北大MBA《管理沟通》课件

管理沟通——理念与技巧3/10/2023第一章导论为什么学习《管理沟通》？怎样学习《管理沟通》？什么是“管理沟通”？3/10/2023滨江学院经贸系一、为什么学习《管理沟通》？2、领导是为了满足共同的群体目标和要求而改变他人态度和行为的人类沟通。

——米歇尔•海克曼1、“沟通是管理的缩影。”——美国沃尔玛公司的创始人山姆3、美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。3/10/2023滨江学院经贸系二、怎样学习《管理沟通》（1）1、讲故事：理事合一。经其事，不明其理，智慧不足；知其理，不经其事，阅历不够。2、三位一体：身、口、意；“做正确的事”始于正确的想法。没有思想的人永远不会成长。职业经理人常犯毛病：只强调结果，不强调思想。3、以人为本：小智论事，大智论人3/10/2023滨江学院经贸系二、怎样学习《管理沟通》（2）命相学：一命，二运，三风水，四积德，五读书修身、齐家、治国、平天下凡是管理者，都具有四类领导素养：一是决定企业发展趋势和方式的特质与行动方向；二是决定领导与员工之间管理方式的人际关系；三是对自我认识和管理的个人自省力；四是实际执行企业任务的实施能力。

3/10/2023滨江学院经贸系附录：IBM创始人约翰·沃特森的管理哲学

曾被喻为“企业管理天才”的“IBM”创始人汤姆·约翰·沃特森在分析公司获得成功的原因时说：“你可以接收我的工厂、烧掉我的厂房，但只要留下这些人，我就足以重新建起ＩＢＭ”。现任总经理奥塔尔则说：“公司是人办的，公司成功的秘诀在于人。‘IBM’拥有一批努力工作，又能在工作中相互支持的人。”3/10/2023滨江学院经贸系附录：大智论人1.有德者不看重金钱，不能用物利引诱他，可以让他管理财政；2.勇敢者蔑视困难，不能用艰险去强迫他，可以让他处理紧急事务；3.壑智者通达礼数，明于事理，不能假装诚信去欺骗他，可以让他负责要事；4.愚拙者容易被欺骗，不可从事谈判、判断工作；5.不忠者容易动摇，不可让其知道商机；6.贪图钱财者容易引诱，不可管理钱财；7.重情者容易变换观念，不可让其做决策者；8.杂乱者容易把事情弄得乱七八糟，不可从事井然有序和长效性的工作。

3/10/2023滨江学院经贸系三、什么是沟通？启示：沟通是什么？沟通是建立心理契约沟通是建立期待与承诺3/10/2023滨江学院经贸系附录：杰克·韦尔奇对“沟通”的理解

沟通其实不是一场类似这样或被排成录象带的演讲，它也不是公司内部所发行的刊物。真实的沟通是一种态度与环境，它是在所有过程中最具互动性的，它需要长时间地面对面的往来。它是一种持续性与互动性的过程，其目的在于创造一致性。

3/10/2023滨江学院经贸系附录：用势艺术——造势

“造势”：去积极主动地创造出一种有利于自己的态势、格局和趋向，人为创造新闻，凸展形象，增进优势。案例：孙子立威斩宠姬启发——管理者之患在于无势――民听于威3/10/2023滨江学院经贸系附录：用势艺术——度势

“度势”就是审时度势。通过敏锐地观察和分析，估计“势”运动变化的趋向和力度，使自己的行为跟上形势、适应形势。

启示：“君子藏器于身，待时而动”。

“待机而发，见功始助”。3/10/2023滨江学院经贸系附录：用势艺术——借势

“借势”是借助有利的形势，顺风张帆，顺路搭车，实现自己的计划，提高自己的知名度和美誉度。

案例：张良“保太子”启示——孙子论势：“激水之疾，至于漂石者，势也；故善战者，求之于势，不责于人，故能择人而任势。……故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也。”

3/10/2023滨江学院经贸系案例:百事国际集团的“speakout”文化

百事国际集团（中国区—饮料）人力资源总监陈缵（音转）强介绍说，百事有一个独特的文化，就是“speakout”，鼓励员工有想法就说。在职业发展上也是如此。HR部门（即人力资源部门）定期会对员工做职业规划访谈，了解员工的职业目标，度身定制培养计划。在百事，所有的职位都是开放的，员工可以根据自身的发展，通过内部沟通，最终选择适合自己的职位。比如HR部门的人可以去做市场，市场部的人也可以去做销售，在百事，各个职位间没有壁垒。

3/10/2023滨江学院经贸系案例：西门子公司的CPD（1）

西门子的“CPD(ComprehensivePersonnelDevelopment)”是一个在全年不断持续的交流过程。CPD流程由CPD圆桌会议和CPD员工对话两部分组成。CPD圆桌会议每年举行一次，参加人员是公司管理人员：中高级经理和人力资源管理顾问。圆桌会议上，参与者对公司团队和重点员工的潜能进行预测；回顾过去一年的业绩；提出改进后的与业绩挂钩的薪酬体系；制定具体的管理本地化和全球化有效融合的措施等。西门子公司结合圆桌会议为员工提供发展渠道：充分预测潜能的培育计划。计划包含青年管理项目、技术培训、管理培训以及与之相协调的工作轮调、项目任命、薪酬调整等。3/10/2023滨江学院经贸系西门子公司的CPD（2）

西门子CPD另外一项重要内容是员工对话。员工对话在一年中随时持续进行，由经理人员和员工直接开展，并在年终填写“CPD员工对话表格"。这些表格经过汇总成为圆桌会议的重要参考。员工对话的内容涉及：员工职能及责任范围；业绩回顾及未达到预期结果的原因分析；潜能预测；未来任务及目标设定；员工完成目前职能要求及未来任务的能力评估；员工本人对职业发展的看法；双方共同商定的发展措施。在CPD圆桌会议上对有关员工发展的所有方面（潜能、薪酬、管理学习培训等等）作出明确的决定和计划保持一致性，即不分国界、级别、部门地沟通。肥水先流自家田。3/10/2023滨江学院经贸系

社会交换理论：

人与人之间的交往是一种交换一位哈佛教授的现代发现一、“惠”什么：互利的人情基础

3/10/2023滨江学院经贸系社会交换的三种情形收获=付出收获>付出收获<付出继续交往非常愿意交往结束交往问题：人与人的交往是否都是势利之交？3/10/2023滨江学院经贸系案例：《三国演义》启示：“义气之交”总结：“人情的二元结构”

3/10/2023滨江学院经贸系

现代应用：切合人性更高层次的需求

我们传统组织最初的设计，是为了满足心理学家马斯洛所言人类需求的前三个层次：食物、安全和归属感；这些在现代工业社会大多已不成问题，因此使得目前的组织难以真正要求员工忠诚和奉献。除非组织致力于自尊和自我实现这类高层次的需求，否则目前管理方面的纷扰还会继续下去。

——汉诺瓦保险公司总裁比尔•欧白恩3/10/2023滨江学院经贸系

案例：TCL的用人理念

“对于人才，他们除了要实现自身的经济价值外，还有另一种自我价值要实现，就是成长与成功的欲望，事业与理想的追求。TCL就是要满足员工的这一种愿望”

——李东生问题：明了义利之理，如何运用？3/10/2023滨江学院经贸系刘永好的财富观“当一个人拥有10万元时，他对于财富的渴求最为强烈，钱对他的重要性也达到顶峰；当一个人口袋里装着1000万元时，这时他的感觉就是‘要什么有什么’，这一阶段人最容易丧失进取的动力，幸好他自己没有在这里驻足；当一个人的财富增加到10亿，他会感到口袋里只有1亿，其他9亿似乎已经与他无关。”“财富对于我个人已经失去了意义，现在积累财富意味着对社会的贡献。”3/10/2023滨江学院经贸系结论：圣人不积1、多藏必厚亡。2、既以为人己愈有，既以与人己愈多。3、己欲立而立人，己欲达而达人4、帮助别人，就是在强大自己——美国社会心理学家西阿蒂尼5、“以极大的热情全力以赴地推动客户成功，你要获取利益，就要让你的客户获利，互动式经营。”

