护士职业形象设计之礼仪

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当世界进入公元二十一世纪之时，有幸成为“跨世纪人才”每一位朋友都明确地知晓外语、电脑、驾照曾被公认为是进入新世纪通行证。但在今天，我们提出，礼仪——是一张进入二十一世纪入场券。

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礼仪，是一个时代人际关系润滑剂，是社会精神文明程度一面镜子。“不学礼，无以立”。礼仪即是一个人道德水准和内心涵养主要尺度，又是一个人走向成熟主要标志，是立足社会基本要素。

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中国自古尚礼，代代沿袭传承，形成了一整套礼仪规范和处理人际关系有效法则。

绅士风度淑女风范温文尔雅彬彬有礼

成为人们知礼行礼代名词。而能这么行事人也倍受社会欢迎护士职业形象设计之礼仪第4页

我们一同来温习相关礼仪理论，并努力将这些理论应用于我们职业生活，家庭生活和社会生活之中，使自己学礼知礼懂礼守礼，遵照礼规，成为一名含有道德水准合格护士。一、礼仪分类：普通而言，依据礼仪所适用场所、对象、范围不一样将礼仪分为日常生活礼仪，职业礼仪，社交礼仪和涉外礼仪四大类。护士职业形象设计之礼仪第5页二、礼仪含义：礼仪，Etiquette[,eti,ket]一词，在英文中表示“遵序而入”、“按序而行”含义；亦即关于人们在特定场所中依据自己尊卑位置能够进退有序规则，换言之，礼仪是人们在相互交往中应恪守规矩。护士职业形象设计之礼仪第6页三、礼仪典范：众所周知我国人民衷心爱戴周恩来总理堪称世人榜样。他言行无一不在世人心中留下不可磨灭记忆，成为举世公认最有风度外交家和领导人。正如前美国总统尼克松在他回想录中所写到：

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他待人谦虚但从容坚定，他优雅举止率直而姿态，都显示出具大魅力和泰然自若风度。他外貌给人印象是仪态亲切，非常率直，镇静自若而又十分热情。护士职业形象设计之礼仪第8页南开大学教学楼内40个字镜铭：面必净，发必理，衣必整，钮必结。头容正，肩容平，胸容宽，背容直。气象：勿傲、勿暴、勿色。颜色：宜庄、宜和、宜平。护士职业形象设计之礼仪第9页

医疗服务业人员在知礼行礼上还有超越普通社交意义：其本身行为含有一定说教性和引导性，能够在大众中形成一定影响。比如医务人员语言含有致病性和治病性双重功效，医生吸烟举动并不但表明个人行为，而可使患者对于禁烟劝戒产生质疑；体态肥胖饮食不节医生又怎样能让患者相信低脂饮食带来实际益处，怎样确保行为干预有效性呢？护士职业形象设计之礼仪第10页

护理队伍每一位组员仪容仪态举止言行组成了群体形象，这一群体形象又成为大众认识和评价主要焦点。

为此，护士礼仪绝不是表面形式，也绝不但仅是表示护士们穿着什么问题。

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从小范围而言，它表明一支队伍管理是否统一在一个价值观下——护理管理凝聚力和整支队伍向心力、服从意识和战斗力，是否令行禁止，可否使人信任……。从大方面则可表示出一个机构企业文化、经营效绩、审美水准、有否吸引力等内涵建设水平。护士职业形象设计之礼仪第12页

职业服装是为控制个人情感，整素组员价值观而设计。

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《着装要求》（DressCodes）一书作者露丝.P.鲁班斯坦说：“任何一个正当职业工作者都会约束自己欲望和个人追求，而以共同目标和社责任为重”。衣冠不整蓬头垢面让人联想到失败者形象。而完美无缺修饰和宜人口味则尽显行为人内在美感和审美情趣，能使之在任何团体及交往中形象提升。护士职业形象设计之礼仪第14页

习礼守礼行礼不是“一着一式”、“三天打鱼两天晒网”事情，更不是主管人员“顾得上就抓顾不上就算”事情。而是行为主体将之内化为惯常行动，主管人员将其视为机构团体取胜要素之一时才会产生恒久效应事情。护士职业形象设计之礼仪第15页

