体验式的销售五部曲

体验式的销售五部曲终端零售销售技巧体验式销售的概念课程目标终端零售体验式销售综合演练手机可以做什么工作需求…在外处理急事…工作时，使用手机沟通他们公事、私事繁忙，随时随地用手机需要处理紧急事件休闲娱乐需要…他们喜欢用手机上网看视频、关注博客、玩游戏、分享照片……想要获取信息…迷路了、遇上难题了、想找家人气高的餐馆或者KTV……我们用手机查找吃饭要等、唱歌要等、坐飞机要等、坐车要等、医院看病要等、去银行办理业务要等、约会要等……手机上网就能打发等待的时间打发等待时间…什么是智能手机？特点1.像电脑、有独自操作系统2.可自行安装软件游戏等第三方软件3.扩展性强，可以一机多用4.人性化的操作优势：1.大量的应用便利了工作、生活。（对用户的好处）2.将3G手机的功能发挥到了极致（如:导航仪、modern等）一句话概括：智能手机就是可打的，具备高速上网能力的“电脑”！可拓展，更个性课程目标了解终端零售销售概念与意义掌握终端零售销售五个关键步骤的内容和基本技巧能将课程中所学到的知识和技巧应用到工作中终端零售销售技巧体验式销售的概念课程目标移动终端体验式销售综合演练体验式销售的概念终端零售销售的概念移动终端的零售销售强调为顾客创造美好体验

1.时代发生了变化2.消费者发生了变化3.体验创造惊喜4.移动终端体验式销售的五步骤移动互联时代到来时代在变“通信—通话”“通话—应用”“应用—互动”通话短信彩信阅读收听拍照工具游戏支付浏览触屏操作听说读看用玩写更多……手机越来越小，屏幕越来越大，功能越来越多时代在变客户需求对运营商的要求客户的需求叠增，对运营商提出了更高要求客户在变40%的客户会因为服务的口碑而转投竞争对手；55%的客户会因为良好的服务体验而推荐一个品牌（超过产品和价格因素的影响）；85%的客户愿意多付25%的钱以确保超级的服务体验。82%的客户不再跟体验很差的企业做生意；79%的客户会向别人控诉他们遇到的糟糕体验。客户体验的影响和传播注：该数据取自ZENDESK公司的调查结果，该公司为基于互联网的客服管理服务商.。意识变：我的地盘听我的！客户在变体验式销售的概念移动终端为什么选择体验式销售

套餐吸引终端吸引+具有优势：因老客户众多，对中国移动的粘度大，客户容易接受存在问题：难以吸引新客户和预存话费的客户当政策发生变化时对销量影响较大难以推动向上营销具有优势：通过终端体验能有效引导客户购买欲望有利于引导客户向上购买有利于吸引新客户和预存话费的客户某运营商统计数据：采用终端体验营销较传统套餐营销销售量上升3倍体验式销售的概念移动终端为什么选择体验式销售创造体验：通过把产品可能为消费者带来的美好感受介绍给消费者，使之超过消费者的心里期望，从而做出购买决定

体验式销售的概念移动终端的惊喜体验移动终端创造惊喜体验要具有独特性和相关性移动终端惊喜矩阵信任关系的建立（连接）建立持久关系以顾客体验为导向的营销方式体验：各感官在整个销售服务过程中的良好互动（视觉、听觉、触觉）探询创造体验成交终端零售销售技巧体验式销售的概念课程目标移动终端体验式销售综合演练卖场销售额公式销售量=人流量×兴趣率×到柜率×体验率×成交率+成功转推介量思考：业务量和什么有关？案例讨论：摩托罗拉ME860成功案例从案例中谈谈智能手机的销售特点有哪些以下案例你觉得销售人员做得好的地方有哪些如果把销售服务的过程分为五个步骤，您认为可以如何划分终端体验式销售移动终端体验式销售的五个步骤连接探询创造体验成交建立持久关系第一步：连接什么是连接欢迎与吸引客户建立连接的目的吸引客户到柜台让顾客能够留下感到舒服、自在建立与顾客之间的信任

建立连接的目的第一步：连接建立连接的两种情景客户主动来到终端柜台客户在服务厅的其他区域

建立连接第一步：连接1、终端柜台建立连接的三个要素个性化的问候语创造自由空间再次连接的机会

柜台建立连接的三个要素第一步：连接个性化的问候语问候可以让顾客感到被关注和尊重个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切对于陌生的顾客对于熟识的顾客

