销售谈判与有效促成定单的技巧z课件

销售谈判

与

有效促成定单的技巧

专业的流程步骤一 事前准备步骤二 确认需求步骤三 阐述观点步骤四 处理异议步骤五 达成协议步骤六 共同实施步骤一：事前准备

确定沟通目标做好情绪和体力上的准备步骤三：阐述观点阐述计划

简单描述符合既定需求的建议

描述细节

阐述你的建议的原因和实施方法信息转化描述特点转化作用强调利益步骤四：处理异议1．做充分的准备；2．态度诚恳；3．积极询问，判断原因；4．针对异议，有的放矢。步骤五：达成协议

感谢

善于发现别人的支持，并表达感谢对别人的结果表示感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果积极转达内外部的反馈意见对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝销售服务分析与顾客接触的形式

——对人的控制难度最大供方顾客人装备人

最难例如：自动取款机装备例如：维修服务例如：手机信号由发射台发出销售服务分析服务的构成有形产品含量（高）

有形产品含量（低）

车辆销售服务

设计服务

咨询服务

如何打破人际关系阻碍的技巧

获取客户好感的六大法则

给客户良好的外观印象

要记住并常说出客户的名字

让您的客户有优越感

自己保持快乐开朗

替客户解决问题

利用小赠品赢得准客户的好感

解决问题的技巧

作为一个营销服务行业人士，需要面对来自不同行业的客户，难免会众口难调，虽然尽力解决问题了，但也未必尽如人意。这时，就需要我们抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口。主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。观念决定思路，思路决定出路。有什么样思想，就有什么样的工作状态。

赞美别人的忌讳一忌太夸张。二忌陈词滥调。三忌冲撞别人的忌讳。

有效的服务技巧---赢得客户顾客满意（CS）的基本原则

1、超值服务1）只有提供超越顾客期望值的服务，才能使顾客真心满意2）不同的服务有不同的超越顾客期望值的方法3）在核心服务上的超越是保证顾客非常满意的根本4）在辅助服务和人际关系上超越也同样有效5）由于顾客期望值是不断变化的，所以了解顾客期望值是顾客满意的基本点顾客满意CS基本原则

3、注重细节1）细节虽小，作用不小2）100－1=？3）注重细节包括的范围：——正视顾客，行注目礼——措辞的讲究，注重场合——体贴顾客，掩饰尴尬——分量均匀，平等对待——特殊情况，随机应变……顾客满意CS基本原则4、区别对待：1）标准化服务是优质服务是基础——标准化内涵2）强调个性化产品服务是营销服务特点决定的——人的要求各有不同——营销服务业是接触人的行业——顾客满意与否直接取决于个人的感受顾客满意CS基本原则4、区别对待：3）优质服务必须是标准化服务加上个性化服务

