TCSCA 120027-2019“上海品牌”评价认证依据：公交充电站运维管理服务规范

ICS03.080.99T/CSCA120027—2019中国标准文献分类号 KT/CSCA120027—2019团 体 标 准T/CSCA120027—2019“上海品牌”评价认证依据：公交充电站运维管理服务规范"ShanghaiBrand"certificationcriteria：specificationforoperationmanagementserviceofbuschargingstation2019-12-12发布 2019-12-12实施上海市认证协会 发布T/CSCA120027—2019目录前  言 I范围 1规范性引用文件 1术语和定义 1总体要求和管理目标 1总体要求 1管理目标 1服务资源 2服务人员 2服务环境及标识 2服务用品 2信息化管理 2安全管理 2应急管理 3服务要求 3充电服务 3运行监控 3充电设施管理 4客户关系管理 5增值服务 5评价与改进 6总则 6自我评价 6客户评价 6持续改进 6附 录 A （规范性附录）充电站数据计算方法 7谷时充电比 7一次充电率 7平均无故障时间 7平均故障修复时间 7设备可利用率 8参 考 文 献 9鏈鏈鏈鏈T/CSCA120027—2019前  言本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准的附录A为规范性附录。本标准由上海市认证协会提出并归口管理。本标准由上海市认证协会发布。“上海品牌”评价认证依据：公交充电站运维管理服务规范范围规范性引用文件GB/T18487.1-2015 电动汽车传导充电系统第1部分：通用要求GB/T19596电动汽车术语GB/T29317电动汽车充电设施术语GB/T29781电动汽车充电站通用要求GB/T37293-2019城市公共设施 电动汽车充电设施运营管理服务规范NB/T33008-2018电动汽车非车载传导式充电机技术条件术语和定义GB/T19596、GB/T29317和GB/T29781界定的术语和定义适用于本文件。总体要求和管理目标总体要求公交充电站运维管理应符合国家法律法规的规定和相关标准要求。公交充电站运维管理宜充分利用供电、交通、消防、排水等公用设施。公交充电站运维管理应按照安全、便捷、高效、智能的原则提供服务，创新服务内容，完善服务流程，提升服务质量。管理目标组织应建立包含服务要求的管理目标，包括但不限于：0；0；——设备可利用率不低于99％；——设备一次充电率不低于99％；——应保证24小时持续为公交充电站提供运维服务。1注：设备可利用率、设备一次充电率的计算方法见附录A。服务资源服务人员组织应根据运维管理需要及服务环节设置岗位，明确责任人、工作流程、职责，制定岗位操作规程，岗位宜包括但不限于：站长、监控人员、充电人员、维护人员、安全人员、客服人员。组织应对服务人员进行岗前培训及在岗培训，并定期进行检查和考核，确保人员能力持续满足岗位要求。运维现场的服务人员均应持证上岗，证件包括但不限于：安全上岗证、高（低）压电工证。服务人员应统一穿着，并佩戴易识别的服务标志。服务环境及标识充电区、充电设备、消防器材、标识标牌等设施设备应保持整洁、干净、卫生。充电站应设有紧急撤离通道，出入口应分别设置车道与站外道路连接。5.2.3 GB/T37293-20196.1～6.6服务用品工器具管理组织应配备满足服务需求的作业工器具及安全工器具。组织应对工器具建立台账，定期检查。组织应对工器具按照规定的周期进行校准及电气试验，并做好记录。组织应对工器具编号登记，分类存放，定置管理。备品备件管理组织应按照统一管理、分级配置、先进先出的原则进行备品备件管理。组织应建立备品备件台账，优化库存定额，满足生产运行需要。备品备件仓储环境应通风、干燥、明亮、清洁、通畅。信息化管理组织宜采用信息化的手段进行运维管理，管理内容宜包括但不限于：充电设施的运行监控、巡视管理、检修管理、缺陷管理、公交充电数据管理。组织应定时进行数据备份，设置相应的防护措施保证系统信息安全。安全管理设备电器安全5.5.1.1 GB/T18487.1-201511.3（DC500V）。NB/T33008.1-20185.11GB/T16895.23-201261.3.6.32GB/T18487.1-201510.3要求。人员财产安全组织应增强人员安全防范意识，各项安全责任落实到人。组织应遵循“两票三制”安全保障体系的原则，制定相应的安全管理制度。注：“两票三制”指工作票、操作票、交接班制、巡回检查制、设备定期试验轮换制。组织应识别服务区域内的安全隐患，定期开展安全检查，采取保证充电设施运维安全的组织措施和技术措施。组织应开展安全保卫工作，确保服务区域内的人员生命及设施财产安全。消防安全组织应建立消防安全管理制度。组织应定期对消防设施、器材进行检查、维护与保养，填写相关记录。组织应对公交充电站服务人员定期进行消防培训和演练，并保存记录。