柜台建立连接的三个要素第一步：连接创造自由空间给顾客一些自由的空间，可以让他放松下来注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备

柜台建立连接的三个要素第一步：连接再次连接的机会通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如：当顾客直接要求帮助时当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时当顾客停下来，似乎在等待服务时通过再次沟通，还可用自然过度到销售的下一步——探询需求

柜台建立连接的三个要素第一步：连接建立连接的两种情景客户主动来到终端柜台客户在服务厅的其他区域

建立连接第一步：连接讨论：营业厅内有哪些引导到柜的机会？第一步：连接讨论：针对以下场景，有哪些引导体验的方法和可应用的工具考核标准：成功把客户引导到柜区域情景客户描述引导口径引导工具自助区等候办理业务学生，打印话费清单年轻时尚女性等候办理更改业务轮候区外来务工人员手上拿着一台华为的功能机，来买充值卡摘机柜前客户浏览手机模型商务人士打扮中年男性，在厅内看手机宣传资料其他区域引导到柜适合人群方法参考口径工具时尚人士、职业人土、学生新机型、新奇应用吸引法利用热门（新）机型：现在这里有三星GalaxyNote的真机体验，您可以过来体验一下利用新奇应用：现在有查烟酒真伪的手机/可以PS照片的手机终端老人、中年妇女、外来务工人员服务法您的手机做过维护吗，请到我们专柜来，我给您做一下手机保养（智能机清缓存、功能机清洁）休息用的桌椅、清洁用具利益吸引法老客户优惠送手机现在有可以查哪里价格最低的手机营销包手册、终端第一步：连接其他区域引导到柜第一步：连接客户需要一款本店没货的手机案例：请让我们听听这些回答如果你是促销员，你将如何回答？特殊情况应对1第一步：连接任何时候不要直接说没有，更不能否定客户客户有明确需求，而没有对应机型时特殊情况应对1第一步：连接客户直接来问，这款手机多少钱？如果你是促销员，你将如何回答？特殊情况应对2第一步：连接不要立即回答价格问题客户一开始即直接问机价时特殊情况应对2第一步：连接建立连接的要点把客户引导到终端销售柜台并建立良好的氛围投其所好一句话，开场认可客户成功连接的标准客户到销售柜台并停留客户愿意与销售人员交流

小结第二步：探询什么是探询探询就是挖掘和激发客户需求探询的目的准确和有效率地了解客户需求，以便能为客户提供具有相关性的体验，为达成销售打下基础

探询的目的探寻客户需求的两板斧第二步：探询服装配饰装备：公文包、挎包等年龄、性别在用通信设备\车钥匙神态、语气……快速判断客户类型白领、商务人士实惠型客户（外来务工者、中老年人）时尚人士学生探寻客户需求之目测第二步：探询您是送人还是自己用？先生（小姐），想要什么样的机子（有什么要求）？您喜欢什么品牌的手机？您现在用的是哪个品牌的业务，每月的费用大概是多少？购机需求明确的客户——经典五句话探寻客户需求之询问第二步：探询如何通过询问挖掘及激发需求今天来了个年轻的男性顾客（见右图）来办业务，你成功地把他引导到你的柜台，现在你如何用2-3个问题，探寻和激发其需求？探寻客户需求之询问第二步：探询了解与激发需求的方法：背景性问题：客户判定（含赞美）+生活（工作）情景了解小姐，看您一定附近大公司的高级白领吧，您平常经常出差吗先生，一看您就知道您是老板了，您做什么生意的？难点问题：提问遇到的问题——与手机卖点相关联经常会去哪里出差，您等飞机的时候通常怎么打发时间？您的业务这么繁忙，有没有试过正在外面洽谈的时候，客户说发个邮件给您要您尽快回复啊痛点刺激：这样的问题会给您带来什么后果飞机误点是常事啊，如果没有带手提电脑的话，会不会觉得时间很难熬啊？如果在外面刚好没有带手提，不能及时回复客户的话，会不会影响业务啊？探寻客户需求之询问第二步：探询提问技巧小练习请每组选择一种客户类型，运用提问技巧了解和激发客户需求：要求：提问的问题不超过3个能成功探寻和激发需求把问题按照提问的顺序写在大白纸上探寻客户需求之询问第二步：探询第二步：探询倾听的重要性提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求你会倾听吗？用耳朵听用眼睛看用心体会尊重对方倾听倾听的技巧：表达尊重：面对顾客并保持目光接触为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受不要打断客户来提出你的解决方案用心体会：保持开放心态，不主观判断听出言外之意例：商务客户的MOTO情结第二步：探询倾听第二步：探询探询的要点

