售后服务（售后体系售后方案售后机构人员产品维护售后培训）

售后服务（售后体系/售后方案/售后机构人员/产品维护/售后培训）售后服务体系1.售后服务宗旨满足客户一切需求2.售后服务原则“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”3.售后服务职责负责对客户的技术指导、培训，建立详细的客户档案；负责调派人员进行现场的售后服务工作，并满足客户的、变动及补漏等要求。负责内、外部客户的产品技术咨询，售后服务产品的修改、调换等工作。4.售后服务方式产品发放服务：产品发放当日，主动打电话向客户询问对产品是否满意，了解客户使用情况看，对客户提出的问题做好电话记录，能在电话解决的立即解决，电话解决不了的转入现场服务，立刻安排技术服务人员前往现场进行服务。现场服务：公司技术服务人员进行上门服务。服务过程：首先，明确售后服务的单位、人数、所做产品、客户已反映出的问题等。第二，与客户讨论处理问题的方法；第三，对存在质量暇疵的产品和着装的产品无条件调换，并认真填写《售后服务产品调整明细单》；第四，在核对收回实物与《售后服务产品调整明细单》相符后，请客户签字确认。售后产品处理：售后产品返回公司后，服务人员向单位转交收回产品和《售后服务产品调整明细单》。单位依据明细单组织调整、修改或补做。售后服务人员回公司后，要做出售后服务工作的总结，分析退回产品原因，对存在问题进行改进。售后产品发放：在客户限定期限内，将产品发放到客户的手中；若客户没有限定时间，将在7个工作日内发放到客户手中。服务回访：售后产品发放3日后，主动向客户询问售后产品返回后是否满意，如客户仍不满意，按照客户要求期限再次进行上门服务，若客户无要求将在次日安排上门服务，直至客户满意为止。售后服务资料存档：当客户最终满意后，将客户新数据录入数据库，并将此次工作进行整理总结，存入档案。售后服务方案公司成立至今，“质量第一，信誉至上”是企业永恒的主题。我公司在设有办事处，配备专门的服务人员及服务设施，我公司郑重承诺：24小时无间断服务，365天无休息服务，视客户为上帝，打造团购服务一流品牌，具体服务承诺如下，请予以监督：售后服务计划优先服务公司在设有售后服务机构。完全能够满足服务要求。提供免费、送货、售后等服务。质量保证承诺我公司已完全掌握了产品的生产工艺、面料性能、技术标准和重点工序控制，完全有能力生产出符合技术标准要求的合格产品，特对公司产品质量做出如下承诺：1、公司所有产品实行质量“三包”（包修、包换、包退），当产品出现质量问题时，公司负责对问题产品进行处理。2、产品按照标准要求执行，组织生产。3、公司确保所有原材料（含主、辅材料）由合格供应厂商供应，所有材料的理化性能符合技术标准要求。4、确保所有产品的生产过程严格执行ISO9001质量管理体系程序文件要求、ISO14001环境管理体系程序文件要求，使产品的整个生产过程都处于质量控制当中，通过自检、互检、巡检、抽检等方式杜绝不合格产品出现。公司所提供的产品是全新的、未使用过的，符合技术标准要求的。在正常和保养条件下，其使用寿命期内各项指标均达到质量要求。免费质量保证期在产品质量保证期内，采购方发现成品或原材料质量不合格等情况，我方包修包退包换并承担由此产生的费用。产品保证期：验收合格后一年；产品服务期：提供终身服务。售后服务费用由我公司承担。客户管理服务建立长期客户档案，对客户定期回访，调查了解用户单位着装情况，如发现个别人员体型变化较大时，我公司根据用户需求及时服务，调整客户档案数据，确保用户满意。同时为客户制作一份准确的人体数据电子档案。长期客户维护联系人：电话：服务回访售后产品发放3日后，主动向客户询问售后产品返回后是否满意，如客户仍不满意，按照客户要求期限再次进行上门服务，若客户无要求将在次日安排上门服务，直至客户满意为止。伴随服务1、对客户的零星采购执行原合同价格，确保产品质量合格，并在客户规定的时间内交货。2、公司为满足客户的零星及质保期外服务需求，在材料采购时，以超出合同总量的5%报备，以备不时之需。3、公司随产品配备一批易损易耗件，并承诺在产品的整个使用周期易损易耗件的的配备供应，确保产品在整个使用周期的正常使用。公司对所有产品提供终身服务，在质保期内对所有产品无偿提供易损易耗件的使用，在质保期外对所有易损易耗件给予8折优惠。问题我方派出专门的售后服务人员，负责提供上门服务，并承担相应的服务费用。对不合格的货物，我公司保证在2个工作内进行调换和修改，达到客户满意。