一位专业人士曾这么说：“假如我能知道这间酒店经营面积，我从前厅部工作人员仪态仪表就能推断出该酒店经营效绩。”

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这个断言告诉我们，员工着装姿态，精神面貌，工作作风，办事效率从某个侧面向外界传递着企业经营汇报中无法描述内容：精明干练员工能够留用，这个企业有实力；着装整齐色彩协调，这个企业有水平；面带微笑工作高效，这个企业内涵；精神抖擞训练有素，这个企业有后劲。护士职业形象设计之礼仪第17页

反之，随地可见不负责任员工，衣着不整，满目哀伤，爱搭不理，推诿拖拉，时钟不准，环境不洁，灯具不明……。这么景象让人联想到这企业一定很久没有给员工发放薪酬，效绩不佳，优异员工“弃暗投明”，……。又有谁敢来此与之交往自找不愉快呢？进入这么恶性循环怪圈中，效益愈差员工情绪愈差，员工情绪愈差企业越无效益，如此往复，结果可想而之。护士职业形象设计之礼仪第18页

几个相关概念：（1）礼仪——是人们在社会交往中形成并应恪守行为规范与准则。是对礼节、仪式统称。（2）礼貌——是指语言动作谦虚恭敬表现，是人与人之间在社会交往中相互表示尊重和友好行为。护士职业形象设计之礼仪第19页（3）礼节——是指人们在社会交往过程中表示敬意、问侯、祝福、迎来送往等方同惯用形式。如鞠躬、献花等。（4）仪表——是指人外表。包含容貌、姿态、风度、衣饰等内容。（5）仪式——是指在一定场所举行含有专门要求程序化规范活动。护士职业形象设计之礼仪第20页

礼仪功效：（1）促进人际交往，改进人际关系；（2）加强本身涵养，提升文明水准；（3）美化人们生活，净化社会风气；（4）塑造组织形象，传递组织信息。护士职业形象设计之礼仪第21页护士应有仪表：

头戴燕式帽；足踏白色软底鞋；雪白得体白衣；短裙肉色长袜或淡色长裤；短发精神长发盘起；面色光润略施粉黛，淡扫蛾眉轻点红唇；给人以端庄、简约、清丽、素雅之感；让人珍爱生命，唤起对未来渴望。目光炯炯满面春风，善意微笑体贴语言；让患者及家人产生无限信任。护士职业形象设计之礼仪第22页这么护士形象：***社会何以不认同我们？***他人何以不重视我们？***我们自己又何以会轻视本身？

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护士礼仪是护士群体形象需要；是护士自尊、自爱、自重、自信需要；是得到患者及社会尊重前提。您对服务对象尊重会赢得他们对您尊重！符合礼仪规范行为是受到社会欢迎行为！护士职业形象设计之礼仪第24页护士礼仪是护士群体形象需要；是护士自尊、自爱、自重、自信需要；是得到患者及社会尊重前提。您对服务对象尊重会赢得他们对您尊重！符合礼仪规范行为是受到社会欢迎行为！护士职业形象设计之礼仪第25页四、习礼主要性：

礼仪教育是完善自我形象，不停提升道德涵养，提升整体素质需要，也是中国进入WTO需要。媒体上屡次报道相关与外商谈判过程中，中方因谈判主帅在举止上所表现出“小节”问题致使整个谈判失利消息。*比如一口痰使一个医疗器械生产合作项目告吹，*比如一张纸屑被中方谈判主帅捡起并扔进污物箱举动引发好感对合作意向正向推进作用。护士职业形象设计之礼仪第26页良好站姿；端庄坐姿；稳健行姿；典雅蹲姿。（形体示范）护士礼仪表达：主要在两个方面（1）护士整体精神面貌。包含队伍中每一个组员仪表、仪容、风度、气质等外在形象。这些外在形象反应着这支队伍整体文化底蕴。（2）护理活动是否规范有序。彬彬有礼，体贴周到，不卑不亢。包含护理活动每一个细节。护士职业形象设计之礼仪第27页几个主要手势：横摆式：屈臂式：直式：斜式：（演示内容）护士职业形象设计之礼仪第28页自尊、自重、自爱、自信、敬人、真诚、礼让、宽容——是礼仪主体秀外慧中基础，是取得客体尊重前提。护士职业形象设计之礼仪第29页语言艺术：非语言传输系统信息交流：物化语言：头语，眉语，眼语，鼻语，手势语，饰物语，精神饱满或懒散懈怠，步履矫健或拖沓无力等均可向外界传递着行为主体对人对己对事表现出消极、主动、热情、冷漠信息。（演示）