3/10/2023滨江学院经贸系问题：富不过三代？

几乎所有的家族企业，都面临着一个如何长远发展的问题。人们对家族企业仍习惯于怀疑的眼光。一个普遍的观点是“富不过三代”：第一代创建公司，第二代人守业，第三代人挥霍。实际经验也证明这个观点不无道理。据调查显示，全世界家族企业的平均寿命只有24年，正应了那句“富不过三代”的老话。从世界范围看，家族企业中30%能够生存到第二代，只有10%能够“活”过第三代，淘汰率相当高。研究表明，如果能够较好地解决财富接班的问题，由家族控制的公司的经营业绩要胜过非家族控制的竞争对手。3/10/2023滨江学院经贸系“富不过三代”：超级富豪“败家率”达80%

世界著名投资银行JP摩根公布的一份最新研究报告显示，过去20年内，全球超级富豪们的“败家率”达80%。这次研究以财经杂志《福布斯》最新的全球400名富人排行榜与20年前的同一榜单相比，结果发现平均每5人中，只有1人能在榜上20年不倒。

除100多位已辞世的富翁外，当年在榜的400名超级富豪中，有200多人已因投资失败破产。其中包括约翰列侬的遗孀大野洋子等。

只有50名超级富豪能够平稳跨越20年全球政治经济的大起大落。包括现在世界第二巨富———传奇“股神”巴菲特、福特汽车家族的威廉福特、迪士尼家族的罗伊迪士尼、运动品牌Nike创办人奈特。该报告显示，因为富有家族的后人都挥金如土，所以很多家族都“富不过三代”。3/10/2023滨江学院经贸系解决之道：学会花钱的智慧财富新五行：才－－材－－财的循环金火土水木3/10/2023滨江学院经贸系结论：互利双赢——水桶哲学“水桶哲学”的内涵：赚钱就像浅底大水桶一样，把水桶拉向这边，水就涌向那边；把水桶推向那边，水就向这边涌来。同样，你想一个人独占利益，利益就会跟你告别，远离你而去。如果你想把利益分享给别人，不可思议地利益就会心甘情愿地找你上来。这是最聪明、最上乘的商业策略。

———【美】瓦那美卡启示：双赢思维3/10/2023滨江学院经贸系双赢思维

那些具有双赢观点的人在交流的时候会采取让双方都得益的方式，他们）相信最好的解决办法对双方都有好处。这种双赢习惯的基础是：致力于共同利益的信任关系；条件和责任明确的业绩或者合作协议；公正地分配奖励的组织体系；确保方案是由双方共同作出，而不是由一方或者另一方强加的原则性协商。

3/10/2023滨江学院经贸系（二）寻找阿基里斯之踵案例：张仪智赚楚怀王3/10/2023滨江学院经贸系

解人颐终日奔波只为饥，方才一饱便思衣；衣食两般皆具足，又想娇容美貌妻；娶得美妻生下子，恨无田地少根基；买得田园多广阔，出入无船少马骑；槽头扣了骡和马，叹无官职被人欺；县丞主簿还嫌小，又要朝中挂紫衣；做了皇帝求仙术，又想登天跨鹤飞；若要世人心理足，除是南柯一梦西。3/10/2023滨江学院经贸系理解下属：给什么？了解如何能取得进展；参与制订决策；培养工作所必要的才能；自由的工作；了解他们期望了解的东西；反馈；能听取他们的意见；信息；平等和礼遇；承认他们的能力；奖励他们的努力3/10/2023滨江学院经贸系员工的信息需求：关于工作及个人提升的机会工作的内容及要求工作的安全性工作的稳定性接受培训的机会工作的前景薪资福利部门绩效结果个人奖酬与绩效关系3/10/2023滨江学院经贸系员工的信息需求：关于公司历史在同行业中地位发展前景组织结构管理制度销售额、收入及增长财务状况研发能力现有的、新的和即将面世的产品经理的姓名及其他情况公司政策投资计划社区关系现实问题上的立场3/10/2023滨江学院经贸系初级管理者的信息需求管理权责职权范围部门的任务、指标下属工作状态下属工作业绩下属的需要与更高管理层及其他部门的关系状况3/10/2023滨江学院经贸系高级管理者的信息需求与政府、社区间的关系。竞争对手、合作者及顾客的基本情况。

宏观经济及行业经济政策。

经济环境及发展趋势。股东的要求。

各项计划的执行情况的反馈。

企业所拥有的各种资源状况。各部门职责的履行状况。创新趋势。员工对公司的态度。公司规则、政策和计划被理解和接受的程度。员工进一步提高效率的方式。员工的抱怨和不满。

3/10/2023滨江学院经贸系附录：下属期望从上级可以得到的权利

（1）被需权。下属有权运用自己的才能，以一种有意义的方式与组织的使命联系在一起。

参与权。每一个人都有权参与，有权输入信息。此外，领导者必须对建议作出回应，与下属一道满足顾客的需求。盟约关系权利。合同关系是建立在对工资、工作条件、假期，以及其他方面作出规定的法律协定基础之上的。盟约关系建立在忠于共同的目标和价值观念的基础之上。这种关系能够满足更深层次的需求，使工作具有意义。理解权。下属有权知道并且了解下面的情况：组织使命，个人事业路径，竞争，工作环境，雇佣条款。

3/10/2023滨江学院经贸系附录：下属期望从上级可以得到的权利（2）影响自己命运的权利。下属应该总是能够参与那些能影响他们事业的业绩评估和提升调动决定。责任权。负责任包括要为完成团体目标作出贡献，共同承担团体的问题和风险。在评价贡献的时候应该依照清晰的，可以让人接受的标准。上诉权。每一个人都应该有权对那些可能会威胁到上面所讲到的一种或几种权利的决定进行上诉。承诺权。

3/10/2023滨江学院经贸系案例：员工援助计划在国外，长期以来流行员工援助计划(EmployeeAssistanceProgram，EAP)的服务，它是组织为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，是一种能帮助组织成员克服压力和心理方面困难的有效工具，旨在帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题，提高员工在组织中的工作绩效并改善组织气氛和管理。3/10/2023滨江学院经贸系EAP的主要内容和作用EAP通过专业人员对组织进行诊断和建议，为员工及其亲属提供专业指导、咨询和培训，帮助员工缓解工作压力、改善工作情绪、提高工作积极性、增强员工自信心、有效处理同事与客户关系，迅速适应新环境、克服不良嗜好等，从而提高绩效及改善组织气氛和管理。完整的EAP可以分成三个部分：针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；处理压力所造成的反应，即对情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；改变个体自身的弱点，即改变不合理的认知、行为模式和生活方式等。EAP还包括压力评估、组织改善、教育培训、压力咨询、健康体检、健康增进方案、员工绩效改善、员工自信心的提高等内容。3/10/2023滨江学院经贸系EAP的现实意义在美国，每年有约一百万员工由于心理压力而缺勤；每一个员工的缺勤会造成668美元的损失；40%的员工跳槽或转行是由于心理压力所致；更换一个雇员要损失10000~30000美元；75%的员工会在工作时间考虑个人问题。对EAP每投资1美元，将有5~7美元的回报。1994年Marsh&McLennan公司（马什•麦克里安公司，全球最大的保险顾问公司之一）在对50家企业进行调查之后指出：在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%；美国一个拥有7万员工的信托银行在引进EAP之后，仅仅一年，在病假的花费上就节约了739870美元的成本。3/10/2023滨江学院经贸系与员工沟通应避免的问题命令员工过多，听取他们的意见却很少。下达下去的指令令人难以理解。部分内容与管理工作紧密相关，而与工人无关。员工沟通中宣传过多。缺乏坦诚精神。不能反映变化的情况。3/10/2023滨江学院经贸系附录：50条无成本或低成本的“惠”方式

