《美容师实战手册》

第一篇企业理念识别系统册青岛雪芝堂中医美容诊所二零零二年四月第一章理念第二章精神第三章员工行为趋向第二篇员工行为识别系统第一章第二章第三篇第四篇第五篇第六篇基本素质要求基本礼仪要求工作流程及职责工作制度、待遇、福利奖罚制度百花秀肤机理(另篇)第七篇顾客常见问答题第八篇美容师如何运用实战手册第一章理念雪芝堂企业理念：营造美丽第一篇企业理念识别系统第二章精神雪芝堂企业精神：敬业、团结、开拓(一)敬业敬业的说法由来已久，每个人都能讲出个一二三。例如：爱公司就等于爱自己，公司好了自己也就好了，所以对公司负责也就是对自己负责等等。雪芝堂不再老生常谈，只是要告诉每位雪芝堂员工，如何做才能达到成功学始祖拿破仑希尔说过：一个人能否成功，关键之一在于他的心态。成功人士与失败人士的差别在于成功人士有积极的心态。A、一颗热忱的心而且不仅如此，它还具有感染性，不只对其他热心人士产生重大影响，所有和它有接触的人也将会受到影响。热忱和人类的关系，就好像是蒸汽和火车头的关系，它是行动的主要推动力。把热忱和你的工作混合在一起，那么，你的工作将不会显得很辛苦或单调。热忱会使你的整个身体充满活力，使你只须在睡眠时间不到平*热忱能带你迈向成功如果你是美容师，你有了热情，在你对顾客进行美容时，就会有很多顾客因为你的热情而成为你的朋友，成为长期忠诚顾客；如果你是管理人员，你有了热情，在你工作时你的热情，你的积极的态度会带动员工，会的工作吗？热情就是成功和成就的泉源，就是你的生命力，追求成功的热忱和热情愈强，成功的机率就越大。一种状态—你24小时不断思考一件事，甚至在睡梦中仍念念注却很重要。如果真这么做，你的欲望就会进到潜意识中，使你或醒、或*热忱要单纯真正的热忱常能带来成功。但如果热忱是出于贪婪或自私，成功也就如昙花一现。如果你凡事都以自己为出发点，同样的热忱也许一开始会让*对工作毫无热忱的人会到处碰壁*永远要有颗热忱的心(1)深入了解每个问题例：去除黑眼圈除了做美容外，在生活中会不会有更好的方法？这位顾客为什么没有成为长期的顾客，是产品，还是我的服务，还是其它方面 (2)做事要充满热忱例：握手是那种点点滴滴的握手方式，真的还不如不握。它给人的感觉太不好了。(3)要传播好消息好消息可以激励自己和大家的斗志。(4)培养“你很重要”的态度例：没有我的服务，顾客永远不会知道这样会更美丽，这正是由于我(5)强迫自己采取热忱的行动下去就会不知不觉地使你变得更为热忱。(6)身体健康是产生热忱的基础一个人如果行动充满活力，他的精神和情感也会充满活力。(7)说些鼓舞的话在做任何事前，来段精彩讲话，以鼓舞自己将会大有益处。例：每天(8)要知道你是个天生的优胜者要有自信，必将激发起无比坚定的热忱。(9)要启发对现实的不满这是一种对积极心态的不满意，并非纯粹意义上的不满。专注就是把意识集中在某个特定的欲望上的行为，并要一直集中到找到实现这项欲望的方法，而且成功地将之付诸实际行动为止。当你专注地做某事，不受外界影响时，你的成功率是很高的。项是“习惯”。A、自我暗示就是在做某事前一定要在心中暗示自己不可分神，例：快下班时，如果老是想着晚上的约会，你不但会丢失顾客，甚至会丢产品。B习惯习惯就是把纸折一个折，以后这张纸会自然的按折线折起。一个好习你带向成功的。(二)团结“雪芝堂人”要有团结精神，团结是一个企业得以长期发展的重要因展，反之，在这个大集体塑造的大环境中，你个人的聪明才智才得以发挥。