某售楼中心物业服务方案

项目名称售楼中心 三委托管理服务目标 4四管理服务质量目标 4 六管理中须明确和解决的问题 8七附件 (一)办公室保洁工作规程(二)售楼大厅保洁工作规程(三)洗手间保洁工作规程(四)外围保洁工作规程培训安排“项目名称”售楼中心服务方案“项目名称”售楼中心以下简称售楼中心，位于**市###号，面积约****平方米，包括：个销售楼大厅面积为###平方米售楼中心办公室间、更衣室间、财务室间、客户服务中心间总共间面积共为平米外围区域(道路、临马路的围墙及广告、临时停车场)面积为平方米根据售楼中心的特点，提供客户服务、物业咨询，以及全方位的日常保洁、绿化养护、设备设施维护保养、24小时安全管理等物业服务:物业常规服务1、公共环境(包括门前三包区域、停车区域等)的清洁卫生，垃圾的收集、清运。2、车辆停放秩序管理。3、售楼中心消防维护。4、售楼中心室内外照明、空调及服务设施的维修保养。主签订《业主临时公约》。6、配合并协助当地公安机关进行社会治安监控和巡视保安工作。7、保洁绿化公司日常工作巡查监督。售楼中心服务、委托管理服务目标按国家服务等级一级标准内容和成都市物业管理优秀住宅小区标准进行售楼中心服务。我们在物业管理服务活动中承诺达到的管理服务目标是：报修维修及时率保洁合格率绿化完好率公共照明完好率维修服务回访率违章发生率违章处理率管理人员专业培训合格率停车场设施设备完好率车辆被盗事件标准及实施的措施1、人员配制：暂定*人(不包含保洁和绿化外判人员)工程维修员*名安管队员*名绿化外判公司保洁外判公司物业助理*名迎宾*名保洁公司人员编制说明售楼中心内部售楼中心外部具体区域厅面、办公室停车场、小广场总共人员工管理人员绿化公司人员说明绿化公司提供外判合同内的所有业务，合同内约定绿化工作的效果和植物租赁单价，以及验收标准。不对人员安排具体要求。2、安管服务(三)具体服务内容及标准：1、保洁及绿化a)销售大厅：设专人对销售大厅进行不定时保洁。c)洗涤服务：为保证销售大厅洽谈桌的台布干净、整洁，计划定期安排洗涤。d)洗手间服务：保证洗手间干净、无异味。售楼中心内外各区域增添绿色植物进行点缀。在接待台、洽谈桌、卫生间上摆放插花以增添销售大厅的生活氛围。对整个外环境进行布置，增加时令鲜花进行点缀，彻底改变面貌，使售楼中心焕a)大厅清洁：每天一次全面清扫并随时保洁，保持地面无灰尘、无积水、无明显污渍、无垃圾、无蜘蛛网。b)办公室、外围保洁：每天定时对办公室进行清洁并随时保洁，使办公室卫生做到无灰尘、无污渍、无垃圾；对外环境(包括绿化带)进行循环清洁，使整个外环境达标，无灰尘、无积水、无明显污渍、无垃圾。c)洗手间：随时刷洗，无异味、地面无积水、无灰尘。d天消杀一次。e)停车区域：每天清扫一次，保持地面无垃圾、无厚灰。f盆体干净、无污物。g心增色添彩。1.3保证服务质量的措施：根据管理目标及质量标准,结合售楼中心各个区域的面积，本着“合理、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。具体岗位人员设置为：保洁员人。a)停车区域管理：维持车辆停放秩序，保证通道顺畅。b)专人巡逻：设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。c)为客户拉门。2.2服务质量标准a)管理目标，确保管辖区内无重大治安、刑事、交通事故和无重大火灾事故。必须确保物业及附属设备、公共场所等，不受人为损坏。b)防止任何外来因素影响正常的销售工作秩序。c)无机动车和非机动车被盗事件。d)加强区域内的精神文明建设，宣传有关法律、消防知识。e。f)每周巡查一遍消防设施、设备，及时发现各种安全隐患，在第一时间处理或上报，不意外事故。g)负责售楼中心进出人员控制，加强大件物品放行控制。h任安全员在5分钟内到达现场处理。