1、总裁参观。2、发自总裁的E-mail的认可。3、将一项特别成绩告知所有员工。4、员工永久档案中的认可书。5、将员工的姓名列入公司时事通讯中最重要的人员一栏。6、奖励标志有“工作出色”的钢笔。7、奖励公司的咖啡杯。8、“优秀男孩或女孩”的标签。9、带薪假。10、会议上的认可。

3/10/2023滨江学院经贸系附录：50条无成本或低成本的“惠”方式11、鲜花。12、T恤。13、与总裁或其他决策层人员共进午餐。14、新头衔。15、汽球。16、当地饭店、剧院或录影带出租店的赠券。17、灵活的工作时间。18、专门的停车位。19、私下的口头赞扬。20、团队的便餐庆祝会。3/10/2023滨江学院经贸系附录：50条无成本或低成本的“惠”方式21、对分配的工作任务有权选择。22、赞赏证书。23、甜饼。24、团队庆祝歌。25、挑选一个工作场所做一周广播站。26、允许迟来或早退的卡片。27、给工作场所提供一个月的循环苏打水罐装机。28、握手和“谢谢你”。29、公司特制品和广告条款。30、一天的老板。

3/10/2023滨江学院经贸系附录：50条无成本或低成本的“惠”方式31、关爱员工的爱人和孩子。32、给员工洗车。33、食品：全天供应的吸管、比萨、面包圈或是一些健康食品。34、“不参加会议”的卡片。35、一周免费使用自动售卖机的特权。36、宾果游戏票。37、桌上的金星标志。38、提供面部、脚部按摩。39、给员工准备早餐。40、在业主或主管家里办聚会。

3/10/2023滨江学院经贸系附录：50条无成本或低成本的“惠”方式41、“今天按照你的方式行事”的卡片。42、软件、特殊键盘、椅子等。43、在当地的报纸个刊登员工的业绩。44、分配额外的职责。45、保证安静、思考的空间。46、在作决定时考虑员工的意见。47、假若时装修办公室。48、进行长时间会议和训练课程时提供午餐和晚饭。49、听取员工的意见。50、鼓励、允许员工按各自的选择参加研讨会。

3/10/2023滨江学院经贸系四、沟通中的防“予”智慧五字箴言：清、慎、勤、忍、平“清”：非淡泊无以明志“勤”：我越是努力，就越有运气——百万富翁言“忍”：要想自由，就要学会克制自己的欲望。——《智慧树》“平”：刘备——喜怒不行于色3/10/2023滨江学院经贸系“清”：宜家创始人的“小气”

“平”：三国演义中的刘备曾国藩体会：“清字箴曰：名利两淡，清心寡欲一介不苟，鬼伏神钦。慎字箴曰：战战兢兢，死而后已，行有不得，反求诸己。勤字箴言曰：手眼俱到，心力交瘁，困知勉行，夜以继日。”3/10/2023滨江学院经贸系结论：

人主不宜有所好。君子各以其所好为祸不怕领导有原则，就怕领导没爱好3/10/2023滨江学院经贸系第三章：第三种资本3/10/2023滨江学院经贸系知本家——第一种资本金钱——第二种资本诚信——第三种资本一、何谓第三种资本？3/10/2023滨江学院经贸系问题：一个年轻人，跋涉在漫漫人生路，到达一个渡口时，他身上已有了七个背囊，美貌、金钱、荣誉、诚信、机敏、健康、才学。渡船开出时风平浪静，过了不知多久，风起浪涌，上下颠簸，险象环生。老艄工对年轻人说：“船小，负载重，客官你必须丢掉一个背囊，才可安全到达。”看年轻人不肯丢掉任何一个，老艄工又说：“有弃有取，有失有得。”年轻人想了想，把“诚信”丢到水里。小测验：我们也来答答高考题3/10/2023滨江学院经贸系问题：

假如让您扔掉这七个背囊，先从最不重要的扔，直到全部扔掉，您如何扔？3/10/2023滨江学院经贸系何谓“诚信”“信者，常也！信之至，乃谓之诚。”问题：如何解决“渡船”问题？3/10/2023滨江学院经贸系

为政三要：足兵、足食、民信。孟子：鱼和熊掌

生：健康－－“利”义：诚信－－“义”3/10/2023滨江学院经贸系二、诚信的作用1、人格的最低限——沟通中的确定性——人无信不立

智者尤需如此！！！为什么？

智有诚实之谓信。智通则多变，故授之以信。信者，成万物之道也。

3/10/2023滨江学院经贸系案例：李嘉诚做生意是无信不立

“我并不是做生意的料。”2000年5月李嘉诚在汕头大学商学院的师生面前出语惊人，他列举三个理由：“第一，我怕应酬；第二，我不善逢源；第三，失信的事我从来不做，但别人对我却不一定守信，结果当然是我吃亏。”“我经常教导他们，一生之中，最重要的是守信。我就算再有多十倍的资金也不足以应付那么多的生意，而且很多是别人主动来找自己的，这些都是因为守信的结果。对人要守信用，对朋友要有义气，今日而言，也许很多人未必相信，但我觉得‘义’字，实在是终身用得着的。”

“不论在香港还是在其他地方做生意，毕竟信用最重要。一时的

损失，将来是可以赚回来的；但损失了信誉，就什么事情也不能做了。”

3/10/2023滨江学院经贸系“这件事说明，一个企业要想长期地在社会生存下去，要想健康地成长，它必须有社会责任感，它不能过分投机。在中国社会转型期间当然会有很多很多的机会，如果我们企业家把这个注意力完全集中在机会上面，而忽略了对社会的承诺，那么这个企业是做不长的。不管现在多么红火，它是做不长的。”————刘永行启示：天助者，顺也；人助者，信也。--《易传》请看：美国《财星》杂志对500家大企业老板的调查3/10/2023滨江学院经贸系问题：在雇佣并晋升高级主管时，认为最重要的特质是什么？答案：诚信与可靠凯特法则：在学会做生意前，要学会诚信。诚信不只是一种高尚的职业品质，而且也是一种商业优势。美国哈佛大学著名的领导学家鲁本说：“领导能力在某种程度上是领导关系的折射，因为没有信任的指示与贯彻只是一场权力的游戏。”3/10/2023滨江学院经贸系2、至诚感物案例：中钢公司赵耀东九顾“基隆”建厂高手：刘曾适－－“刘电脑”借钱第一：陈世昌

启示：

功成理定何神速？速在推心置人腹。

——白居易《土德舜》3/10/2023滨江学院经贸系

3、现代总结

（1）减少双方猜忌的机会，降低彼此误解的几率。（2）双方都不必费心费力在“算计”“折磨”“对付”等没有意义，不具建设性的事情上。（3）维持声望、维护名誉，并保有未来被信任的筹码。（4）自己表里如一，不必为一再圆谎而辛苦，心情愉快，待人处事就自然多了。（5）减少信息收集成本和协调成本。3/10/2023滨江学院经贸系三、如何建立可信度？

1、言必信“言不必信”的反思一般心理：操纵型、夸张型、自大型、逃避型。

诱致型谎言：领导者难以克服的三大通病好货、好色、好谀3/10/2023滨江学院经贸系色之弊端：智者借色伐人，愚者以色伐己。色必有宠，宠必进谗，谗进必危国。然天下之失，非由美色，实由美色之好也。借美以藏其奸，市色而成其谋，千载之下，绵绵不绝。人主宜详审之。

