第六章第二节服务营销策略

第二节物业管理服务营销策略现代物业管理服务已进入品牌时代，众多国内外物业管理企业通过实施品牌战已逐渐确定市场强势地位。在物业管理市场区域性较强的背景下，本土化、本地化物业管理企业如何整合资源，围绕服务质量这个核心来塑造自身物业管理品牌。要品牌制胜，从一定意义上来说，企业要善于市场细分，选择目标市场，进行市场定位，因地制宜，采取行之有效的经营战略，实施科学管理。1服务营销策略一、物业管理品牌策略1、物业管理品牌概述（1）物业管理品牌涵义物业管理品牌是一个整体概念，它是用以识别不同物业管理企业及其服务，并使之与竞争对手的服务区别开来的名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和色彩等要素或要素的有机组合构成。品牌的主要作用是：识别作用，增值作用和促销作用。它涵盖了企业的技术含量、经营理念、品质、能力、信誉、形象、价值观、文化积淀等各个方面。(2）物业管理品牌的构成从总体看，物业管理品牌包含两个方面：一方面是物业管理企业的品牌，另一方面则是物业管理服务的品牌。这两个方面往往是相辅相成、相互交叉、互相融合，很难严格区分开来。2（3）物业管理企业品牌构成要素①企业的知名度。②企业的经营理念。其中包括：企业的价值观、文化观、责任观、人才观、行业观、服务观等。③企业的实力和资质等级。如：企业注册资金数额、专业技术人员的职称和物业管理资质等级等。④企业以往的管理业绩。⑤企业的管理现状。其中包括企业目前正在管理的物业的规模、档次、类型等。⑥物业管理企业的管理制度。其中包括是否有健全、合理、合法的管理服务制度。⑦企业质量认证情况。其中包括是否通过ISO9001、ISO14001及OTHSAS1800的质量认证等。⑧物业管理服务质量情况。这里主要是指物业管理服务的水平、规范程度如何等。3（4）物业管理服务品牌构成要素①物业管理服务的项目。②物业管理服务的收费标准。③物业管理服务的态度。④物业管理服务的质量。其中包括服务效率、服务达标程度等方面的内容。如：是否在规定的时间之内完成某项物业管理服务，提供的服务是否满足合同及其他相关文件规定的要求等。⑤物业管理服务的效用。它是指物业管理服务是否满足了业主的各种需求。如：住宅区安全、舒适、文明的环境及氛围等。⑥物业管理服务的创新。

物业管理品牌是物业管理企业及其所提供服务的一种标识，是接受物业管理服务的业主对物业管理企业及其所提供服务的总体感觉、知觉和联想，是物业管理企业与业主之间的无形契约。42、物业管理企业品牌运营（1）物业管理企业品牌定位（2）物业管理企业品牌设计（3）物业管理企业品牌传播（4）物业管理企业品牌更新与扩展（5）物业管理企业品牌保护（6）物业管理企业品牌管理5服务营销策略二、以人为本的营销策略1、树立人本思想营造和谐氛围2、人本思想的运用三、实施人才策略1、注重人才培养适应专业化服务需求2、营造良好的人才成长氛围3、从业人员的素质要求6人本思想运用建立多种服务项目，向业主提供更加周到的服务，更好地满足业主多层次的消费需求，提高业主的生活舒适度。在居住区内建立良好的人际关系，创造和谐的氛围。加强职员间、业主间、员工与业主间的沟通，相互理解。协助业主成立各种活动团体，丰富业主的精神生活，为精神文明建设服务。关心员工的工作、生活，创造条件帮助他们成功。7人才培养服务需求企业竞争归根到底是人才竞争，人力资源是企业最具活力的宝贵财富，是促进企业发展的核心和推动力。拥有一支素质高、能力强、服务意识好、富有团队精神的物业管理人才队伍，是物业管理企业存在与发展的根本条件，没有高素质的物业管理人才，就难以实现物业管理服务营销目标。8人才成长氛围企业不但要拥有资金、技术、规模、设备等“硬实力”，而且要拥有现代经营理念与专业知识的人才、企业品牌、企业文化等“软实力”。企业要遵循人尽其才、用人所长、团队协作的原则，积极营造人才发展的良好环境，制定和完善人才的选拔、培养、使用、考核、晋升制度，提倡公平竞争，促进人才的合理流动。企业要善于引导员工成长，帮助员工规划个人职业生涯。将员工的发展统一到企业的发展中来。