i)确保现场停车秩序、工作秩序正常，服务态度要求做到：主动、热情、耐心、周到。2.3保证服务质量的措施以“严、细、精”的管理手段，建立一支精悍的保安队伍，做好售楼中心的治安和消3、工程维修服务着“精干、高效、以岗定人”的原则确定人员编制。具体岗位人员设置为：工程维修人员人。4、客户服务a所提供物业咨询服务。b)所提供物业常规服务。c务。d务。e。f)协助销售人员提供其他对客服务。1.对所咨询的问题回答准确清晰。2.对代办的各项服务工作保证及时和周到。3.保证饮品的种类及存量，并记录使用情况。4.保证接待物品的清洁与完好。所提供的服务回访率为90%。6.保证售楼中心区域整洁，无明显污渍。7.保证售楼中心物业服务人员对所有提供的服务内容清晰了解。8.对客态度亲切，服务及时、周到。以热情、周到、亲切的态度，为客户提供优质、高效的服务。具体岗位人员设置为：物业助理名。5、节日装饰服务”等，进行不同风格的节日装饰，增加楼盘的社会效应。六、管理中需要明确和解决的问题1、物业管理售楼中心现场办公用房1.1物管办公室间(需要通电话和宽带)M21.2库房间M21.3更衣室间M22、水、电费支付问题3、开办费问题售楼中心相关设施的投入，例如：接待用品、安防设施等，按开发商审核标准采用实报实)4、物业管理费的建议管理费实行费用包干制，标准暂定为每月万元，费用的支付方式由开发商与物业管理公司物业经理岗位职责2.1在总经理领导下，负责项目名称的全面工作。2.2负责管理中心的统筹工作，并监督、检查以及人员的调配。2.3协助制定预算方案，控制管理中心有关费用。2.4编写、审核相关部门岗位职责、工作标准、制定工作计划，并组织实施。2.5制定和完善各部门工作程序。2.6负责与地产销售部对服务满意度的调查，与地产销售部保持良好的沟通关系。2.7建立和保持与楼盘所属街道办、派出所等政府部门的关系。2.8对项目名称服务的推广和完善。2.9建立及健全售楼中心对客服务运作系统。2.10负责人员的培训、考核等工作。部门工作情况及解决问题。2.12与地产各公司、本公司各项目和各中心保持良好的沟通、协作关系，确保一切日常工作2.13做好员工的思想工作，充分调动员工积极性，为员工排忧解难。2.14定期向总经理汇报工作情况，提出合理建议。2.15监督售楼中心及公共区域的日常巡查工作；2.16负责物业客户部管理范围内的工作质量，保证为销售中心提供良好的管理与服务；2.17负责售楼中心清洁、绿化、消杀承包商的监督、管理工作。2.18完成总经理交办的其它工作。物业助理岗位职责1.直属上司：物业经理直属下级：无2.1负责物业经理交办的日常事务的安排及处理。2.2负责直接向来往客户提供茶水服务，问询服务，指引服务等服务。2.4负责管理中心行政内务工作。2.5负责管理中心员工的月度考勤和排班的编制工作，假期统计，绩效考核汇总。2.6负责管理中心物料的请购工作，对部门消耗的物料用品进行统计和使用控制。2.7完成上级领导临时交办的其他工作。工程维修工岗位职责1.直属上司：物业经理直属下级：无2.工作职责2.2服从工作需要的调度和安排，按时按质按量确保用户满意。2.3按照工作指令和有关规程进行下列工作：2.3.1对设备实行常规保养的维修；2.3.2监督设备的运行；安管主管岗位职责1.直属上司：物业经理直属下级：安管员2.1负责全体安管人员认真履行其职责，圆满完成公司交给的各项保卫任务。2.2负责安管人员的考察了解、上岗培训。2.3负责安管人员思想教育、行政管理、违纪查处。2.4负责日常勤务的组织与实施，检查、指导、讲评。2.5负责安管部勤务值班，负责突发事件的组织指挥和各种处置方法的拟制，方案的演练。2.6负责拟制安管人员职责、共同守则、基本要求、奖励与处罚细则，并指导安管人员贯彻执2.7负责售楼中心内部安全巡视工作。2.8负责督促所辖安全领班及安全员各岗值班情况，做好每天岗位巡视记录。