3/10/2023滨江学院经贸系嘉言：谀人的危害石田法则：越是对你赞不绝口的人，越是对你最危险的人。——接受奉承，就是接受风险。克罗普顿法则：偏听偏信是产生偏见的开始，这种“固执的判断”与其说是由于嫌恶，甚至厌恶某些人、观点、活动，倒不如说是由于固守己见引起的。

3/10/2023滨江学院经贸系如何识谀人？其人是否以违反原则、纪律来满足你的需要；其人对群众和领导是否一视同仁、热心；其人对你（领导）是否有超出常人的举动或做作行为，有，背後必藏有企图。3/10/2023滨江学院经贸系案例：管仲知人易牙：杀子以适君，非人情；不可开方：倍亲以适君，非人情；难近竖刁：自宫以适君，非人情；难亲案例：韩昭侯识谀。3/10/2023滨江学院经贸系案例：孙嘉淦的三习一弊疏

耳习：皇帝权威至高无上，习惯于臣民的山呼海顿，久之，就会“喜谀恶直”；目习：看见的都是对自己的奉迎和谄媚。久之，“喜柔恶刚”；心习：皇帝要求一切都必须实现，一切意见都必须照办，久之，产生骄慢之心，“喜顺恶违”三习生一弊：喜小人而恶君子3/10/2023滨江学院经贸系下属不向领导说真心话有各种表现

领导布置的工作，下级没能很好地完成，因怕受到领导的批评，下级便向领导说谎，能混则混。为了取悦领导，为了向领导邀功请赏，往往是夸大事实，做些不切实际的汇报。明明违反了制度规定，甚至犯了错误，为了掩人耳目，企图逃避责任和领导追究，硬是不敢承认错误。领导好大喜功，闻功则喜；闯过则变，促使下属投其所好，助长不说实话的不良风气。领导者的官僚主义，导致下属产生对抗情绪。领导者听不进下属的意见，下级看不惯领导的所作所为，人们从内心里不愿向他们说心里话。个别领导的自私自利，大搞亲疏有别。3/10/2023滨江学院经贸系

如何做到言必信？（1）三思而后诺：有必要承诺吗？有能力实现吗？愿意吗？有时间吗？（2）不宣布无能力执行的决策；（3）不下达无法强制执行的命令。3/10/2023滨江学院经贸系

自我反思：兼听则明

对不同意见的征求是否诚心？

是否先说出自己的结论？（在下属发表意见前）是否常作多方面的思考，并奖励下属如此做？下属能否在自己面前轻松提出他的相反见解？嘉言：“领袖的耳朵，必须能与人们的声音共鸣。”

――美国总统伍德罗·威尔逊

嘉言：“好领袖总是鼓励跟随者说出他所需要知道的事，而不是他喜欢听的话。”

――约翰·C·马克斯韦尔

3/10/2023滨江学院经贸系附录：倾听的技巧停止说话设法让说话者轻松让对方知道你想倾听他的话集中精神与说话者一起融入他的话中有耐心提问题3/10/2023滨江学院经贸系2、行必果——逆商的培养问题：人为什么做事鲜有克终？答案：三难——难行、难忍、难舍－－逆商低下嘉言：“士人第一要有志。第二要有识，第三要有恒。有志则不甘为下流；有识则学问无尽，不敢以一得自足；有恒则断无不成之事。”——《曾文正公全集》3/10/2023滨江学院经贸系案例：陈嘉庚还债

旅居新加坡的陈嘉庚先生在经营实业之初，规模不大，其父欠巨债20万，按新加坡的法律，父子债不相及。但陈嘉庚认为中华美德以信义为本，虽然从法律上没有还父债的义务，但道义上不免遗憾，于是，和债权人协商，分期偿还了父债。此举使他在东南亚获得了崇高的信誉，为事业的蓬勃发展打下了坚实的基础。3/10/2023滨江学院经贸系逆商:一个人面对逆境的能力和衡量尺度逆境帮助生存逆境会帮助一个人的生存，增强你的斗志。本田宗一郎，“全世界都听说过我那百分之一成功的故事，却不知道我有九九次失败。危机提高警惕困境促进思维把重点放在目标上。3/10/2023滨江学院经贸系情商在管理沟通中的作用

－－情商高于智商

美国一家很有名的研究机构调查了188个公司，测试了每个公司的高级主管的智商和情商，并将每位主管的测试结果和该主管在工作上的表现联系在一起进行分析。结果发现，对领导者来说，情商的影响力是智商的9倍。智商略逊的人如果拥有更高的情商指数，也一样能成功。

3/10/2023滨江学院经贸系附录：四种最具破坏性的负面情绪过度的焦虑→无法有效处理当时的情况或面对当时的人。过度的愤怒→克制不了自己的情绪，无法理智思考与行事。过度的沮丧→暴露出自己的卑贱和可怜的一面。过度的罪恶感→容易被其他的人或事物所操纵，导致自己无法作出良好的判断，或下错误的决定。而且对集体来说，领导人在情绪冲动或不良情况下的决策失误是非常致命的。如刘备为报兄弟之仇一怒伐吴，被火烧连营八百里，损兵折将数十万人，蜀国从此一蹶不振。对我们的公司或企业领导来说，工作中有没有因为情绪问题而造成的失误呢？3/10/2023滨江学院经贸系刘永好：创大业必须吃得苦中苦

“有三次我们在考虑，究竟是跳岷江还是跑新疆。结果我们新疆没跑，岷江也没跳，我们坚持干下来了。一个企业要发展，第一位重要的是在最开始的时候要克服困难，要有思想准备――吃苦。中国的私营企业，特别是从事产业经营的私营企业，开初都得要有这样的准备。”“如果我的成功能给人以启示的话，那么，我认为，最重要的两个字就是吃苦。我在20岁以前的经历，感受最深的就是吃苦教育，正是那些苦难，给了我一种信念‘一种力量，一种雄视艰难困苦的毅力和勇气。”

3/10/2023滨江学院经贸系刘永行:困难相对论

市场疲软看上去是坏事，但坏事也会转化为好事，你的企业能在这个时候背时不利，还能确立自己的相对优势。市场疲软搞得大家都唉声叹气，但如果我们反其道而行之，考虑能否在绝对数字下降时扩大相对的市场份额，下大力气研究市场、开发市场，等市场恢复后，市场就是你的，而不是人家的，这时候，你的相对优势就建立起来了。

刘永行说：大家都在抱怨市场不规范，其实市场不规范就是商机。因为如果大家都不讲信誉，而我们大讲特讲，我们便鹤立鸡群，便确立了我们的相对优势。反过来，如果大家都守契约，便显不出我们。实际上我们做的不过是我们应该做的，但别人便对你另眼相看，对你百分之百的相信，把你看成神似的，商誉可以说起了至关重要的作用，而这种商誉正是相对优势所在。

3/10/2023滨江学院经贸系逆境：化逆为助

“处世不求无难，世无难则骄奢必起；是故圣人设化，以患难为逍遥。”“于人不求顺适，人顺适则心必自矜；是故圣人设化，以逆人为园林。”3/10/2023滨江学院经贸系附录：20个建立信任关系的行为

1、告知实情。2、实现对对方的承诺并告知你对他的期望。3、言必行，行必果。4、展示出你的真心实意。5、积极遵守规则。6、勇于承担责任。7、不要托辞搪塞。8、树立良好的道德形象。9、不要吹牛。10、避免在背后说三道四。

