腾讯大讲堂11-拍拍CE工作经验分享课件

拍拍CE工作经验分享2007-11-12/Isaacguo目录1.拍拍为什么要进行CE？2.拍拍进行了哪些CE工作？3.CE工作对产品的改进4.Q&A拍拍为什么要进行CE？•CustomerEngagement•用户参与•通过各种方法，让用户参与产品的策划、设计、开发等过程，达到提升用户体验的目的。•产品经理、界面设计师、开发人员、测试人员，甚至包括老板都不是真正的用户，与真正的用户有不同的视角和思维模式。拍拍产品牵涉到买家、卖家以及相互之间的交易过程,需求存在多样性和特殊性。

深刻的了解我们的用户特征以及需求，才能提供他们真正满意的产品。2007年4-5月入户观察研究卖家项目研究目的在真实的环境中观察记录卖家用户的使用习惯及典型场景。好处：获得的数据比在实验室要真实和详细得多。研究的范围卖家用户的日常操作习惯；卖家用户典型的场景；卖家用户的需求；卖家用户最容易出错的地方。2007年4-5月入户观察研究卖家项目目标用户：在拍拍开网店半年以上的卖家用户。

方法：在用户家里或者实体店铺里进行，研究人员会带专业的录屏软件装到用户经常使用的电脑上，让用户按照平时的习惯进行操作，研究人员只需观察记录即可，对用户停顿过久、出错的地方详细访谈。操作过程中，研究人员会对其操作时间、出错次数等定量数据进行记录，也会对用户的评论等一些定性数据进行记录，整个过程会全程录音、录屏、录像。除此以外，对于用户线下的理货、发货等相关场景也全程记录。度量指标和数据收集：以收集定性数据为主，定量数据为辅。摘自《拍拍入户研究总结》2007年4-5月入户观察研究卖家项目“拍拍”卖家用户的发掘过程：找到拍拍活跃卖家，电话预约；访问：介绍自己，了解用户，建立信任；观察：使用录屏软件、摄像头记录用户操作；使用数码相机、录像机记录用户生活情况。摘自《拍拍入户研究总结》2007年4-5月入户观察研究卖家项目用户一的工作环境（1）专业票据打印机两台电脑分管两个类别网店专用邮政胶带专用邮政和快递公司的新的包裹单已发货的包裹单存单摘自《拍拍入户研究总结》2007年4-5月入户观察研究卖家项目用户一的工作环境（2）从拍拍买来的专业邮政纸箱、邮票等阳台上有专业摄影棚用于拍摄的辅助道具摘自《拍拍入户研究总结》2007年4-5月入户观察研究卖家项目访谈部分摘录作为卖家，您最关心的是什么呢？首先是价格啊，不能压得太低了；其次就是系统的稳定性了，系统不稳定很痛苦的。

您在卖东西的操作中，最常用的是什么？

数码产品是改价格，饰品是上货（比较麻烦）。饰品一般每款只进一件，商品数量也会登一件，可是总有人恶意拍下商品又不要，这样就经常会在几百件商品中找出那几件被恶意拍掉的商品重新上架，非常痛苦也非常花时间。建议在3日后买家没有付款的货可以自动上架，就可以省去了对货的麻烦。摘自《拍拍入户研究总结》8、请用户按照平时的工作习惯操作；9、工作人员在旁边记录，对于用户常用或出错的操作可以访问；10、工作人员随时拍摄用户的活动；11、访谈；12、感谢用户，赠送礼品/酬劳；13、保存数据，返回。此次入户研究的经验步骤摘自《拍拍入户研究总结》前期联系用户时，要通过我们的客服号码，打消用户的疑虑；前期在联系用户的时候可以多对用户做一些了解，比如：每天发货量是多少、每天常用的操作是什么等等；前期可以向用户了解电脑的情况，比如是否需要我们准备摄像头和麦克；了解清楚用户家里是几人工作，以便准备好礼品；去用户家里人不宜多，2-3人足矣。此次入户研究的经验总结摘自《拍拍入户研究总结》

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视频观看4用户合影腾讯TIC夏令营大学生体验活动问题/解决方案回顾所属模块反馈内容概述后续跟进收藏/购物车

想买好了再比较一下，相当于当当购物车，不满意的话可以删掉。避免一些不良后果，不至于影响信用。考虑实现购物车功能。商品详情用户问如何看用户对此商品的评价，很难找到不直接（仅有个链接：已有人做了好评）最好在商品详情页单独评价区域展示，参考韩日小组邮件财付通财付通注册时，问为什么要填写身份证?需要加强引导，提示是为了找回密码。

QQ客户端拍拍功能用户使用情况调查研究研究计划专项研究：拍拍卖家QQ客户端的使用情况以及基础功能体验。

QQ客户端拍拍功能用户使用情况调查研究观察用户现场使用访谈用户实际使用情况

CE工作对产品的改进通过观察和用户访谈发现：买家购买商品前有一定比例用户会和卖家讨价还价，达成一致后买家再拍下商品，再由卖家修改商品价格，买家确认后再进行付款；很不方便，需要买家去以原价格拍下，存在一定心里门槛，且拍下后需要等待卖家确认修改，过程比较繁琐。QQ聊天中讨价还价

CE工作对产品的改进产品解决方案：售前改价功能-利用QQ客户端实现在QQ临时会话中直接为特定买家修改临时商品价格。特色：

售前临时改价功能可以帮您轻松实现为单个买家在购买前修改商品价格，而且只有这一个买家才能看到这个价格；交易完成后，其他买家也无法通过您的评价记录查看到您这次交易的实际价格哦！

（IM会话中为卖家提供订单生成之前进行单次价格修改的技术发明已向国家知识产权局申请专利保护）

CE工作对产品的改进2、卖家收到买家发起的临时会话，如需为该买家修改价格，点击“售前临时改价”按钮；1、买家找到想要的商品后，打开QQ临时会话与卖家交谈；3、输入您给买家的优惠价格，点击