——知道鱼儿吃什么目测+询问，准确和有效率地了解客户需求运用询问，有效激发客户需求认真聆听，及时把握客户信息探询成功的标准知道客户购机关注点知道客户在工作、生活、娱乐方面存在哪些需求激发客户购买手机的意愿

小结第三步：创造体验什么是创造体验创造体验就是根据客户需求，引导客户体验手机的价值（即工作、生活、娱乐等的解决方案），并在体验过程中感受乐趣创造体验的目的使顾客通过体验，理解手机独特性的功能与其需求直接相关，从而产生美好的联想及体会，为最终决定购买奠定基础

创造体验的目的第三步：创造体验

创造体验的流程基础：了解客户需求（探寻）终端这么多，我该推荐哪款机？第三步：创造体验终端推荐品牌机中高端机（2千元左右）第三步：创造体验终端推荐中低端智能机（千元机）第三步：创造体验手机参数这么多，应该体验哪几个？熟悉智能手机硬件及主要参数第三步：创造体验

如何创造体验第三步：创造体验不同客户类型的需求特征时尚人士商务人士学生实惠型客户他们在手机使用方面各有什么需求特征第三步：创造体验用户类型学生商务人士实惠型客户年轻时尚人士需求特征应用：同学朋友间的分享、社交类、学习类应用以及娱乐类应用心理需求：得到同伴认同应用：职场工作需要商务类应用、亲情维系类应用、旅行类应用心理需求：注重身份的认可应用：关心生活类的应用（健康、保养）、也有一些娱乐需求（主要是音乐、拍摄）心理需求：实在应用：关注娱乐和分享类应用。女性喜欢自拍、购物等应用，资费敏感度较低心理需求：追求品牌，炫耀不同客户类型的需求特征第三步：创造体验客户类型使用习惯关注重点（参数）商务人士手机、上网本、移动电视、炒股机、导航仪时尚人士聊天、购物、询价、时尚杂志、相机实惠型彩票机、烹饪书、保健（健身）器、小音箱学生游戏机、相机（录像机）、聊天工具、信息发布机终端配置之用户类别与手机指标关联度分析第三步：创造体验客户类型使用习惯关注重点（参数）商务人士手机、上网本、移动电视、炒股机、导航仪品牌、屏幕大小、电池、双模（双号）、CPU、RAM、摄像头时尚人士聊天、购物、询价、时尚杂志、相机品牌、外观、摄像头（双摄像头）、重量手感、屏幕分辨率、多点触碰实惠型彩票机、烹饪书、保健（健身）器、小音箱字体大小、音效（铃声、话筒、音乐外放功能）、屏幕大小、摄像头学生游戏机、相机（录像机）、聊天工具、信息发布机多点触碰、CPU、RAM、摄像头、传感器、音效（音质）终端配置之用户类别与手机指标关联度分析讨论：如何引导体验三星GALAXYSⅢ（例：40岁商务人士和25岁时尚女性）CPU频率：1433MHz，四核RAM容量：1GB主屏：4.8英寸1280x720像素，1600万色，

SuperAMOLED材质触摸屏：电容屏，多点触控摄像头像素：前：190万像素，后：800万像素，LED补光，支持触控对焦、

支持连拍；支持1080P视频拍摄及播放操作系统：AndroidOS4.0电池容量：2100mAh蓝牙传输：支持蓝牙4.0GPS导航：内置GPS，支持A-GPS存储卡：MicroSD卡，支持App2SD功能可用空间：16GB支持NFC支付技术支持：SVoive语音功能，SBeam功能第三步：创造体验体验设计（参考）：示例1：40岁商务男性手机体验大屏、高像素双摄像头——导航清晰、视频通话1.43GCPU、四核、支持1080P——看球赛（奥运）很流畅，同时可接发邮件（或看股票）SVoive语音功能——使用方便，尤其是开车时示例2：25岁时尚女性屏材、厚度和重量——炫丽、贴心高像素双摄像头——自拍+美图，微博SBeam功能——面对面的照片分享SVoive语音功能——购物地点的询问与引导客户需求+关键点：要使体验具有相关性和独特性，并结合应用呈现价值，以满足突出顾客的个性化需求第三步：创造体验客户化的语言讲解卖点示例：多点触碰这款手机还有多点触碰功能，可以识别你的多种手势，比如说在玩android游戏时，可以一边按屏幕上的虚拟方向按键，一边按攻击键，一边走，一边打！实现随心所欲地操控。这款手机还有多点触碰功能，可以识别你的多种手势，拍摄或者观看照片时，也可以通过手指的伸缩进行照片缩放，非常方便的，您看还可以进行照片编辑，方便您随时和朋友分享，比如……(讲故事）语句公式：这款机配备…（硬件），他的优势是/可以实现（应用）…，使您在….（情景）时享受……乐趣。参数名称（定义）+优点+应用+客户利益（结合客户使用情景：故事）第三步：创造体验体验

