客诉处理之问题解决8D步骤

客诉处理之

-------问题解决8D步骤

2008-12-0818D1.解决问题技巧何为问题问题的产生问题的盲点解决技巧与工具8D8D定义及应用8个步骤详解3.客诉客诉处理过程客诉处理技巧客诉处理案例

28D壹.问题篇问题的定义问题:被发现的具体问题,它包括:1)与正常状况相比,属于失常的现象,在这种情况下,需要予以纠正,使其恢复初始正常状况.2)爲提高质量的目的而改变目前的状况.依公司目标管理方向主管的方针、上司的提示及指引浪费、不均、勉强的问题提高效率、质量方面考虑自行可解决的问题

思考

1.大部分管理工作是致力于克服那些妨碍人们实现目标的问题。2.不去理会发生的情况，希望问题自行解决，显然轻松很多，可是问题是永远不可能自行解决的。38D壹.问题篇问题的特性问题的特性侦测性(Detectability)发生频率(Occurance)问题的严重性(Serverity)问题的大小(Magnitude)重复性(Repeatability)地域性或系统性(LocalorSystem)58D壹.问题篇问题的类别问题的类别制程参数生产设备判别标准控制制程治工具材料应用产品设计相关68D壹.问题篇问题的走向过去现在未来原因取向目标取向发生型问题(己发生的问题)探索型问题(欲想更好的问题)设定型问题(今后何去何从的问题)脱线问题未达问题)改善问题强化问题)开发问题回避问题)78D壹.问题篇问题方法与技巧方法与技巧例:捕鱼的方法:(一)线钓(二)拖纲

(三)电鱼捕鱼的技巧是什么?98D壹.问题篇问题方法与技巧方法与技巧何谓方法何谓技巧透过某些过程/程序/做法而达到某些目的.适当的方法应用或方法的使用条件改良而达到更佳的效果.108D壹.问题篇问题解决过程*解决问题的一些基本过程/程序/做法了解问题收集数据验証问题分析数据找寻原因/因子实验验証找出原因寻求对策及找出原因效果确认118D壹.问题篇问题解决的常见手法常见方法运用目的应用时机QC七手法8DProcessModelDOE统计技术经验法防错法相关知识收集和分析数据,了解问题大小有助寻找真因.根扰8项问题解决原则去了解关问题分析问题,寻找相应对策和防止再发.目的在预防问题的发生,根据一些有系统的思维模式,制定出制程的最理想标准,.利用一些统计手法去设定实验之目的,条件,收集相关数据,作分析以便键别主要因子.处理数据,分析数据的一些技巧,使能预测正确找出问题解决之方向.根据经验简单分析数据很快能掌握问题原因,并已知某些对策.是预防错误的发生根据经验再加了相关知识了解问题源因.常出现问题用跨功能小组,脑力激荡法有系统的分析及提出解决方案.用跨功能小组,脑力激荡法有系统的制定预防不良品发生.当因子对问题的影影程不明确.问题的分析,比较不明显的问题.比较明显的问题,有前例.在问题解决的对策中加以考虑.在失效分析及问题原因有关某些物理现象.138D壹.问题篇解决问题的QC手法METHOD1.查检表METHOD2.柏拉图METHOD3.特性要因图(鱼骨图)METHOD4.直方图METHOD5.管制图METHOD6.散布图METHOD7.层别法148D壹.问题篇问题分析与解决步骤执行及验証暂时防堵措施定义及验証真因描述问题及现状把握恭贺团队及未来方向执行永久对策及效果确认预防再发及标准化是否为真因选定及验証永久对策列出可能解决方案主题选定及团队形成158D壹.问题篇问题的出现依公司目标管理方向主管的方针、上司的提示及指引浪费、不均、勉强的问题提高效率、质量方面考虑自行可解决的问题178D壹.问题篇主题决定--评价法优：2分可以：1分差：0分公司方针共同性可行性定量化配合度得分００１１２４２２２２２１０１２１２０６２１１２２８评价项目主题一主题二主题三主题四给分方式188D壹.问题篇主题决定理由全体有兴趣参与的全员具有共通性且能通力合作的能定量化，尽可能以数据表示强调主题对公司的重要程度表达方式宜力求具体且事实198D壹.问题篇设定目标方法根据公司或内部方针及计划，考量目前水平，由全体自主的设定活用统计方法来决定目标，如柏拉图…目标尽可能数量化、明确化不能收集数据时，以文字来叙述欲达成之目标218D壹.问题篇3：活动计划拟定依活动步骤拟订管制项目决定活动期限（以周为单位）依管制项目决定分工合作依活动步骤以虚线表示预定进度；以实线表示实际进度活动计划表常使用甘特图，也可使用箭线图拟定活动计划取得共识及主管承认228D壹.问题篇4：现状把握三现主义：现场将现物做现实的观察，收集资料把现象的差异及不好的地方加以分析现状把握阶段常用的手法有查检表、直方图、柏拉图、管制图、图表(条形图、推移图、圆形图)、也可用层别法加以分析238D查检表(CheckList)目的:为便利收集数据而设计的表格通常先以层别法事先层别，以做为设计表格之依据通常可做为柏拉图及直方图之前置作业重点在设计表格258D查检表(CheckList)FAB1FAB2ABCABC温度不足压力不足转速不足其他项目机台地区268D直方图(Histogram)步骤2：决定最大值(82.8)及最小值(77.5)步骤3：决定组数≒√