9员工素质要求具有较高觉悟，讲究职业道德，较强的法制观念。具有物业管理的专业知识和技能。具有现代经营管理知识。要有良好的个人职业素养。10人本思想和谐氛围物业管理的对象是“物”，而服务的对象是“人”，管理是通过服务来实现的。因此，在物业管理中，管理和服务是结合在一起的、寓管理于服务之中的。物业管理的目的就是为了尽可能地、最大限度地满足人们的生活和工作需要，营造一个安静、舒适、方便和优美的环境，是一项服务性工作。所以，物业管理必须建立人本思想，一切为业主着想，根据业主的需求开展工作。这样，既可以满足人民群众的需要，又可以实现企业的盈利目标。11服务营销策略四、公共关系策略1、公共关系的目标2、公共关系策略的实施加强对外宣传扩大企业及其物业管理服务的知名度。参加社会公益活动竭诚为社会服务细微入至诚实守信。12服务营销策略五、差异化服务策略1、差异化服务的目标2、差异化服务的必要性3、差异化服务策略的实施六、物业管理服务创新策略1、物业管理服务创新2、物业管理服务创新理念3、物业管理经营、手段、制度的创新13公共关系目标公共关系是企业为获取社会多方的理解、信任和支持而与公众的利益建立协调关系。公共关系的目标是从企业战略目标以及企业中长期发展目标出发而建立的公关活动目的。公共关系的目标包括：①提高企业及企业产品和服务的知名度；②提高企业的声誉，树立良好的企业形象；③争取社会舆论与实际的支持：④获得良好的经济效益与社会效益。14差异化服务的目标差异化服务策略是物业管理企业针对业主不同的需要，将总体市场划分为若干区划，从而向业主提供与同行企业不同的服务产品的一种策略。提供差异化服务，可使企业针对不同的细分市场，设计不同的服务方案，运用不同的广告宣传形式和服务提供，来满足不同业主需求。有利于提高企业在社会上的声誉与形，有利于提高企业的经济效益与竞争能力。15差异化服务的必要性由于物业类型不同，同一类型物业其需求的差异性以及市场环境的变化性都直接导致物业管理服务方式的多样化。随着物业管理行业的快速发展，越来越多的企业进入，必然导致市场竞争局面的形成。特别是在同一目标市场尤为如此，在业主对物业管理服务的理解还停留在较低层次上时，服务价格的高低便成为一个重要的评价选择标准，服务价格的降低与价格弹性的缺乏，必然给原来企业带来经营压力和利益空间的压缩。企业要与竞争者有所区别，需在特色服务提供、服务人员的优越与企业文化差异化等方面体现，以期在业主和开发商的心目中留下特殊印象，并使其它企业难以望其向背，确立企业服务的独特性。16差异化服务的实施（1）以满足目标市场需求为出发点（2）量身订制服务产品对于同一类型物业的服务提供，由于在不同区域业主的性格、爱好、教育状况、收入水平、宗教信仰、风俗等差异，再加上物业的档次不同等；都需要综合考虑制定适合不同物业管理区域需要的服务方案。企业在提供服务方面，由于受其内部资源状况限制，必然有资源整合、优化配置的过程。要在竞争中实现共同发展，必须在服务上下功夫，集中自己的优势资源，开发和提供有别于竞争对手的服务，形成人无我有，人有我优，人优我新的服务营销格局。（3）塑造企业品牌服务形象由于企业竞争性的服务提供可能都相同，但是业主对企业的品牌或者该企业的品牌形象仍然存在认知上的差异化。企业或品牌形象不可能瞬间就得到认可，也不能仅透过一项媒体或一项管理项目就深入人心。只有通过富有创造性的工作，才能为企业或品牌塑造一个有特色的强势形象。企业可利用企业的某些特性，如：企业CIS系统、企业文化、公共关系、社区活动等形式来增强企业的良好形象。同时，企业可培训比竞争者更好的人员，在服务意识、服务技能与知识、对处理问题的快速反应、了解业主的需求与沟通等方面形成一种有别于竞争者的特殊差异化；透过服务人员的差异化来拉开与竞争者的距离，让业主感受到优质、温馨、满意的服务离不开服务人员的素质，以提高业主对企业品牌服务的忠诚度与信任度。17服务创新策略创新的本质是突破，即突破旧的思维定势，旧的常规戒律。创新活动的核心是新，是事物的变革、内容的丰富和完善。创新活动不是简单的重复过去的实践活动。所谓物业管理创新，是指物业管理企业根据物业管理的内部条件和外部环境的变化，不断创造出新的管理理念、新的管理制度、新的组织形式、新的管理措施、新的管理方式、新的操作流程，以实现企业资源的优化配置，从而创造出新的生产力，取得更高的劳动效率和企业效益。物业管理服务核心是通过协调人与人、人与物、物与物之间的关系，来创造一个人物有机结合的环境，达到人流、物流的有序流转。在这个环境内外，众多影响因素处于不断变化之中，而物业管理企业就是根据变化的因素不断创新，创造出新的理念、新的方法、新的措施来促进整个环境的优化。物业管理创新主要包括理念创新、制度创新和手段创新等。它们之间既相互独立，又水乳交融。另外，还要加强物业企业的形象建设，以增加物业管理顾客对物业管理品牌的认同。18①物业管理经营创新主要体现在：规模化经营、多元化经营等方面。②物业管理手段创新主要体现在：智能化管理、虚拟化经营、专业化管理方面。③物业管理制度创新主要体现在：管理制度、组织制度等创新方面。19①“业主第一，服务至上”的理念。物业管理企业从观念上将自己定位于服务商的角色，把有限的管理融于无限的服务之中，业主的需求就是企业的责任。②个性化服务的理念。在物业管理区域内，从实际出发，根据不同业主的类型提供不同的服务，以体现物业管理“以人为本”的宗旨。③物业管理的最终目标是实现经济效益，社会效益、环境效益和心理效益相统一。因为企业有利益诉求，业主有物业保值增值、安居乐业的需求，政府有社会稳定、和谐发展的愿景规划。④“无人化服务”或“隐性化服务”的理念。“无人化服务”并不是真正的无人服务，而是在业主不需要见到服务人员的时候，服务人员不出现在业主面前；当业主需要提供服务的时候，服务人员会主动出现在业主面前。这实际上对物业管理服务工作提出了更高的要求。20第三节物业管理业务招投标