如中如何讲解卖点第三步：创造体验惊喜体验我们可以尝试用讲故事的方式为顾客创造惊喜体验

惊喜体验第三步：创造体验练习：编故事请结合图片，说说你联想到的惊喜体验要求：要说明故事是讲给哪类客户听的地图照相上网设计（外观）音乐与游戏电视与视频创造体验思考练习请结合图片，说说你联想到的惊喜体验地图

惊喜体验照相假如您要去见一个重要的朋友，可朋友告诉的地址您以前没去过，您不需要向其他人询问，只需打开手机的地图功能，输入出发地和目的地，您就可以按照提示轻松的到达目的地。您的朋友看到您的时候肯定是充满了惊奇，想象一下您当时会感到多么轻松和自信啊。以后不管去任何地方，都不用再担心迷路了，那该多好啊您先生出差在外，刚出生的婴儿总是他最大的牵挂，使用手机可以准确捕捉孩子的一举一动，还能将拍好的内容随时发给您先生，彼此分享孩子成长的快乐创造体验思考练习请结合图片，说说你联想到的惊喜体验上网设计

惊喜体验当您正在外面谈事情，突然一个特别重要的顾客需要您马上收一个紧急的邮件以便能立刻答复，想象一下，您只需要轻轻的按几个手机的键，就可以轻松的完成这件事情。当您告诉朋友：“我可以用手机随时和你们用MSN和QQ聊天了”对方会多么羡慕啊在一个朋友的聚会，席间有人给您打，当您拿出这款手机，周围的人看到它优雅、独特的造型设计时会多么的惊奇，肯定都希望拥有它创造体验思考练习请结合图片，说说你联想到的惊喜体验音乐与游戏电视与视频

惊喜体验您如果在机场等飞机或者在约会地点等朋友，等待总是让人焦急和心烦意乱的，这时如果能拿出随身携带的手机就可以玩您最喜欢的游戏或者听您最爱听的音乐和歌曲，枯燥的时间将变得其乐无穷您是一位球迷，世界杯是您最关注的足球赛事，可今天恰逢公事缠身，等您想到世界杯一开始时，身边却找不到电视，哈突然想起手机能解这个燃眉之急，您会多么兴奋啊多年的朋友终于联络上了，十年没见也不知老友变成啥样？打开手机的视频边看边说，没想到如果不是在视频中见到，真难认出来终端卖点呈现技巧设置美好的情景利用机身自带素材预置相关软件（通过应用呈现）界面管理熟知客户兴趣点熟悉应用操作设置良好的体验情境（环境，体验的环节）特点提醒：终端参数对应用的支撑度第三步：创造体验如何创新体验阶段练习针对给出的客户照片进行需求挖掘和终端推荐要求：事前就不同客户类型准备好相关机型随机抽选2个小组进行PK安装好相关应用软件准备时间5分钟提问+推荐的时限：10分钟内观察者提问能否针对客户类型激发需求体验是否围绕需求——硬件的选择和应用的选择是否合适能否使用客户化的语言第三步：创造体验第三步：创造体验创造体验的要点结合客户需求激发体验兴趣，运用应用呈现手机的价值——给鱼儿想吃的东西成功体验的标准理解手机的卖点通过体验知道手机对其有何价值（工作、生活、娱乐等的帮助）