数据数(100)=10步骤4：决定组距=(最大值-最小值)/组数=0.53≒0.5步骤5：决定组界

第一组下限=最小值-(最小测定单位/2)=77.5-0.1/2=77.45第二组下限=第一组下限+组距=77.45+0.5=77.95依此类推

298D步骤6：求组中点

第一组中值=(组上限+组下限)/2=77.7依此类推依此类推步骤7：作成次据表组数组界组中点划记次数177.45~77.9577.72277.95~78.4578.23378.45~78.9578.76478.95~79.4579.211579.45~79.9579.719679.95~80.4580.222780.45~80.9580.717880.95~81.4581.29981.45~81.9581.771081.95~82.4582.231182.45~82.9582.71308D步骤8：绘成直方图

77.4578.4579.4580.4581.4582.4583.45LSL=78.45USL=83.5577.9578.9579.9580.9581.9582.9583.95规格中心=81Xn=100X=80.16S=1.00318D柏拉图(ParetoChart)目的：为便于判断产品较重要之不良原因所绘制之图形通常先以层别法与查检表为前置作业328D项目不良数累积不良数比率%累积比率%材料不良969641.741.7尺寸不良6416027.869.5形状不良4620620.089.5整备不良82143.593.0其他162307.0100.0合计230100.0xx工程不良分析表实例338D100%不良数累积比率%不良项目材尺形整其料寸状备他柏拉图(ParetoChart)348D特性要因图

(Cause&EffectDiagram)目的：为便于探讨导致某质量问题之发生原因之整理图形又称鱼骨图或石川图重点在脑力激荡依照5W1H的方法逐一列出

Why、What、Where、When、Who、How358DManMachineMethodMaterial368D目的：为便于探讨制程参数与质量特性相对关系之图形散布图(ScatterDiagram)378DNo焠入(X)硬度温度(Y)1810472890563850484840455850546890597870508860519810521082053No焠入(X)硬度温度(Y)1184052128705313830511483045158204616820481786055188705519830492082044No焠入(X)硬度温度(Y)2181044228505323880542488057258405026880542783046288605229860503084049步骤1:数据收集

单位:焠火温度(℃)硬度(HR-C)388D步骤2:绘图

以纵轴表示结果，以横轴表示原因，用点表示出分布的形态来判断对应数据之间的相互关系钢的烧入温度与硬度关连散怖图X温度(℃)Y硬度398D管制图(ControlChart)目的：让我们轻易判断质量之变异方法：纵轴表示产品质量特性，横轴代表产品之群体号码、制造日期，依照时间顺序将点画在图上，再用线连结，加上中心线CL，管制上限UCL，管制下限LCL，如此即成为管制图LCLUCLCL408D研判重点：1.点子超出上下管制界限外时，应立即采取洞查发生原因的行动2.点子虽然在上下界限内，但呈现特殊排列现象如在单侧连续出现7个以上时，应查出原因加以改善LCLUCLCL418D

如果点子连续三个点中有两个点在管制界限的三分之一处；或连续七个点中有三个点以上，连续十个点中有四个点以上都处于管制界限三分之一位置，也应查出原因加以改善LCLUCLCL

点子呈现周期性变动或幅度突然变小或大，都表示出现了问题，需查出原因加以改善428D壹.问题篇5：解析整理所有影响结果的原因利用脑力激荡法及特性要因图追求主要原因用5W2H方法追查真因（When、Where、Who、Why、What）（How、Howmuch）438D要因中追求主原因辨清影响度高的要因可能实验的，透过实验确认之不可能实验的，由此后活动确认之仔细调查并验証因果关系，找出主原因448D壹.问题篇6：对策拟定针对问题点之主要因拟出解决方法引出具体且可行的改善方案常用手法为IE、VE、QC及创造思考法中的特性列举法、缺点列举法、希望列举法愚巧法（防呆）以评价法，决定较佳改善方案458D改善构想应用5W2H的方法应用脑力激荡法考虑改善12要点检讨4M468D改善12要点剔除、正与反、变量与定数、正常与例外、合并与分离、集中与分散、扩大与缩小、附加与削除、调换顺序、平行与直列、共通与差异、代替与满足Meterial、Machine、Method、Man4M478D对策拟定注意事项要全员共同参与，共同思考对策要考虑具体可行、避免抽象笼统要符合经济效益以能力可解决的范围考虑到执行者之接受性及时效性对策必须长久有效且可持续效果488D壹.问题篇D7：对策实施及检讨依PDCA实施改善方案调查有无产生副作用中间检讨、确认并可修正改善方案利用图表整理改善中的得失定期开会检讨追踪，直到有成效498D壹.问题篇D8：效果确认将改善目标与实施结果加以比较以图表比较改善前后的状况实绩与目标的差异原因之说明列举出定量化及无形的效果508D有形效果方面改善前后之比较方法1.以推移图表示2.以柏拉图表示3.以管制图表示4.以雷达图表示活动成果表示方法达成率＝改善后数据－改善前数据目标设定值－改善前数据×100%518D无形效果方面以文字叙述改善后产生的效果士气学习意愿人际关系工作态度手法技术的变化管理绩效528D壹.问题篇9：标准化改善后有成效的部份，列入作业标准，防止异状再发明确交代5W2H的要领新标准应实施教育、训练水平展开538D壹.问题篇D10：检讨及改进把活动经过作整体的反省检讨旧问题及新问题检讨今后活动计划具体的表示定期查核改善成效及维持效果548D壹.问题篇感叹1:解决问题

