第五群体行为与管理演示文稿

第五群体行为与管理演示文稿当前1页，总共129页。（优选）第五群体行为与管理当前2页，总共129页。第一节群体的定义与分类人之生,不能无群，群而无分则争，争而乱，乱则差矣。--《荀子·富国》当前3页，总共129页。到底什么是群体？公共汽车上的乘客算不算群体？足球比赛的观众，球队算不算群体？马路上看热闹的人群，戏院的观众，机关的一个科室，企业中的质量活动小组，大学中的课题组……，何者是群体？何者又不是群体呢？第一节群体的定义与分类当前4页，总共129页。一、群体(Group)定义群体是为实现特定的目标，由两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体所组成的人的集合体。要素：首先，群体的成员规模两个或两个以上其次，群体成员有其共同的目标第三，群体成员间存在相互关系第四，群体拥有公允的规范和规则最后，群体存在一定的结构公共汽车上的乘客足球比赛的观众，足球比赛的球队马路上看热闹的人群，戏院的观众，机关的一个科室，企业中的质量活动小组，大学中的课题组何者是群体？何者又不是群体呢？当前5页，总共129页。群体形成及发展模型

群体的分类正式及非正式群体大群体及小群体实际群体及假设群体参照群体和非参照群体群体形成的原因群体目标经济原因满足安全需要满足自尊需要满足地位需要满足情感需要满足权力需要等群体的发展阶段形成震荡规范化执行任务中止群体行为特征凝聚力构成角色规范领导地位等级最终结果绩效满意度发展Source:Ivancevich&Matteson,OrganizationalBehaviorandManagement当前6页，总共129页。二、群体的分类参照群体和非参照群体小群体与大群体假设群体和实际群体正式群体与非正式群体群体的分类友谊型群体、利益型群体、兴趣爱好型群体。命令型群体、任务型群体当前7页，总共129页。第二节作用和凝聚力

1、群体的功能群体的功能有哪些呢？实现群体目标的功能群体的组合功能群体的分工协作功能群体的教化协调功能群体的平台或手段功能群体满足个人多种需要的功能1+1＞2目标任务分工，层层分配，落实执行个人实现目标的手段和平台安全需要、地位需要、权利需要、尊重需要、情感需要、实现目标的需要当前8页，总共129页。2、群体发展的阶段模型

Tuckman’sModel形成阶段(Forming)中止阶段(Adjourning)任务执行阶段(Performing)规范化阶段(Norming)震荡阶段(Storming)当前9页，总共129页。3、凝聚力（1）定义:

是指群体成员之间相互吸引并愿意留存在群体之中，为群体承担义务的愿望的强烈程度。当前10页，总共129页。（2）影响凝聚力的因素领导方式群体成员间的沟通加入群体的难度群体的地位和成功经验群体与外部的联系群体的规模大小成员的共同性目标一致性凝聚力当前11页，总共129页。（3）群体凝聚力与群体生产率中高等生产率低中等生产率极低生产率高生产率凝聚力群体目标与组织目标一致性高高低低当前12页，总共129页。目标一致性与可实现性拉绳实验一个人：100%两个人：95%三个人：75%八个人：49%群体目标当前13页，总共129页。第三节群体的沟通CommunicationtoWin当前14页，总共129页。我们希望人们勇于表达反对的意见，呈现出所有的事实面，并尊重不同的观点。这是我们化解矛盾的方法。良好的沟通就是让每个人对事实都有相同的意见，其目的在于创造一致性。

--杰克·韦尔奇当前15页，总共129页。

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。一沟通的定义沟通具有4项职能：

控制、激励、情绪表达和信息传递当前16页，总共129页。二、沟通的类型自我沟通人际沟通团队沟通公共沟通当前17页，总共129页。三、沟通的过程信息源反馈信息信息信息信息编码通道接受者解码当前18页，总共129页。三、沟通过程的方式沟通的方式言语沟通与非言语沟通单向沟通与双向沟通正式与非正式沟通言语沟通非言语沟通单向式沟通双向沟通正式沟通非正式沟通上行沟通下行沟通横向式沟通斜向沟通方式当前19页，总共129页。