一、物业管理招标概述1、物业管理招标及招标人2、物业管理招标原则3、物业管理招标方式、代理、时限4、物业管理招标程序21二、物业管理投标概述1、物业管理投标及投标人2、物业管理投标原则3、物业管理投标程序22第四节客户服务管理一、客户服务管理概述1、客户服务管理含义2、客户服务管理要求二、客户服务管理的内容1、业主投诉管理2、业主求助管理23三、做好客户服务管理需注意的问题1、员工仪表要求2、员工的举止要求3、与客户沟通的技巧24（1）物业管理招标物业管理招标是指开发商、全体业主或业主委员会（接受业主大会委托），为即将竣工使用或正在使用的物业寻找物业管理企业而制定出符合其管理要求和标准的招标文件，向社会公开招聘，并采取科学的方法进行分析和判断，最终确定物业管理企业的全过程。（2）招标人招标人指依法进行物业管理招标的开发商、全体业主或业主委员会（接受业主大会委托）。25（1）公平原则（2）公正原则（3）合理原则

26公平原则指在招标文件中向所有物业管理企业提出的投标条件都是相同的，即所有参加投标都必须在相同的基础上进行投标。所以，公平原则的关键就是起点公平。要做到起点公平，招标时要注意以下事项：①应采用统一的招标方式。②招标文件对所有投标者要求都应一致。首先，实行公开招标的招标文件应在同一时间、同一地点公开发售，并且在这之前的招标通告中予以标明；其次，招标文件的条件、要求均应一致。如：若需要进行资格审查，则所有的投标人都应按要求进行审查。③招标者对招标文件的解释说明应在同一时间，针对所有参加投标的物业管理企业公开进行。