主动地承认问题的存在，对问题寻根究底。找出解决方案和采取行动，都需要作出大量努力问题通常包含着不确定性、怀疑或困难。它之所以成为问题，就因为涉及了这些内容。但是缺乏有所作为的动力——更不用说对问题作出正确解决的动力——本身常常就是一个问题。

558D壹.问题篇感叹2:没有看到问题

当问题出现时，由于它们极少会像点有标签、包装精致的盒子那样，写上“问题”字样。问题常常完全出乎你的意外悄悄地来到，或者晴空霹雳突然降临。它们以各种形式和规模出现，从来没有明确的界限。问题出现时是一种样子，结果却是完全不同的另一种样子，或者虽然是你以前碰到过的形式，但这一会儿它已披上了新的伪装。

568D壹.问题篇感叹3:未能勇敢地面对问题即使认识到问题的存在，勇敢地面对它们也常常会是一件困难的事。由于以下几个原因：·问题涉及丧失自尊或感到羞耻或内疚，是否认问题的存在，使人想都不愿意去细想·找替罪羊比解决问题更重要，很容易把事情掩盖起来，结果使该要解决的问题退居次要地位·解决问题意味着要对付某人的坏习惯或行为，那么你很容易避免把问题讲清楚，而不愿冒风险作出消极或大胆的反应。578D壹.问题篇感叹4:与问题共处解决问题必然需要进行艰苦的思考。如果问题非常小，解决问题所需要花费的资源和时间通常与获得的益处不相称所以人们极易听任这种问题的存在或忽视它。只有当问题闹大了，才会突然想要解决它。

588D壹.问题篇感叹5:匆促行动在面临突如其来、严重或紧迫的问题时，采取行动的必要性似乎显得十分突出，来不及花时间去好好考虑。看到采取行动，给人会造成一种事情已有进步的印象。到头来把问题解决错了，或者把精力浪费在一开始就根本不存在的问题上了。

598D壹.问题篇感叹6:害怕作出决策

解决问题总是会涉及到某种程度的不确定性，必须作出决策，以解决问题。这个因素使得解决问题变得十分困难。在下决心确定采取哪一种解决方案时，可能发生迟疑不决、拖延耽搁或根本不作出决策的情况，特别是如果有好几个解决方案可供选择的话。

608D贰8D篇什么是8D8D(8Disciplines)方法包含8个解决问题的步骤.它基于使用描述工具,格式化,分析,量化等工具,从而提供彻底解决问题的指引.

UseTeamApproach:利用团队方式运作DescribetheProblem:描述问题:ImplementandVerifyInterim(Containment)Actions:实施与确认预订的(遏阻)对策DefineandVerifyRootCause:定义并确认真正的要因VerifyCorrectiveAction:确认矫正措施ImplementPermanentCorrectiveActions:实施永久矫正措施PreventRecurrence:避免不良再现CongratulateYourTeam:恭贺你的团队

618D贰8D篇8-D基本原则成立项目小组问题之说细描述临时对策根本原因矫正措施效果确认防止再发措施感谢小组628D贰8D篇8D特点该方法适用于解决各类可能遇到的简单或复杂的问题.8D方法就是要建立一个体系,让整个团队共享信息,努力达成目标.8D本身不提供成功解决问题的方法或途径,但它是解决问题的一个很有用的工具

638D8D目标问题的效率,积累解决问题的经验.

提供找出现存的与质量相关问题的框架,杜绝或尽量减少重复问题出现.

8D格式的原则是针对出现的问题,找出问题産生的根本原因,提出短期,中期,和长期对策,并采取相应行动措施

648D贰8D篇8D流程小组组成问题说明

根本原因临时措施长远纠正措施

审核数据以确保纠正措施的效用采取预防措施以防止问题再发生嘉许小组

658D贰8D篇提交8D报告之情形(1)当客户在工厂现场的稽核中发现不合格项或缺陷时,对于严重不良,主要不良及重复发生的次要不良须提交8D报告.

(2)OQC发现严重不良,主要不良及重复发生的次要不良时须提交8D报告.

(3)当客户投诉産品有缺陷时须提交8D报告.(4)当市场上发现有重复发生的産品缺陷时须提交8D报告.

(5)当ORT测试过程中发现缺陷时须提交8D报告.

(6)IPQC发现超过管制目标或在同一生産现场连续三个位置相同不良现象或三个原因相同不良现象

(7)要对那些需要长期纠正措施来解决的缺陷采取行动时,须提交8D报告.

(8)被相关程序文件明确要求提交8D报告时.668D贰8D篇提交8D报告时间要求:

一般要求(1)在发现问题的24小时内,提交包含所采取的暂时措施描述的8D报告.

(2)在发现问题的72小时内,提交包含问题发生原因的初步分析的8D报告.