3/10/2023滨江学院经贸系附录：20个建立信任关系的行为11、必要的时候三缄其口。12、如果你在截止日期前完成不了工作的话，事先坦白地说出来。13、帮助他人做好事情。14、尊重每一个人。15、始终如一地对待别人。16、认识并赞赏别人的成绩。17、交流要清晰，表里一致。18、主动与人交往，避免在彼此间树立障碍。19、尊重自己和他人的时间。20、定期反省自己并更新伙伴关系理念，提出有效的建议。

3/10/2023滨江学院经贸系3、权变案例1：卡特母亲的智慧启示：善意的谎言案例2：鲁宗道迟到启示：巧诈不如拙诚3/10/2023滨江学院经贸系第四章平等待人——不用花钱的奖励

3/10/2023滨江学院经贸系案例：陈女士的抱怨

陈女士是一家日本著名公司的部长，在谈到公司里中国员工的地位时，她突然压低了声音：“日本人就是不信任我们。”她情绪有些激动。在等级森严的日本公司里，部长是仅次于总裁级别的高层了。在陈女士的公司里，每个部都有两个部长，一个中国部长，一个日本部长。当然，中国部长只能是“副”的。“中国人的能力不必他们差，他们嘴上挂着‘本土化’，但骨子里瞧不起中国人。为什么不提拔我们的干部？为什么不让位给我们？放手让中国员工干，我们一点也不差。”陈女士说。问题：陈女士的抱怨根源是什么？3/10/2023滨江学院经贸系一、平等的涵义1、机会均等2、人格平等启示：尊重别人，就是庄严自己。3/10/2023滨江学院经贸系案例：杨元庆的民主运动杨元庆为了打破员工心理壁垒，坚持每天早上到公司大门口迎接上班的员工，而员工向杨元庆问好，必须直呼老板的名字。事实证明，这个措施行之有效，员工都对老板直呼其名。3/10/2023滨江学院经贸系二、如何平等待人1、端正理念：礼贤下士--教练型领导

案例：三顾茅庐的故事启示：“礼不能任贤举能，则不为礼”智者亦俗，敬而增益也。善用人者为之下。嘉言：你的成长，决定了你这个人。你这个人，决定了你能吸引什么样的人。你所吸引来的人，决定了你组织的成功与否。

－－[美]约翰·C·马克斯韦尔3/10/2023滨江学院经贸系2、建立人性化管理制度案例：北电网络消除级别的员工管理3/10/2023滨江学院经贸系北电网络：消除级别的员工管理（1）

消除级别——北电网络的人力资源部从表面的称谓到许多待遇方面开始消除级别在公司内部尽量让组织结构扁平化，减少公司的领导层。

消除级别的方式——北电网络对每个工作都有职位描述称之为JCI（职位复杂性指标）。这一指标既表明了员工的工作职责又通过职位分析和人才市场的行情对这个职位进行薪酬定价。按需配置——北电网络并不是到了经理级就一定有一个办公室。也不是你升到哪一个级别就会有什么样的笔记本电脑，在办公条件上不按级别来定配置，而是看工作需要。3/10/2023滨江学院经贸系北电网络：消除级别的员工管理（2）时刻消除心中抱怨——由于信息传递的效率和理解的偏差，员工在工作和生活中难免会时时遇到困难和情绪北电网络公司有许多可以排除抱怨的途径。调查细节反映实情——北电网络每年都有员工意见调查，通过调查给人力资源部一个整体的员工情绪指数。不会等到员工走时才留——在北电网络公司。员工因为种种原因提出辞职时公司通常会执行一个辞职面谈流程人力资源部会跟这个员工谈，看这个人应不应该挽留，如何通过面谈获得具体的管理方面的建议。3/10/2023滨江学院经贸系3、调平自我心态案例：牧师与儿子启示：反过来看自己——“如果一个人是正确的，他的世界也就会是正确的。”（1）凹心——自卑心

3/10/2023滨江学院经贸系启示：“如果你以积极。动态发挥你的思想，并且相信成功是你的权利的话，你的信心就会使你成就所有你所订定的明确目标。但是如果你接受了消极心态，并且满脑子想的都是恐惧和挫折的话，那么你所得到的也都只是恐惧和失败而已。”――《给加西亚的信》反思：现代领导者的自卑表现3/10/2023滨江学院经贸系

现代领导者的自卑表现1、常常压低别人。工作中设置陷阱；有意隐藏或不给学习、提升的机会；不给下属调往其它有发展潜力部门的机会。2、排挤。对有成绩的人背后说三道四，恶意攻击（对别人进行不良宣传）；对有能力的人不聘用，不向上级推荐；工作不配合，冷落；把有能力的下属调到无关紧要的岗位或解聘。3、独断。对下级提出的准确建议，给予反驳、否决、打击；抢先发言；总认为自己意见是正确的，不愿听取他人意见；喜欢能力差顺从型的人；强烈的官僚作风，让下属处处感觉到他是领导；谈话时，总把自己的观点强加给他人。

3/10/2023滨江学院经贸系

现代领导者的自卑表现4、忌妒。忌妒下属的各种优势：美貌、学历、能力、家庭；看到别人优越，自己心理不高兴；对下级、同级打击报复；越能干，越不让你干。5、自夸。喜欢夸大自己的政绩；炫耀自己在社会中的地位，卖弄一些管理技能；强烈的自我表现欲。6、虚荣。在某些场合，即使自己说错了话，也容不得下属当众反驳；决策失误，找各种理由为自己开脱或证明自己正确；对某些工作，自己不清楚，也要指手画脚们；说话的语气带有威胁性，不敢面对失败；经常在别人面前说领导多么赏识他；不敢暴露自己的弱点，伪装自己。3/10/2023滨江学院经贸系

现代领导者的自卑表现7、缺乏安全感。对下属完成的工作反复检查；自己掌握的技巧、经验不向下属传递；事必躬亲；很少与周围的人打成一片，保持神秘感。8、抢功。处处居功，把下属的功劳记在自己身上。9、奢华。

3/10/2023滨江学院经贸系

3、调平自我心态（2）凸心——骄傲心现象：美国管理学家文特森和耶特曼对总裁领导能力的研究发现骄的表现：“强势老板管理沟通综合症”

3/10/2023滨江学院经贸系“强势老板管理沟通综合症”（1）合作或共事时以自我为中心，从不真正在乎别人的感受，完全置对方的利益和情感不顾；常常打击或攻击别人的观点和看法，对下属和身边的人采取的态度90%是否定的态度，对别人的好的意见和工作贡献总是极力加以否认；每次开会都采取强硬政策，逼迫全体人员接受他个人的观点和看法，不愿意倾听下属的意见；在下级面前，面露凶相；下级不敢向“他”说出自己真实的看法或意见，因为你一旦说错一句话，或你提的方案“不好”，他就会打击你的自信心和自尊，让你的心灵受刺激；3/10/2023滨江学院经贸系“强势老板管理沟通综合症”（2）不愿意任用和会见跟他有个性差异和有不同意见的人，不能容忍持不同意见者；喜欢给别人一次次“洗脑”，直到把别人洗得臣服于他为止，经常有意识地伤害别人的自尊；明知道自己有错，但死不认，而且一定要想方设法维护自己的错误，自圆其说，证明自己“英明神武”；当下级在工作上与“他”存在不同意见时，“他”总是先发火，动不动就与自己的下级吵架；

3/10/2023滨江学院经贸系“强势老板管理沟通综合症”（3）以势压人，不以理服人，以德服人，使下属感到自己在被强迫接受“他”个人的观点和做法；下级在“他”面前经常感觉自己没法跟“他”说话，原因是“他”从不让自己的下级好好地说话，不让身边的人充分地表达自己的意见；经常有意识地伤害别人的自尊，下级感觉自己总是无缘无故地被“他”批判，在“他”面前感觉没有受到尊重，自尊心受到严重挫伤；3/10/2023滨江学院经贸系