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形体语言参加彼此交流比重在特定场所要大于文字语言。如当您与对方视线接触时，友好地扬一下眉，眼睛瞬时放亮都会让对方感到您对他观赏和重视，比您口中道出：“见到您真高兴”，而眼帘下垂，目光分散要表意准确丰富得多。护士职业形象设计之礼仪第31页

一谈到人们之间交往，我们首先想到是出言慎重，其实除外书面语言和口头语言两种形式，点头、眨眼、皱眉、耸鼻、微笑、摆手等都向交际对方传情达意。

护士职业形象设计之礼仪第32页英国心理学家米歇尔.阿盖依尔等人在1970年曾作过一个试验，他们发觉当语言信号与非语言信号不一致时，人们往往相信是非语言信号所代表意义。而且非语言信息对交际影响是语言信息4.3倍。护士职业形象设计之礼仪第33页

抒情何劳三寸舌。眼波一漾，眉峰一耸，嘴角一咧，都是导引衷肠，诉说幽情绝妙伎俩。惊奇时张大嘴巴；激动时煸动鼻翼；痛恨时咬牙切齿；痛苦时紧咬嘴唇；吃惊时倒吸冷气；轻蔑时嗤之以鼻；高傲时高扬头颅；失意时垂头丧气；兴奋时轻扬双眉；不快时双眉紧蹙……。

护士职业形象设计之礼仪第34页表情如此一览无余地在瞬时传情达意，是一个高效率信息传输方式，护理人员在与人交往中要善于正确应用表情，更主要是正确解读交际对方内心世界，找出其真实需要并努力给予满足，方是我们学习目标。护士职业形象设计之礼仪第35页表情五种功效：（1）经过愉快或不愉快表情传达估价判断；护士职业形象设计之礼仪第36页（2）表示对他人或环境有没有兴趣及感兴趣程度；护士职业形象设计之礼仪第37页（3）表示出对某人或某物关切程度，以此显示其进入情况深度；

护士职业形象设计之礼仪第38页（4）表示出行为人对自己情感控制能力大小；（坐怀不乱，处变不惊等）

护士职业形象设计之礼仪第39页（5）表示对于其更加好了解程度。护士职业形象设计之礼仪第40页握手礼仪：握手是一个惯用礼节，适合于各种社交场所，适宜握手能够表示行为人此刻心声。握手时：站立且保持立正姿态；目光注视对方；上身微向前倾与对方保持1米左右距离；伸出右手，四指并拢拇指外展与对方虎口相交；用力适中并可上下轻抖2~3次；配合以适度问侯语；时间普通不超出3秒钟。

护士职业形象设计之礼仪第41页忌目光分散四处张望；忌长者、女士面前先行伸手；忌用力过分时间过长或只握指尖毫无热情；忌伸手过高或过低，普通与肘平行；忌交叉握手；忌与甲握手而与乙交谈。护士职业形象设计之礼仪第42页电话礼仪：一、打电话礼仪：（1）合理选择打电话时间，普通情况下，晨起7时前，晚上10时后及三餐、午休时忌；（2）打电话前打一个腹稿，尽可能简明；（3）正确拨号，万一拨错表示道歉；护士职业形象设计之礼仪第43页（4）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语气轻松适度；（5）打邀请电话要委婉给对方选择机会；（6）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能简明地讲出通话内容；（7）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。护士职业形象设计之礼仪第44页二、接听电话礼仪：（1）电话铃响后尽快接听，铃不过三；（2）认真倾听对方谈话，不随意打断，对于未能确认内容能够复述加以确认，必要时进行统计，不可一边接听电话，一边与另外人员谈论；护士职业形象设计之礼仪第45页（3）假如接听后，自己不是受话人，应负责代为传呼或转达内容，忌对着听筒大声喊人或不经对方允许冒昧问询通话内容，“假如不介意，可代为转达吗？”，一经承诺要及时通知受话人；向对方咨询是否需要受话人回话时，不能莽撞地请教对方身份或电话号码，应该说：“请问，需要某某给您回电话吗？好。请教先生/女士贵姓？请问您电话是？好，请允许我复述一次。请放心，，我一定尽早转达。普通不要将电话内容在大庭广众面前转达；护士职业形象设计之礼仪第46页（4）由发起人先行结束谈话；（5）挂线时请用手指先行按压通话按键（音叉），后将听筒放下。护士职业形象设计之礼仪第47页三个公式：*服务对象满意度===7%技术+93%态度（效率、礼貌、语言、物化语言等综合感受）。护士职业形象设计之礼仪第48页**信息总体效应===7%语词+38%音调+55%面部表情