27公正原则是指在所有投标者起点公平的基础上，在整个投标评定中所使用的准则应具有一贯性和普遍性。①一贯性是指招标者在实施投标评定过程中所采用的评标准则应与招标文件中所注明的评判准则相一致。即评判准则在投标前后必须一致、公开。任何招标者私自修改已经在招标文件中公布的评判准则都属于违背招标公正原则的行为。②普遍性是指用于投标评定的准则应该具有普遍性，即能客观地衡量所有的投标书。根据国际惯例，一般在评标时采用综合打分法。28合理原则是指所选取的投标价格和要求必须合理，不能接受低于正常的管理服务成本的标价，也不能脱离市场实际情况，提出不切实际的管理服务要求。为了贯彻合理原则，招标人应当在招标文件中按照国际惯例，申明“业主不约束自己接受最低标价”这一条。即开标后，开发商或业主有权选择任何价格的投标书，而不一定是最低标价。有了这样的申明，招标者便可以选择物业管理收费合理、资信条件较为可靠的物业管理企业。29（1）招标方式法律规定,物业管理招标分为公开招标、邀请招标二种方式.

在投标人少于3人或住宅规模小的,经所在县级房地产主管部门批准,可采用协议招标方式。①公开招标。②邀请招标。③协议招标（又称谈判招标）。30是指招标人以向社会发布招标公告的方式邀请非特定的物业管理企业参加投标。其特点是招标人以公开招标的方式邀请非特定的物业管理企业参加投标。公开招标的优点是最大限度地体现招标的公正、公平、合理的原则，可使投标人充分获得市场竞争，招标人可充分选择最佳投标人。其缺点是招标时间长和招标成本高等不足之处。因此，对于一些大型基础设施和公共物业的管理一般都采用此招标方式。31是指招标人以投标邀请书的方式邀请3个以上具有相应资质的物业管理企业参加投标。它不采取社会公开方式而是采取有针对性的选择方式，其特点是招标人以投标邀请书的方式邀请特定的物业管理企业参加投标。邀请招标的优点是最大程度地体现了成本少的优点，即能节省招标时间和降低招标成本。其缺点是缩小了投标人的选择范围，有可能遗漏一些合格的、有竞争力的物业管理企业，也容易诱使投标人之间产生不合理竞争。因此，主要适宜标的规模较小的物业管理项目。32是指招标人同时找少于3家物业管理企业到现场考察，然后同时进行平等协商，最终选定符合要求的物业管理企业的招标方式。其特点是招标人和投标人之间可相互协商，投标人通过不断修改标价来与招标人取得一致。协议招标的优点是既节省了招标时间和招标成本，又可以获得有竞争力的标价。其缺点是容易产生不合理竞争。因此，主要用于中小规模的物业管理项目。国务院《物业管理条例》第二十四条规定：投标人少于3人或者住宅规模较小的，经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业。33（2）招标代理招标人有能力组织和实施招标活动的，可以自行组织实施招标活动。招标人也可以委托招标人代理机构办理招标事宜。招标代理机构是依法设立、从事招标代理业务并提供相应服务的社会中介组织。物业管理招标代理应当在招标人委托的范围内办理招标事宜。（3）招标时限建设部《前期物业管理招标管理暂行办法》（2003年130号令）规定，前期物业管理的招标人应当按照以下规定的时限完成物业管理招标投标工作：①新建现售商品房项目应当在现售前30日完成。②预售商品房项目应当在取得《商品房预售许可证》之前完成。③非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成。34（1）招标流程选择招标方式编制招标文件进行招标行政备案发出招标信息

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提供招标文件组织现场考察召开标前会议收存标书开标评标和定标发出中标通知进行定标行政备案