2.9负责辖区内销售中心和来往客户对治安工作的投诉、来访、查询工作。2.10负责队员编班考勤和执行考核内容的记扣分工作。道畅通无阻，无任何火灾隐患。2.12完成上级领导临时交办的其他工作。安管员岗位职责岗位职责：2.1严格遵守纪律，按规定时间交接班，不迟到早退，更不能误班、漏班。交接过程中文字写明，口头讲清。检查、签名，损坏要追查赔偿，做好保管、保密工作，不允许无关人员乱翻乱看2.4有效制止住宅区内各种违反消防、装修、卫生、绿化等管理规定的行为，有效制止违反各类公约、公众制度和干扰、妨碍管理工作的现象，禁止乞讨、拣破烂人员进区流窜。2.6积极协助派出所搞好本区的治安全理和必要时的调查、取证。查2.9完成上级领导临时交办的其他工作。迎宾岗位职责1.直属上司：安管主管直属下级：无2.1向来往客户提供开门服务，问询服务，指引服务和叫车服务等服务。2.2根据统一说辞向业主或客户介绍的相关的内容。2.3遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报。2.4禁止无关人员进入销售中心区或在周围闲聊，逗留。2.5服从因工作需要对岗位的安排调整。2.6完成上级领导临时交办的其他工作。工程维修规程规范用户报修及公共设施设备报修处理工作，规范入户维修程序，提高服务质量，保证维修工作得到及时有效的处理。适用于项目名称售楼中心报修，公共区域内各类设施设备的报修处理工作。3.0职责3.1物业经理负责维修工作的组织、监督。3.2物业经理负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修员工作按时3.3工程维修员具体负责报修内容的确认及维修工作。4.0程序要点4.1用户报修4.1.1客户服务部接到售楼中心及其他人员报修要求时，应立即在《报修记录表》上登记。4.1.2在规定时间内填写完《维修单》(参见附件一)(一式四联：客服部联、用户联、库房联、工程部联)。写明地点、报修时间等，特别写清楚维修项目。如需预约应写明预约员前来领取维修单，维修员接单后在《报修记录表》上提前10分钟到达报修地点(特殊情况除外)。..9进门：进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不维修：进行维修时，应把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好，同时用自带的塑料布平铺在工作区域。维修工作中手脚要轻，尽可能不发生噪声。实在无法避免时，应事先向用户打招呼，并说一声“非常对不起”。讲解：向用户讲解故障原因，属工程质量问题，首先应致歉：“对不起，＊＊设备出了故障，给您添麻烦了。”随后尽快联络协作单位。支援：遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修部领班或部门主任，请求支援解决，严禁硬行维修。4.1.10......34.2.4物品复位，如需保洁部配合清洁，即与客服部联络。并将用户联交给用户保留。辞别：向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则就离开地面对用户说：“今后有问题，我将随时为你提供服务，再见！”维修工作结束后，将《维修单》客服部联交回客服部。客服部须及时跟进服务质量并设立投诉电话，接受用户举报或投诉。如有损坏用户的财物，将予以赔偿。不允许在用户室内吸烟和其他的不良习惯。不得与他人谈论在维修过程中听闻的消息。严禁偷盗，如有违反者，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者将依法追究其法律责任。公共设施设备的报修处理息后,应立即填写《报修记录表》，并按《维修单》要求填写报修内容(一式三联：客服部联、库房联、工程部联)，在规定时间内通知工程部人员前来领单,维修员接单后在《报修记录表》上签字确认。