如果不团结，无论企业还是个人将导致灭亡，我行我素，个人英雄主义，都会破坏整个大集体，你也就找不到生存的空间。我们应该紧密团结充分发挥你的个人的潜能。体现在服务上：*员工为顾客服务*同事为同事服务*上级为下级服务*下级为上级服务*部门为部门服务*公司为员工服务*员工为公司服务“雪芝堂人”要有相互合作的，相互服务的精神，一个人的力量是有限的，给他人方便就是给自己方便，任何工作都需要别人的配合，别人的服务，才能出色的完成，每一个人都是服务者，包括总经理在内，每一个也都是被服务者，多站在对方的角度考虑问题，多为别人着想，你会发现工作更好开展，业绩也会提高很多，朋友也会越来越多。(三)开拓|堂人要有开拓创新进取精神，开拓创新才能求上进，当你有了开拓创新的想法，你就会进取，学习一些新的知识，找出办法，不断提高自身的素质，要不断学习，不断进取，不断开拓。一线员工要研究顾客心理，学习先进得科学的服务促销理论，通过实践，不断开拓自己的服务营销模式，管理人员要不断地学习先进的科学的管理方法，塑造更好的工作环境，更加简洁的工作流程，更好地为员工服务。第三章员工行为趋向*精湛的技术*热情的服务*微笑的面对每一天精湛的技术：每位“雪芝堂人”必须有熟悉的业务技术，美容师手法，六分的服务”留住顾客，一杯水，一个温暖的问候等，既体现了一个人的素质，也体现了一个企业微笑面对每一天：每一天是一个生命的延续，更是一个新的开始，每个人要珍惜每一天，珍惜你的每一个朋友，珍惜你做的每一件事，所以要以最好的心态面对一切，怎样保持积极的心态呢？看看镜子里的你，无论发生什么事，对自己微笑一下，你会感到这个世界是如此的可爱，什么困难都会过去，试一下，今天你微笑了吗？第二篇员工行为识别系统第一章基本素质要求素质即为每一为员工所最基础具备的个人素质，因此此篇为所有员工一、基本要求1、上班时不得吃零食，看闲书和杂志报纸，聚堆聊天打私人电话，并意个人行为，例如：挖耳、挖鼻、修指甲、化妆、梳头发等应避开顾客，2、工作区域内应保持清洁，个人负责的物品要保重完好无缺，工作用指定位置。3、不得迟到早退，无故旷工，上班时避免私人会谈，上下班前与部门4、请假须向部门主管申请，不影响工作的情况下同意后方可，不可代私自休假。或公司安排加班时，不得因个人原因拒绝。8、所开单据作到准确清晰并签字，不得遗失、私人更改虚开和其它不9、工作期间走路，拿取物品，开门关门或有急事需要转交别人时声音做到最轻，不要影响别人。二、语言要求“言如其人”——悦耳的声音，恰当的言辞，有技巧的谈话，能拉近你与顾客之间的距离，增强顾客对你的好感与信任感。悦耳的声音(重点：始终保持微笑的状态)*音色：清晰、圆润、甜美*音量：分贝不可过大，只限于你与对话者能听清楚即可，过于喧哗会给人没有教养的感觉。*语调：适中，语速过快别人无法听清楚你所表达的意思，有时还让人反感；过慢会让人有种没精神的感觉。*语气：热情、友善、亲切、尊重*此外还要努力提高普通话的水平。包括礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语、电话用语(1)礼貌用语：是服务人员在服务过程中表现自谦恭敬之意的一些约定俗法。注：在使用迎送用语时，应配合注目、点头、微笑、鞠躬、握手等。3)请托用语(请示他人帮忙，托付他人代劳)如：“请稍后，请让一下，劳驾，拜托，打扰，借光”等。谢！”试？”6)应答用语：”。“承蒙夸奖，真的不敢当”。