特殊要求:根据客户要求而定678D贰8D篇制程描述允收标准相关训练要求治工具,设备输入要求输出要求相关文件/程序Process制程描述688D贰8D篇纠正及预防措施定义纠正措施:(按ISO8402标准定义)针对现存的不合格项或缺陷所采取的纠正措施,并杜绝或尽量减少重复问题出现.预防措施:(按ISO8402标准定义)针对潜在的不合格项或缺陷所采取的纠正措施,并杜绝或尽量减少重复问题出现.698D贰8D篇短期对策与永久对策708D贰8D篇8D与PDCAPCAPlanDoCheckActD1：主题选定及团队形成D2：描述问题及现状把握D7：预防再发及标准化D4：定义及验証真因D8：恭贺团队及未来方向D5：列出、选定D6：执行永久对策及效果确认及验証永久对策D718D贰8D篇D1:工作小组Team:Compositionoftheteaminchargeofsolvingtheproblem小组:参与解决问题的所有成员所组成的集体.建议釆取工作小组方法来编制8D1)小组中必须有一个负责人,他(她)根据需要,组织合乎要求的人成立临时团队,并负责收集要解决问题的相关资料(技术,定性,定量资料,预算,等)2)在小组首次会议中,搜集必需的专业意见,定义考核方法(详细的进程计划,其他人员要求,等)

即由品管/产品/制造/模具/PM/设备工程师或课长领导小组 将所有受影响的领域和过程的工程师代表参加，组员应按需要包括设计、制造、装配、质量、可靠性、维修、釆购、测试、供应及其他主题的专家728D了解到问题的来源必须征求别人对于为什么会出现这种问题的看法，并且要进一步了解别人是如何工作的。一旦做完以上那些事情，就能够详细写出认为什么是问题之真正所在，甚至可以画出一张图表来。人们常常并不是不知道如何解决问题，而是没有花时间去真正认清目前的形式。就像一名医生，只有掌握了一系列症状后，才能作出正确的诊断。738D贰8D篇D2:问题描述

Definetheprobleminthecustomerterms:

(2)问题描述:问题及其所造成影响的描述.

1)描述在具体环境中观察到的现象,或问题造成的危险.

2)用4M+1E(Milieu)的方法定性,定量分析问题的状况.

3)推荐在8D报告中采用适当的图表作爲附件来描述(what,who,where,when,how)

Collecttheinformationandstatisticsregardingthecomplaintorthedeficiencywith5W2H,ie.Who?When?Where?What?Why?How?Howmany?Thegraphs,charts,tablesandpictureswouldbeusefultovisualizetheproblem.Definetheeffectsoftheproblem.748D贰8D篇D2:以客户的述语定义问题

清楚客户投訢及不合格之处只有数据能说准使用5H2W方法去定义及收集问题的资料(谁?何时?何地?甚么?为什么?如何?几多?)定义问题的可用-图片、形象、图表758D贰8D篇D2:5W2H将某项问题依此六个方向去追问思考，找出任何有缺点或不满之处，继而思考其改善方案。Who(何人)：到底是谁发现？有谁可以更容易找出这问题？

768DD2:5W2HWhen(何时)：什么时间发现的？在别的时间是否会更易发现？一定要在这个时间做吗？778D贰8D篇D2:5W2H（何处）：目前在何处发现问题？这个地方跟别处有差别吗？环境、情境、在别处是否会有同类问题？问题集中在产品什么位置？788D贰8D篇D2:5W2HWhat（什么）：有什么事件问题发生？在什么情况下发生？

应该还有什么直接间接影响？有什么不应该发生的？798D贰8D篇D2:5W2HWhy（为何）：为何问题在这时候才发现？为何要解决此问题？不做不行吗？808D贰8D篇D2:5W2H

How（如何）：问题是如何发生？发生的过程有次序吗？应如何做会更好？HowMany?HowMuch?(有多少):范围有多大？比例？818D贰8D篇D2:发生率-累计失效数每个失效数的发生频度不能估计，估计每1000件生产零件的累计失效数(CNF/1000)。

数据收集-良品率指实际良品的制成量与加工量的比*不良数量包括不良品及补修品828D贰8D篇D2:问题报告件数

NumberofProblemReports(NPR)(C)(NPR)(C)计算规则所有有关产品的问题报告均须计算只有客户主动反映的问题报告方需计算在同一地点、时间发生的同一问题报告，只当一次计算在不同地点、时间发生的同一问题报告，需作个别计算838DrunUCLLCL目视管理增加透明度848D贰8D篇D2产品失效问题是零件被拒收的理由零件特性不符工程规范不能满足其目的或功能一般说，失效模式可分类如下：制造：尺寸的(超公差)，肉眼能看出装配：零件遗失、装配位置不正确，不良的零件接收/检查： 购入的零件在接收时拒收的原因试验/检查： 超出规格、拒接受的零件858D贰8D篇D2产品失效问题资料来源相似过程的比较，类似零件的索赔/投诉典型失效模式弯曲，短/开路(电)，搬运损坏(handingdamage)工具磨损，裂纹，变形(deform)脏污(dirty)，设定不当(improperset-up)868D贰8D篇D2:潜在影响/不良影响填入相应说明,鉴定失效模式对于下游作业 最终客户 产品性能使用者安全 政府规定遵守的 产品安全运行 下一作业： 在作业#20不能钻孔 以后作业： 在作业#70不能将部件定向 以后作业： 不能将部件装入高一层次的组件 零件： 零件功能部分丧失 产品： 产品运行受损 客户： 客户受过大噪声干扰 政府规定： 可能不符IEC#108878D贰8D篇D2:潜在影响/不良影响说明是否影响安全性或法规不符依据所分析具体的零件，系统或子系统来说明例：工作不正常 噪音 不良外观不稳定 粗糙 不起作用异味 间歇性工作(INT)

工作削弱/受损(operationimpaired)888D贰8D篇D3-Interimaction(短期)临时措施

(1)若观察到的问题直接对産品的性能和等级造成影响,立即采取措施(分类,重工,延迟交货,报废)以确保正常生産得以继续进行,直到采取纠正措施将问题解决.