维修员接单后带齐维修工具及备件于30分钟内赶到现场进行维修。完成维修工作后,维修员应在《维修单》上注明维修有关事项及结果，并要求相关部门验收及签字。4.0其他事项如果在节假日等期间，客服部暂没有客服部人员值班时，由当天的行政值班人员来完成客服部人员的此项工作，并做好记录和交接班。5.0相关支持性文件修单》《每月工程维修记录表》报修流程图用户报修客服部接报修并填写维修单物业工程部工程维修工作检查故障/核定费用用户认可费用库房领取料，维修上签字，客户保留维修单客户联完毕库房保留维修单库房联工程部送交维修单给客服中心签字后保留工程部联客户部将财务部联交给财务部5.接听和应对听工作规程服务的高水准及服务效果的及时反馈。适用范围：适用于各管理中心日常电话接听、投诉处理和维修服务效果的回访工作。3.职责：提高电话这一服务窗口的服务质量，借此给予客户第一个良好印象。亦以此将服务水4.工作程序常备纸笔。4.2在正常情况下勿让电话响闹超过三下。4.3先说公司/部门名称。4.4回答勿离题。4.5讲普通话，发音清晰，咬字标准。6听时勿打断。4.7记事/留言要笔录，清楚，全面。4.8尊称来电者姓氏。4.9提供进一步协助/服务。4.10友善、客气。4.11让来电者先挂电话。4.12挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。4.13准备再接下一个来电。员回应：您好，公司/部门名称。请问有甚么我可以帮您？我可帮您？3说话清楚：低音且慢。气：喜气而热诚。*先生/小姐，请您稍等。5.6转分机号：熟悉使用电话机功能。勿转后不顾，不理会根本无人接听。5.7套取客人全名：如有必要询问来电者身份时，勿查问/盘问，有礼貌地查询，用智套取。如：您找的那位同事刚外出办事，如果阁下留下全切忌说：他/她仍未上班/仍未有来/上午都未见他/她不在。他/她不知道去了哪里。8.9如果因事令来电者等久了要说：我真对不起，让您久等啦，**先生，我再给您转。言，我一定会帮您转达。6.一般来电查询转分机号之前告诉来电者该与哪一部门或哪一位同事联络，然后代转。一般来电查询要登记。要跟7.留言•公司/单位全名。•听不清楚以礼再问。•重复姓名及电话号码，保证准确性。•写上自己的姓名。切记：要求来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语气。7.2留言字条•马上亲交/托人转交当事人或其秘书。•托人转交要确保尽快转达。•当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。8.交谈完毕饮品服务工作规程1.0目的：为客人提供高效、优质的饮品服务。项目名称售楼中心3.1物业经理负责对此项服务的质量监控。3.2物业经理负责制定饮品服务程序并组织实施。3.3物业助理负责依照本程序为客人提供满意的饮品服务。4.0工作程序：4.1饮品准备4.1.1做好工作区域的清洁卫生。足的饮料、各种饮料杯，数量可按洽谈桌座位的2倍计划；4.1.3各种饮料器皿一部分应摆放在吧台上，一部分放置在吧台下柜中备用。整理台椅、饮具、用具、饮品，上午9点钟之前完成准备工作；准备足够的冰块和纯净水。4.1.5播放轻音乐，音量以不破坏环境气氛为适。保持适度的灯光，营造休闲气氛检查相关资料、报刊和杂志是否齐全。4.2迎候/迎接客人向客人微笑并问候客人；4.2.2在岗应保持以下姿势:双手自然下垂背于身后,两眼平视前方,双脚自然直力,挺胸、抬头、(goodmorning!/nicetomeetyou!/canIhelpyou!?)4.2.3有客人看楼到访，从守候位置走向大门方向迎接；如有销售人员负责迎接客人，于右侧后1米方侍从，对进来的客人点头微笑致意；客人进入后，迈步走向侧前方，引领客人向休息区，预先到达休息区，上身略倾单臂直伸略向下指向座位，为客人拉开座椅，示意客人就坐。