思加前台员工培训

1/22宾馆前台员工培训一、前台的特点：房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的二、前台的地位：表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬三、前台的作用：四、前台的任务：2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店五、前台的推销技巧：1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手2/22 名； (1)房价由高到低；要有好眼力。 (2)根据客人的要求针对性的推销；并不是贵的就是客人满意的。六、仪容、仪表：七、礼节、礼貌。时间，同时也会使他们感到受到歧视。到来。3/22八、问询服务由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服。九、话务服务：2、了解当地银行的地址及营业时间。留言。电话转接程序：。4/22 (一)基本技巧2、态度：单，勿用术语如：您好、请、谢谢、别客气等……4、知识：店内各部门的内线号码所提供的设施及服务项目的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议 (二)电话程序——铃声三声内接听(统一用普通话)；三声外时，应说抱歉，让您久等了。——“您好(早上好)，客来思加时尚宾馆，有什么可以帮您？”作开始人，提供额外的资料客来思加时尚宾馆”而是一些其他的话2、接收内线电话：——铃呼三声内接听(统一用普通话)——“您好，前台(总台)，3、转线(内部)——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线 (对客)5/224、需来电者等候：后再给您回电？”——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久——让来电者知道你的动向——勿让客人听到你和同事间的说话内容电客人：——事前准备(目的、找谁、重点)——打招呼自我介绍——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因(如订房未到等……)——重复重点——挂断电话前向对方致谢——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电——让来电者先挂电话——如答应客人，应马上作出行动并落实——请稍后，我马上为您转接——好的，稍等，马上为您送到(房间)——不好意思……方便留下你的联系电话吗？我通知他(她)给你回电话6/22十、行李寄存与贵重物品的保管：1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放十一、处理客人投诉的程序：不理的接待方式等。7/22十二、接待服务。一般登记中容易出现的问题有：(1)繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨；(2)客人暂时不能入房；(3)宾馆提供的客房类型及价格客人的要求不符。(4)客人不肯出示证件登记。(5)客人不肯交押金。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押核6、入住登记程序：种类、房价、住宿天数－请客人出示有效证件－迅速填写《国内旅客住宿登记表》 房态。7、住宿期间出现的问题(投诉)有： (1)对订票或其他委托代办服务不满； (3)骚扰电话令客人不满； (4)问询服务不能满足客人的需要； (5)前台催收押金令客人不满；8/22 (6)客人要求换房，未给予明确答复或落实。 (7)房间卫生不达标。 (8)房间配备物品不齐全。(巾类、易耗品)十三、离店服务：1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做离店过程中容易出现的： (1)收银员结账太慢；(2)客房服务员查房太慢； (3)客人不承认某些消费项目；(4)客人对某些消费金额有异议； (5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用；(6)没有客人所需的发票。2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相错单现象，如有单，交给X。4、退房结账程序：回押金收据－根据查房结果结账－向客人出示住宿期间改房态。注意： ，发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天(问客人入住情况)。 (2)服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时， 人在前台等得过久。 等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房而9/22 陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐了。十四、对超限额管理：十五、订房服务：折头价、挂帐)，若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。一般、超额订房而未能给客人留房十六、接待、收银注意事项：。10/22后果。十七、前台早、夜班的工作内容：帐夹的现象。天11/22十八、案例分析：1)劝B先生转房，并向其介绍酒店房间的种类、优点，并讲明为何转房的原因，与客人讲话12/22；，判断客人有没有可能拿走，再询问客人，询，十八、疑难问题宾宾客篇1、首先向客人了解来访者姓名及主要特征；XXX并注明日期。3、如客人欢迎卡及押金单都没有的情况下，需请客人到前台核对身份(叫客人致电住宿单上的好交接记录。五晚上客人打电话缠住服务人员，要求陪其聊天时，怎么办？