小结第四步：成交成交的含义即销售人员在客户理解产品价值基础上，促进客户购买的行动。成交的目的准确捕捉成交信号，并使用尝试性成交语言，推进销售进程，完成销售成交目的第四步：成交成交环节主要工作成交环节主要工作正确认识拒绝拒绝是人性的本能拒绝是成功的开始处理拒绝问题不等于“死缠烂打”坚定信念、无所畏惧第四步：成交异议处理卖场常见异议有哪些？对手机硬件有异议对手机品牌有异议对手机货源有异议对手机系统有异议对网络有异议水货机？！对售后服务有异议第四步：成交异议处理正面澄清（提供解决）挖掘含义中立回应我能理解，用了多年的手机习惯了使用键盘您主要是觉得键盘有什么好处呢？智能机就能做到想怎样就怎样，我们可以下载你喜欢的输入法。比如我现在常用的QQ输入法，它就有9字键盘的，您试试，反应很灵敏！功能异议：这手机没有键盘，打字很麻烦示例1第四步：成交异议处理三步曲正面澄清（提供解决）挖掘含义中立回应我能理解，网络的质量对于我们都很重要的请问您用过联通的网络吗？觉得怎么样？您一直使用我们的网络就知道了，在移动网络方面我们有非常丰富的经验，现在我们也在不断优化我们的网络，而且无论是城市还是乡镇都能做到全面覆盖，你看现在很多公务员、大企业的白领都使用移动的，……（客户的故事）示例网络异议：我听说联通网络比你们的快第四步：成交异议处理三步曲异议处理练习：请根据异议处理三步曲，回应客户以下异议

这里款式这么少但是华为是国产牌子，行不行的？你们的机子会不会是水货啊定制机的质量我听说不太好啊联通也有这款机，好像比你们的优惠啊营销包不够优惠啊，还不如在外面买机啊我听说定制机会安装一些流氓软件，专门偷流量和通话费的第四步：成交异议处理三步曲没有真机试试啊要用身份证那么麻烦的赠送的话费很少啊（预存话费客户）这部手机没有语音输入功能这手机电池容量太小了，玩不了两天听说如果机子有问题你们是不可以退换的我再考虑一下吧异议处理应答参考

这里款式这么少微笑表示理解提问：先生请问想要怎样的机子呢澄清：我们这里几大主流品牌都有的，我帮您介绍一下第四步：成交异议处理三步曲但是华为是国产牌子，行不行的？理解：我明白，过千元买台机我们都会选择靠得住的品牌提问：请问您买手机主要关注什么呢澄清：是啊，这台机最大的优点就是……。而华为公司虽然是内地成立的公司，但它现在已经是全球第二大通信设备供应商，世界500强之一。全世界有20亿的客户是使用他们的设备。他们手机的质量也是很信得过的，而且性价比很高，越来越多人使用。之前，……（客户的故事）异议处理应答参考

你们的机子会不会是水货啊微笑表示理解：是啊，过千元买台机我们都会选择靠得住的地方买的提问：先生，请问您以前是在哪里买手机的呢？（也可以省略）澄清：先生您都知道啦，我们是世界500强的上市大公司，我们的运作很规范的，是绝对不会出现您说的这种情况的，而且我们还可以提供全国联保，这是您在其他卖场买手机不能提供的第四步：成交异议处理三步曲定制机的质量我听说不太好啊表达理解：我明白，过千元买台机我们都会非常关注质量的询问：请问您以前有用过我们的心机（订制机）吗？澄清：其实我们的订制机是专门与厂家合作，可以更好地配合我们的网络和应用的，您看这台机，里面就专门配置了移动专有应用，如MM、CMMB手机电视等，您试一下这个手机电视（结合体验），它可以在不需要耗用流量的情况下流畅地看电视，您看，有了这个应用，您可以在出门的时候……（客户的故事）。如果您在其他地方购买的手机不一定配置这样的应用异议处理应答参考

联通也有这款机，好像比你们的优惠啊微笑表示理解：我理解的，如果是我也会选择性价比最高的服务提问：先生，请问之前您使用过联通的手机吗？澄清：先生您用过移动的服务都知道啦，我们在网络覆盖和稳定性方面一直都很优秀的，您买机不仅要考虑手机的问题，还需要考虑使用和网络服务的问题。在我们这里买手机不仅有话费送还可以提供全国联保。第四步：成交异议处理三步曲营销包不够优惠啊，还不如在外面买机啊表达理解：我理解的，如果是我也会选择性价比高的地方去买询问：请问您以前一般在哪里购机？澄清：先生您都知道啦，我们是世界500强的上市大公司，我们的手机保证是行货，而且现在在我们这里买手机是有话费送的，先生，请问您现在每月的通信费大概是多少，我给您算算可以赠送您多少话费。另外，我们这里的手机还可以提供全国联保，这是其他卖场不能提供的服务异议处理应答参考