骄的后果（1）老是感觉别人都不能让他满意老是不停地说话，发号施令，但效果又不好听不到下级真实的意见，越来越主观武断；不愿意学习，把正常的差异看成是对自己的否定，整天不开心；不尊重别人的结果，也不被别人尊重；没有真正的朋友，也没有感情上的温暖

3/10/2023滨江学院经贸系骄的后果（2）对企业：良好和谐的组织气氛被破坏，他总是搞得别人心神不安，神经高度紧张；整体工作效率下降，因为人们情绪不好，因此思路不顺畅，精神压抑；员工越来越丧失个性，创造性不断下降，原因是他们老是被一个人否定和批判；员工感觉自己在企业不受尊重，没有地位，因此就没有归属感和安全感；团队的凝聚力不足，合作流于形式和表面；一些人随时准备走人，脱离这个苦海，原因不是金钱，而是缺少个人发展空间；组织变得沉闷，总体决策水平下降

3/10/2023滨江学院经贸系骄的后果（3）他身边的人：难受，头痛，气愤，感觉自己象一件物品，被人作弄；自尊心严重受伤，人格完整和健康性受到影响；压抑，痛苦，看不到自己工作的成绩和发展方向，因为被否定得太多了；开始变得不自信，工作能力打折扣，智商好象下降了……

成功是失败的妈妈：“高科技企业以往的成功，往往是失败之母。”－－任正非3/10/2023滨江学院经贸系古人的总结官不与势期而势自至；势不与富期而富自至；富不与骄期而骄自至；骄不与亡期而亡自至。3/10/2023滨江学院经贸系人为什么会骄傲？心理与思维：

依赖路径——积极—自动化消极—刻板与惰性根本原因：自尊心的膨胀—狂妄自大思维陷阱：终点站症候群嘉言：“让领袖畏惧的诸事之中，自满应是居于首位的东西。”――约翰·C·马克斯韦尔

3/10/2023滨江学院经贸系附录：终点站症候群具有讽刺意味的是，缺乏接受教育的心态往往源于事业有成。有些人误以为只要自己能够达到某种目标，就不需要再成长，这种症状可以出现在任何领域：攻读学位、爬升到某种职位、获领某项奖赏，或者获得某种身价、财力。但是卓有成效的领袖可承担不起这种错误的心态，当他们停止成长的那一天，就是他们放弃发挥潜能的那一天，连组织也一起遭殃。请记住雷·柯洛克的警句：“当你身上仍然看得见嫩绿，就表示你仍在成长。一旦你成熟以后，便开始腐朽。”

－－

[美]约翰·C·马克斯韦尔

3/10/2023滨江学院经贸系如何防骄？

①树立“危机意识”——终极管理与顾客抱怨管理案例：《华为的冬天》——华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好。“华为还未处在冬天的位置，在秋末冬初，能认真向别人学习……居安思危，也许冬天来临之前，我们以做好了棉袄。”－－任正非：《北国之春》结论：“唯有惶者才能生存”

没有危机意识只能引来危机

3/10/2023滨江学院经贸系案例：中国名企的危机意识

华为任正非的话说，“十多年来我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是只有危机感。也许是这样才存活了十年。”这些年我们企业获得了一些比较高的荣誉，有人问我在荣誉面前有什么感受时，我曾说：“只能高兴三分钟。”许多人认为这已是比较谦虚了。但相比华为对成功和荣誉的视而不见，我们的修练境界还差得远。

海尔张瑞敏说：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊。”

联想集团柳传志说：“我们一直在设立一个机制，好让我们的经营者不打盹，你一打盹，对手的机会就来了。”

3/10/2023滨江学院经贸系案例：野村证券“求”失败问：野村公司最大的缺点是什么？答：（吉久——野村证券公司总裁）如果你看一遍我们的历史，你会发现我们在每件我们尝试过的事情上都能取得成功。我们还没有失败过。我认为那就是一个缺点。我认为野村公司需要一次失败。问：为什么你要经历一次失败？答：过去的成功可以被看作是一个导向的陷阱。今天的市场是非常灵活多变的；世界可以在一天之内发生变化。但是野村的某些人认为我们在过去取得成功的方式就是将来可以成功的办法。这样去想是自然而然的事情。但是除非你远离那样的想法，否则，你就会降低自己适应变化的能力，更重要的是降低自己创造变化的能力。——《巨人的智慧》3/10/2023滨江学院经贸系企业危机通则

（1）决策人物危险讯号将企业私人化：有些公司，老板把他私人的利益置于公司利益之上，往往利用公司，做为他私人赚钱的工具，这是最危险的信号。桃色新闻频繁出国“考察”不断：如果中小企业型的个人公司老板，以假借到海外视察为由，私下却带着女朋友到国外去旅行，做这种不可告人的事，就是不合理的。办公室过于豪华个人享受太奢侈沉醉于赌博3/10/2023滨江学院经贸系企业危机通则

（2）找借口掩饰精神颓丧办公室里无主人行动神秘兮兮好好先生卷入陷阱插手投机生意占卜以决策略发生犯罪行为经营者自杀经营资质太差

3/10/2023滨江学院经贸系企业危机通则

（3）经营决策危险信号贸然购建办公楼投资"热门"行业经营超前项目缺乏银行靠山后继人才贫乏"一本万利"不长久计划不够慎重产品任意涨价市场应变能力差

过度减产伤元气卷入竞争漩涡企业经营不景气产品积压严重投资外行项目被多角经营拖累盲目拓展业务贪多求大投机思想过重买空卖空投机行为

3/10/2023滨江学院经贸系企业危机通则

（4）经营环境危险症状不适当拍卖商品精锐干部多辞职中坚力量大换血疏远关系企业上市商品不合格发生事故灾难政策法规变动劳资关系过分紧张与某破产企业有密切关连主要客户开始变动库存货品有急激的变动市场上出现强劲对手不利舆论纷纷出现

3/10/2023滨江学院经贸系企业危机通则

（5）经营场所危险症状

厕所臭气熏天业务会议剧增公司步调开始混乱职员怨声载道职员向外散布谣言不守信用行为发生

3/10/2023滨江学院经贸系附录：处理危机事件时的沟通对策快速反应，尽快理解事件情况选择适当时机，公布事件真相采取有效措施，澄清事实做好善后工作争取传媒支持及时与政府及主管部门沟通及时与事件相关组织、客户、消费者沟通，争取支持3/10/2023滨江学院经贸系附录：解决冲突的方法强迫回避顺从合作3/10/2023滨江学院经贸系顾客抱怨管理（一）顾客抱怨的涵义

顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨。顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期望、美满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回经济上的损失，恢复自我形象。顾客抱怨可分为私人行为和公开行为。私人行为包括回避重新购买或再不购买该品牌、不再光顾该商店、说该品牌或该商店的坏话等；公开的行为包括向商店或制造企业、政府有关机构投诉、要求赔偿。3/10/2023滨江学院经贸系（二）处理抱怨对企业的意义

过去，在经营者的观念中顾客一抱怨，经营者总是认为他们在找麻烦，而且只认识到了抱怨给经营者带来的负面影响。但实际上这种观念是偏颇的。从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改进工作、提高顾客满意度的机会。

3/10/2023滨江学院经贸系提高顾客忠诚度美国一家著名的消费者调查公司TRAP公司曾进行过一次“在美国的消费者抱怨处理”的调查，并对调查结果进行了计量分析，以期发现顾客宝源于再度购买率、品牌忠诚度等参量之间的关系。

