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售楼处服务管理要求及标准物业第1页/共13页售楼处物业服务管理要求及标准

第2页/共13页管理目的规范售楼处物业服务各岗位工作标准化，提升整体服务品质，为来访客户、业主提供满意、优质的服务。让客户感受温馨、舒适、高雅的购房环境。第3页/共13页适用范围适用于首创置业沃德公元项目售楼处物业服务管理第4页/共13页共性标准热情的——尊重、友善自信的——精神饱满、大方、有把握专业的——熟悉本岗位的内容第5页/共13页共性标准微笑—最起码的专业形象目光—视线水平表现客观和理智语言—不在于您讲的好不好而在于您有没有勇气讲体态—线条优美，精神焕发第6页/共13页共性标准停下脚步鞠躬到位注视对方面带微笑主动问候1人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是品质管理员人人都是客户服务员礼貌礼仪自我管理第7页/共13页分项标准售楼处保洁日常清洁标准分类第8页/共13页分项标准服务标准及规范分类第9页/共13页附件附件为各项标准化规范，共计108项标准！第10页/共13页规则说明：执行标准归纳为日常环境维护标准和日常服务标准两类，每类总分分别为100分，共计200分；在考核过程中将按照百分比取值，每项各占50%；考核方式为物业公司日常自查，地产公司每月二次以上随机抽查，同时结合《神秘客户调研》及《电话回访机制》进行辅助检查。以此确保在管理上将标准执行到位。第11页/共13页评分、计算方式根据各项检查标准对应各项做出评分，做到既满分，未做到既0分；各项总分计算方式为：1、单项：得分百分比=考核得分数÷应得分数×1002、综合：得分百分比=两项得分百分比总和÷2得出结果即为售楼处整体物业管理实际分数，以此将作为对物业公司对楼处

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