适性、人性化、耐久性、服务质量）4渗漏洋房地暖管外露暴露工程管理中存在短板一、深中投质量管理历程3、深中投项目质量管理“得”与“失”质量管控中，“人”是核心：专业能力、责任心、执行力；生产链上质量目标传递与聚焦极其重要：要加强各阶段质量过程管控，保证实施过程中质量目标的层层传递；选择诚实、守信、能力强的总包，是保证工程质量的重要因素。5深刻体会得管控链条短，决策迅速，质量目标清晰建筑市场规范，政府监管严格，施工从业人员素质高是影响质量的重要因素项目团队熟悉项目所在地规范条例，项目可操作性强项目开发体量适中、节奏合理失异地施工，管控难度加大，组织管控体系应对不足对项目所在地区域文化了解不够（节气、工期、合作单位诚信、建筑市场规范度等）成本管控、进度管控与质量管控脱节，项目管理难以均衡发展大体量开发、缺乏合理的标准工期，资源难以匹配，质量让路于进度等目标二、深中投质量管理分析61、质量环境因素分析3.产品结构：从单一住宅向多元发展

品质由普通扩展为中高端产品具有可游可居的特性2.产业布局：走出“本土”

迈向“全国”二、深中投质量管理分析质量4.发展现状：质量与成本、进度、安全之间协同发展认识不足1.建筑市场：管理、劳务人员整体

素质下滑5.人才配置：扩张中人才被“稀释、

摊薄”招投标难以保证质量目标未考虑地域文化、施工工艺水平差异对产品多元化下的项目开发复杂度程度认识不够，技术应对措施不足力保进度、成本后门不倒质量管控处于次要地位人员专业技术水平参差不齐质量意识淡薄，责任心不强建立合作单位的动态评估与信息库；建立总包战略合作关系“新形势”“新挑战”原有的思维方式管控能力与投资布局同步发展标杆企业人才储备与培养机制知识积累与学习产品标准化+差异化设计形成技术成熟的产品线以质量、安全为底线，成本、进度协调发展7问题传递问题叠加传递规划设计阶段质量目标策划不清晰；缺乏产品设计的经验总结和专项质量提升研究；设计管理流程中，质量细节把关不严，设计成果完整性不足。投资策划阶段质量目标策划缺失招标及成本管控阶段招投标方法扭曲，只重程序，不重效果；成本管控与市场信息脱节，难以调动总包的积极性；对总包单位、供应商缺乏动态评估和履约评价；未建立合作方信息库，难以形成战略合作伙伴。施工阶段施工过程中图纸会审交底不充分、现场工程师责任心不强、现场管理能力薄弱；问题叠加后，项目公司对总包的履约管理及现场监管不畅，质量目标难以实现；板块对项目公司日常质量管控力度不够，缺少巡检、互检、考核、奖罚等手段；不同地区、不同产品类型下的合理建造工期缺失；后门不倒的前提下，项目公司弱化了项目开发的“大局观”。公司缺乏整体质量策划目标，质量目标不传递、不聚焦；各业务模块缺少严密的质量把控流程及指引，导致质量问题向后叠加传递；各业务模块缺少明确的质量责任体系，质量问题难以追溯；为了入伙而入伙、忽视了无形质量目标（客户的满意度）。交付阶段问题集中爆发！！影响客户感受及项目后续销售问题叠加传递2、内部质量管控误区二、深中投质量管理分析8问题叠加传递结果出现项目上，问题发生全过程3、“质量、进度、成本”之间的驱动关系未统筹协调二、深中投质量管理分析质量进度成本赶进度，质量难以保证；成本控制僵化、赶进度，质量让路；安全底线质量进度成本安全底线僵成本、赶进度，质量让路质量、成本、进度三者统筹协调910三、深中投产品质量提升的思考11“我们都生活在质量堤坝后面

LifeBehindtheQualityDikes”

——约瑟夫·莫西·朱兰（JosephM.Juran)美国著名质量管理专家1、深中投产品质量提升框架全生产链质量管控体系建制度梳流程定标准出指引全生产链质量责任体系