应急管理组织应识别并编制突发事件应急预案，应急预案应包括但不限于：——运维突发事件类应急预案；——自然灾害类应急预案；——公共安全事件类应急预案。11组织应配置相应的应急队伍和物资，应急物资应进行日常保养。服务要求充电服务充电操作前，服务人员应检查充电设备是否符合充电条件，引导车辆驶入充电位。服务人员应严格按照充电操作流程进行充电作业。服务人员应对充电过程中的设备运行状况定期巡查，发生异常情况应及时处理。充电完成后，服务人员应完成结算并将充电枪归位。服务人员在充电作业前后应记录相关信息，信息包括但不限于：车辆编号、行驶里程、充电时间、用电度数。运行监控7×24需要时，组织宜设置监控值班岗亭，功能包括但不限于：——消防嘹望、安全预警；——充电服务对接；——缩短距离、提高效率。3组织应使用信息化系统监控分析用电情况等实时数据，为服务量统计、设备检修、备品备件动组织应制定交接班制度保证服务持续有效运行，交接班内容包括但不限于：——当班工作情况、设备运行情况及未完成延续的工作；——当值充电运行相关记录；——设备发生的异常、缺陷、事故处理及检修情况；——上级对安全管理方面的部署和要求；——维护工作情况；——环境卫生。充电设施管理台账管理组织应保存充电设施的技术资料，资料包括但不限于：充电设施图纸、充电设施技术和使用说明书、充电设施工程竣工（交接）验收报告、故障和缺陷记录。组织应建立充电设备和辅助设备台账。组织应定期开展设备评级工作，确定设备运行状况。巡视管理组织应制定巡视制度，明确巡视次数、时间、内容。巡视一般分为正常巡视和特殊巡视，巡视内容包括但不限于：——充电设备是否工作正常，并按要求记录相应运行数据；——设备是否存在缺陷故障；——设备及设施清洁、站内卫生及安全保卫状况；——防火、防小动物措施；——设备设施标识、警示牌。遇到以下情况，应进行特殊巡视，包括但不限于：——设备变动后；——设备新投入运行后；——设备经过检修、改造或长期停运后重新投入系统运行；——设备运行异常；——遇有恶劣天气；——遇重大节日或特殊活动。缺陷管理组织应建立设施设备缺陷管理制度，实行发现、报修、受理、处置、验收归档和统计分析全过程闭环管理。缺陷涉及范围应包括但不限于：充电设备、运行监控、消防设施、生产辅助设施。组织应对缺陷实施分级处置，按缺陷严重程度分为三级：4——严重缺陷：有故障扩大趋势但影响较小，没有安全隐患，不影响社会公共服务；——一般缺陷：没有故障扩大趋势，没有安全隐患，不影响社会公共服务。组织应根据缺陷分级设置缺陷处置时间：——危急缺陷，应在2个小时内安排处理；12维护保养2次。维护保养内容应包括但不限于：内部除尘、元器件检查、安全性检测、功能性测试。设备检修设备检修作业应做好安全技术措施，包括但不限于：停电、验电、挂地线，设置围栏、标示2设备抢修1545抢修作业结束后，抢修人员宜通过信息系统反馈现场情况，形成记录。客户关系管理客户沟通客户沟通渠道应包括但不限于：服务电话、现场窗口。客户投诉组织应制定客户投诉管理制度，建立投诉受理部门，明确投诉渠道，渠道包括但不限于：现场反馈、公示电话。24客户满意度1组织应对客户满意度调查结果进行统计分析，采取相应的改进措施，不断提高客户的满意程度。增值服务谷时充电5组织应按照客户需求及现场条件，合理利用峰平谷分时电价政策，进行谷时充电，实时监控并定期向客户反馈谷时充电比。注：谷时充电比的计算方法见附录A。组织应依托运维管理信息化平台对公交充电站充电工况和电量数据实时监控，优化谷时充电方案，降低用电损耗。用户配电站运行维护组织宜提供用户配电站巡视检查及电气试验等运行维护服务，制定相应的应急预案。组织宜编制用户配电站巡视作业文件，内容包括但不限于：巡视次数、时间、内容。组织宜定期进行用户配电站的电气试验，制定电气试验方案。共享数据服务评价与改进总则组织宜采用自我评价、客户评价等方式，必要时可采用第三方评价。自我评价组织应建立评价工作机制，内容包括但不限于：组织架构、评价方案和评价计划。组织应分析通过监视和测量获得的数据和信息，并利用分析结果实施评价，评价方面包括但不限于：——产品和服务的符合性；——客户满意度；——管理目标的完成情况；——服务改进的需求。1客户评价组织应定期收集客户反馈信息，作为客户评价的输入，评价内容包括但不限于：客户沟通、客户投诉、客户满意度。1持续改进组织应实时收集服务过程中的不符合信息，分析原因，制定处理方案。6附 录 A（规范性附录）谷时充电比谷时充电比是指采样周期内在22:00到次日凌晨6:00进行充电的充电量（kW.h）与采样周期内充电总电量（kW.h）的比值，计算公式如下：WKW1100％W2式中：W1——采样周期内（111）谷时充电量，单位为千瓦·时W2——采样周期内（111）总电量，单位为千瓦·时（kW·h）。一次充电率式中：

CN

N1100％N2N1——同一时段内可使用的有效充电桩数量，单位为台；N2——充电桩总数量，单位为台。平均无故障时间（1正常运行时间