1、服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况13/22音，并要耐心解释表示歉意；租外的费用(如长途电话、洗衣、饮料等)，客人往往容易忽略，特别是一些加急的服务更要14/22做好服务工作；4、注意保持冷静的态度，1、如果客人反映是一般失窃(价值不大)，在详细了解丢失的东西存放的位置、何时发现。个别易掉到枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方，如果确实找不到的话，要及时向当值管理人员汇报；2、如果是重大失窃(价值较大)，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要是15/22续续的，十九、安全管理制度 (一)、客房安全管理制度入住验证由前台负责，楼层服务员只负责查验客人访登记制度。4、巡楼检查制度16/22当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时，立刻通知当值管理人员，并作好记录(事发地点、时间、过程) (二)、突发事故的处理 (三)、防盗措施确保客人的人身和财物的安全。 (四)、防盗工作 ； ； (6)服务员不得穿便装进入客房工作； (7)客人离店后，及时检查房间，发现遗留物品，要做好登记，并交给上级按规定办理； 由领班级以上人员负责了解报失情况，要次17/22 (五)、防火工作1)预防火灾规范 (1)建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责，掌握使用各种灭火器材的技能。客房内(门后或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志，告知客人发生火灾时行走的路线； (2)客人离开房间后，服务员整理房间时，要注意查找房内不安全的隐患； 上，禁止放在床上或台椅上； 台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件； (7)汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放，应指定地点专人保管，随用随取，用完封存； (8)加强住客房间的阳台管理，禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房内燃放鞭炮； 准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品； 即捻灭； (11)严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头； 发现不能正常运转、使用或有漏电情况时，要马上停止使用，立即报修； (六)火警的应急处理规范 (1)发现火源——当报警器发生信号时，应立即停止手中的一切工作，查明火源，迅速赶到现物。18/22 (2)查明火源、火情后，要及时向有关部门报告，报警时一定要语言清楚，并把详细地点、时起火原因提供线索； (3)疏导宾客——火灾发生时，服务员要迅速打开太平门，安全梯，有步骤地疏导宾客。疏散 (七)ABC灭火器的操作规范：二十、服务员应如何保证客人的安全 (一)服务员要有安全防盗意识安 (1)客房服务员必须严格遵守以下安全工作制度交服务台和当班主管。。 (二)做好防盗工作 (1)在客房楼层盗窃分子的种类19/22 (2)客人报失后应采取的措施。二十一、如何提高服务员的效率 (一)总台服务员的服务效率；用的时间限定为2分钟；二十三、怎样满足客人的心理需求 (一)客人有哪些心理需要 (1)求干净的心理的，因为酒店的客房为成千上万的人所使 (2)求舒适的心理 (3)求方便的心理 (4)求安全的心理20/22 (5)求尊重的心理 (1)为了满足客人求干净的心理，我们要搞好客房的清洁卫生，严格按服务规程操作，对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等，要严格消毒。 个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻” (走路轻、说话轻、动作轻)，经常检查房间设备的运行情况，保证客人休息时有舒适的床 (3)为满足客人求方便的心理，服务员工作要主动、周到，在可能的情况下，尽量地、热情地满足客人提出的要求，还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等，使他们感到在我心。 (4)为满足客人求安全的心理，服务员应有较强的安全意识，配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。 (5)为了满足客人求尊重的心理，服务员应做到以下几点：①对客人要使用尊称，使用礼貌用语。②要记住客人的名字，并随时使用姓氏去称呼他们。俗。二十四、如何做一名合格的宾馆员工？ (一)酒店员工对服务工作应有的认识和态度客，为顾客提供多功能的服务，使顾客感到亲切、舒适、方便、安全，有一种“宾至如归|的感21/22 (二)正确看待服务为清洁工作，培养乐业敬业的奉献精神服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着，人家吃着我看着，人家玩着我干着”认为整日打扫卫生， (三)通过服务工作可实现多层次的需求 (四)严格要求自己，努力做好服务工作，把每一件事做好；4、酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的，客人要求服务时，不能因不属于自己的 (五)具备的意志要求强烈的服务意识；二十五、如何与宾客打招呼性22/22如何去表达有礼貌礼节呢？通过我们的打招呼，通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人，但却没有任何表示，没有将此行为表现出来，可没有表现出来，酒店从业人员的主动并非被动，酒店服务人员应向客人主动热情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼，招呼只是对客人的招呼而没有