我听说定制机会安装一些流氓软件，专门偷流量和通话费的表达理解：先生，我明白您这个担忧，我也听说这样的报道提问：先生，您有详细了解过报道说的这种情况多是在哪里买机的澄清：那天报纸也说了，是流氓软件商出钱，让那些无良的手机销售商在卖机前装上去的。您放心，我们是大公司，管理很严格的，绝对是从厂家直接出货，不会装这些软件进去的，否则的话，您不满意投诉的还是我们啊。所以您在我们这里买机绝对比在外面买机可以更放心些第四步：成交异议处理三步曲没有真机试试啊表达理解：不好意思，确定有真机的话可以直接感受一下询问：先生，您主要关心和希望体验的是哪个方面呢？澄清：（根据客户关注点提供弥补性体验）如：客户提出想看看屏幕画面

（拿出一台与客户需求的机同一品牌或者接近的体验机让客户体验）：先生，您要的那台机和这台的屏幕材质是一样的，屏幕像素也接近，您看一下，您可以拿您现在用的手机比较一下，您看这个画面怎么样……，您要的这台机子会比现在手上体验的机子更好，因为……异议处理应答参考

要用身份证那么麻烦的微笑表达理解：不好意思提问：您是没有带还是…..？澄清：因为这次是一个优惠幅度比较大的活动，公司只能向每个号码提供一次优惠，公司是需要确认优惠确实给了机主本人，所以有这样的要求，给您添麻烦了，手机我先帮您办好购买手续，麻烦您回头拿身份证过来就直接可以提机了，好吗第四步：成交异议处理三步曲赠送的话费很少啊（预存话费客户）表达理解：我也明白，我们都想多些优惠询问：先生，请问您目前每月的消费值是多少呢？澄清：其实您的消费值已经可以升级为全球通客户了，全球通客户是我们的高端客户，公司提供的优惠也多些，服务也更优先（比如拨打服务热线，也享受优先接通专人服务），您看要不我帮您升级为全球通客户，这样您就可以享受更多优惠了。异议处理应答参考

这部手机没有语音输入功能微笑表达理解：很多客人都喜欢语音功能提问：您是指用语音指令就可以输入短信和号码这样的功能吗澄清：先生，您看的这台机子有*G内存，可以安装**软件，完全可以根据您的需要设计任何功能和游戏。您需要的语音输入功能现在比较流行和好用的有讯飞口讯，软件安装后就可以实现语音输入功能了，很方便的，我们可以试一下（结合体验）第四步：成交异议处理三步曲这手机电池容量太小了，玩不了两天表达理解：是的，电池的耐用也挺重要的询问：先生，请问您平常手机除了打外通常还有哪些用途？澄清：如果象您这样的使用情况，这台机子****毫安的电池可以使用**小时。您*天充一次电就可以了，其实比使用IPHONE还是方便的。另外，您还可以安装一个手机节电软件，通过这个软件您可以有效地管理手机的电量使用，一会儿我们办好购机手续后，我帮您装上。异议处理应答参考

听说如果机子有问题你们是不可以退换的微笑表达理解：是啊，售后服务确实很重要的提问：（省略）澄清：先生，您放心，我们是严格执行国家的三包政策的，在国家规定的日期内是可以退换的，您只要带齐相关资料（发票、包装盒、配件、保修凭证）和手机到指定的检测站出具检测报告，我们就可以按照相关规定给您办理退换手续了，距离我们这里最近的检测站在……第四步：成交异议处理三步曲我再考虑一下吧表达理解：没有问题，考虑一下也是应该的询问：先生，您主要考虑的是什么问题呢？澄清：（根据问题解答）口头语言性成交信号：口头语言性成交信号充分表达了顾客的购买意愿使用中的问题售后服务问题询问营销包优惠征询同伴意见询问别人使用经验

识别成交机会第四步：成交身体语言性成交信号判断身体语言性成交信号的标准顾客主动出现目光交流伸手触摸产品把包装盒拿起来看不说话，表现出思考状第四步：成交促成交易就是肯定积极的暗示促成客户做出购买决定假设成交法：这款手机的标配有……，另外，我们还送您……，我现在就帮您办理预存话费的手续，您是刷卡还是付现金选择成交法：这款手机具有……的优点，可以让您……，您看要白色还是要黑色这款？最后机会法：您看就是这个月我们有这款机的营销包优惠，您现在只要预存***元话费就可以享受***元购机了，优惠了***元，下个月就不一定有这个优惠了

