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文档简介

酒店前工人员的理度1.前厅部员工的素质培养2.前厅部的环境与设施的维3.前厅部各部门的管理与衔4.前厅部服务的监督管理5.前厅部对客史档案的管理6.前厅部人力资源的管理7.前厅部对员工培训的管理1.仪容仪表的规范A.上班按酒店规定统一着装洁;B.站、立、行资势要端正、体;C.头发符合酒店规定D.员工不得留长指甲，女员E.不得使用过浓的香水2.礼节礼貌的规范A.称呼客人时恰当的使用称B.热情、主动问候客人，按C.注意应答礼节D.与客人保持应有的距离，1/5——来源网络整理，仅供学习参考

3.言谈规范A与客;B.语速适中，语调轻柔，表C.回答问题时不可说“不知D.不与同事在客人面前说家E.不与同事议论客人是非F.注意接电话的规范G.不得与客争辩，不做有损H.上班不带有4.举止规范A.举止落落大方，自然诚恳B.精神状态良好。情绪饱满C.双手不插腰，或玩弄其它D.双腿站直，身体不东倒西F.手势规范，双手递接G.为客人服务时不得流露出5.综合素质的规范A.热情好客、交际能力强B.精明能干、有巧妙的推销C.机智灵活、有较强的应便D.能说会道、有过硬的语言2/5——来源网络整理，仅供学习参考

1.酒店大门与大厅的维护A.要求行李生岗位职责之一B.要求各位员工尤为行李员C.要求下班员工不得无故在;2.前厅灯光与是否通风良好A.由行李生控制大厅灯光的B.关注大厅的通风效果，随3.大厅装饰物4.前台设备，内部资料A.要求前台员工自觉维护，B.部门领导定期进行检查5.不私拿或使用酒店的客用;1.包括接待，收银，礼宾部A.未经上级主管批准不得私B.不得迟到早退C.当班时间不得在休息区睡D.服从上级领导的安排，不E.当班时间不做与工作无关F.不在岗位上与同事或亲戚G.不在工作时间私自外出3/5——来源网络整理，仅供学习参考

I.无故乘坐客用电梯J.在规定时间内用完餐K.不可泄露客人隐私或泄露L.当班时间不得饮酒M.杜绝偷盗客人或同事财务N.杜绝重房事件的发生O.对客使用标准的普通话P.当班时间不可玩电脑游戏Q.当天工作情况、交待的重R.禁止私自开房2.部门之间配合工作的管理A.对部门之间沟通存在的问B.开展有利于增进部门之间3.部门工作流程的熟悉A.熟悉酒店的应知应会，对B.熟悉本值岗位职责C.会灵活处理一般突发事件D.熟悉电话礼仪1.前厅部员工的素质培养2.前厅部的环境与设施的维3.前厅部各部门的管理与衔4/5——来源网络整理，仅供学习参考

4.前厅部服务的监督管理5.前

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