对原箱短少的货物问题对原箱短少的货物，我公司在5个工作日内负责补齐。产品或原材料不合格的处理在质量保证期内，使用方如对货物的质量有异议，及时通知我公司技术服务部，公司在服务承诺约定时间内免费维修、更换有缺陷的产品。公司对由于设计、工艺或材料的缺陷以及其他由于我公司的原因而发生的任何产品缺陷或质量问题负责，费用由公司负担。对采购方提出的要求合同执行过程中，对采购人提供的要求，我公司在当日给予及时答复，保证达到客户满意。1.售前服务承诺1.1热情接待顾客的各种来访，详细回答顾客的各种咨询。1.2提供给顾客产品等样卡，介绍各种款式的不同特点和特性，帮助顾客选择满意的产品。1.3做好产品宣传和日常售前准备工作。公司在新品上市前，将准备各种有针对的宣传资料，发放给顾客，方便顾客了解新品的特点。2.售中服务承诺2.1我们将在签订合同后1日之内，立即启动各项准备工作为接下来的采购、生产、交货及售后服务等工作做准备。2.2我们将在签订合同后2日之内，安排经验丰富的专业技术人员到贵单位指定地点了解需求。2.3在每次产品生产过程中，本公司将严格按照工艺标准在公司本部生产制作，不转包或委外加工，且与市场零售的产品同一工艺、同一品牌、同一流水线制作，并对生产的每一环节至成品严格审检，确保产品质量达到国家优等品标准，并随时欢迎贵单位领导来我公司本部进行考察监督。2.4由生产部经理亲自对产品生产的全程实施监控。2.5我公司每一件产品都精心为顾客详细表明产品名称、规格。2.6我公司将按贵单位提供的科室、部门和二级分支机构进行归档和装箱，便于货到后也按科室、部门和二级分支机构分发货品，方便贵单位的员工领取。2.7所有产品均由我公司采用汽车运输的方式严格按照合同规定，按时、准确地发往各指定地点，我们将委派公司专业客户人员全程解决所有产品事宜，避免影响贵单位工作人员的正常办公。2.8我方将为贵单位建立产品电子档案，并将备份材料给予贵方一份保存。3.售后服务承诺我方承诺明确的售后服务质量保证措施：3.1我方承诺实行三包政策（包修包换包退），对于提出的问题，我方保证5分钟内做出响应，2小时内到达现场，维修或更换时间不超过5天；我方保证生产符合国家标准的产品，所供货物为全新，未使用过，且非长期积压的库存产品；我方保证按照文件要求的时间和地点准时准点将全部货物送达。3.2货物配送及发放：我方承诺，公司将按时、准确地将货品免费送达贵单位指定地点，并且按照客户要求归类摆放；我方保证配备专职售后人员按要求进行现场发放。3.2服务“面对面”：售后服务采取走出去的方式，在大批量发货后48小时内，我公司将安排专业客服人员到贵单位走访，现场处理客户投诉。对客户疑问现场技术分析，确定解决方案。所有产品交付后，我公司将组织服务人员定期（每2个月）上门听取客户意见，及时帮助客户解决使用中出现的新问题，不收取任何服务费用。3.4货物储备承诺：我公司将在合同确定供货数量的基础上，再增加合同数量辅料储备，作为客户追加、补做之用，确保及时补单及货物色泽、质地的一致性。所增加之储备风险，由我公司自行承担。3.5产品维修/更换承诺：3.5.1由我方造成质量问题，导致客户无法使用的，则由我公司负责免费重新制作和调换。3.5.2贵单位的员工发生变化，人为原因损坏而导致需要修改的，我公司将提供免费修改。3.5.3针对客户紧急情况，我方会先将预备好的成品送至客户手中，待事务处理完结后，再进行调换。3.5.4我公司会随时响应客户的补单要求，派人员前往交涉，于5天内将加做产品制作完毕并送达贵单位指定地点，并承诺对客户的小额补单、零星补做，在价格、质量及服务与此次完全一致。4.售后服务方案及流程4.1管理体制4.1.1公司设专门的售后服务机构和岗位，作为公司在当地的库房、销售及售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。4.1.2公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集、投诉的受理，退货、换货、货品的维修等工作。4.1.3公司将定期举办各种类型的货品售后服务。4.2服务承诺4.2.1售后跟踪：公司对售出的产品，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。4.2.2包修：售出的此次产品质保期1年，非使用不当出现的质量问题，免费包修、包换。