2)检查以确保短期临时措施有效.

3)若短期临时措施有效,则实施即:围堵/隔离问题落实实时行动或应变行动以控制问题的影响范围跟进客户对于不良品的要求落实不良品的产品追溯停止付运或回收客户的不良品(如有需要)清理仓库,工场,生产线中的不良品或怀疑不良品898D贰8D篇D3-Interimaction(短期)临时措施为防止问题恶化并波汲其他产品及客户尽快恢复客户信心预先部置应变方案采用产品追溯到生产批及评估损失范围安全产品可能要回收最后须验証行动有效性908D贰8D篇D4-Identifytherootcauses

介定根本原因1)从问题描述中寻找最有可能的一些原因,若有可能,做一些测试帮助寻找原因.

2)检查所有考虑到的可能原因,将它们会带来的结果与观察到的结果比较,原因/结果矩阵图可帮助选择优先考虑哪个原因.

3)识别问题的种类.(设计,程序,制程,材料,人员技巧

4)探寻可能的解决方案,列出可行性,效果,实施时间等.

5)建立将要实施的那些措施的检验标准.

6)尽量利用各种图表

首先考虑一下出现目前情况的可能原因。集中精力考虑手头现有的资料，同时注意倾听别人的意见。尽力做到客观地去看待问题会使你将那些表面上看来错综复杂的问题简单化。918D贰8D篇D4-Identifytherootcauses介定根本原因

Cause&Effect(Fishbone)diagrams#

原因及效应分析图(鱼骨图)Identifyatleast3majorcausesandgiveoccurrenceratioforeachpriority.#锁定最少3个主要原因及估计各项发生比率 5‘Why?’# 5个’为什么?’CrosscheckwithexistingPFMEAtableifnecessary.#如有需要，可使用过程失效及效应分析图复检928D贰8D篇D4-根本原因常用工具(功能分析)功能分析系统/零部件/生产过程单独列出所有功能应用技术：功能树过程流程分析应用资料：设计要求书产品规范过程流程图938D贰8D篇D4-根本原因常用工具(FTA分析)故障树分析FaultTreeAnalysis(FTA)房间变暗符号:或门ORGATE948D贰8D篇D4-根本原因常用工具(FTA分析案例)图表A.6故障树示例:“压力容器爆炸”X=事件D=相关性和D3>1D4>1D1>1D2和D5958D贰8D篇D4-根本原因常用工具(五个Why)五个为什麽方法TheFiveWhyMethod968D贰8D篇D4-根本原因常用工具(五个Why?)5次为甚么发掘现场原因的最有效方法之一,就是持续地问“为甚么?”直到找到问题的原因为止.此过程有时亦称为“问5次为甚么”因为问了5次为甚么,就很有发掘问题原因的机会.978D贰8D篇D4-根本原因常用工具(五个Why案例)举例来说,假设你看到一个工人,正将铁屑洒在机器之间的通道地面上.你问:“为何你将铁屑洒在地面上?”他答:“因为地面有点滑,不安全.”你问:“为甚么会滑,不安全”他答:“因为那儿有油渍.”你问:“为甚么会有油渍?”他答:“因为机器在滴油.”你问:“为甚么会滴油?”他答:“因为油是从联结器泄漏出来的.”你问:“为甚么会泄漏?”他答:“因为联结器内的橡胶油封已经磨损了.”如此例所示,经常地利用问5次为甚么,就可以确认出问题的原因以及采取对策.988D贰8D篇D4-根本原因常用工具(考虑零件如何会失效)考虑零件如何会失效查阅以前的过程FMEA,更改事项(CR/CR)报告与其他有关文件,列出所有已知的历史原因。

考虑零件如何会失效(即零件失效模式-零件为什么会在该作业时剔除)在每一作业中那种过程特性可能引起零件失效模式,诸如设、材料、方法、操作者与环境之类的变异源。998D贰8D篇D4-根本原因常用工具(潜在失效原因/机制)1潜在失效原因/机制

设计薄弱部分迹象引致失效模式针对每个失效模式，列出每个可想到失效原因/机制简明扼要及完整地列出描述应能便于采取适当的纠正措施1008D贰8D篇D4-根本原因常用工具(潜在失效原因/机制)2设计典型失效原因规定的材料不对 设计寿命估计不当应力过大 润滑能力不足维修保养指引不当 环境保护不够计算错误典型失效机制变形(yield)