注意说话的语气

（）你在说什么

（）你是怎么说的

（）你的身体语言7％38％55％当前20页，总共129页。非言语性信息沟通渠道——传递思想、情感非言语表述行为含义手势脸部表情眼神姿态声音柔和的手势表示友好、商量、强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”。微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力当前21页，总共129页。四、沟通过程的网络链式沟通轮式沟通环式沟通全通道式沟通Y式沟通当前22页，总共129页。五种沟通网络的比较网络类型组织化的程度解决问题的速度信息的精确性领导者的作用士气成员的满意度适中较快较高明显低适中高快高很明显很低低较高较快较低明显低适中低慢低无高高很低最慢最高无最高很高链式轮式Y式环式全通道式当前23页，总共129页。续

单线型集束型流言型偶然型当前24页，总共129页。六、沟通障碍及其克服(一)、沟通障碍的类型沟通的个人障碍沟通的物理障碍沟通的传递障碍沟通的语义障碍沟通障碍类型当前25页，总共129页。(二)、导致沟通障碍的因素信息传递方面的因素信息接受方面的因素组织内部方面的因素信息反馈方面的因素信息表达方面的因素

障碍的因素1、选择失误：通道不当、时机不适、内容不符、对象不对2、外界干扰3、空间距离1、过度加工2、知觉偏差3、心理障碍4、理解差异5、信息过量1、目的不明2、表达模糊3、语义差异4、形式不合理5、知识局限1、组织结构不合理2、组织气氛不和谐1、地位冲突2、沟通焦虑当前26页，总共129页。(三)、沟通障碍的克服使用恰当的沟通通道考虑接收者的观点学会倾听充分利用反馈机制以行动强化言语避免一味的说教当前27页，总共129页。七、有效沟通信息的准确性信息的完整性信息沟通的及时性传送及时反馈及时利用及时当前28页，总共129页。

决定信息发送的方法

e-maill/电话/面谈/会议/信函How?何时发送信息

时间是否恰当When?

确定信息内容简洁/强调重点/熟悉的语言What?(一)、有效的信息发送当前29页，总共129页。

有效的信息发送

谁该接受信息？先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪何处发送信息？地点是否合适不被干扰

Who?Where?当前30页，总共129页。(二)双向沟通传送者接受者信息反馈传送者与接受者的角色不断相互转换。听，说，问当前31页，总共129页。(三)、信息倾听技能保持积极的目光接触展现赞许性点头和恰当的面部表情注意肢体语言的举动适当的提问和重复保持良好的心态避免打断说话者注意笔记的使用当前32页，总共129页。沟通的四大秘诀真诚（一次谈判的经历）自信（换钞游戏）赞美他人善待他人（电梯里的镜子）当前33页，总共129页。高效沟通的步骤步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施当前34页，总共129页。步骤一：事前准备

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备当前35页，总共129页。步骤二：确认需求

第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认当前36页，总共129页。问题的类型

开放式问题

封闭式问题当前37页，总共129页。封闭式问题开放式问题会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？你有什么问题？你喜欢你的工作的哪些方面？会议是如何结束的？问题举例当前38页，总共129页。自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说------苏格拉底

当前39页，总共129页。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听当前40页，总共129页。步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点(Features)转化作用(Advantages)强调利益(Benefits)当前41页，总共129页。步骤四：处理异议1．忽视法（理直气和的服务员）2．转化法（每个人都是从天而降的天使）3．太极法（劝酒、散步、保险、服装、书籍）4．询问法

(TOM的礼物）5．是的----如果

当前42页，总共129页。步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝当前43页，总共129页。步骤六：共同实施

积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通当前44页，总共129页。沟通永无止境当前45页，总共129页。一、冲突的定义

第四节群体行为与团队发展两个或两个以上的社会单元在目标上互不相容或互相排斥，从而产生心理上或行为上的矛盾。当前46页，总共129页。判断冲突是可以避免的。冲突是导因于管理者的无能。冲突足以妨碍组织之正常运作，致使最佳绩效无从获致。最佳绩效之获致，必须以消除冲突为前提要件。管理者的任务之一，即是在于消除冲突。当前47页，总共129页。冲突的不同观念冲突的传统观念(19世纪末至20世纪40年代)冲突的人际关系观念