权责分解岗位责任制绩效考核全生产链质量能力建设

专业能力创新能力知识积累传承质量提升

质量聚焦责任意识能力提升投策、设计、招标、施工、营销、运营服务12三、深中投产品质量提升的思考总体策划总体设计方案设计招投标/采购营销扩初施工图入伙/客服产品策划投资拓展施工2、建立全生产链质量管控体系——建“网”筑“坝”（3网6坝）13能力提升体系网质量管控体系网质量责任体系网质量提升策划质量大坝施工质量大坝验收质量大坝招标质量大坝设计质量大坝运营维护质量大坝三、深中投产品质量提升的思考3、基于深中投管理和开发现状，建“网”筑“坝”以施工阶段为切入点，向生产链前后延伸14施工质量管理质量管控体系质量责任体系质量能力建设（指引简化工作、权责明晰）工程管理业务流程

（基本准则）工程管理制度（施工标准动作）施工管理作业指引（建造标准）施工技术标准流程清晰体系完整（分解质量责任主体）经营责任书（奖惩制度）绩效考核（产品缺陷与预防手册、

质量交流会）项目经验总结创新能力（专业培训、技术交流）专业能力（责任到人）岗位责任制施工质量建“网”—建体系、明责任、提能力三、深中投产品质量提升的思考过程管控工程项目管理策划书施工计划施工组织设计劳动力需求进场计划材料设备需求进场计划设计交底、图纸会审质量手册、通病防治策划书的交流培训总包施工资源配置情况招标质量策划施工准备、质量交底会建造施工计划15施工质量筑“坝”—推进质量策划与质量过程控制，保证质量目标传递、聚焦质量目标、工作流程施工技术及验收标准目标传递质量聚焦目标传递质量聚焦公司

管控验收制度履约单位管理检查制度样板制度巡检制度审批制度考核制度设计变更签证制度责任制度材料样板施工样板材料进场验收单材料、工序检查责任到人质量控制点、关键工序验收总包验收主要管理人员不得随意更换施工资源（材料、人工）动态监控及调整合作方履约评价，建立合作方动态信息库监理验收板块项目公司成品保护成品验收交接单成品保护标准生产链三、深中投产品质量提升的思考总包单位自检政府验收项目公司验收物业验收公司抽检入伙总结合格通过通过通过合格新增：二次淋水试验入伙样板房制度分楼栋责任到人整体感观验收以入伙样板房标准验收以入伙样板房标准交付小业主考核产品有形质量优化产品不足之处学习继承产品成功经验物业交接验收验收工程项目管理策划书质量整改期16竣工入伙验收管控各施工单位建立质量整改小组快速反应机制质量验收筑“坝”—重视质量整改期，增加多个质量控制节点，建立快速反应机制质量控制向生产链后端延伸三、深中投产品质量提升的思考销售投诉处理售后/物业无形质量靠态度——以热情耐心的服务态度提升产品质量，用品质获得社会及深中投“双赢”局面。微笑主动热情耐心各施工单位专业维修组由物业统一管理定期客服回访第三方满意度客服调查建立投诉迅速反应机制设备运营维护小业主沟通联谊工程项目管理策划书目标传递质量聚焦销售物业质量目标生产链目标传递质量聚焦销售物业质量策划书17提高服务质量提升产品无形质量运营维护建“网”筑“坝”—提升服务品质，客户需求快速反应质量控制向生产链后端延伸招标质量策划交楼标准的准确表述三、深中投产品质量提升的思考18了解报名单位信息单位筛选确定考察单位了解单位信息，分重点考察确定邀标单位细化评审标准、评审要求细化评审中技术权重评标重视项目公司意见优选动态考核优良合作方重点考察履约能力，信誉度拟派本工程项目管理人员素质、项目经理综合资源加大项目公司话语权制度落实到具体操作适合不同质量标准的招标招标质量建“网”筑“坝”—重形更重实，严格合同执行质量控制向生产链前端延伸工程项目管理策划书招标质量策划目标传递质量聚焦招投标合同策划质量目标生产链设计质量策划目标传递质量聚焦生产链细化评标办法提高评审质量合同谈判质量目标、惩奖制度施工资源配置成品保护标准施工技术及验收标准后评价招投标效果评价、责任追溯三、深中投产品质量提升的思考19施工现场服务总结、后评价设计单位选择设计过程管理图纸审核注重相关业绩服务态度、业界口碑推行项目负责人制专项质量研究技术措施建立管理流程与相应的责权体系审图要点标准化设计的可实现性图纸会审与专业协调图纸交底及时反馈机制专业工程师巡查、驻场考核产品有形质量优化产品不足之处学习继承产品成功经验招标质量策划规划设计质量目标（清晰）设计质量策划目标传递质量聚焦投策质量策划目标传递质量聚焦生产链重在过程管控提高设计质量设计质量建“网”筑“坝”—设计把关，严防死守质量控制向生产链前端延伸产品标准化+差异化设计形成成熟的产品线三、深中投产品质量提升的思考20投资策划设计质量策划投策质量策划目标传递质量聚焦生产链策划质量建“网”筑“坝”—精准定位、质量聚焦质量控制向生产链前端延伸可研报告策划报告产品定位项目策划建议书品质定位建造标准注重实际调研数据真实可靠深入现场调研项目准确定位项目开发策略提供充分设计依据根据市场客户定位制定建造标准提高投策质量清晰产品定位三、深中投产品质量提升的思考21四、深中投产品质量提升的举措1、产品质量提升的举措——组织保障22组长：总经理副组长：质量分管领导成员：总经理室成员运营管理部投资策划中心规划设计中心成本控制中心市场营销部领导小组物业公司项目公司四、深中投产品质量提升的举措质量管理领导小组质量管理执行小组统筹协调统筹协调232、产品质量提升的举措——目前深中投质量管理提升已推动的重点工作