疲劳材料不稳定 蠕变(creep)磨损 腐蚀1018D贰8D篇D4-根本原因常用工具(潜在失效原因/机制)3过程当失效模式和原因非相互独立和唯一，可能需考虑 实验设计(DOE)以明确原因禁止含糊不清的词语(操作工错误，机器失误)典型失效原因扭矩不正确-过大，过小焊接不正确-电流，时间，压力不正确热处理不正确-时间，温度有误测量不精确，浇口/通风(gating/venting)不正确润滑不当/无润滑，漏装/错装零件1028D贰8D篇D4-根本原因常用工具(创造性思考)1客观地考虑问题。作好从侧面和多方面进行思考的准备，将会使你避免受到个人偏好的影响。你还会发现自己更加愿意去考虑那些并非传统的可择方案。·集思广益。从一群对此问题感兴趣的人中获取一些其他看法，常常会使你以一种新的眼光看待问题。1038D贰8D篇D4-根本原因常用工具(创造性思考)2这可能会是个令人兴奋的过程，因此需要小心地管理，也就是说：——对于进行创造性思考的时间要加以严格的限制。不能太长，防止人们不着边际地胡思乱想。——所有提出的想法都应一开始就接受，不对其进行批评与讨论，并且记录下来留待日后评价。即使是一个愚蠢的想法也要紧接着予以讨论，因为它可能会激发出其他主意。——1048D贰8D篇D4-根本原因常用工具(创造性思考)3应当鼓励每一个人提出和发展想法。当他提出想法后，你不要持怀疑态度，这样就不会有什么想法一下子就被搁置了。从别人那里获得建议几乎肯定会使你拥有更多的想法和可择方案，这些是仅靠你自己永远也想不出来的。1058D贰8D篇D4-Identifytherootcauses介定根本原因通过小组讨论到问题的成因选出三项最有可能的根深原因列出原因发生率-60%,30%,10%1068D贰8D篇D5:落实长远纠正措施

1)对将要执行的长期纠正措施在实施前做进一步的确认,以核对它们是否在实施后能提供一个合乎期望的结果.目的是解决问题的根源,要防止这些纠正措施带来任何其他的负面影响,在这种情形下,须采取其他的措施消除负面影响.

2)选择或创建一个测量工具,评估在纠正过程中各项工作的功效.

采取适当行动以停止问题及不良再发生取缔及修正问题的根源修正制程令过程再次受到控制1078D过程措施目的在于依次减少严重程度、发生频度与检测水平等级。应考虑下列类型的措施：

要减少考虑的措施完成严重程度改变设计(例：几何材料)消除失效模式发生频度改变设计或过程防止原因，或减少其发生率检测水平增加或改进控制措施/方法(例如：增加上游控制措施以免除下游检测，进行更好的测试，对计划的测试增加设备)改善在失效模式发生前检测失效模式或检测原因的能力1088D贰8D篇D5:落实长远纠正措施-评估可择方案要找出解决问题的最好方法，就要对所有的可择方案进行评估。只有一个可行的解决问题的方法几乎是凤毛麟角。如果看上去只有一个解决方法，那么怀疑没有充分探索所有的方法才是明智的行为。1098D贰8D篇D5:落实长远纠正措施-制约条件可以把一些或所有的主要制约条件加到可择方案上，以便对各种可择方案进行筛选，这些制约条件往往会左右对解决方案的评估，它们是：成本（实际上得付多少钱？收回到利益)）可获性（可以达到目标？成效）时间（花多长时间？）1108D貳8D篇D5:落實長遠糾正措施-制约条件例如：计算机系统如果清单上可择方案4的计算机系统比你所需要的功能更多一些，但比你所愿付出的价钱高50%，而且明年才能得到，又需要花相当长的一段时间进行培训，你也许在现阶段就会拒绝它。1118D貳8D篇D5:落實長遠糾正措施-利弊法在对可择方案加上制约条件后，你的选择就剩下很少了。这时你需要采用利弊法进行筛选。比較各方案之好處及坏處，並考慮副作用及客觀因素1128D貳8D篇D5:落實長遠糾正措施-利弊法

-以计算机系统为例：·可择方案1：价廉物美的系统。——利：它正好满足要求。——弊：存储量有限。·可择方案2：标准化的系统。——利：它完全满足要求。——弊：需要进行某种培训。·可择方案3：豪华的系统。——利：它的功能比原来的多。——弊：价格比你所能支付的高15%。通过认真的评估，淘汰那些完全不切实际的建议。1138D貳8D篇D5:落實長遠糾正措施-可能性程度解决问题的可能性程度依次为很可能、可能、不太可能。这样你就会更好地了解哪些可择方案更能解决问题。·可择方案1：如果业务扩大的话，该系统不太可能继续满足要求。·可择方案2：该系统可能会满足你的要求，但需要花额外的培训费用。 可择方案3：它很有可能满足你的要求，虽然价格比你的预算高。

1148D貳8D篇D5:落實長遠糾正措施-改善之道

★收集到了足够的有关该问题的信息。★对信息进行了分析。★为解决问题尽可能多地想出可择方案。★根据成本、可获性和时间去衡量你的选择。★找出了利和弊。★研究了不同解决方法的成功概率，有的较可能，有的很可能，有的完全可能。★知道问题总是有办法解决的。1158D貳8D篇D5:落實長遠糾正措施-

决定做什么方案常识在决定做什么时起着关键性作用。基本上，根据逻辑作出的决策看起来仿佛已经应用了推理方法。通常这就使别人比较容易接受你的决策，你也比较容易解释是如何作出决策的。1168D貳8D篇D5:落實長遠糾正措施-

作出一个符合逻辑的决策·权衡抉择，以数值形式打分这样可以澄清的思路。·从列举和评估的方案中选出一些较优方案，排除其他选择。·从剩下的较优方案中，选出最有可能达到预期结果的方案。1178D貳8D篇:落實長遠糾正措施-直觉决策法当缺乏足够的信息时，依靠的是你的本能——一种“强烈的反应”即“直觉”。直觉与严密的逻辑同样非常有效。实际上在有些特殊情况下，采用直觉决策比采用逻辑决策可能更恰当；·当存在很大的不确定性而又无先例可循时；·当“实情”有限，又没有明确方向时；·当有很多似乎合理的可择方案，并且每个方案又各有所长时。直覺是依靠累積的經驗1188D貳8D篇D5:落實長遠糾正措施-咨询如果这个决策可能会直接影响到别人。比如工作调动，向他们进行咨询可以使你评估正在考虑的有关意见的好处，甚至找到新的解决方法。1198D貳8D篇D5:落實長遠糾正措施-测试-如果正要对一个棘手的问题进行决策，那么对不同的解决方法进行测试是找出哪个方法会产生最优结果的上策。小規模、小批量、模擬試行考虑的时间过长，或用太多的时间去做试验，解决问题会更难1208D貳8D篇D5:逻辑的决策-改善之道