促成交易小技巧：及时闭嘴,言多必失第四步：成交成交的要点尊重客户，运用三段法应对客户异议准确把握成交机会，及时促成交易敢于二次促成成功的标准达成交易小结第五步：建立持久关系什么是建立持久关系即在销售结束后通过提供良好的服务，提升客户满意度的工作建立持久关系的目的保持与顾客建立永久关系，并给予顾客持久的最终印象自始至终都让顾客感受到自己受重视，关系并不在顾客走出服务厅为止让顾客有意愿再次光临或主动推介其他客户

建立持久关系的目的第五步：建立持久关系建立持久关系的三个关键因素感谢、赞美顾客的正确选择主动提供增值服务鼓励顾客转推荐和再次光临

三个关键因素第五步：建立持久关系建立持久关系的语言要素成交情况下

三个关键因素赞美：您眼光（品味）很好，这款手机很适合您服务提醒：手机首次充电要注意充够*小时。另外我们提供……服务，如果你在使用过程中有任何疑问可以咨询我们或者的服务1888升值服务：这款手机已经内置了……常用软件，您看还需要我帮装哪些软件？好的，先生，那我先帮您安装……应用软件（三个以内），大概需要10分钟，您请稍等一下请求转推介：先生，软件装好了，如果您还需要可以登录……网站安装，您如果用得好的话，一定介绍朋友找我啊。我叫小李，这是我们的联系，如果您以后有任何需要也可以找我，欢迎再次光临，再见！第五步：建立持久关系建立持久关系的语言要素未能成交情况下感谢光临，如果您需求随时过来看看别忘了递上一张产品单页：这个是我们最新的单张，拿回去看看啊

三个关键因素一直礼貌、重视、尊重第五步：建立持久关系建立持久关系的要点肯定客户的选择做好售后服务主动请求转介绍成功的标准客户给予良好的服务评价愿意介绍其他客人小结终端零售销售技巧体验式销售的概念课程目标移动终端体验式销售综合演练现场实战演练场景（一）-店员机会：某个周末，厅内人来人往，你所在的柜面来了一位25岁白领模样的先生……。任务：请选某个组员扮演该店销售员。要求：注意连接阶段与客户关系的建立（注意你的表情、手势、语言等）尽可能根据他自身情况及需求，推荐匹配的终端请你主动了解他的需求，并结合体验推荐一款手机（终端、操作系统、至少1个应用）如果推荐成功，请按成功推荐后的要求完成销售流程；如果推荐不成功，按照推荐不成功完成销售流程。控制整个销售时间不超过15分钟现场实战演练场景（一）-客户场景：某个周末，某厅内人来人往，这时进来了一位25岁白领模样的先生……。任务：请小组挑选一位学员扮演这位先生，接受店员的营销。你的背景资料：你姓李，28岁，从事IT行业，收入尚可，喜欢玩数码产品，出差也较多。你是移动老用户，神州行卡，每月通信费80元左右。你听人说小米手机很不错，刚好路过移动服务厅门口，想过来看看有没有这款机。备注1：为使保证演练效果，你尽可能让店员按照销售流程演练一遍。店员不主动询问你可以不告诉他你的情况，同时至少拒绝一次，是否接受推荐，您自己做决定备注2：为体现“人来人往”，请本小组抽学员扮演其他客户，在李先生附近走动或者直接到他身边看看现场实战演练场景（二）-店员场景：某日中午，天气炎热，某服务厅内没有一个客户。大约在1点钟左右，服务厅来了一位女士，40岁左右，手里面拿着一台外观陈旧的LG功能机，她是来打印发票的。任务：请你根据实际情况，接待并向这位女士推荐营销包的合约手机要求：注意连接阶段与客户关系的建立（注意你的表情、手势、语言等）尽可能根据他自身情况及需求，推荐匹配的终端请你主动了解他的需求，并结合体验推荐一款手机（终端、操作系统、至少1个应用）如果推荐成功，请按成功推荐后的要求完成销售流程；如果推荐不成功，按照推荐不成功完成销售流程。控制整个销售时间不超过15分钟现场实战演练场景（二）-客户场景：某日中午，天气炎热，此时店内没有一个客户。大约在1点钟左右，服务厅来了一位女士，40岁左右，手里面拿着一台外观陈旧的LG功能机，她是来打印发票的。任务：请小组挑选一位学员扮演该女士，接受销售员的营销。你的具体需求：你是来给先生打印发票（您先生是移动的全球通客户，使用128套餐，每月可以有150元话费报销额度）您之前用的是电信送的LG手机，和固话捆绑的，现在手机破损严重你身边很多朋友在用智能手机，都说挺好用，但你有点害怕不会用，而且觉得好像也没有什么特别用途，就是打打而已，所以也没太多关注。你的孩子15岁了，明年升高中，你平常关注重点就是照顾家人，每天翻着花样给小孩做好吃的。备注：为使保证演练效果，你尽可能让店员按照销售流程演练一遍。店员不主动询问你可以不告诉他你的情况，同时至少拒绝一次，是否接受推荐，您自己做决定现场实战演练场景（三）-店员场景：