从顾客抱怨处理的结果来看，顾客抱怨可能给经营者带来的利益是顾客对经营者就抱怨处理的结果感到满意从而继续购买经营者的产品或服务而给经营者带来的利益，即因顾客忠诚的提高而获得的利益。3/10/2023滨江学院经贸系处理抱怨的对企业的意义

TRAP公司的研究结果表明，对于所购买的产品或服务持不满态度得顾客，提出抱怨但却对经营者处理抱怨的结果感到满意的顾客，其忠诚度要比那些感到不满意但却未采取任何行动的人好得多。具体来说，他们的研究结果显示，在可能损失的1~5美元的低额购买中，提出顾客抱怨但却对经营者的处理感到满意的人，其再度购买比例达到70%。而那些感到不满意却也没采取任何行动的人，其再度购买的比例只有36.8%。而当可能损失在100美元以上时，提出顾客抱怨但却对经营者的处理感到满意的人，再度购买率可达54.3%，但那些感到不满意却也没采取任何行动的人气再度购买率却只有了9.5%。3/10/2023滨江学院经贸系（三）

实施欢迎顾客抱怨的方针顾客最讨厌听到的话通常是；“很抱歉，我无能为力，这是公司的规定。”很多企业没有制定欢迎顾客抱怨的政策。实际上，很多企业根本就没有处理抱怨的政策，尽管书面上制定了政策，但没有考虑到如何在行动上执行这些制度，让顾客尽情抱怨，最终让顾客满意，而是一心想减少企业麻烦。

3/10/2023滨江学院经贸系

其一：以顾客为中心制定有利于抱怨的政策许多企业制定政策和制度的前提是如何让企业运作得更顺利更有效，这是把企业内部体系放在优先位置来考虑。例如：

1、专为顾客而设的服务窗口开放的时间却并不方便顾客。很多顾客服务部门午餐时间都要关门休息，但对忙碌紧张的上班族来说，午餐时间是他们方便退货的时间。

3/10/2023滨江学院经贸系其一：以顾客为中心制定有利于抱怨的政策2、退货程序要求顾客必须保存原始包装才能退。很多顾客家里都没有充足的空间来堆放多余的箱子，就算有地方，他们也不想在家里放一大堆没用的废物。

3、保证程序要求顾客保留原始收据，否则保证书不能生效。

4、对最初所购产品不满意的顾客不能享受售后的差价优惠。3/10/2023滨江学院经贸系其一：以顾客为中心制定有利于抱怨的政策5、购买家用产品的顾客浪费了很多时间在家里等候送货员或等修理人员。企业通知他们：“技术人员会在下午一点到五点之间到你那里”而今天的很多小家庭，在企业正常上班时间，夫妇俩人也都在上班，家里没人，这种处理方式对他们十分不便。

6、尽管顾客对某些烦人的程序怨声载道，当企业依然如故。

3/10/2023滨江学院经贸系其二、

企业内部协调，统一执行对顾客的政策

很多顾客都有这样的经历：最初向顾客提供服务的明明是某一个部门，最后却像踢皮球似地被推到另一部门去了。这种情况往往发生在汽车经销商的维修部、医院以及帮顾客运筹资金以便进行大宗采购的公司。这些企业最初向顾客提供的服务可能个人针对性很强，但是一旦到了另一个部门，就很快变得不明确了，服务质量自然大打折扣。3/10/2023滨江学院经贸系其二、

企业内部协调，统一执行对顾客的政策

波士顿咨询公司对美国企业进行一项调查发现，企业内部几乎所有的活动（95~99%）都与顾客无关。他们引用调查情况说，保险公司处理顾客的申请表平均要花22天时间。推算一下处理这些表格所需的时间，其实只需17分钟就行了。那么另外多花的时间都耗在哪里去了呢？答曰：签字、呈报、开会。对顾客抱怨的处理也是一样，如果企业能够协调好处理顾客抱怨的各个部门的职能范围，高效的处理抱怨，那么每个人都会成为赢家。

3/10/2023滨江学院经贸系其三、

授权一线员工授权意味着一线员工不用去重复老一套的接待词，而可以根据情景和顾客的不同灵活地为顾客提供得体服务；授权以意味着一线员工可以立即处理顾客的投诉或抱怨，而不会因为处理程序复杂导致矛盾激化；授权还可以充分发挥员工的创造性、积极性和主动性，提高顾客服务质量。因此管理者应适当的授权一线员工，充分发挥他们的潜能去为顾客服务。

3/10/2023滨江学院经贸系其四、表彰和奖励受理顾客抱怨最佳的员工

要建立相应的表彰机制和员工自主机制，鼓励员工积极处理顾客抱怨，并对优秀的员工给以奖励。使员工能够积极有效的处理顾客抱怨，为建立高效的顾客抱怨体系打下基础。

3/10/2023滨江学院经贸系其五、及时准确向管理高层传达顾客的抱怨通常一线员工能最先接触到顾客。如果企业不鼓励员工将来自顾客的信息传达给经理，那么大部分的顾客抱怨在一线就石沉大海没有音讯；如果一线员工和经理人之间未能坦诚地交换意见，那么提高服务质量纯粹是一句空话。

企业的高层主管一方面要尽可能的与顾客进行面对面的交流，亲身体会一下顾客的愤怒，另一方面要建立监督机制，对顾客抱怨从一线员工传达到管理层的过程进行监督，看看究竟有多少顾客抱怨传达到了企业高层，这些传达到的抱怨是否准确？

3/10/2023滨江学院经贸系（四）应对顾客抱怨1、

以良好的态度应对顾客的抱怨。

2、了解顾客抱怨的背后希望。３、

行动化解顾客的抱怨情绪。４、让抱怨的顾客惊喜。案例：让抱怨的顾客惊喜3/10/2023滨江学院经贸系案例总结：让抱怨的顾客惊喜顾客抱怨是因为经营者提供的产品或服务未能满足顾客的需求，顾客总认为他们受到了利益的损失。因此，顾客抱怨之后，往往会希望得到补偿。即使公司给了他们一点补偿，他们也往往会认为这是他们应当得到的，他们因而也不会感激公司。这时如果顾客得到的补偿超出了他们的期望值，顾客的忠诚度往往会有大幅度提高，而且他们也会到处传颂这件事，公司的美誉度也会随之上升。所以，公司处理顾客抱怨要遵守两点：（1）补偿多一点（2）层次高一点．

3/10/2023滨江学院经贸系（五）

顾客态度追踪和顾客抱怨卡管理

企业一方应鼓励顾客公开提出批评和建议，同时应对那些私下抱怨的顾客进行追踪调查，积极收集顾客对其产品和服务反映的完整资料．并对其进行分析及时发现问题并予以纠正．

顾客抱怨卡是用于记录在顾客发生抱怨事件的内容，它记录的通常是关于客户因企业失误而产生抱怨的事件的发生年月日、内容，经过及处理结果等。3/10/2023滨江学院经贸系五、

顾客态度追踪和顾客抱怨卡管理

通过顾客抱怨卡可以知道事情的原委，易于理解顾客立场状况及理由，利用卡尽快行动，以满足顾客需求。同时通过对抱怨卡的分析归类，及时发现严重的和经常出现的抱怨，对其进行检查监督，不要让其有小变大，进而失去控制，并予以及早注意和处理。同样重要得是要对成功的处理记录进行分析以发现顾客的心理需求和期望。

3/10/2023滨江学院经贸系如何防骄？②制造敌人——建立机制，协同进化

孟子：无敌国外患者，国恒亡。－－帮助你成长的往往是你的敌人，我但愿你的敌人强大；没有竞争，就没有发展。案例：公园老虎为什么没精神？3/10/2023滨江学院经贸系案例：宝洁（1）宝洁的度普利思考的就是这些问题。宝洁力争上游，在20世纪初取得显赫地位之后，他担心公司可能变得快乐和自满，他该怎么办？他可以四处活动，苦口婆心地宣扬维持纪律的重要性，可以写短文和小册子，说明自满的危险，可以亲自和公司上下的经理见面，让他们深深了解变革和自我改进的真正价值。但是，度普利知道，公司不只是需要推动改革、迎接未来的良好意愿，他更希望找到有约束力、能够推动内部持续改革的东西。