★作出合乎逻辑的决策，不是带有偏见的决策。★当无法用逻辑决策时，使用你的直觉。★仔细斟酌决策的效果。★向会受到决策影响的任何人进行咨询。★能接受一个不一定十全十美的决策。★考虑过问题需要的是暂时性解决，还是一劳永逸的解决。检查一下决策是否永久性地解决了问题。

1218D貳8D篇D5:落實長遠糾正措施-执行计划将解决方案付诸实施，需要计划好该做的事情。必须执行计划，务必使问题得到解决。必要的话，采取补救措施。它就像一张地图，可以指引你在实施决策的曲折里程中勇往直前。1228D貳8D篇D5:落實長遠糾正措施-执行计划执行计划把需要做的任务列个表。·确定任何可能会出现的障碍，例如缺乏技术或资源，并且尽力完善。·将具体任务分配给个人，并进行协调。确定希望取得什么结果，由谁去做，以及什么时候去做。1238D貳8D篇D5:落實長遠糾正措施-执行计划让员工知道解决这个问题将会如何对事情有所帮助，说服他们接受，应把存在的问题讲透详细说明变革将会得到的好处，使他们更加愿意接受你的解决方案。1248D貳8D篇D6:Verification核實

執行長期糾正措施

1)執行長期糾正措施,更新相關文件.

2)長期糾正措施的功效可通過觀察問題是否重復出現來評估.即審核數據以確保糾正措施的效用

檢查資料數據及催勢以確保問題已有效解決如有關行動未能有效，須返回根源問題分析1258D貳8D篇D7-防止問題再發生預防問題重復出現措施

1)修正整個質量系統(特別是問題相關的程式,技術說明書,工作說明書

2)管理層同意並修正整個質量系統,是該過程的第一步,該過程或立即開始實施,或是一個不斷改進的計劃.即

採取預防措施以防止問題再發生將有關措施應用於其他類似的製程或產品上，以消除潛在的問題採用防錯法工具、標準化、長遠方案制定後的培訓1268D貳8D篇D7-防止問題再發生

防錯法工具目的是,使工作地點和日常工作程序(甚至產品本身)從設計上就能防止差錯,從而避免在生產過程中發生令人失望的,由於疏忽造成的人為差錯.例如:用某些顏色標注組件(如各種不同制動器的制動器墊),以減少在組裝時造成混亂的可能性.使用只允許組件用一種方法安裝的(如組裝轉向柱等)的夾持裝置.使用可表示一個組件在組裝過程中被遺漏等情況的傳感器.對產品或子系統進行只允許一種特定的組裝順序的智能設計.1278D貳8D篇D7-防止問題再發生

波卡-約基裝置一般都裝有可盡快指示“不正常情況”的適當的傳感器或探測器(例如,傳感器可為打孔指示正確位置).波卡-約基手段可用於三個不同階段:(1)在工作過程開始時,目的是防止在沒有達到規定條件下啟動第一步;(2)在工作過程中,目的是只接受經過正確加工的組件;(3)在工作過程結束後,目的是防止有缺陷的組件進入下一個階段.1288D貳8D篇D7-防止問題再發生

“標準化―執行―查核―處置”管理階層就必須去解決後,新的作業程序就必須予以標準化,接著就要開始“標準化―執行―查核―處置”的循環.否則,員工就會忙於救火的工作.“標準”的其中一種定義,是指“做事的最佳方法.”如果現場員工都能遵照這樣的標準工作的話,就能確保顧客滿意了.1298D貳8D篇D8:嘉許小組嘉許小組成員對於問題解決所付出的努力及供獻鼓励其持之以恒地做好每一件事。每当出色完成一件事后，立即赞扬，使其有兴趣面对下一件事。1308D貳8D篇D8:嘉許小組◎健全的奖惩制度是基础，高明的指示、命令是调动积极性的关键。积极性一旦调动起来，在棘手的难题都能得到圆满的解决1318D貳8D篇8D總結8D格式用於監控解決問題的過程,它不是一個詳盡的報告或複雜的分析,描述工具,而是一個包含了解決問題的每個步驟的集合,因而可從其中找到經提煉的基本資訊.關注的問題被解決,確認,核實,,被權威人士審核簽名通過並存檔

1328D三客訴篇顧客抱怨之處理何謂抱怨：當吾人公司所提供之商品或服務,其價值不被認定時,外部所給予的啟示處理原則:以謙虛的態度聆聽承受事實;不管顧客之說法對錯與否,顧客之感受是一種事實,所以事實就要按事實來坦然的承認處理態度:a.把握對方的意見或心理b.做負責任之應答,並迅速處理(處理抱怨的人必須認知他/她是被公司所委任全權負責的人)1338D三客訴篇重大抱怨之處理步驟一:直接趕到現場,或掌握現場之情事,不要慌張充分了解對方的意見或感受確認事實與有關人員(Keyman)仔細商討抓住對方的目的與期望問題點是什麼1348D三客訴篇重大抱怨之處理步驟二:全盤接受,以消除客戶心理之不平衡