道歉式：如：“对不起，请原谅，我们只对会员有优惠价格”但可向上级反应”人处事称呼恰当3)主次之分：有近而远：即对接近自己者先称呼，依次向下称呼他人。生们”(4)禁忌：B口齿清楚1)语言标准：讲普通话，发音准确。2)语调柔和：音调高低适中，语速快慢有度。3)语气正确：热情、亲切、和蔼、耐心，不得用下列语气：不讲粗话，脏话，黑话，怪话，废话。(3)行业用语使用行业用语1)用专业术语时，表现机智。对顾客察言观色，反应机敏，进行准确的角色定位。2)有时间观念，不能长篇大论，简明扼要。3)待人宽厚，表达的专业术语要为顾客所理解，针对问题阐述清晰，不可表现不耐烦。将专业术语的使用与对方的理解能力结合起来。3)不能一味满口专业术语，不考虑对方理解，接受与否。4)不能只考虑便于对方理解，而大量使用非专业术语来替代，这样会让对方怀疑服务人员的专业水平。5)将专业术语与俗语有机结合起来，既能让对方理解，又不会让对方怀疑服务人员的专业水平。6)实事求是，不能夸大，卖弄，乱用专业术语。(4)书面用语原则：正确无误，工整清晰，内容完整，简明扼要。1)使用准确简化字，忌用繁体字、错别字。2)书写数目，按汉字，阿拉伯数字，大写，小写的规范按具体的行文标准及表格执行。(5)电话用语1)声音清晰，音量、语速适中，语句简短。2)态度平和，不卑不亢，不骄不躁，不忘职责。3)互敬问候，用词文明，礼貌，亲切。2)确保线路畅通，合理控制通话时间。3)专人职守，保证随时接听。4、转接、代传电话时若对方不愿公开身份或事由时，不应坚持询问。(6)用语典例*请跟我来。这边请。*稍等，我马上就来。*不用谢，这是我应该的。*是的，好，我知道了。您的意思了。我按照您的要求做。/一定照办/*不要紧，没关系，我不介意。*太好了，真不错，太漂亮了，您真有眼光。*哪里，我做的还不够。我做的不像您说的那么好。*承蒙夸奖，真是不敢当。*您比较一下，您不如办一张会员卡更合算。*对不起，我必须按规定办。*欢迎您再次光临！/欢迎您常来。*您如果对我们的服务不满意，可以向我们的顾问投诉，这是我们顾问的名片。3、话题要求及交谈原则顾客的私人兴趣/顾客私人的活动/流行服饰/发型/文学/艺术/音乐/教育/旅游/地方新闻/假期/天气B、不宜谈话题私人问题/宗教/政治/别人的短处/经济状况/自己的健康问题/别人的隐私*主动打开话题*少说多听，做个好听众*不谈自己私事，不在背后谈论他人长短。*不要过多谈论政治与国家大事*与顾客交谈时始终面带微笑，保持愉快的心情*注意语言艺术*对待顾客要尽快准确的记住她的特点，喜好及姓名。在每次见面时要加上称呼，对年长的要加上尊称。*在与对方交谈时不可打断她正在讲的话题，先给对方一边谈边清牙齿，理头发，剪指甲等小动作。要眼睛正视快的会到您这里来”或“对不起，我找另一个人为您服*服务上的效率，要求务必高速度，不拖泥带水，要井然有序。不慌张失措或露出催促客人的表情，更不可用小*不可以你想要别人对你的方式去对待别人。4公共卫生及个人保健为维护大家的健康，患有传染病的人不可以进入我们的秀面我们店中的每一位员工都应在身体健康状态下为顾客服务。入工作中；同时在听到顾客唠叨、烦恼时，必须以“局外人”身份看待事物，可以在当时对顾客表示出理解，同情，但不可受顾客不良情绪影响以后工作。均衡饮食饮食应适量，注意营养均衡，避免挑食、节食，同时要多喝水，多吃维生素丰富的水果，以保证身体健康。*充足睡眠睡眠有利于体力的恢复和保持皮肤光泽，养成早睡早起，不熬夜，有规律生活的良好方式。