4.3客户意见和投诉4.3.1公司通过公示的服务（热线）电话、信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。4.3.2客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。4.3.3对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。4.3.4受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门交由生产厂家处理。4.3.5受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。4.3.6受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差、不尽职责的，送销售部处理。4.3.7公司对每次来电、来信、来访须给予迅速、满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。4.3.8加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。4.4售后服务工作守则：4.4.1负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。4.4.2兑现公司对客户服务的承诺。4.4.3及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。4.4.4利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。4.4.5提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。4.4.6认真保管和维护售后服务资料和工具。4.4.7及时赶赴现场处理各种故障。4.4.8产品售后服务应定期回访。4.5售后服务人员的服务准则、权限及应急方案4.5.1服务准则：4.5.1.1一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。4.5.1.2服务及时、快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。4.5.2维护人员权限：4.5.2.1对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。4.5.2.2及时向相关部门如实反映各种情况。4.5.2.3严格执行公司的售后服务管理制度。

售后服务机构和人员1.本地化服务网点分布办事处以及制作、服务人员联系表序号地区分公司／办事处地址／联系电话负责人技术人员数量商务人员数量备注办事处配备硬件设施序号设备名称型号数量产地2.驻办事处人员配备计划本地化维修单位名称：售后服务地点：联系人：序号姓名工作职责备注1经理，负责本的全部事宜。无2经理助理，负责跟进。无3技术服务，负责产品技术服务。无4服务，负责事宜。无5调换服务，负责产品调换。无公司驻办事处负责本的售前、售中、售后服务，公司将在办事处备有此次合同产品的各种号型，以备客户新增、临时调换，如果数量不够，将从公司本部直接调货，补充库存，具体分工如下：1.经理：主要负责此次采购的签订合同、生产、发运、售后等全面工作，直接向公司销售副总经理负责，遇到客户提出的问题，将立即安排人员解决，需要赶赴现场解决问题，乘坐高铁，以最快的速度到达现场。2.经理助理：负责协助经理。遇到经理不在时，经理助理将情况及时汇报给经理，按照安排做好售后工作。3.技术服务：主要负责客户提出的技术性的问题进行及时的回复并解决问题，并为客户讲解产品的特性，为客户提供个性定制化服务。如果能在办事处修理，将立即修理，减少邮寄在途时间。4.调换服务：主要负责售后产品的调换服务。根据技术服务和服务传回的数据，在仓库储存的备用产品寻找合适的货物，并且重新整烫，重新包装，发顺丰快递至客户指定地点。公司驻办事处会严格遵守办事处的管理制度，在经理的管理下，为客户提供最优质、最快捷、最满意的服务，将“客户就是上帝”这一理念落实到实行行动中，让客户使用公司产品没有后顾之忧。