向客人问好，请其稍坐，送上水或饮料。意另有安排，则不必上饮品。StNature请进”，对老年人或行动不便的来宾,应主动搀人翻阅，或陪同作简要销售征询或楼盘介绍。4.2.4如需稍长时间接待,与客人交谈注意事项tMayIgetyourname?)，然后告知客人：“请eacupofteaorcoffee?),待客人回答后,起身取杯具为客人配饮品。双手持杯，please!)与客人进行交谈、大方，语言简洁、明了，语气亲切和善，不应有任何不适当的身体语言；，应礼貌地说：“对不起，请稍等一下”(Sorry,Justamoment,please.)；Icannotsmokeinworktime!)4.3服务中注意事项4.3.1为客人到入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘；4.3.2服务饮料的同时告诉客人饮料的名字，示意客人饮用；4.3.3在服务饮料的过程中，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；4.3.5如果有客人吸烟，应立即将烟缸摆放于桌上，并随时观察台面的状况，及时为客人添加饮品，更换烟缸(烟缸里的烟头最多不得超过3个)。4.3.6为客人提供服务随时侍应一旁，方便在客人提出的其它需求提供服务；应添加水；如果客人杯中茶水已很淡了，服务员主动询问客人是否需更换，如客人同意更换，服务程序与标准同上。客人中途离开，应为客人留好位置和饮品；及时整理桌面：清理不必要的杂物清理不用的杯具4.3.6当为客人离开售楼中心后，服务员应立即收走桌上的空杯子，将桌面擦拭干净。人意见，欢迎再次光临；向泊车员示意客人准备离开，泊车员及时将客户的车平稳的开到售楼中心大门处停4.4善后清理4.4.1工作结束后，做好吧台的清理工作；4.4.2将剩余的饮品收好并存放整齐4.4.3清洁所有使用过的杯具、毛巾等用品。按标准迅速收拾杯具，重新摆台布置，动作做到“三轻”;联系保洁人员安排卫生清洁。客户投诉处理规程1.0目的：为客人提供高效、优质的服务。为便于客户监督本公司提供的管理服务质量，以提高我们的服项目名称售楼中心3.1物业经理负责对此项服务的质量监控。3.2物业经理负责制定服务程序并组织实施。4、投诉所涉及的方面应及时调查并判断其可能性。5、对无效投诉，管理人员应在两天内回复投诉人，作好解释工作。6、对有效投诉，由所涉及的有关责任人判定纠正措施，经物管处负责人认可后，实施同时答复投诉人其结果。7、如投诉问题需要由经理随业主到现场查看，记录实际情况，填写纠正报告。迎宾操作规程2.0适用范围心在任何一个细节的工作让客户体会管理公司对客户的体贴，提升客人会和评价。平提高。4.工作规程1.每日上班进入岗位，保持饱满的精神和自然的微笑，衣着整洁标准，树直站立，两眼平视；2.签到同时翻阅昨日的工作记录，跟办上一班留下的工作的事项；3.检查所有的使用工作文件和工作是否足够，如不足立刻补足；4.打电话或通过网络查询当日的天气、气温、外汇兑换率及其他每日更新信息，将所有的及时信息更新记录在交班本上；5.迎宾可以要求安全部人员对现场任何有违售楼中心管理规定的人员的进行阻止；6.及时检查上班期间的已办理的事情，尽量的避免可能漏办和未完成的事项，每件事项办理完毕后应及时记录在相关的表格或交班本上，同时签上自己的姓名；7.在工作中及时发现问题及时向上级汇报，共同将对客服务工作完善；8.无论何种原因当迎宾离开大门视线范围以外，都必须要向直接上级讲明情况，在征得同意后方可离开，并在规定的时间内返回岗位；9.下班前检查所有的客户文件是否已交回管理处办公室，抽屉和柜子是否锁好，电话外线是保洁工作规程(一)办公室保洁工作规程1.0目的为了确保项目名称售楼中心对客区域和办公室清洁质量。