*放松心情懂得劳逸结合，在适当的时候学会释放自己，过度紧张的心情反而影响正常生活及工作。二章基本礼仪要求(一)服务站姿颈部挺直，双肩放松，呼吸自然，腰部挺立。双臂自然下垂，双手相握或叠放于胸前，双腿站立时也可采用“V”字式、2、要点：头正、肩平、身直、含颌、挺胸、收腹、直(二)行进姿势体微向前倾，双臂自然摆动，动作舒展，优美，步伐轻松。背直起，腿部伸直。客先行。(三)坐姿正确、得体的坐姿，需注意上身，下肢得体位及手臂的从椅子左面入坐，若穿裙子或长衫入座前先弄好裙摆和衣摆；入座后上体姿势及面部表情可保持站立时的状(四)转身当有人从后面叫你时，不要急于扭转头部与之对(与对方告别转身也应如此)。二、仪容仪表(静态)大部分人留给他们的第一印象都是从仪容仪表(静态)开始的。发型：随时保持头发的清洁及光泽(夏天1-2天清一不能遮住眉毛，过肩以下长发束起。发型庄重，不能追求前卫，过分时髦的发型，头发不能长至眉部，挡住眼面部：五官洁净、卫生、化妆淡雅、适度、庄重、修饰得体。注重平常皮肤保养，减少褪皮、红肿等现象出现；工作时间要化淡妆，尤其要注意眉毛的修饰及唇膏色彩的选择，切忌浓妆艳抹或忽视化妆技巧，养成及时补妆习惯。指甲，不允许涂指甲油，及咬指甲。同时做好双手的保护手霜，为顾客服务前应先对双手使用酒精棉球消毒，叉感染。注意清洁卫生，每天洗脚及换洗袜子，避免产生脚气。服饰：工作时间统一穿着合身的员工服，在规定同时与顾客相处时，保持微笑，表现出谦恭、友好、真第三篇工作流程及职责(一)、秀面师工作流程培训进入后，接待员站立问“您好，欢迎光临雪芝堂”并引座倒茶，向她介绍服务项目或预约问诊内容。1)开好疗程单(疗程单写明日期，顾客姓名，编号，服务内容，领料物品及个人签字)。用的美容服和更衣橱，您穿好衣服请将物品锁好，一会我带您去护理3)去调药室取洗脸盆，套一次性袋子，打水，一次性床单，将洗脸盆放在BABY油，首饰袋，棉团，棉签是否充足。4)去更衣室引领顾客去指定床位，示意摘下所有的首饰，手表，项链，手链，发卡等装入首饰袋中，放在顾客的美容服口袋中，告诉顾客秀面前先做背部淋巴排毒。5)推背结束后帮助顾客仰面躺下，盖好被子，撕开湿巾包取出湿巾敷在顾客面部。接下来做颈部行气活血、耳部按摩活血化淤、头部按摩气贯全身的按摩手法，并结合顾客的肌肤介绍雪芝堂的服务项目(敷面时介6)在顾客休息时利用余的时间去前台秀面师签字。7)秀面或护理结束后做背部放松按摩，帮助顾客戴上所有的首饰，在顾客更衣橱中是否有顾客更完衣遗落的物品。9)指引顾客签字，并预约下次时间，在时间允许的情况下为顾客开门。放回原处。11)去床位前擦净地上的水迹。(二)语言流程培训注：秀面前两次必说，两次以后根据顾客的具体情况说明您是休息还是现在更衣？”物品，一会我会带您到某房间”。魄户、神堂、隔关、渊液”。过呼吸，中药作用将深入调节体内循环及代谢”。天柱、风池、翳风等。”角孙”。肤的清洁。和未形成的黑色素。“名贵人参、灵芝、藏红花等中草药精制而成的百花驻颜玉容散。其作用起到活血化瘀，祛除面部瑕疵，消肿生肌。在完成通血活络排毒手法后敷此膜能够感到面部发热中药成分刺激面部毛孔张开，溶入肌肤组织中，增加肌肤组织的弹性，并抑制黑色素生成和吸收被排除的面部色素沉着，使肌肤恢复健康状态，结束面部发红，发热，脸边缘发痒都是正常和芦荟珍珠霜，其作用是消炎、防晒。“次秀面时间。(三)早晚班工作人员须知储物柜等指定的地点。。1、下班前清扫更衣室、卫生间、贵秀室、美容护理室的卫生、倒垃圾。