护士职业形象设计之礼仪第49页***真正服务===服务礼貌+XX=（不一样年令、不一样性别、不一样民族、不一样文化层次、不一样经济地位、不一样社会阶层人对于服务不一样需求。）护士职业形象设计之礼仪第50页会谈中非言语交流护士职业形象设计之礼仪第51页护士职业形象设计之礼仪第52页

一位演出大师说：“面部表情是多少世纪培养成功语言，是比嘴里讲要复杂到千百倍语言”。护士职业形象设计之礼仪第53页演示：

XXX，你今天这套衣服看上去真漂亮。（三种表示方式，内容不变，但表意却发生了质改变）。护士职业形象设计之礼仪第54页

利用语言艺术得体正确地表意不是一日之功，它要求行为人能科学地进行语言文字编排，用适度语速，适宜语气向对方传递信息。服务性语言含有商品价值。语言也有质量可言，文质彬彬，谈吐优雅人在社交中会赢得对方尊重，其言也善。

护士职业形象设计之礼仪第55页“您好，感激您对我院信任，请问您此次希望处理哪些问题？好，提议您挂某医师号……，您可先无须请教授帮助，能够先进行一些常规项目标检验，待结果出来有需要时，再挂教授号，这么能够节约您经费和时间，好吗？”（词汇更换：您有什么病；假如检验结果有问题时；您那不舒适；……。都会显示出语言发出者个人素养和机构服务整体水平。）

护士职业形象设计之礼仪第56页颢灏假如您不能确认这两个汉字字发音，您将怎样表示？：这叫啥呀？这么麻烦……。这么“沟通”您怎样评价？假如恰巧您是当事方，您做何感想？……护士职业形象设计之礼仪第57页一位新加坡客商因为业务关系经常来到太原，在一次接触中听到他说非常愿意在某餐馆进餐，究其原因，答案是：“因为这里每一盏灯总是亮”。“软服务”就是这么地打动和吸引对方心。

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试想一个机构外置霓虹灯“缺肢少腿”，内堂杂乱不堪，您是否愿意去尝试与之交往？一间餐馆门可罗雀，服务人员嘻戏打闹或挖耳擤鼻挠头发，您有没有兴致进去就餐？

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医院里时钟，尤其是急诊科时间假如与北京时间不一样时，会不会让一些重视细节患者及其家人感到隐隐约约不放心？因为“时间就是生命”这句口号在这一个特殊环境中是那样地真切和让人心仪。护士职业形象设计之礼仪第60页从这些感受中，您还会认为礼仪是表面文章吗？您还会认为礼仪与您职业形象、护理业务和医院经营无关或关系不大吗？护士职业形象设计之礼仪第61页不学礼，无以立。

人们首先愿意与自己心仪“对象”交往。秀外才有机会让人感知慧中。

“物像”反应出“心像”。有审美情趣人重视自己在每一时刻给他人感受并以此做为尊重对方和自尊表示。护士职业形象设计之礼仪第62页护士礼仪与护患关系：简言之，礼仪学是一门应用性、实践性、服务性、综合性极强学科。小到影响个人人际交往，大到影响机构整体形象。它无法靠听一、两次课，有意识地自我约束一、两次就会“开花结果”，而是一个从量变积累到质变飞跃过程。

当本身了解并认同礼仪对自己、对群体主要性后，贵在持之以恒地实践，自觉、自律、慎独，养成习惯。

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护患关系是一个特殊职业关系，患者对护理人员有一定期望值。能自觉地利用职业要求行为来进行护理实践便会取得患者尊重和信任，从平凡琐碎工作中表达出本身价值。请护理管理人员能用不一样方式使