售后服务响应时间承诺公司严格履行合同的承诺，按照合同规定的技术要求和执行标准生产制作产品，严格检测、检验产品的质量，确保出公司产品100%合格。保证产品如期完工。公司采取全程式周全服务的方式，为客户提供全过程跟踪服务，认真做好每一个环节，确保客户满意。如果此中标，我们承诺：一、售后服务承诺：1.在一年的质保期内，投标人对所投产品在使用过程中出现的质量问题，免费提供维修和更换服务。2.质保期过后二年内，投标人将继续提供免费维修服务，在此期间不收取维护费，如需更换，只收取成本费。3.质保期过后三年内，投标人将继续提供免费维修服务，除收取交通费、住宿费和所更换部件的成本费外，不再收取任何维修费用。4．投标人在接到用户维修通知后10分钟内响应，1个工作日内排除故障（节假日照常服务）。5.在货物的设计使用寿命期内，投标人必须保证零部件的正常供应，对所有部件终身维修服务，对货物定期维护保养，确保货物正常使用。6.免费安装调试、人员培训、技术支持。7.定期进行用户回访，及时处理用户意见。为顺利完成任务，公司建立了有效的保障机制，并提供各包品种调换储备占总量的5%，按合同提前交货，保证按部颁标准及合同规定生产，为客户提供优质的产品和服务。在到货24小时内通知采购方代表检验核实所供货物，并在15天内完成售后服务工作。交货完毕6个月内，无论何由，出现质量问题，在12小时内无条件免费返修或退换。交货完毕后在保质期内，如出现质量问题，无条件免费返修或退换。对于出现质量问题，我司2小时内到达现场，24小时内解决问题，若需返厂修理，提供备用货物或提供保证不耽误工作的服务，在5日内调换完毕。公司建立了违约责任追究制度，保证提供的产品是全新的，未使用过的，是用一流的工艺和最佳的材料制造的，并且符合合同规定的检测标准及该产品的出公司标准。保证生产的货物品种、型号、规格、数量、质量完全响应合同规定的标准，保证按合同规定按时运抵指定地点并做好验收工作，保证在保质期内，如出现质量问题公司提供无偿服务，保质期内免费售后服务。服务范围服务内容服务方案响应时间服务方针保质期一年免费质保，并提供产品寿命内终身服务。承诺所有货物是全新的未使用过的，并完全符合合同规定要求的正品。服务响应时间10分钟内给予答复，24小时内调换或零星增补到位。执行三包包修、包换、包退。产品到达用户所在地后24个月内，如产品质量问题，我公司负责包修、包换，并在3天内处理完毕并承担一起费用。产品在使用寿命内如发现有明显质量问题，我公司负责包换。售中服务质量控制我公司负责对各原料厂家提供的材料检验并向采购人提供省级以上检验机构出具证明所收货物符合相关生产技术标准的验收报告，费用由我方自行承担。在征得买方同意后再进行生产，此后我公司负责产品所有质量。材料到厂1周内。物料质量控制质量：提供省级以上质检中心出具的检测报告供采购人审核。面料到厂入库前。其他辅料：辅料的采购我公司依据人的要求以及技术标准执行选择品质优秀质量稳定的厂家进行采购并提供质量报告以及采购证明。辅料到厂入库前。合同数量增加减少对于经贵方确认的合同变更数量及时响应。1小时内给予答复，并保证交期不变。生产状况汇报我公司及时将生产的进度、品质等情况向贵方质量监督小组汇报。在贵方同意的前提下每天电话汇报一次。售后服务送货服务我公司采用专车并派公司技术服务人员随车送货至贵方指定地点协助验收、清点、入库以及后期的发放、指导着装、售后服务。自货物出厂时间起。零星增补7天负责生产完毕，10天内发到对方单位。7-10日内增补到位应急增补我公司设有机动生产线，专门负责应急生产任务。1小时内给予答复，3天内送货到门。咨询服务开通服务热线（早8点到晚8点）。电话：传真：咨询包括：售后调换、追补、修理、上门服务等内容1小时内给予回复，并负责在1-3个工作日内给予妥善解决。维修服务我公司在设有办事处，有专业技术人员以及相应服务设施。发现问题1小时内给予答复，24小时内给予解决。维护服务配有说明以及着装、售后服务卡。装箱时配置。三天内跟踪服务在产品发放完毕3天内我公司派专职技术服务小组，按照采购人的安排进行服务，对不合格的货物我公司负责修复、调换直至重新制作。发现问题1小时内给予答复，发现问题l-3天内解决。三十日内跟踪服务在产品发放完毕30日内由客服专员进行逐单位电话回访，建立客户使用情况数据库。发现问题1小时内给予答复，发现问题1-3天内解决。一百二十日内跟踪服务在货物发放完毕120日内发放客户满意度调查表。发现问题1小时内给予答复，发现问题1-3天内解决。后续服务我公司对于所有调换和零星增补配备专职服务人员跟踪到货及情况。发现问题1小时内给予答复，发现