思考与举措并行，成熟一点推一点，循环提高四、深中投产品质量提升的举措一、在建项目质量管控举措项目公司存在问题采取措施效果沈阳项目二期房屋渗漏加快收尾工程；成立质量整改小组，引进专业维修单位别墅屋面露台（1）将有组织排水改为无组织排水，

取消原女儿墙，增加排水坡度

（2）增加卷材泛水高度漏点明显减少洋房区：（1）阳台增加地漏，风帽基座增设不锈钢或

铝板整体覆盖打胶封闭

（2）外墙装饰线和外空调机位处：用水泥基

防水材料封堵阳台及屋面渗漏治理效果好；外墙漏点减少，冻融季后继续跟踪整改效果青岛项目房屋渗漏对渗漏的屋面系统集中返工，加强工程监控，全程旁站漏点减少室内地坪外墙涂料等感观质量差地坪采取局部凿除+水泥胶浆抹平消除了质量问题外墙涂料由深中投专业装修工程师驻场把关效果，针对性采取底层打磨+面层均匀涂刷观感质量明显提高园林绿化施工阶段，规划设计中心园林工程师驻场把控质量芒果网大厦劳务队伍不稳定，人员欠缺；施工单位质量管控能力簿弱梳理总包内部组织管理关系，调整劳务队伍，建立健全质量管控体系，充实现场专业技术力量劳务队伍人员稳定；质量管控体系明晰；标准层5.5天/层242、产品质量提升的举措——目前深中投质量管理提升已推动的重点工作四、深中投产品质量提升的举措二、前期项目质量管控举措项目深中投质量控制措施项目公司质量控制措施投策中心设计中心运营部成本中心宁波

鞍山选择有实力策划公司，宁波（华星房产）鞍山（克而瑞），保证策划报告质量方案设计选择深圳有实力公司，宁波（柏涛）鞍山（筑博），板块公司全程跟踪，控制质量审核项目公司质量管控组织、项目管理策划书，提供质量巡检报告供项目公司学习借鉴招标注重实际效果，选择有实力的设计、总包，控制质量建立质量控制组织，编制工程项目管理策划书，建立岗位责任制深中投各部门到宁波、鞍山认真调研，充实策划报告依据施工图设计选择宁波有实力公司，宁波（宁大）鞍山（辽宁省院），板块公司设计人员驻场配合，把控质量以质量为根本，以效益为目标，科学合理编制开发计划编制与项目公司高端定位相配合的成本目标选择宁波11家有实力的总包单位，组织板块公司和项目公司共同考察，了解公司实力，与拟派项目经理座谈编制宁波、鞍山项目建造标准设计中心指定专人担任项目设计负责人，把控质量参与招标过程，对总包的实力和项目经理水平评估

