医疗行业口才训练与电话技巧培训

第八讲口才训练与电话技巧广东众行管理顾问有限企业提供1医疗行业口才训练与电话技巧培训第1页课程程序电话口头表示训练电话基本技巧十大电话情景应对技巧2医疗行业口才训练与电话技巧培训第2页一电话口头表示训练3医疗行业口才训练与电话技巧培训第3页1.言语目标要明确，主题要集中，观点要鲜明陈说事实要简练，说明关键点要有条理用最少语言交待清楚内容5W1H法文明礼貌用语4医疗行业口才训练与电话技巧培训第4页传话游戏学员分成两组两组分别进行5医疗行业口才训练与电话技巧培训第5页传话游戏有一天,我与我同事在出差路上经过佛山,遇见有些人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我同事也丢了一把雨伞.以后,公安局通知我们找到了.6医疗行业口才训练与电话技巧培训第6页2.声音语气发音音量语速说话节奏语气7医疗行业口才训练与电话技巧培训第7页提升发音准确率练习绕口令1：红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8医疗行业口才训练与电话技巧培训第8页绕口令3：牛牛和妞妞是对好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，吓跑了小牛。提升发音准确率练习9医疗行业口才训练与电话技巧培训第9页语音语气改变会影响意义我没说是你偷了他钱包。10医疗行业口才训练与电话技巧培训第10页3.态势语接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己笑容接电话时，只要姿势端正，声音自然会清楚明朗即使在彼此看不见电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你诚意11医疗行业口才训练与电话技巧培训第11页二、电话基本技巧接电话流程拨打电话流程12医疗行业口才训练与电话技巧培训第12页评论：依据录像，评论情景一中职员接听电话错误在哪里？情景二中职员做正确地方是哪里？13医疗行业口才训练与电话技巧培训第13页接电话流程：接听电话主动报出自己企业名称、姓名、职务问询对方企业名称、姓名、职务详细统计通话内容复述通话内容，方便得到确认整理统计提出拟办意见呈送上司批阅14医疗行业口才训练与电话技巧培训第14页接电话流程：⑴接听电话标准一：在铃响两声到三声时，拿起电话！标准二：一次电话会谈应从问候语开始！15医疗行业口才训练与电话技巧培训第15页接电话流程：⑵主动报出自己企业名称、

自己姓名和职务企业部门个人（3）问询对方企业名称、姓名、职务16医疗行业口才训练与电话技巧培训第16页⑷详细统计通话内容怎样详细统计通话内容呢？时间对方企业名称对方姓名对方职务通话内容统计人备注17医疗行业口才训练与电话技巧培训第17页⑸复述通话内容，方便得到确认以下信息尤其要注意复述：对方电话号码对方约定时间、地点对方谈妥产品数量、种类对方处理方案双方认同地方，以及依然存在分歧地方其它主要事项18医疗行业口才训练与电话技巧培训第18页⑹整理统计提出拟办意见

5W1H：

Who（是谁）

What（什么事）

When（什么时候）

Where（什么地方）

Why（为何）

How（怎么样）19医疗行业口才训练与电话技巧培训第19页

电话统计单（一）

第号统计人来电企业（姓名）

电话

来电时间

年月日时分来电内容

处理意见

20医疗行业口才训练与电话技巧培训第20页

电话统计单（二）

去电企业

通话

接听人

通话时间年月日时分

去电内容：

通话结果与处理意见：

备注：

21医疗行业口才训练与电话技巧培训第21页

下面是一份电话统计范例：

时间．7．27地点办公室对方单位方圆广告企业对方姓名及职务张军（业务员)通话内容我企业委托该企业制作电视广告，已经制作完成。对方约我企业7/25日前往查看效果。备注

该事由企业宣传部负责，宜将该电话统计转宣传部知；

张军联络电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx22医疗行业口才训练与电话技巧培训第22页⑺呈送上司将电话统计单呈送上司请求上司批阅了解并接收上司意见后执行23医疗行业口才训练与电话技巧培训第23页评论：依据录像，评论情景一中职员打电话错误在哪里？情景二中职员做正确地方是哪里？24医疗行业口才训练与电话技巧培训第24页拨打电话流程管理：提前想好谈话关键点，列出提要拨打电话问询对方企业名称、姓名、职务说明自己企业名称、姓名、职务主动问询是否需要再说一遍在通话统计上注明接听人及时间25医疗行业口才训练与电话技巧培训第25页⑴提前想好谈话关键点，列出提要拨打电话前思索提要：

我电话要打给谁？

我打电话目标是什么？

我要说明几件事情？它们之间联络怎样？

我应该选择怎样表示方式？26医疗行业口才训练与电话技巧培训第26页三十大电话情景应对技巧（一）情况一：领导刚好不在位置看看自己能够处理吗？留下信息便条递进会议室情况二：接到领导不愿接电话灵活、礼貌27医疗行业口才训练与电话技巧培训第27页情况三：接到一些令人迷惑电话问询清楚代为总结情况四：当对方怒气冲天时耐心聆听细心劝说承诺对方三十大电话情景应对技巧（二）28医疗行业口才训练与电话技巧培训第28页三十大电话情景应对技巧（三）情况五：当对方喋喋不休时总结情况六：线路中止主动打电话一方负责重拨道歉29医疗行业口才训练与电话技巧培训第2