沟通无处不在

沟通无处不在

沟通决定成败口腔医生医患沟通策略ABC

常熟玉蕙口腔医院方玉柱1案例分析：一位顾客到医院前台要找张医生看牙，我们前台工作人员说：”张医生今天休息，请你明天再来吧。2大家认为我们工作人员

回答有没有问题？

2.如果你是这位顾客，您

对我们工作人员的回答

满意不？那么我们应该怎么做？

问题的关键是：

明天病人一定有空吗？处理：31.先征求病人能不能找别的医生处理2.如不愿意则应马上和这位张医生或助手联系确定预约时间文字解释

——医、患

医→毉（古代巫、医不分家）“矢”代表工具，半方框代表人的躯体，几代表推拿，巫是神的使者患：正常人一个中心，不正常的人两个中心4沟（医患之沟）沟这边的问题：（医生）表面风光，内心彷徨，容颜未老，心已沧桑，似乎有才，实为江郎，成就难有，郁闷经常，比骡子累，比蚂蚁忙，比鸡起的早，比狗睡的迟，比岳飞忠良，比赖昌星紧张沟那边的问题：

（患者）排队挂号，头昏眼花，医生诊断，天女散花，药品收费，雾里看花，久治不愈，药费白花5有人把医患关系归纳如下几条：①1.在我们医院中，病人是最重要的，病人可以没有我们这个医院，而我们医院却不能没有病人。2.病人不依赖于我们，而我们却依赖于病人。3.病人不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标，患者不是永远都对，但是患者永远都是第一位。4.病人既有求于我们，也有利于我们。（不能只看到我们为病人服务而使病人受益，在为病人服务的过程中，我们得到了成长，业务水平也是越来越高）7有人把医患关系归纳如下几条：②5.病人是我们医院的生命源泉6.病人是我们事业的一部分，而不是局外的7.病人不是一组冷冰冰的统计数字，而是和我们一样，有血，有肉，有思想，有感情的人8.病人不是与我们比拼智力的人（例，孔子为弟子解答四季的问题）9.病人把他们的需要告诉我们，而我们的工作就是满足这些需要。10.我们应该最关心、最礼貌的对待病人8清楚了医患关系，

那就要达成一个共识：

我们共同的敌人是疾病，

我们共同的目标是战胜疾病！

9医患关系不是敌对关系，而是同盟军的关系！医患沟通的双赢模式101.享受到人间温暖，感受到人格尊严2.更好的战胜疾病3.减少医患纠纷4.降低医疗费用5.获取医学知识，加强自我保健------患方之赢医患沟通的双赢模式1.提高诊断治疗技术，发展医学2.医患合作，感受尊重3.减少医患纠纷，化解医患矛盾4.赢得市场，提高收入5.学习患者，获取综合经验11------医方之赢明确了医患关系，

我们的医患沟通能做什么

12沟通的三个行为：说，听，问

说：不在于你说什么，而在于你怎么说的话不是蜜，但说的好，比蜜甜；话不是花，但说得好，比花美；话不是剑，说得不好，比剑还利；话不是毒，说的不好，比毒药还毒。13倾听一个善于倾听的人总能及时发现对方的长处，并且鼓励对方进行下去。再言，倾听本身就是对谈话者的一种鼓励，让对方的自信心得到提升。14正确的提问（善于提问）

开放式提问：通常使用“什么”、“如何”、“为什么”、“能不能”、“愿不愿意”等。

封闭式提问：通常有“是不是”、“对不对”、“要不要”、“有没有”等。15问医患沟通的六个方法：16一个要求二个技巧三个掌握四个留意五个避免六种方式一个要求：2.尊重174.耐心1.诚信3.同情二个技巧：a、倾听，请多听患者说几句;b、介绍，请多向患者说几句18三个掌握：a、掌握患者的病情，治疗情况和检查结果b、掌握患者的医疗费用情况c、掌握患者及家属的社会心理反映19四个留意：a、留意患者的受教育程度及对沟通的感受b、留意患者对疾病的认知程度及对交流的期望值c、留意自己的情况反应，学会自我控制d、留意患者的情绪状态20五个避免：a、避免强求患者即时接受事实b、避免使用易刺激患者情绪的语言和语气c、避免使用过多的患者不易听懂的专业术语d、避免刻意改变患者的观点e、避免压抑患者的情绪21六种方式：a、预防为主的针对性沟通b、交换对象的沟通c、集体沟通d、书面沟通e、协调统一沟通f、实物对照沟通22医患沟通的共情技巧

231.尊重对方，尊重个性及能力2.不凭自己的感情用事3.接纳对方的信念和决定，不是评论或调整的做决定4.善意理解观点和行为，不采取排斥态度5.尊重和恭敬的态度表达自己与对方不同的观点，不进行价值评判，尊6.重对方的选择7.学会换位思考我的心得：

1.沟通无处不在2.细节决定成败3.合理利用辅助工具4.预约就诊，推行人性化服务5.微笑的重要性6.

沟通训练的五大步骤

24医院形象室内环境的形象个人的形象医生的形象助手的形象护士的形象行政和其他工作人员的形象

25沟通之形象沟通

形象沟通的要求

26整齐清洁，优雅大方，

宁静温馨，氛围专业，服饰得体，举止大方，微笑礼貌，亲切体贴语言沟通

包括言语、音调语气、肢体语言等方面

视觉：第一印象非常重要

声音：沟通产生的效果与声音的语调、音高、语速等有关27沟通之语言沟通

细节决定成败起身迎接让患者坐着沟通（平等）细致的检查，完善的治疗方案当着病人的面拆无菌包，换口杯，安放头套轻重缓急要分清合理的价格：尽量从病人的角度来定价格（省钱）治疗过程中要察言观色治疗的后续问题随访使用一段时间后出现问题的处理问候28合理利用辅助工具内窥镜牙片、全景片、CT片沟通图册沟通软体专业证书牙齿模型科普书籍29工欲善其事必先利其器30预约就诊推行人性化服务学而不思则罔，思而不学则殆，学而不练则废对于一些中高端病人，一定要合理利用时间，预约就诊，尽可能的为病人服务，节约病人就诊时间，提高医疗价值任何努力都会以培增的方式在公众面前展现出来，加强下班后的学习非常重要（下班就是超越竞争对手的时候）微笑微笑能够使别人富有，却不能让你变穷微笑是一张最好的社交名片适宜的微笑对病人是鼓励是理