------------------（招标实施阶段）-------------------------

签订委托服务合同（招标结束）。（2）招标程序招标程序分为3个阶段：准备阶段实施阶段结束阶段。35①准备阶段。准备阶段是指从决定招标到正式发布招标公告之前这一阶段。制定标底。标底是招标人为准备招标的内容计算出的一个合理的基本价格。即一种预算价格。其主要作用是作为招标人审核报价、评标和定标的重要依据。一般以标底上下的一个区间作为判断投标是否合格的条件。因此，标底是招标单位的“绝密”资料，不能向任何无关人员泄露。招标人应当在发布招标公告或发投标邀请书的10日前，向所在地县级以上房地产行政主管部门进行招标行政备案。③招标结束阶段。这一阶段最大的特点是招标人与投标人由一对多的关系转移为一对一的合同关系。具体内容包括合同的签订与履行，以及资料的整理与归档等。36物业管理投标是指投标人在接到招标通知后，根据招标通知的要求编制投标文件，并将其递交给招标人的行为。投标人是指响应物业管理招标，参与投标竞争的物业管理企业。37（1）真实性原则（2）合理竞争原则实际上这两个原则是从招标原则中衍生出来的，是公平、公正、合理原则最终的取向，也是对投标企业的基本要求。38所谓真实性原则是指投标人在其投标书所阐述的所有内容均为真实反映了投标人的投标意愿、经营能力和技术水平，投标人应对其标书的内容做到“言出必行”。招标人还可以在招标文件中提出一些对投标书真实性具有法律约束的原则。例如，招标人可以在招标文件中注明投标人必须出具投标保证书，并交纳一定的投标保证金。如果投标人在投标途中退出竞标，或由于虚假陈述标书违背了真实性原则，而被取消投标资格，投标保证金将全额没收。39所谓合理竞争是指投标人凭借自身的经营实力、管理水平和服务质量，通过良性竞争优胜劣汰而取胜。竞争有两种相反的情况：一是投标人之间相互勾结，形成垄断联盟；二是投标人之间形成的不合理竞争。以上两种情况都违背了合理竞争的原则，它们会严重损害招标人利益的。40（1）投标流程成立工作小组获取招标文件解读招标文件考察物业现场参加标前会议进行投标可行性分析编制投标文件封送标书

------------------（前期阶段）---------------------

现场答辩签订委托服务合同。（实施阶段）（结束阶段）（2）投标程序投标程序也分为3个阶段，即投标的前期阶段、实施阶段和结束阶段。41[阅读材料]某市青山青水花园小区前期物业服务招标公告