，暗疮等物品。的安全问题。(四)操作规程培训详见《美容导师操作规程》(一)制度A工资制度一、基本工资美容师美容主管经理级试用期期第四篇工作制度、待遇、福利3%4%5%二、工装管理制度为加强公司对工装的管理，理顺工装管理体制，结合公司实际情况，特制定本规定A为防止工装领用混乱或丢失，员工领取工装前，须交纳押金100元，或从当月工资中扣除，并开收据为依据B本公司工装管理有仓库负责，记录工装领用及保管、会收情况。C上岗前员工需到仓库办理工装领用手续，并交纳押金。F工装只能在工作时穿着，员工下班后不许着工装外出。G上岗期间工装不得佩带任何明显挂物。H员工有爱护工装的义务，工装有破损或掉纽扣的现象需自己动手缝补，有污垢时应干洗，以保证工装完好无损。I员工上岗时着装须整洁，工装不能有异味，污渍、破损现象。J工装不得私自外借。K换季时工装需交由公司统一保管。L调动工作或离职时应将整洁、干净的工装交会公司，并按押金返还规定行。以上规定望严格执行，如有严重损坏，视新旧程度，能否继续使用等，由个人折价赔偿。凡本公司的工装清算，需将收据交会，按员工进公司的工作时间计算工作年限，进行工装费返还。附：员工工装领用管理表员工工装保管登记表库存工装保管登记表B培训制度1、公司对每一位入职的员工在营业技巧、公司制度、职业道德、业务知识等方面分阶段进行培训。2、员工必须接受各种培训，以提高技能。3、员工培训工作由行政部负责，制订培训计划，落实培训方案，进行培训考试等。(一)员工权利及福利1、按工作岗位获得工资2、按有关规定获取劳务提成(二)考勤规定1、工作时间：按公司规定时间执行1)员工发卡，从打卡记录检查上下班时间。2)部门每月考勤表，由部门主管每日填写考勤表3)抽查：有分管经理、质检部门考察。(1)事假：全年7天，需要扣除当日工资(以当日实际收入计算)，不足半个工作日，按半日计算，超过半个工作日，按全日计算。员工需要提前一天向部门主管提出申请，并由本人填写请假条，经主管认可签字后报批经理，获准方可施行，对于电话请假的，概不受理。、五一、十一节日前后两周不得请假(公司放假例外)。(2)病假：全年七天(大病除外)，并需要持有市级医院出具的病假条及病历。需扣除请假当日工资(以当月实际收入计算)。不足半个工作日按半日计算，不足一个工作日按全日计算。(3)婚假、产假：需提前一个月提出申请，由部门主管报批分管经理，出工作调整。(4)丧假：由部门主管报请分管经理。(5)休假：须提前两周向部门主管申请，报批分管经理。注：假期不得分段累计。第五篇奖罚制度(一)奖励(1)条件AB罚记录。(2)评选方法A每年评选一次。B无名额限制，凡符合条件者即可。C参考部门主管，质检部意见，由总经理批准。2、敬业奖：符合“勤工奖”条件，工作任劳任怨，勤勤恳恳，兢兢业业。工作满一年，民主选举。(二)处罚职处理，并追究相应的法律责任。5、对于盗窃，贪污行为，处以相应的赔偿及经济处罚外，视情节交由费用，直至照价赔偿。如属恶意毁坏还须处以两倍的罚款。第六篇百花秀肤的机理一、完美健康皮肤的标准二、何谓中医美容？(见手册)三、中医美容的追求？四、气与美容五、血与美容六、百花秀肤的机理一、完美健康皮肤的标准健康的皮肤较薄而细致，透明感强，血管充盈度好，表皮层含黑素少而均指皮肤的湿润和光泽程度，由皮肤的含水量决定受体液代谢影响。皮肤的含水量非常丰富，占全身含水量的20%，又占皮肤重量的70%，增加皮肤的光亮沟和脊，皮沟和皮脊构成皮肤纹理。