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文档简介

就餐客人消费心理分析从而达到客人满意的有效途径。一、分析客人消费心理方法：1访谈法：访谈法是服务人员通过与客人的交谈，以口头信息方法。是一种非常重要的分析方法，适用于客人整体用餐过程；问卷法：问卷法是以请客人以书面回答问题的方式进行的调方式，适用于客人用餐完毕后。二、客人消费心理的类别1.求安全、卫生的心理：客人来到餐厅，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。注重食品卫生是否安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑到受伤、餐具是否会使人割伤等等问题。这也是所有就餐客人都具有的心理。2会、旅游者就餐，大多都属于此类消费心理的客人求享受的心理：偏好新颖、有特色是这类客人的心理动机。他们追求服务如餐吸引着这类客人，迎合他们的享受心理。这类客人较注重服务场所和服务方式的迅速、就是上菜速度慢、等候时间长。求名利的心理：这是一种以显示自己的地位和威望为主要目己的地位和身份，因此对于服务质量也有较高的要求。个人偏好的心理：这是一种以满足个人特殊喜好为目的的消三、如何满足顾客的心理需求1.满足就餐客人求安全、卫生的心理提供干净舒适的就餐环境；提供菜品、酒水饮料符合质量标准；损的餐茶酒具不能摆上餐台；服务人员的个人卫生应干净整洁、精神面貌应饱满；2.满足客人求实惠的心理点菜时尊重客人的选择，不能硬性推销；注意菜品数量并及时提醒客人，避免浪费；让客人有物有所值的感觉。3.满足客人求享受的心理更要热情款待，给足客人面子；客人点菜过程中适时的主动介绍；4.满足客人求便利的心理点菜中要注重菜品的种类选择，费时费火的菜品不建议推销；服务程序要简捷，尽量为客人多节省时间；随时与厨房部进行沟通，保证菜品出品时间；注重菜品、服务重量，不要因为时间紧张而降低服务标准。满足客人求名利的心理：热情接待，给足客人面子；务，迎合客人的心理；同，满足客人的心理效应。满足客人个人偏好的心理：介绍

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