完善电力客户服务提升供电服务品质

完善电力客户服务提升供电服务品质摘要：在当今经济社会发展活跃度不断提高的背景下，电力客户服务工作面临着崭新局面，对供电服务品质提出了更高要求，有必要探索行之有效的方法策略，提高供电服务成效。基于此，本文首先介绍了电力客户服务的现实意义，分析了电力客户服务现状及存在问题，并结合相关实践经验，分别从改革服务理念，提升客服服务管理意识等多个方面，简要论述了完善电力客户服务的有效路径，望对相关工作实践形成参考价值。关键词：电力客户；供电服务；品质提升；方法对策引言：电力客户服务质量的高低与供电服务品质具有直接关联。当今社会，各级供电企业应密切结合经济社会发展趋向与规律，精准把握电力客户服务的方法规则，宏观审视供电服务品质现状，强化服务质效，促进新时期供电工作开辟新局面。1电力客户服务的现实意义在市场经济体制建立并不断得以完善的趋势下，电力客户服务的核心价值作用愈发突出，这为新时期供电企业提升服务品质创造了良好前提条件，为增强供电服务注入了新鲜活力与动力。通过实施电力客户服务，有助于积极适应市场经济潮流带来的挑战与考验，满足现代电力服务高标准的发展趋向，并主动探索与适应经济全球化的未来导向。在当前供电企业客户服务影响因素作用下，只有明确客户现实需求，不断抢占市场先机，才能在提升客户服务水平的同时，强化自身经济效益，实现更为广阔的发展前景。同时，来自于经济社会各行各业的挑战，同样对供电企业强化客户服务品质带来了更多可能，营销部门理应紧跟社会经济增长潮流，积累丰富而宝贵的客户服务经验，提高客户满意度，扩大企业的影响力，最终实现供电企业未来长远可持续发展。此外，强化电力客户服务，还可促进供电企业各类资源要素的整合与利用，提高单位经济要素利用的附加值，开辟供电服务新局面⑴2电力客户服务现状及存在问题分析2.1客户管理服务意识淡薄从供电企业的成长发展演变进程来看，其经历了从计划经济时代向市场经济时代转型的漫长历程，具有浓厚的传统色彩。在经济社会新形势下，部分供电企业客户服务意识淡化，漠视客户服务管理的核心价值，未能建立健全完善而系统的用电客户服务制度体系，电力资源调度利用不能紧跟经济社会发展节奏。由于客户服务意识淡化，供电服务品质仍停留在偏低状态，且缺乏科学有效的规划，相关服务资源的价值化利用远远不足。2.2现代智能化技术运用不足现代智能化技术的持续快速发展，为供电企业提升服务品质带来了更为丰富的技术手段，使得传统技术环境下难以完成的客户服务目标更具实现可能。纵观当前供电服务实际，普遍存在智能化技术运用不充分的共性难题，未能将现代智能化技术转换为提升供电服务品质的重要工具，无论是在电力资源整合方面，还是在受理处理客户用点投诉方面，均表现得相对保守陈旧，为客户服务体验带来不良影响⑵2.3缺乏具有导向性的客户服务评价在供电企业客户服务中，具有导向性的客户服务评价体系至关重要，可充分彰显其“指挥棒”作用。实践表明，部分供电企业在开展客户服务中，更多的客户服务评价浮于表面工作，服务渠道不完善，无法为具有差异化需求的广大电力用户提供个性化服务，难以精准发现客户服务活动中的各类潜在弊端与不良影响因素，势必影响供电企业的营利，与当前快节奏、多样化的社会用电需求不相吻合。3完善电力客户服务的有效路径3.1改革服务理念，提升客服服务管理意识科学合理的供电服务制度体系是供电企业高质量发展的基础性保障，对于提高供电服务活力，优化供电服务成效具有直接影响。从当前市场经济的未来发展必然路径与需求出发，在相关技术标准约束范围内，结合供电服务的发展现状及未来发展预期，从改革服务理念，完善供电服务机制角度出发，全面优化与理顺供电服务机制，提升客服服务管理意识，实现供电服务程序规范化、合理化、高效化。推动供电企业供电服务与自身目标任务、经济社会责任等进行充分有效结合，谋求“同频共振”的供电服务机制效果[3]3.2积极融合多样化智能技术，丰富供电服务发展手段将现代智能化理念、信息化理念融入供电服务全过程，对供电服务所涉及到的要素进行全面优化分析与分配，实现用电数据获取、数据加工分析以及用电模型构造等环节的衔接与统一，推广远程服务、自主服务。在构建供电服务智能化平台中，要注意同步搭建安全可靠的风险屏障，对信息化供电服务平台进行优化控制。在平台日常使用中，须保障平台内部用电数据信息的运行始终保持在安全监管环境。平台使用人员也需加强安全培训，保障平台操作安全合规，降低系统“中毒”几率，延伸电力终端的全面性服务，最大限度上丰富供电服务发展手段。3.3突出绩效评价的导向作用，提高绩效评价价值合理确定供电服务绩效考核项目与考核内容，设定具有代表性的绩效考核参数指标，形成灵活丰富、可操作性强的供电服务绩效考核体系，全面客观公正地反映供电服务品质提升的阶段性成效。在供电服务绩效考核中，最大限度上规避人为主观意志的干预，使所形成的绩效考核结果更具可靠性与公平性。强化绩效考核结果的价值化运用，将其作为兑现落实奖惩、实施贡献动态管理与优化的重要参考。健全与绩效管理相配套的双向反馈机制，打通不同技术方法信息反馈的“梗阻”，明确绩效未达标的原因，分析是否为“普遍性原因”，或“个体性原因”。3.4扎实供电服务发展的精细化进程当前，电力客户供电服务开辟了新时代，传统僵化固化、粗放落后的供电服务模式弊端倍显，并对精细化管理价值及理念产生了迫切需求。因此，必须从时代宏观背景出发，树立“客户至上”的服务理念，密切结合精细化供电服务理念的价值与规则方法，健全监督机制，科学研判可能降低供电服务质效的潜在因素，并予以综合优化处理。针对供电服务实际要求，以提高供电服务品质为前提，对不符合精细化供电服务品质的因素进行统计分析，制定针对性与差异性应对方案。针对停电事故，建立良好沟通机制，加强沟通、宣传及解释，做好用电客户的投诉工作，处理与客户间的关系[4]4结语总之，受诸多内外部因素的影响，当前电力客户服务实践中依旧存在诸多薄弱环节，不利于实现更高质量的供电服务。对此，相关人员应立足实际，革新思维观念，将强化电力客户服务意识摆在更加重要的位置，提高客户服务能力，增强自身综合技能，同步做好用电客户投诉管理，实现供电服务内涵与价值的拓展延伸，为推进现代供电企业迈向更高发展层次保驾护航。参考文献林之岸，罗欣，魏骁雄，等.基于双层聚类和模糊等级评定的客户侧供电服务评价[J].电力系统保护与控制，2021，49（23）：62-71.刘玉文，郑敏，候旭亮，等.基于供电服务指挥系统的供电可靠性过程管控技术研究[J].电子设计工程，2021，29（20）：119