皮沟浅而细，皮丘小而平，毛孔和汗孔细小，表面皮肤的张力，弹性和真皮内的胶原纤维，弹力纤维的性质。以及皮下组织，血液循怀通畅。水分和脂肪弹性是皮肤健美的又一特征。二、何谓中医美容？三、中医美容的追求？中医美容是一门以人体健美为对象，由多种基础、临床学科相互交叉而成的新兴的中医学科，是在中医理论及具有中国特色的人体美学理论的指导下，研究损美性疾病的防治，以维护人的形态美和体魄美。中医美容是广义的美容，包括颜面、须发、躯、四肢等全身的美化，其含义等同于健美，即在健康基础上的美，它是根据健康标准、美学标准、年龄、性别特征，对人的颜面五官、须发爪甲、肌质肤色、体形姿态、动作风度等进行的综合评价。健康为心、身两方面的健康。身体的健康，是人体外形美的基础，身体健康，表明人体各组织器官的发育良好及功能正常，只有具备这个前提，人体才能有红润光泽的皮肤、富有弹性的肌肉、挺直的身躯、敏捷的动作，从而给人以外形上的美感。心理的健康，是人体外形美的添加剂。一个心理状况良好的人，才能精神愉快，豁达大度，给人增添一种气质上的美，良好的心理，能延缓人的衰老。中医美容就是要在健康的基础上创造人的外形美。在损美性疾病的治疗方面，中医美容和其他各科有交叉，但中医美容更具备它独自的特点。中医美容的治疗以美学理论为指导，而其他各科的治疗不必作美学上的考虑。中医美容的治疗手段较全面，药物、食膳、针炙、推拿等综合运用，甚至运用生活美容中某些行之有效的方法。中医美容追求的是“有诸内，必形诸外”的自然美，“形神合一协调”是中医美容追求的最高境界。“有诸内，必形诸外”：是说，体内发生病变，必然会反映到体表，使皮肤产生异常变化。“形神合一协调”：形，指形体脏腑等有形之物，神，指七情活动、精神状态。人既要有健康的形体脏腑，也要有适度的七情、良好的精神状态。中医美容特别强调调理七情，养神怡性，追求恬淡虚无、从容平静的精神境界。良好的精神状态和适度的七情既利于脏腑气机的升降出入以健体，又能保养神气，致形神合一以美容。如果忽略了对精神美的追求，只重视形体容貌之美，既不符合中国的传统审美标准，又难以达到中医美容的最高无关紧要，最终也不利于形体健康，使外在美丧失依存的基础。形体中皮肤完美健康的标准已在每一章有阐述，而神的美必须从气、血进行调理。气、血调理得当，神既好，且反应于形，从而达到“形神合一协调”的境界。四、气与美容气是在肺、脾、肾三脏的综合作用下，由先天之气、水谷之气、自然清气组合而成，它具有以下主要功能：(一)推动作用气为血之帅，气行则血行，血脉因之而畅达，这对于远离心脏的皮肤、毛发、五官、爪甲非常重要，若气血营养，新陈代谢畅通，则表现为肌肤光泽饱满，毛发光亮润泽，双目明亮有神，五官功能正常。若因气滞，气虚失于推动，致血脉瘀滞则可见形容后遗症性改变：面色晦滞暗淡、皮肤干燥、色素沉着、慢性湿疹、脱发、毛发不泽等等。(二)温煦作用气的温煦作用保证了皮肤能够有效地抗御寒邪，若气虚失于温煦则皮肤不耐寒冷，易生冻疮、寒冷性荨麻疹、寒冷性多形性红斑，手足不温、肤色苍白、精神不振。若气聚不散，郁而化热，(三)防御作用气顺则防反复的皮肤病等。(四)固摄作用皮肤重量的70%是水分，这是皮肤饱满抗皱的基础之一；皮肤含有丰富的血液，这是皮肤营养的来源。若气虚失于固摄则会汗出异常，汗出过多，皮肤干燥或浸渍感染，皮下出血。(五)气化作用气化，是指通过气的运动使精气血相互转化及其新陈代谢。气虚气滞会导致气化失调，代谢障碍；气化不行，可见皮肤暗白不泽，面目郁浮