青山碧水花园小区是市恒大房地产开发有限公司倾情打造的新世纪现代化的时尚社区，为业主提供“全方位、高品位、人性化、规范化”的物业管理服务，本公司决定采用公开招标方式面向全国招聘有能力的物业管理企业。项目概况：该花园小区位于市青山湖区环湖大道108号。该项目占地南118亩，规划总建筑总面积218000m2,住宅（高层），总产数约1488户。其中：期中一期占地36409m2,总建筑面积6113m2;办公楼1幢，建筑面积约4503m2;高层住宅11幢，建筑面积约55200m2,住宅总户数约为400户，小区绿化率45.8%。招标范围：小区一、二期前期物业管理服务，服务期限暂定三年。服务内容详见《青山碧水花园小区前期物业管理服务》招标文件。42报名条件：具有独立法人资格，具有2级及以上资质的物业管理企业。报名地点：青山湖区环湖大道108号售房处。报名要求：请有意参与本项目投标的单位在报名时携带以下资料。企业法人、营业执照（复印件、原件备查）物业管理资质证书（复印件、原件备查单位介绍信及本人身份证。报名时间：2004年8月20日14：30—19：30投标单位报名后，由招标办公室进行投标资格预审。在报名单位中选择5家企业参加投标。并由招标办公室在2004年8月31日前书面通知入围单位。投标截止日期：2004年9月20日。招标人：某市恒大房地产开发有限公司。联系人：王丹，电话：0791—8234886。43客户服务管理是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与实施的一种经营管理活动方式。客户服务管理的核心理念是：满足客户的需要。提供满足客户需要的产品或服务。让客户满意。44（1）树立现代服务理念强化现代服务理念，提升服务品位。（2）明确企业与客户间的合作关系即合作伙伴关系、唇齿相依关系。（3）协调好经营、管理与服务的关系改变那种认为经营有效益是硬指标、服务没有效益是软指标的片面认识，明确服务是核心，管理是基础，管理寓于服务之中，经营是管理服务的外在表现和保障手段。45（1）投诉的分类①根据投诉的受理性质不同可分为有效投诉和无效投诉。②根据投诉的方式的不同可分来人投诉、来函投诉、来电投诉。③根据投诉主体的不同可分为内部投诉和外部投诉。④根据投诉的性质不同可分为保安投诉、绿化投诉、保洁投诉、维修投诉、机电投诉和其他事务投诉。⑤根据投诉的事件大小可分为重大投诉、重要投诉和轻微投诉3种。46（2）投诉的处理当客户服务中心接到投诉时，首先要判定投诉是否有效，如果是无效投诉，值班人员应向投诉人解释清楚，对能够协助处理的要尽量帮忙解决。如：提供可解决问题的部门的联系方式等。如果是有效投诉，就要分清是属于咨询性投诉、普通投诉还是紧急投诉。并让投诉人留下联系方式，待事后明确后立即予以回复。（3）投诉处理的基本原则①换位思考原则。②积极乐观对待原则。③不与投诉人争辩原则。④同情原则。47（1）业主求助服务的分类①救病人求助服务。②投诉求助服务。③咨询求助服务。④报修求助服务。⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务。⑥台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务。⑦其他生活或工作上的正常求助服务等。48（2）求助服务处理的原则①快速反应原则。一般情况下应立即给予回复，解决不了的应马上向主管请示后再给予回复，有时效要求的服务工作按时效要求执行。②尽可能提供帮助的原则。对业主提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助业主的要求。③禁止推诿的原则。对满足不了的求助要求，应主动帮助其联系相关单位或部门，切忌推诿。49员工仪表①按规定统一着装，鞋袜搭配合理。②职工上班只能化淡妆，佩带饰品要适当。③保持头发干净、整齐、长度不超过颈项。④勤剪指甲，女职工不要涂抹有色指甲油。⑤注意个人清洁卫生，保持制服和皮肤的清洁。50员工举止①工作时应保持正确的站、坐、行的姿势。②对服务对象态度恭敬，接待周到，有问必答。③接待服务对象时作到有条不紊，不急不躁，保持镇静。④员工形象庄重，语言举止不随便，行为不轻浮，待人热情大方。51与客户沟通技巧①耐心倾听。客户如有投诉时，物管人员首先要做一个好的倾听者。不带任何评价并试着把自己放在客户的角度，产生同感（但不一定同意），然后给予妥善的处理解决。②反馈信息。通过与客户接触和交流或通过客户调查，物管人员得到客户反馈的一些信息。以改进工作中的不足，更好地为客户服务。③协调予盾。如客户对服务提出投诉，接待人员要做好协调和解释，并做好善后处理工作，以赢得客户的信赖和支持。④解决疑难。如家中断电，物管人员应及时上门解决问题。碰到能力范围以外的事宜，而客户又需要帮助解决的，服务人员也不可一口回绝，而应给客户提供有用的线索，或帮助客户联络，尽自己的力量来帮助客户。52案例分析1：市场无情眼光独到深圳金地物业管理有限公司面对几乎被垄断的物业管理市场，在1999年底，经过市场分析，将企业发展定位于中低端的物业管理市场，以扩展市场规模，树立企业品牌。2000年，金地物业按照既定的市场目标开始了艰难的市场扩展工作。物业管理项目集中在物业服务费标准为1——3元/月·平方米的区域，其中大部分项目处于2元左右。与此同时，行业内正在热衷讨论“四不接”口号的是是非非之时，即是否有选择的接管项目；同时也从侧面关注金地物业的拓展之路。到2002年底，准确的定位使得金地物业脱颖而出，已成为行业内著名的品牌企业之一，其管理的物业面积在短短的两年内从不足100万平方米发展到1000万平方米，取得了让同行瞠目结舌的成果。（注：四不接主要是指物业管理企业在市场开拓过程中，有4类项目不承接；科技含量低的多层建筑全委管理的项目不接；社会信誉差的发展商的项目不接；物管市场刚培育城市的全委项目不接；由业主委员会委托的二手项目不接。它的含义和范围是特定的。）讨论：1、该企业选择的目标市场及经营策略如何?2、物管企业实施市场营销的作用如何？53案例2标书价格战