(20世纪40年代末到70年代)冲突的相互作用观念

(20世纪80年以后)当前48页，总共129页。现代冲突观念□在任何组织形态下，冲突是无法避免的。

□尽管管理者之无能显然不利于冲突之预防或化解，但它并非冲突之基本原因。

□冲突可能导致绩效之降低，亦可能导致绩效之提升。

□最佳绩效之获致，有赖于适度冲突之存在。

□管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平。当前49页，总共129页。二、冲突的特性与影响冲突的特性冲突的客观存在性冲突的主观知觉性冲突作用的两重性当前50页，总共129页。冲突的影响冲突对绩效的影响冲突本身并无好坏之分，有一个最佳冲突水平存在。冲突水平过高－可能导致混乱，冲突水平过低－可能导致创新意识的缺乏和低绩效。低冲突的水平高高组织绩效低功能失调的冲突功能正常的冲突当前51页，总共129页。

情景冲突水平冲突类型组织的内部特征组织绩效水平A低或无功能失调冷漠、迟钝对变化反应慢缺乏新观念低B最佳功能正常生命力强自我批评不断革新高C高功能失调分裂混乱无秩序不合作低冲突与组织绩效当前52页，总共129页。冲突的积极影响暴露问题，及早解决发泄不满情绪，促进沟通促进各方相互约促进竞争，产生新思想，新建议降低内部矛盾，一致对外促进联合，共求生存当前53页，总共129页。冲突的消极影响造成心理压力，影响认知扰乱组织秩序造成组织的资源浪费，极大的影响组织绩效当前54页，总共129页。三、冲突的分析模式庞迪的冲突分析模式类型表征示例讨价还价模式竞争资源劳资冲突官僚模式上级对下级行使职权，支使控制下级(纵向)经理要求秘书为办公室人员煮咖啡系统模式各单位或部门间谋取合作与协同(横向)营销部门、生产部门等的冲突当前55页，总共129页。杜布林的冲突分析模式输入人的个性对有限资源的争夺角色的冲突争夺权力职责规定不清组织变动组织风气不佳价值观和利益的冲突干涉变量恰当的(如：组织方面的改变)不恰当的(如：处理不及时)输出有益的(如：增加激励提高能力)不害的(如：组织效能达不到最佳化。)当前56页，总共129页。冲突的层次个体层次的冲突(个人的内在冲突，个人之间的冲突)群体层次的冲突(群体之间的与群体内部的冲突)组织层次的冲突(组织之间的与组织内部的冲突)当前57页，总共129页。四、冲突的过程产生原因沟通结构个人因素冲突被认识注入个人情感处理冲突意向竞争协作迁就回避折衷公开冲突一方反应对方反应提高群体绩效降低群体绩效阶段1潜在的对立或不一致阶段2认知和情感投入阶段3行为意向阶段4行为阶段5结果当前58页，总共129页。五、冲突管理的基本原则倡导建设性冲突，避免破坏性冲突。实行全面系统的冲突管理。不走极端，持中、和贵的处理冲突原则具体问题具体分析，随机制宜处理冲突管理的成本当前59页，总共129页。囚徙的困境这两个囚徒一起做坏事，结果被警察发现抓了起来，分别关在两个独立的不能互通信息的牢房里进行审讯。在这种情形下，两个囚犯都可以做出自己的选择：或者供出他的同伙（即与警察合作，从而背叛他的同伙），或者保持沉默（也就是与他的同伙合作，而不是与警察合作）。这两个囚犯都知道，如果他俩都能保持沉默的话，就都会被释放，因为只要他们拒不承认，警方无法给他们定罪。但警方也明白这一点，所以他们就给了这两个囚犯一点儿刺激：如果他们中的一个人背叛，即告发他的同伙，那么他就可以被无罪释放，同时还可以得到一笔奖金。而他的同伙就会被按照最重的罪来判决，并且为了加重惩罚，还要对他施以罚款，作为对告发者的奖赏。当然，如果这两个囚犯互相背叛的话，两个人都会被按照最重的罪来判决，谁也不会得到奖赏。