7月中旬某日，你所在的服务厅来了三个学生模样的人，他们有说有笑，一脸阳光……任务：请你们根据实际情况，接待这几个年轻人并介绍和销售终端及业务。要求：主动迎接这几个年轻人（他们可能是刚考上大学的高中生、在读高中生、职校生、大学生），问候并咨询他们的来意销售员要接待好他们，并尽可能根据他们的需求，推荐匹配的终端和应用如果推荐成功，请按成功推荐后的要求完成销售流程；如果推荐不成功，按照推荐不成功完成销售流程。控制整个销售时间不超过20分钟现场实战演练场景（三）-客户场景：7月中旬某日，某营业厅门口来了三个学生模样的人，他们有说有笑，一脸阳光……任务：请小组挑选3位学员扮演这几个年轻人，接受销售员的营销。你的具体需求：你们三个人是刚考上大学的高中生，其中两人考取了深大，一人考上中山大学。高中三年，你们几个人关系密切，都考取了各自心仪的大学，刚好，亲戚们说要奖励你们，出资给你们买些上学用品。今天你们相约逛街，同时看看有什么可选的用品。你们在高中时代用的都是功能机，你们中有两位用的是动感地带套餐，原来主要是发短信和打，偶尔上一下网，另外一个人用的是联通的新势力。你们知道3G手机能够实现更多的功能，上网速度也更快，例如听说能用手机进行视频通话，发微博，还能玩很多在线游戏等。你们今天进入店里的目的并不是很明确，当然，内心里是希望看看有没有符合你们需求的东西。备注：为使保证演练效果，你尽可能让店员按照销售流程演练一遍。店员不主动询问你可以不告诉他你的情况，同时至少拒绝一次，是否接受推荐，您自己做决定现场实战演练场景（四）-店员场景：

7月初某周末下午，服务厅来了一男一女（年纪30岁左右），他们径直走到某柜面问店员Iphone手机）任务：本组选1人扮演店员，简易设计你所在柜面终端摆放，店员各自站立在所负责的终端柜面及体验区，请你们根据实际情况，接待这两个人并尝试推荐合适的手机给他们。要求：主动迎接这两个人（他们可能是情侣、夫妻或者同事），问候并咨询他们的来意销售员要接待好他们，并尽可能根据他们的需求，推荐匹配的终端和应用如果推荐成功，请按成功推荐后的要求完成销售流程；如果推荐不成功，按照推荐不成功完成销售流程。控制整个销售时间不超过20分钟现场实战演练场景（四）-客户场景：

7月初某周末下午，服务厅来了一男一女（年纪30岁左右），他们径直走到某柜面问店员Iphone手机）任务：请小组挑选2位学员扮演这两个人，接受销售员的营销。你们的情况和相关需求：你们是一对夫妻（先生是外省人），结婚两年，目前还没小孩，7月16日是你们的2周年结婚纪念日。先生（姓黎）做生意，有一台iphone4S手机，使用移动188套餐；太太（姓赵）是公务员，用移动全球通88套餐，手机是NokiaN9；太太觉得N9不是太好用，想看看移动有没有Iphone4S备注：为使保证演练效果，你尽可能让店员按照销售流程演练一遍。店员不主动询问你可以不告诉他你的情况，同时至少拒绝一次，是否接受推荐，您自己做决定现场实战演练场景（五）-店员场景：

7月初下午4点钟左右，柜台来了一个年轻的男性外来务工人员，年龄20岁左右……任务：本组选1人扮演店员，根据实际情况，接待客户介绍和销售手机。要求：主动迎接这两个人（他们可能是情侣、夫妻或者同事），问候并咨询他们的来意销售员要接待好他们，并尽可能根据他们的需求，推荐匹配的终端和应用如果推荐