2004年7月，为了一个大厦项目，小习第三次来到北京，红色的皮箱内装着1个正本和6个副本总共7本投标书。这次标书在编制过程中充分解决了投标关键的两个问题，即安全管理和综合服务，这让小习感到信心十足。在发标答疑会上招标方清楚地说明安全管理和综合服务是关键，所以企业决定在编制标书和准备答疑过程中有的放矢，重点突出。根据该项目的物业管理招标书中提供的资料，通过项目实地考察和专业测算，企业将该项目物业管理服务费标准确定为人民币每月8.43元/m2,项目的收费面积为6万m2,如果按照100%入住100%交费的理想状况计算，全年收入607万元；企业按酬金制方式每年收取管理酬金60万元。上述预算参照企业管理之相近办公楼费用标准及北京市的有关规定、市场价预测，并以第二年度的开支为标准，保修期内的物业服务费标准可根据招标方要求与实际情况进行调整。7月25日的开标会上，公开了经过资格审查和实地考察后入围投标的6家企业的标的，分别是每月每平方米：5.23元、7.18元、7.80元、8.43元、8.68元、9.50元，其中直接材料费的比例分别是55%、47%、45%、43%、41%、38%。熟悉北京物业管理市场的人都明白，开标结果已经直接说明了有人刻意压低价格，想利用打价格战来获得项目。经过激烈的答辩后，小习基本上对自己感到满意，但很担心低价格者中标，这种担心一直折磨着她。3日后，主办方召开答谢会，最后报价为7.80元/月·m2的那家单位中标。讨论：1、为什么该企业未能中标？

2、如何理解招标原则？54练习题（单选）1、客户关系管理是一种以（）为中心的经营战略，其目的是留住老客户，吸引新客户。（A）客户（B）物业（C）企业(D)效益2、我国对物业管理招标投标活动实施监督管理的机构是()(A)业主委员会(B)业主大会(C)街道办事处(D)房地产行政主管部门3、物业管理人员在与客户进行沟通时，应保持一定的距离，其自然距离以()为宜。

(A)双方心里感到舒适(B)2米以上(C)听清对方的声音(D)看清对方的表情4、根据《前期物业管理招标投标管理暂行办法》规定，开标应当在招标文件确定的（）公开进行。（A）某一时间(B)提交投标文件截止时间的同一时间

(C)提交投标文件截止时间后15日内（D）提交投标文件截止时间后30日内5、（）意味着物业管理人员与客户之间的沟通可能是无效的。（A）在沟通过程中，听话者认真听说话者说话（B）听话者了解了说话者所传递信息的真实含意（C）听话者不理解说话者的主张（D）通过沟通能将信息所含事件具体执行

6、招标人对已发出的招标文件进行必要澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少（）前，以书面形式通知所有的招标文件收受人。A、3日B、7日C、15日D、30日55多项选择1、遇有下列情况经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业管理企业（）。

A、投标人少于3个B、投标人超过3个

C、住宅规模较小的D、具有非住宅物业的3、根据建设部《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的规定，以下表述中正确的是（）。A、新建现售商品房项目应当在现售前60日完成物业管理招标投标工作B、公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于30日C、国家提倡非住宅物业的建设单位也通过招投标的方式，选聘具有相应资质的物业管理企业D、招标人采取公开招标方式的，应当在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布免费招标公告4、前期物业管理招标应当遵循（）的原则.。

A、公开B、公平C、公正D、诚实信用5、前期物业管理招标由招标人依法组织实施。招标人不得以不合理条件（）。

A、限制潜在投标人B、排斥潜在投标人

C、对潜在投标人实行歧视待遇D、对潜在投标人提出过高的资格要求6、投标文件应当包括的内容包括（）

(A)投标函(B)投标报价(C)物业管理方案(D)物业服务合同567、()符合建设部《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的要求。

(A)招标人采取邀请招标方式的，应当向3个以上物业管理企业发出投标邀请书．

(B)投标申请人过多时，招标人可以选择不少于3家资格预审合格的投标申请人。

(C)评标委员会成员中招标人代表以外的物业管理方面的专家不得少于成员总数的1/3(D)招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人8、（）符合建设部《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的要求。(A)在任何情况下，住宅的建设单位都必须通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业进行前期物业管理(B)招标人采取邀请招标方式的，应当在公共媒介上发布招标公告(c)新建现售商品房项目应当在现售前30日完成物业管理招标投标工作(D)非出售的新建物业项目应当在交付使用前90日完成物业管理招标投标工作9 、根据建设部《前期物业管理招标投标管理暂行办法》的规定，以下表述中正确的是（）。A、新建现售商品房项目应当在现售前60日完成物业管理招标投标工作B、公开招标的物业管理项目，自招标文件发出之日起至投标人提交投标文件截止之日止，最短不得少于30日C、国家提倡非住宅物业的建设单位也通过招投标的方式，选聘具有相应资质的物业管理企业D、招标人采取公开招标方式的，应当在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布免费招标公告57判断题1、经资格预审后，公开招标的招标人应当向资格