项目名称售楼中心办公室3.0职责3.1按程序清洁办公室各个区域。认真填写工作记录。报告有关维修情况。4.1准备好所有清洁工具及用品；到规定部门领借钥匙认真填写领用记录。4.2在进入办公室前，不论是关闭还是开着，都必须先敲门等侯和报名，得到允许才进入或经两次敲门确认无人的情况下才开门进入。4.3敲门，以食指骨节在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒；等侯报名，站立房门外正中位置，4.5洗茶杯(根据要求)，倒烟灰缸(确认烟头完全熄灭)。4.6收垃圾(将垃圾袋放在门外，将垃圾桶提到门外倒掉垃圾，套上垃圾袋再放回)。4.7抹尘：将干净抹布对八折、六折不等，以便于翻面，随时保持抹布干净，抹尘按照从上到下、从内到外、环形方向依次进行，抹尘的同时对各种设施进行检查，发现任何工程问题，记录4.8清除地上大垃圾(纸屑、果皮、铁钉等)。4.9地毯局部去迹、吸尘、硬地面拖地。4.11检查所有清洁区域，确认无物品遗留，清洁无遗漏。4.12离开(确认门窗锁好)。5.0办公室保洁时注意事项：5.1不得翻动办公室内所有物品、文件，办公用品应轻拿轻放；5.2不应扔掉有记录的纸张；5.3吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾。5.4接听电话，拨打电话。5.5清洁办室期间有其他人进入。5.6钥匙领借以归还记录。6.1玻璃门窗目视无明显污迹、手印；、无垃圾；6.3灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹；6.4室内空气清新、无异味。(二)售楼大厅保洁工作规程1.0目的为了确保项目名称售楼中心的清洁卫生质量。2.0适用范围项目名称售楼中心大厅3.0职责3.1按程序清洁售楼中心大厅各个区域。认真填写工作记录。报告有关维修情况。4.0清洁程序4.1日常清洁4.1.1地毯吸尘，门口地垫上的树叶、杂物应先捡起后再进行吸尘；4.1.2将地板用万能拖布将水拖干净；4.1.3用清洁玻璃工具清洁售楼中心的所有玻璃；4.1.4用半湿的抹布擦拭售楼中心的木门、装饰摆设品、地脚线、消防栓、柜、台、桌、椅等以及公共区域的设施、设备；4.1.5下班前清倒垃圾4.2循环保洁4.2.1及时清理烟灰缸的烟头、垃圾4.3卫生标准4.3.2玻璃、镜面光亮无水冲痕迹；4.3.4地毯(板)干净无物迹、纸屑；4.3.7保持环境舒适、整洁、空气清新。5.0工作记录6.0相关支持性文件(三)洗手间保洁工作规程1.0目的为了确保项目名称售楼中心洗手间的清洁卫生质量。2.0适用范围项目名称售楼中心洗手间3.0职责3.1按程序清洁售楼中心洗手间各个区域。认真填写工作记录。报告有关维修情况。4.0清洁程序4.1日常清洁捡起后再进行拖洗；4.1.3用清洁玻璃工具清洁洗手间镜面；4.1.4用半湿的抹布擦拭木门、装饰摆设品、地脚线、柜、台、桌、椅等；4.1.5下班前清倒垃圾；4.2循环保洁4.2.1及时清理烟灰缸的烟头、垃圾；4.3卫生标准4.3.1天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、灰尘；4.3.2玻璃、镜面光亮无水冲痕迹；干净无物迹、纸屑；4.3.7保持环境舒适、整洁、空气清新。5.0工作记录6.0相关支持性文件(四)外围保洁工作规程1.0目的确保项目名称售楼中心外围公共区域及其它公共设施的卫生。2.0适用范围楼中心外围。负责清洁售楼中心外围公共区域及其它公共设施。3.1负责清洁指定区域道路卫生。3.2清洁公共绿地内垃圾。3清洁停车区域卫生。洁其它公共设施。3.5报告有关事宜。4.1负责清洁指定区域道路卫生。4.1.1清洁售楼中心外围公共绿地内垃圾。