编制当地质量通病防治手册，掌握当地施工工艺及重点注意事项252、产品质量提升的举措——目前深中投质量管理提升已推动的重点工作四、深中投产品质量提升的举措三、质量巡检工作管控要点巡检要点存在问题采取措施质量责任体系建设项目公司内部责任不清晰项目公司与总包、监理间的责任体系不健全建立岗位责任制建立健全项目公司与参建各方的责任体系工程管理资料检查青岛项目：监理安全管理制度性文件不全沈阳项目：对发现的质量问题没有闭合检查记录现场出整改单，限期整改实体质量检查沈阳、青岛项目房屋渗漏，感观质量整改工作仍在进行，尚未完成建立质量整改小组，采取针对性的整改措施，彻底整改到位安全文明施工检查沈阳项目：路上井口无警示现场教育，限时整改262、产品质量提升的举措——目前深中投质量管理提升已推动的重点工作四、各部司质量提升举措部司质量提升举措成本控制中心优化招投标管理制度和成本控制制度，提高招投质量，加强成本动态管控规划设计中心12条提升措施：1）采用项目负责人制；2）24H设计变更反馈制;3）现场室内装修、景观施工配合建议采用打样制；4）通过流程制定，规范景观现场服务操作；5）完善成果标准、内部审图要点;6）编写不同区域的《施工图设计指导书》；7）方案阶段增加施工图设计单位的参与；

8）增加方案阶段和扩初阶段的中期沟通；9）编写《设计变更操作指引（试行稿）》；10）建立不定期设计回访和总结制度；11）加强定板定样工作的参与；12）建立设计单位资料库和评价体系运营管理部根据深中投目前发展阶段，梳理不同区域不同物业类型的项目开发标准工期；整理编制《项目开发计划标准模板》，推行《工程质量管理程序》、《工程管理作业指导书》、《工程质量管理表格》、《质量通病防治措施》、《施工技术标准》等24个工程管理文件，并于9月试行，11月正式施行。8月份开展了第一次工程巡检工作，11月初进行了第二次工程巡检

青岛公司沈阳公司总结项目开发经验，编制《产品质量缺陷与预防手册》

青岛、宁波鞍山公司编制《工程项目管理策划书》、《质量通病防治措施》四、深中投产品质量提升的举措五、深中投未来大“质”观27五、深中投未来大“质”观质量方针科技先导、质量为本、重誉守约、用户至上、百年大计、质量第一标准尺政府监督社会监理企业自控用户评价产品质量聚焦提升把控质量底线借助第三方专业管控加强企业内控客户反馈改进增加客户满意价值创造四个抓手强化质量管理技术是基础人是关键28对不同层次、不同角度的质量眼进行协同、聚焦29安全成本进度质量质量进度成本安全未来追求的方向优化极致：同心重合五、深中投未来大“质”观对各工程管理目标的辩证统一核心：质量；协同进度与成本在剖析深中投质量管理瓶颈基础上，重点建设“全生产链质量管控体系”、“全生产链质量责任体系”和“全生产链质量能力建设体系”的三张网，逐步筑建“策划质量”、“设计质量”、“招标质量”、“施工质量”、“验收质量”、“运营维护”六个质量大坝，全面提高地产板块开发的质量水平，增加旅游地产的产品价值。同时通过对大质观的探讨，聚焦不同角度的四只质量眼（政府、社会、企业、用户），全面协调质量、进度、成本和安全之间的均衡关系，为地产板块的“质”“量”的协同发展奠定基础！30谢谢！Thankyou!教你写字

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