当前60页，总共129页。冲突管理的基本策略托马斯二维空间冲突模式合作方向武断方向回避合作竞争克制妥协当前61页，总共129页。冲突管理技术的运用冲突的处理方式适合的情况

当情况紧急，要采取决定性行动时与公司的利益关系重大在重要的纪律性问题上当对方可以从非强制手段中获益与双方利益都有重大关系你的目标是向他人学习需要集思广益需要依赖他人出于感情关系的考虑竞争合作当前62页，总共129页。目标很重要，但不值得与对方闹翻对方权力与自己相当使复杂的问题暂时得到平息由于时间有限需取权宜之计合作或竞争都未能成功在小事情上或面临更加重要的事情时认识到自己无法获益当付出的代价大于得来的当发现自己错了时当问题对别人比自己更重要时，去满足他人维持合作树立好的声誉和平共处更很重要妥协回避克制当前63页，总共129页。激发冲突的方法委任态度高明的管理者鼓励竞争重新编组应用：惠普公司对持不同意见的人进行奖励，IBM公司有一个员工可以批评自己上司的正式系统；皇家荷兰壳牌公司、通用电气公司等都在决策过程中引进吹毛求疵的提意见者当前64页，总共129页。自我测试:处理冲突的基本意向下面列出的做法你是否经常使用？写出最适合你的数字很少如此常常如此

12345我与同事一起讨论我遇到的问题,以显示我的意见的优越性我与同事共同协商,以找到一个折衷方案我试图满足同事的期望我与同事一起研究问题,以找到一个双方都能接受的解决办法在任何问题上,我总坚持自己的看法当前65页，总共129页。我试图回避针锋相对,并把自己与同事之间的冲突藏在心里我总坚持自己对问题的解决办法我使用互相让步的方式获得折衷解决的办法我与同事相互交换信息,共同解决问题对于我与同事之间的差异,我回避开放的讨论方式我会迁就于同事的希望和要求我试图把我们关注的所有问题公开化,以便找到最佳解决办法为了打破谈判僵局,我倾向于采用中庸之道我常常赞同同事的意见为了避免对方的激烈情绪反应,我试图把自己与同事之间的不一致意见藏在心里.当前66页，总共129页。评分标准:竞争合作回避克制妥协1,5,74,9,126,10,153,11,142,8,13得分最高的就是你解决冲突的基本意向.当前67页，总共129页。团队

当前68页，总共129页。一、团队的定义一个清晰的团队定义有助于将这种新的组织形式与更传统的工作组（group）区分开来团队是指通过其成员专业素质的有效组合和共同努力为组织达到最高行为效能的群体。当前69页，总共129页。团队与群体的区别工作群体工作团队个人目标个人绩效个体化随机的或不同的团队和个人目标集体和个人绩效个体的和共同的相互补充的目标协同配合责任技能当前70页，总共129页。二、团队类型(1)、问题解决型团队（problem-solvingteams）

团队成员团队成员团队成员团队成员团队成员团队成员面临的问题当前71页，总共129页。(2)自我管理型团队（self-managedteams）1）自我管理型团队的涵义 自我管理型团队是真正独立自主的团队，不仅负责提出解决问题的建议和想法，而且还负责执行解决问题的方案，并对工作结果承担全部责任。当前72页，总共129页。自我管理型团队团队成员团队成员团队成员团队成员团队成员团队成员当前73页，总共129页。自我管理型团队的责任范围

制定工作计划和节奏

确定任务分配和实行工作轮换

吸纳和淘汰团队成员

决定团队领导者设置团队的主要目标团队成员相互评估绩效

当前74页，总共129页。2）自我管理型团队面临的问题

团队成员不愿意放弃旧的做法、权力和职位。

某些团队成员并不具备完成团队目标所需的技术、知识和能力。

个人与团队在信念和目标上存在的冲突无法协调。当前75页，总共129页。(3)跨职能团队（cross-functionalteams）跨职能团队是由来自不同部门和不同工作领域的专业人员组成的团队。

