2011年1月客户服务管理试卷及答案

2011年1月客户服务管理试卷及答案LtD广东博导教育机构——广东省自考教育第一品牌学习提升能力第4页(共6页)知识改变命运2011年1月广东省高等教育自学考试客户服务管理试卷及答案（旧版）（课程代码10423）本试卷满分100分，考试时间150分钟单项选择题（本大题共20小题，每小题1分，共20分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。1、通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配，称为（D）A、服务流程管理B、服务质量管理C、服务目标管理D、服务等级管理2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量，这种提高质量的策略称为（B）A、标准跟进策略B、蓝图技巧策略C、市场调查策略D、规范服务策略3、在激励理论中，提出公平理理论的是（D）A、马斯洛B、赫茨伯格C、佛鲁姆D、亚当斯4、在绩效测评中,评估测量的准确程度,称为（C）A、信度B、广度C、效度D、公平度5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论，3R是指责任、承认以及（B）A、信任B、奖励C、授权D、控制6、客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（C）A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法7、为了提高服务效率，客户服务部应将信息进行科学分类。通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准，这种分类称为（B）A、横向分类B、纵向分类C、性质分类D、资信分类型8、企业为了维护与大客户的关系，需要采取多种策略。企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商，使其不能选择竞争对手的产品，这在策略上称为（B）A、制造进入障碍B、巩固退出障碍C、制造退出障碍D、巩固进入障碍9、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具，重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况，这种方法称为（D）A、标准评估法B、5R评估法C、定性评估法D、5C评估法31、客户服务中，企业和客户人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的需求，使服务过程充满人情味，这称为服务的反应性。（×移情性）32、在特定期间内，消费金额最多的前5%的客户通常称为VIP客户。（×主要客户）33、在对客户的信用管理中，当客户提出信用申请，企业的信用管理部门对其进行信用审核，并依据企业的信用标准，最终决定是否授予信用以及额度多少，这一内容称为客户授信。（√）34、为了赢得客户的忠诚，必须先赢得员工的忠诚。（√）35、企业在面对客户数量极其庞大，而且企业提供的产品或服务边际利润水平很低，那么，应采用“伙伴型”的客户关系。（×基本型）四、名词解释（本大题共4小题，每小题3分，共12分）36、服务的技术性质量:是指服务本身的质量标准、环境条件、网点设置、服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便客户的需求。37、客户信用管理：是指授信对信用交易进行科学管理，从而控制信用风险的专门技术。38、转换成本：指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一次性成本。39、一对一营销：是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种战略伙伴关系。五、简答题（本大题共4小题，每小题5分，共20分）40、简述客户服务管理体系包含的主要内容。答：（1）客户服务标准的制订。（1分）（2）建立内部客户服务组织及体系。（1分）（3）明确客户服务的种类。（1分）（4）客户服务请求的处理。（1分）（5）客户服务质量的管理。（1分）41、客户服务人员激励应注意哪些问题？答：（1）明确激励理念。（2）激励力度适中。（3）形式多种多样（4）激励因人而异。（每点1分，答对4点给5分）42、客户的满意度和客户的忠诚度有什么区别？答：满意度衡量的是客户的期望和感受，而忠诚度则反映客户未来的购买行动和购买承诺。（1分）客户满意度调查反映了客户对过去购买经历的意见和想法，只能反映过去的行为，不能作为未来行为的可靠预测。（1分）忠诚度调查却可以预测客户最想买什么产品、什么时候买，这些购买可以产生多少销售收入。（1分）客户的满意度和他们的实际购买行为之间不一定有直接的联系，满意的客户不一定能保证他们始终会对企业忠实，产生重复的购买的行为。（2分）43、企业实施客户关系管理有何具体作用？答：（1）客户管理统一化。（1分）（2）提高客户管理能力。（1分）（3）实现企业目标。（1分）（4）提高企业竞争力。（1分）（5）提供协同互动的平台。（1分）六、论述题（本大题共2小题，每小题9分，共18分）44、试述客户分级管理的作用与分级管理的主要理论。答：客户服务分级管理的作用从三个方面来看：（1）广度上：就是获得客户，通过细分客户，识别客户特征，分析客户购买偏好，找到潜在客户及其需求，使营销活动更具针对性和有效性，销售目标命中率更高，从而获得更多新客户。（2分）（2）长度上：就是要保有客户，通过客户价值分层管理，对不同价值等级的客户提供更具有针对性的服务和产品，使客户满意度提高，从而维持长久、稳固的客户关系。（2分）（3）深度上：就是要提升客户赢利能力,通过客户价值挖掘和客户价值评估,挖掘出更多的再销售机会。（2分）客户分级管理的主要理论有：（1）80/20法则：19世纪末，意大利著名经济学家和社会学家弗里多·帕累托研究英国人的收入分配问题时发现，大部分财富流向小部分人一边。还发现某一部分人口占总人数的比例与这一部分人所拥有的财富的份额，具有比较确定的不平衡的数量关系。而且，进一步研究证实，这种不平衡模式会重复出现，具有可预测性，经济学家把一发现称为“帕累托收入分配定律”，也可称为80/20法则。（2分）（2）ABC分类法：1951年，管理学家戴克将“帕累托收入分配定律”应用于库存管理，命名为ABC法。1963年，美国著名管理大师德鲁克将这一方法推广到全部社会现象，使ABC法成为企业普遍应用的、提高效应的管理方法。（1分）45、试述企业应该如何进行客户挽留。答：企业不仅要针对不同的客户类型实施挽留措施，同时还要建立客户流失预警机制。（1分）（1）挽留忠诚的