如家宾客满意度方案

宾客满意度实施方案根据如家酒店连锁的发展和运营部质量管理计划，对公司旗下酒店将进行宾客满意度调查，以更加真实、客观、全面、公正和动态地反映酒店员工行为规范、对客服务水平和酒店的设备、设施使用等客人的满意度。一、宾客满意度反馈调查方式和流程：1、如家酒店宾客满意度除依据客人填写的满意度反馈表外，还将参考客人在如家（携程）网站上的点评、公司运营部现场问卷调查等为统计参数范围。2、宾客除可直接填写客房服务指南内的满意度反馈表外，还可将退房结帐时在前台填写满意度反馈表，投入到指定的收集箱内。3、宾客除书面填写调查表外还可上如家（或携程）进行网上点评，其内容也将列入最后的统计之中。4、公司运营部还将每季度不定时的到各直营店，进行现场宾客满意度问卷调查，并将结果统计后列入考核之中。5、由各直营店按标准统计表，每月对客人书面填写的满意度反馈表，进行数据汇总；同时每季度还须将月数据统计表统一成季度表上报。6、宾客网上点评，每季度由客服部进行统一的汇总，并将汇总结果转发运营部。7、宾客满意度反馈调查表，直营店每天计划回收3—4份，每月有效回收不低于100张；每季度有效回收不低于300张，否则当月、当季度所统计数据作无效处理。二、宾客满意度反馈表的管理：1、宾客满意度反馈表由公司统一编号印刷，各店按不同编号领取和摆放，其中凡编号字母是“Q”的摆放在酒店的前台；编号字母是“K”的放在酒店客房的服务指南内。2、各店应及时回收、更新宾客填写过的反馈表，在回收中并务必保证反馈表的真实性和编号的连续性。同时，将调查表上留有联系方式的宾客资料，每天以电邮至公司运营部，由其进行回访。3、各店在每月的10号之前，按公司宾客满意度统计表，将本店的相关数据汇入总表内，同时和回收的反馈表（包括废弃的错表）全部送至公司运营部，由运营部进行抽样反馈。4、各店在每季度中旬15号之前，将汇总的季度数据表和分月回收表（包括废弃的错表）一同送至公司运营部，由总部进行总的季度汇总、统计、分析。5、公司运营部将根据宾客满意度、员工满意度、各店的自检、互查、运营部检查、特派员暗访报告的不同权重，每季度向管理层和各店出一份总的报告。6、宾客满意度将作为酒店平衡积分卡考核和星级评定的重要依据。如家酒店连锁运营部

宾客满意度反馈表填写方法：目编号：Q宾客满意度反馈表填写方法：目编号：Q(K)00000001感谢您入住如家酒店连锁！非常希望听到您的声音：无论满意还是不满意。省份城市性别：口男口女年龄：□18岁以下口18-25岁口25-30岁口30-40岁口40-50岁口50-60岁□60-70岁口70岁以上如家酒店连锁店房间号入住日期年月日您的逗留时间：口一晚□二晚□三晚□四晚□五晚以上1、您本次出行/住店的目的：口商务□旅游□会议/展览□休闲口探亲访友□其他2、您本次出行的交通工具：口飞机口火车口汽车口轮船3、您本次是通过什么途径入住如家酒店：口公司指定口自己上门口订房中介□朋友推荐口800电话预订□如家网站□旅行社4、如果您是两人以上同住一间客房，同住者与您的关系是：口同事□朋友□家属□游伴□其他5、您认为本酒店的价格：口物超所值口物有所值□价格偏贵□无法承受6、您需要在酒店就餐的时段：口早餐□午餐□晚餐□无7、你以后是否会入住如家酒店的其他连锁店：口肯定会□也许会□不确定□也许不会□肯定不会8、您是否会向朋友推荐如家酒店：口肯定会□也许会□不确定□也许不会□肯定不会9、您是否自己开车前来如家酒店：口是□否您的意见或建议:

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