当前76页，总共129页。提高跨职能团队协调性的措施注意选拔人员，务必保证所挑选的人员具有团队所需的业务和沟通技能明确团队的目标，保证目标对团队成员具有足够的吸引力

确保团队成员了解团队的运作方式

进行高强度的团队建设，确保团队协调性当前77页，总共129页。三、影响团队的效能因素建立具体目标社会惰化和责任心领导与结构绩效评估与奖酬对共同目标的承诺分配角色及增强多样性成员能力团队规模当前78页，总共129页。四、团队行为曲线工作群体潜在的团队真正的团队表现出色的团队伪团队团队绩效工作表现当前79页，总共129页。外部支持一致的承诺开放的沟通相关的技能相互的信任有效的结构分享成果恰当的领导清晰的目标高效团队的9个特征五、高绩效团队的建设当前80页，总共129页。高效团队的三个层次任务为核心：遵循每个人的工作都直接对整个任务作出贡献的基本价值观组织保障：鼓励那些高效的全面工作的行为，制裁那些降低效率或质量的行为观念与价值：只要有助于完成任务，任何行为都是有价值的当前81页，总共129页。高效团队建设原则：清晰的共同目标1、方便确定事情的轻重缓急2、确立一些明确的行为准则3、确定并把握核心的任务和目标（成功的关键）4、为团队：能为团队成员指引方向和提供动力。5、为成员：目标会使个体提高绩效水平。6、具体、可衡量、完成期限、挑战性、个人和团队当前82页，总共129页。高效团队建设原则：行动计划工作责任和项目拟订行动计划规定行动性质负责人时间资金来源行动计划模板项目负责人项目说明完成时间需要资金当前83页，总共129页。高效团队建设原则：恰当的领导团队领导的特质

善于沟通、视野广阔、有合作精神、专心、有想象力、有先见之明、自信、正直、有勇气、守诺1.使团队的目的、目标和方式密切相关，并且有意义3.促进团队中各种技能的组合，并提高技术水平4.搞好与外部人员关系，为团队的发展清除障碍5.为团队中的其他成员创造机会当前84页，总共129页。高效团队建设原则：相关的技能高效团队存在的基础团队成员之间的技能要有互补性团队内部要互相学习彼此的技能创造学习型组织工作意愿ADCB工作能力当前85页，总共129页。高效团队建设原则：有效的组织结构不同技能的成员的角色定位有利于团队和个人的学习明确个人责任和组织责任培养团队成员的责任感和信心当前86页，总共129页。高效团队建设原则：培养相互信任精神表明你既为自己也为别人的利益工作用语言和行动来支持自己的团队表明指导你决策的基本价值观是一贯的开诚布公公平说出你的感觉保密表现出你的才能当前87页，总共129页。高效团队建设原则：一致的承诺