1358D三客訴篇重大抱怨之處理步驟三:於現場,以現物掌握事實正確的對策是由現物出發的照相做抱怨速報探求原因(Spec.,Tolerance,Process,Equipment…)打聽事故狀況以採聽證據(Listen,WatchandfindFacts)在現場安排因應措施(ShorttermandlongtermSolution)儘可能趕快處理(Beactive)不可以金額的多少來判斷抱怨1368D三客訴篇重大抱怨之處理步驟四:與客戶之協商處理與對策是否由自己一個人來做(PersonallyorTeamwork)是否需要別人的支援(Otherbackupsolution)是否需上級的確認與承認(Approvedthenreleased)處理的時效(Timebounded)不逃避責任(Allowmistake)向公司內外相關之部門聯絡(Noticetoallresponsibleunitsandpersons)現物與記錄送給相關部門(CARandproblemlogfiling)1378D三客訴篇若抱怨處理有可能擴大或需延長時…,請發揮企業真正的精神經營階層者親自到現場,別完全委給擔任者不逃避困難,別使對方懷疑企業的誠意互相的聯絡,報告要密切緊密將預測看法說明準備替代品/方案決定最終之抱怨負責人結合整體力量將抱怨處理品指定為特急品投入設計技術,資材,生產部門的專家一小時也好,趕快修復1388D三客訴篇重大抱怨處理後,一

些採取轉禍為福的措施別將暫時的處理作為結束第二次的對策失效是不允許的先將對策除告知苦主別忘記對其他使用者之對策將處理的內容聯絡顧客與其他用戶之代理商事後之關照要確實苦主是否滿意,加以調查(電話,訪問,信函等…)打破同業之不利宣傳寄出致歉函即對策內容1398D三客訴篇重大抱怨處理後,一些採取轉禍為福的措施以妥善的服務,使對方心服口服抱怨發生前修復是當然的事若以金錢,不如以心來服務,額外服務是永遠有必要的指示未來若再有類似之抱怨發生時之處理方法時常點檢,報告有無異狀經費負擔要公平,不要貪小便宜1408D三客訴篇抱怨處理之總結事項要落實為避免同樣的抱怨再發生,請確認對策品之標示是否妥當回收品之處置是否圓滿處理完成的抱怨改善對策是否建檔設計圖,材料變更,或作業改善之處置是否完畢計算抱怨費用並加以檢討是否向上級報告抱怨已處理完畢是否聯絡業務擔當之處理方向1418D三客訴篇處理抱怨之基本動作步驟一:是否已掌握下列準備動作:已把握住現狀嗎?已與相關人等聯繫?是否已報告上級?是否已帶著對策(緊急對策)趕往現場?是否已採取同樣類型之預防措施?1428D三客訴篇處理抱怨之基本動作面對顧客之抱怨時,是否已治癒心理的不滿?不論對方對錯,你/妳已經道歉了嗎?已經採取貫徹全面受理的姿態嗎?已經在現場確認現物了嗎?是否有照或已有現品在手?是否已提示對策並獲得對方認可呢?1438D三客訴篇苦主是否已變為忠實的顧客?已訂妥根本之對策,是否有效?抱怨處理是否已在最短時間全力以赴?顧客的滿意感是否回復,並被確認?損害處理,減價,退貨,或扣款等要求是否已被處理?是否已表示十二萬分最誠摯的歉意?交易量是否增大,是否有接受顧客新的介紹?1448D三客訴篇抱怨後,是否已收到改善的建議?是否聽了同產品用戶的意見?是否檢討了法規上之必要措施?根本的改善對策,是否已付諸實施?對競爭者的對策以及代理商之對策是否妥當?是否確認抱怨處理已經完成?1458D三客訴篇指出問題在哪裡在你的辦公室、公司或社區中,有什麼和“國王的新衣“這個相類似的情境在什麼明顯的情境下,你害怕將自己暴露出來?你能描繪出真相解開時的正面結果嗎?1468D三客訴篇預防不是剔除,而是消除不良市場危機意識:針對產品責任安全所存在品質管制之意念批次管理:批號.日期.序號.......品質問題90%來自態度與決心,10%來自知識與技術三心二意:愛心,耐心與決心,誠意與善意成功之企業,運用金錢.業務(銷售)技術→統籌管理1478D<Winnie.>於10/28/9811:41:14AM金手指上殘留異物,致使客戶在功能測試時不良.料號:009663-001不良現象:一.事件發生-COMPAQ報怨地點:COMPAQHOUSTONProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)1488D二.狀況描述*.BARCODE:P16A30B9VGQDVK日期:07/06/98~07/12/98金手指上髒污,殘膠,松香,FLUX*.不良內容:金手指髒污金手指上殘松香金手指上殘膠金手指上殘FLUX無實際不良樣品,只有郵件告知PCBSUPPLY:UNITECHProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)1498D客戶從未抱怨金手指髒污的問題七月份始量產,周需求量為33K左右生產制程為SMT+T/H水洗離子殘餘測試+=三.背景分析(一)009663-001為COMPAQHDTEN02架構的功能擴展卡ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧)1508D水洗工站三.背景分析(二)ProblemSolvingTechnique(Skill)(解決問題的技巧