3/10/2023滨江学院经贸系案例：宝洁（2）

因此，1913年，他欣然回应营销经理麦克尔罗伊提出的强烈建议，亦即创立品牌管理结构，允许宝洁的品牌直接和公司的其他品牌竞争，就像不同公司的产品竞争一样。宝洁拥有最好的人才、最好的产品、最好的营销力量，为什么不让宝洁内部最好的东西之间互相竞争呢？如果市场不能狗提供足够的竞争，为何不创造一种内部竞争制度使任何品牌都不能以既有的成就自满自安呢？品牌管理互相竞争的制度在30年代初期实施，成为宝洁从内部刺激变革和改进的强力机制。事实证明，这种制度极为有效，因此，最后几乎每一家美国消费品公司包括高露洁在内都模仿采用，只不过高露洁是在将近30年后才这样做。

3/10/2023滨江学院经贸系案例：建立永不满足的机制（1）20世纪50年代默克采取了一种策略：在产品成为低利润率的普通商品后，故意让出市场占有率，借以迫使自己创新发明，获得增长和繁荣。摩托罗拉运用和默克类似的“创新或死亡”机制，加上废弃占销售比重高的成熟产品，迫使自己用新产品填补差额。摩托罗拉在电视机和汽车收音机上采取了这种做法（董事长罗伯特·高尔文吧美国厂生产的最后一部汽车收音机放在自己的桌上，提醒自己摩托罗拉是“以高科技先锋的身份重新创立”的）。摩托罗拉应用一种叫做“科技地图”的机制，填补放弃成熟产品所造成的缺口。科技地图是一种全面的工具，标出自己在科技上比竞争对手进步的地方，并且表明未来10年预期的市场需求。

3/10/2023滨江学院经贸系案例：建立永不满足的机制（2）通用电气采用一种叫做“动脑会”的程序，把内部的永不满足制度化。先由员工各自组成小组，讨论有什么改善的机会，并提出实质的建议。上级经理不能参加讨论，但必须当场在整个小组面前对建议做出决定—不能逃避、躲藏、回避或拖延。波音采用的一种我们称之为“敌人观点”的规划程序，未自己创造不安的感觉。做法是指派经理人，假设他们是替竞争对手工作，以消灭波音为目标发展战略，对手会利用波音的什么弱点？对手会依靠什么优势？什么市场可以轻易地被侵占？然后，根据他们得到的答案，波音应如何对付？

3/10/2023滨江学院经贸系案例：建立永不满足的机制（3）沃尔顿在沃尔玛的早期就开始采用了一种叫做“打败昨天”记录的机制。这种记录像账簿一样每天记载当天和去年同一天的销售数字，沃尔玛用这种账簿作为刺激，把标准越推越高，直到永远。诺思通创造了员工永不停止改善的环境，每小时做一次销售额排名，衡量同事之间的成就。因此，没有什么绝对的标准可以让员工在达到目标后松懈下来。诺思通也慎重地追踪顾客的反馈，并把员工的薪资和晋升趋势结合起来。

3/10/2023滨江学院经贸系如何防骄？③空杯心态：悟透一个字——保一生平安原理：自然法则：物壮则老

3/10/2023滨江学院经贸系案例：潘石屹防骄给自己清零。“让自己重新成为一无所有的状态”，像空杯子一样，“给杯子里装进智慧，装进创造力”。照镜子。常常从镜子里看看自己，在大获成功之时，自己脸上是否有“小人得志”的样子。3/10/2023滨江学院经贸系学习谦卑、感谢责骂

谢谢你“批评”过我、“鄙视”过我

有一天，名将拿破仑到郊外去打猎，忽然听见远处有人大喊“救命”！拿破仑朝着声音走去，看见一个年经人不慎掉落河水中，正在挣扎求救。此时，拿破仑毫不犹豫地掏出枪来，大声斥喝道：“喂！混小子！你赶快给我爬上来！再不爬上来，我就一枪打死你！”

那年轻人一听，吓得赶紧使出全部力气、不断地挣扎奋游，终于爬上岸来！上岸后，那落水的年轻人很气愤地责问拿破仑：“刚才你为什么要开枪打死我？”

拿破仑从容、微笑地回答：“如果我刚才不拿枪吓唬、恐吓你，你怎么能够使出全力、奋力游上岸来啊？”圣经上说：“骄傲之后是毁灭，狂妄之后是堕落。”圣经记载。“骄傲只启竞争：听劝言的，却有智慧”。是的，能虚心、谦卑地接受别人劝告或提醒的人，才是个“聪明的人”呀！3/10/2023滨江学院经贸系退步原来是向前

美国大政治家、也是科学家富兰克林，年轻时曾经去拜访一位长辈：但当他脚跨入长辈家大门时，由于大门太低，所以富兰克林的头不小心撞到门顶，痛得他吐吐大叫、头冒金星。

此时，那位长辈对富兰克林说：“是不是很痛？没关系，这就是你今天来看我最大的收获！”

那长辈帮富兰克林抚一抚头，又说：“你若要在这个世界上生活得平安、快乐和顺利，你就必须‘常低头’，才不会‘撞到头’！”

富兰克林听了这句话后，就铭记在心，从此待人谦虚有礼、谦冲为怀，也坚守“诚信”原则，最后成为有名的政治家。富兰克林的故事，不禁令人想起古人的一首诗：

“手把青秧插满田，低头便见水中天，

身心清静方为道，退步原来是向前。”3/10/2023滨江学院经贸系空杯心态的六个层面

领导生涯的六阶段心态：1、谦谦君子2、鸣谦——多誉3、劳谦——多凶4、挥谦——多惧5、不富以其邻；利用；侵伐——多功6、鸣谦

3/10/2023滨江学院经贸系附录：谦卦的应用初期要做“潜龙”

持续不断地更新知识装备；珍惜每个培训机会，因为它是企业福利的一部分。外表给人一副永远生机勃勃的样子，对于头工作始终充满激情，且斗志旺盛，你的部门也因你的年轻态而变得富有朝气和活力。在企业，你不必像机关职员那样善于揣摩上司的眼神，但他随口交办的事你也必须第一时间完成，因为他一般不会再重复第二次。永远不要和上司解释失败原因，固为他只有时间听汇报结果，而没有时间听你解释过程。3/10/2023滨江学院经贸系附录：初期要做“潜龙”

如果你的同事都很忙，而自己总是很轻松，可能是上司暗示你该递交辞职报告了。因为任何老板都不会允许自己的企业存在一个不产生利润的岗位。在企业里永远不变的主题是“变”。企业的活力来自不断变革。如果你觉得自己在某个企业端上了铁饭碗，那么不是你的感觉出了毛病，就是企业出了毛病。学会用同一种心情去面对录用、跳槽和被解雇，因为这样的事情，在大企业里每天都会发生。如果企业有15万人，那么你必须招同事的概念从小部门扩展到全部的15万人身上，围为在同一架机器上，和你隔得最远的那个齿轮和离得最近的那个对你的影响其实是一样的。3/10/2023滨江学院经贸系附录：学习动物的12种精神

尽职的牧羊犬团结合作的蜜蜂坚忍执著的蛙鱼目标远大的鸿雁目光锐利的老鹰脚踏实地的大象忍辱负重的骆驼严格守时的公鸡感恩知报的乌鸦勇敢挑战的狮子机智应变的猴子