公式：优质服务=标准化服务+个性化服务标准化服务是优质服务的下限个性化服务是优质服务的上限——服务离不开标准化如何向四种人推销建立关系不要低估向他们提供有关你、你的公司及你的专长等背景信息以顾问的身份接近这类人，认同完美型人的“专家”地位显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可能的需要做了调查和准备提供有关你解决问题的能力曾帮助公司解决业务问题的情况请注意你是如何使用完美型人的时间向完美型推销要有保留但不冷淡，要果断但不要卤莽限制使用感情或“别的人也这样做”做为证据推荐一个具体的行动步骤给他们机会浏览所有相关的购买和交货文本结束销售直接要求订货，但调子要低。充满信心地做总结式结束。要想到在标准文件地细节变化上进行谈判，全面考虑并为细节做好准备对价格问题给予特别注意现在持久努力争取他们的承诺以避免完美型人喜欢拖延或以后要求更多的证据引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据在回答异议时，要对完美型人的购买原则及注重客观性做出反应落实提供一份详细的履行合同计划以明确-你的责任-采购员的责任-履行合同的程序保持定期的与他接触，检查履行情况是否令人满意和按计划进行关系的建立在谈业务之前先进行非正式的交谈表示出你个人对和平型人的工作和个人目标感兴趣，为更多地了解和平型人的个性，你得付出努力。提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人，来宣传你的产品和服务。向和平型推销明确他们的需要创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛和平型人倾向于不完全说出他们的目标，所以你可能有必要问他们一些具体问题来得到他们的长期目标倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反馈查实是否有未解决的预算或费用核实问题找出还有谁对购买决定起作用总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观点和感觉支持清楚地解释以确保和平型人理解-你能够并将支持和平型人的个人目标-你将提供和平型人需要的帮助-你打算承诺给这笔交易的资源对和平型人的问题提供一种清晰的解决方法，并最大限度地保证这是最好地解决方法而无须考虑其他要求和平型请决定者最终参与用以下内容满足安全感的需要-表示你的解决办法如何现在是最好的，将来也会是最好的-利用参考和第三方证据结束销售不要直接地要求订货。不要催促。使用让步式结束强调担保-和平型的人怎样被保护不要将和平型的人逼入绝境，如果事情不妙，他们就会想办法溜掉防止“他们后悔”-争取得到一个承诺，即便你不得不将承诺建立在一个不确定的基础上。强调你本人会落实订货后的事鼓励和平型的人在做最后的购买决定时，让别人参与欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答回答异议时：-陈述财务方面的完美证明-用专家或者其他和平型人尊重的人作为参考完成销售后的落实工作当购买定单签定后，立即对你们达成的购买意向向和平型人表示祝贺，并提供一份履行合同的计划和时间表在这之后，主动与他们保持经常性的接触，提供诸如下面的服务-定期的进程报告-仔细倾听和平型人所担心的事，即使那些事似乎不重要建立关系迅速描述你此行的目的并建立信誉。与活泼型的人发展业务关系，你必须付出努力谈论你们共知的朋友告诉活泼型人你对他的想法和目标的感觉和想法一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与之建立坦诚和信任的私人关系向活泼型的人推销发现他们的需求通过发现他对理想结果的想象来开始明确其他有助于完美和计划的人倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和非口头的反馈来回应他对于你所需要的关键信息小心提问使讨论集中于一点并向结果方向发展如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想法支持用书面形式就活泼型人的想法提供特定解决方案。告诉他你有所需的事实，使之对你建立信心，但不要用细节淹没他。不要匆忙讨论-花时间来发展实现想法的途径满足他要求个人尊重的需求尽量用书面形式得到他对行动的承诺

结束销售当你有了足够的需求信息并测试过建议的合适性后，假定销售，并以一种不经意的、非正式的方式要求订货，使用自信式结束当机会出现时，提供某些有附加价值的或其他刺激购买的东西，鼓励购买。不要将问题与选择相混淆得到确切的承诺，保证他理解购买决定在你得到一个确定的购买决定之前，不要谈论细节问题。活泼型人认为处理细节是销售人员的工作。处理反对意见-描述其他人是如何克服障碍的。-回应他或她对目标的活泼。-重新陈述购买决定会带来利益。落实一旦订单签定后，重新确认送货的安排及你与他的私人关系，介绍履行合同的人或团体。如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未经他同意的情况下把事情交给你公司中的其他人去办理。建立关系提供知识及见解以解决具体业务问题倾听并集中全部注意力在他的想法和目的上陈述造成业务中问题以及解决问题的事实依据保持快节奏，力量型人重视准时和有效地利用时间向力量型人推销明确力量型的需求问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么和愿意回报的问题。明确优先性使你提问的思路与你拜访的目标一致对他提出的需求信息要立刻落实支持他所相信的东西；指出你能够如何积极地影响目标明确他下一步的期望支持提出你的建议以便力量型的人能够比较选择解决办法及其可能的结果提供书面的选择办法提供有限费用下的最佳质量要具体而实际，不要忽略细节力量型的人要求尊重和独立；他们直率而豪爽，你应该投其所好迅速总结内容，然后让他从中选择其一结束销售直接提出订货，不要兜圈子，使用选择式结束用明确，实际的术语表达你所提供的内容准备好为可能出现的变化和让步作谈判。力