团队要形成得到全体成员的共同承认的承诺团队承诺的4个方面明确力所能及共识未来潜力当前88页，总共129页。高效团队建设原则：分享成果明确工作的成果是什么根据个体的贡献进行评估和激励以群体为基础进行绩效评估分享团队成果当前89页，总共129页。高效团队建设原则：开放的沟通创造一个便于沟通的环境利用先进的交流工具端正沟通态度：毫无顾忌团队领导带头当前90页，总共129页。高效团队建设原则：外部的支持目标分享让外部认同不断沟通吸收创新想法当前91页，总共129页。高效团队建设原则：分配角色团队角色领导者：激励队员、对外联系、协调探索者：提出新思想、新创意评价者：对成员的建议分析和评价沟通者：良好的人际关系，善于沟通控制者：检查具体细节，力争完美专家：了解很多细节综合者：记录与综合，做团队计划个人偏好团队角色各尽其能当前92页，总共129页。团队陷阱陷阱：领导放弃权力团队领导退出有意避免与队员交流认为要少介入。克服建议领导的作用就是和团队一起工作，帮助其提高使用信息、解决问题和决策的能力。领导者必须根据团队的成熟度正确使用权力。如果团队作出了错误决定，你应该同团队一起反省，不要指责任何人或滥用职权。当前93页，总共129页。团队陷阱陷阱：计划不连贯团队在幼年期，领导便调动工作、提升、履新或退休。克服建议要确保有一个长期观念和高度的领导连续性当团队领导变更时，要确定新来者是否得到大多数团队成员的认可当前94页，总共129页。团队陷阱陷阱：责任不明无人承担责任没有明确分工克服建议确定行动计划。审查工作完成情况，鼓励队员负责。当前95页，总共129页。团队陷阱缺少协同工作的习惯多数人都会这样想：我的工作很重要，没有必要为集体的事操心。克服建议明确定义团队所面临的问题强调各种观点和意见的相似点，求同存异确保有足够的讨论时间推动团队合作解决问题，发掘新方案，直致达成一致当前96页，总共129页。团队发展的四个阶段组合期1、对团队规则不熟悉。2、彼此陌生，互相猜忌。3、对团队目标和个人目标不了解4、花了力气，效果不好。5、合适的人选、确定目标。6、运用社交活动、小组讨论。当前97页，总共129页。团队发展的四个阶段摸索期1、成员冲突、彼此敌对2、信息不通、出现混乱3、调整工作内容及角色4、开放沟通渠道、共享信息5、领导建立威信、沟通会议6、确定问题解决办法当前98页，总共129页。团队发展的四个阶段共识期1、执行或者修正既定计划。2、及时修正建立工作模式。3、建立团队忠诚。当前99页，总共129页。团队发展的四个阶段发挥期1、对队员适当鼓励。2、保持团队的效率。3、加强队员沟通。4、接受挑战性的任务。当前100页，总共129页。本节思考题1.

什么是团队？团队与一般群体有什么区别？2.

团队有哪些类型？3.

如何创建高效团队？4.

分析一个你身边的团队，看看是否有迹象表明该团队服从五阶段发展模型的规律？当前101页，总共129页。好团队带来快乐和幸福当前102页，总共129页。第五节体的人际关系

一、定义人们在社会生产和社会生活中，彼此之间发生的精神和物质交往联系的一种社会行为现象当前103页，总共129页。续社会关系人与人之间的生产关系——经济关系人与人之间的心理关系——人际关系当前104页，总共129页。二、人际关系的复杂性1、人际关系的构成十分广泛（从范围大小可分四种类型）A、两人之间的关系（领导与被领导、职工与职工、师生、医师患者、师徒）当前105页，总共129页。续B、个人与团体关系（学生与班级、战士与连队）C、团体与团体之间（班组之间、连队）D、代际关系当前106页，总共129页。续2、人际关系的构成相当复杂3、人际关系的内容非常广泛4、人际关系和处理受到许多因素的制约当前107页，总共129页。三、人际关系的一般原则

1、以诚相待A、说话办事坚持实事求是B、襟怀坦白C、是非分明D、言而有信当前108页，总共129页。续2、谦虚而不的原则A、谦虚而不虚假B、热情而不失意C、谨慎而不拘泥当前109页，总共129页。续3、利义结合的原则A、因人不同而采取不同的方式B、因事不同所采取的重点不同C、因时不同所采取精神交往的方法不同当前110页，总共129页。续4、灵活多变的原则A、不能对一切人和事都真诚相待B、不能对一切人和事都谦虚礼让当前111页，总共129页。续5、逐步发展的原则A、初交阶段B、常交阶段C、深交阶段当前112页，总共129页。四、人际交往的艺术1、口才：交际是以口才为第一要素的2、方法和技巧3、学识：一个真正的交际家，宽广的知识面必不可少4、观察：在交际场上，应该学会察言观色，学会观察是交际的必要本领5、应变：随机应变，当机立断的魄力6、记忆：是交际家极为高贵的素质当前113页，总共129页。五、交际活动九大艺术一、不要把自己的长处挂在嘴边二、竭力避免对人议论，更要忌讳背后议论第三者三、说话要有条理，言简意赅四、多用委婉词句，力避憨直的言语五、