4.2公共区域清洁:4.2.1清洁外围公共区域道路各处的落叶纸屑、石块等，清洁路灯杆、灯罩及露天座椅等。4.2.2用扫帚清扫时尽力避免过多的尘土飞扬。4.2.3保证每日至少一次清洁工作区域。4.2.4清洁垃圾桶盖，发现破损立即更换。4.2.5每日更换外围公共区域垃圾桶内垃圾袋。报告有关事宜。4.3.1报告道路维修有关情况。4.3.2改进工作及提出合理化建议。培训类培训类别培训对象培训内容组织部门培训方式培训考核公司简介、项目名称项目情况，服务模式培训，售楼中心统一说公司行政笔试通过工守则、公司规章制度、职业道方能上岗物管中心质量体系教育、普法知识、礼貌集中训个别训人事部项目名称识培训全体岗岗位职责和保安手册，实操：队列、擒拿格斗、体能、消防灭火育苗培训、植物、花卉栽培、造型修剪、补种补栽、草坪修整、使用等。岗位职责和维修工作手册、维修工具的使用、安全操作培训及水岗位职责；公文写作、艺术常识管员绿化员工程维修员物业助理保洁员操作层员工培训(各专业队长或负笔试、实操考试通过，方能公司行政人事部项目名称物管中心集中训常规培训计划培培训内容物业管理基础知识、职系知识培训对象管理中心全体员工组织部门公司行政人事部培训考核每年笔试一次培训周期每年循环一次培训方式集中培训培训类别公共知识物业管理专业知道及有关法律、法规知识；公文写作、电脑运用、基础英语；现代物业管理系知识、与岗位有关质量体系文件、专业知识和专业技能培训、公文与岗位有关的工作手册、与岗位有关的专业学习和交流先进、科学的物业管理经验，了解每年培训两每年笔试一次次每季培训两次理论、技能每月各培训次每每年笔试实操考试一次每年笔试一次；半年实操考试一次半总结管理经验提出管年理新思路一次物业经理物业助理以上、安管领班以上客服人员班外送培训集中培训外送培训集中培训外送培训集中培训流会公司行政人事部公司行政人事部公司行政人事部公司行政人事部高级管理人员培训人员培训操作层员工培训经验、信售楼处物业管理服务草案一、售楼部物业人员配置标准及进场时间安排：管级以下人员管理处考1、卖场项目物业经理：1人(兼任)A、设置岗位:1个C、人员要求标准：男性具有五年以上物业项目管理经验，熟悉物业行业法律法规(有卖场管理经验者优先)。D、岗位职责：对项目卖场初期物业服务工作进行全面监管，协。由于其在物业公司兼任其他职A、设置岗位:1个C、人员要求标准：男性具有三年以上物业项目管理经验，熟悉物业行业法律法规(有卖场管理经验者优先)。D、岗位职责：全面负责卖场物业服务工作，协助地产公司处理服务的相关工作 (2)客服接待员：4人A、设置岗位:大厅岗、吧台岗、样板间岗B2人；每套E、岗位职责：热情周到地为客人进行茶水供应等服务；礼貌婉转的制止在销售大厅内的不文明行为；妥善保管客人遗留下来的物F、物业公司会根据卖场品质需要派遣适量的实习生进行服务， 以上售楼处秩序管理工作经验者。 关工作经验者均可。E、岗位职责：负责售楼部外面停车场的秩序管理、礼仪服务工 (4)示范区、售楼处夜间秩序管理员：2人E、岗位职责：负责样板间、售楼处的夜间物品交接、安全管理 (5)礼宾岗：2人A、设置岗位:售楼部正门岗E、岗位职责：为宾客提供礼仪迎宾、开门服务；协助维护售楼熟练掌握其使用方法，发说明：安管员未设替班岗，考虑到员工的劳动权益，每月按照4另可多设置一名安管员进行倒班，安管费用不涉及加班5、环境管理人员配置部：5人(外包) (2)室内、外保洁岗：3人 (3)倒班岗：1人维修人员，日常运营中遇到的维修事宜由售楼处给予经验性的专业7、综合管理办公室人员设置：1人(客服员兼任)E、岗位职责：负责现场员工考勤统计、相关物品配置、员工当写等后勤保障工作，以及领项项目管理经理1人(兼任)秩序管理部9人环境部5人(外包)客服接待员4人秩序管理主管1人车场管理岗2人售楼处礼宾员2人售楼处内2人夜间岗2人保洁主管1人室内外保洁员3倒休1人容及标准 (1)保障停车场停车秩序，采取隔离带措施阻止车辆停在售楼 (2)正确引导车辆进出，确保进出通道畅通。 (3)对进入车场的车辆外表进行检查，发现异常情况及时知会 (4)制止非机动车辆或闲杂人员进入车场。 (5)保持停车场环境卫生。 (6)及时、准确处理停车场内发生的突发事件，必要时报请有 (7)登记来访车辆。 (1)文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，及时为顾客指 (2)为客户和来访人员创造及时的方便，如：开门、指引座位 (3)看护一层大厅设施和配饰。 (1)文明、礼貌、耐心、热情的接待每位顾客，及时为顾客指 (6)一旦发生突发时间，及时报告和控制突发事件。清洁服务 (1)地面目视无明显污迹、灰尘、脚印。 (2)门每天至少清洁二次，保洁巡视清洁周期不得超过15分 (3)距地面2米范围内，每天至少集中清洁一次，保洁巡视清 (4)不锈钢内墙面目视无指印、无油迹、光亮。 (5)卫生间地面、墙面干净整洁，洁具洁净无污渍、水锈渍， (6)灯饰、沙发垫、烟灰盅等表面无灰尘、污迹。 (7)垃圾篓、垃圾桶不过满、无异味。 (8)沙盘无明显灰尘、杂物。 (9)桌椅、文件柜、电话无尘无污迹。服务： (1)水景观、空调、灯饰等电器设备的开关工作。 (2)发现问题及时报修、跟踪处理工作。 (3)监督维修整改人员文明施工。 (5)负责水景观的换水(包括上水和下水)。 (6)调试空调温度。6、客户服务： (2)指引、疏导看房客人参观样板间。 (5)监督办公区、样板间、洽谈区等卫生情况。 (6)接待参客户，为客户提供饮料及其他相关服务等。性业主正常入住奠定基础。礼仪规范 (带饮料)进入样板间”“对不起，请您不要拍照(摄像)，谢谢合作”。净整齐。4、进出办公室须先轻轻敲门(按门铃)，得到允许后方可入内。如遇客户的无国际社区售楼中心、样板间、会所物业服务方案、简介2.售楼中心、样板区、会所组织架构及人员配备---------------------------81.保安部工作内容概况------------------------------------------23---245.车辆管理员岗位职责------------------------------------------276.巡逻岗保安岗位职责------------------------------------------277.消防监控室岗位职责------------------------------------------288.重大事件报告制度------------------------------------------28911.对讲机使用管理制度------------------------------------------3015.管理服务事件处理程序------------------------------------------3316.公共治安事件的处理程序------------------------------------------3617.治安报警处理程序------------------------------------------3921.保安人员学习培训方案及计划------------------------------------------435.保洁员岗位职责-----------------------487.售楼处迎宾接待工作流程------------------8713.服装管理规定-----------------------10111.电梯(观光梯)定期报检制度-------------------------------------111一、简介为了给发展商营造一个便捷、有序、文明的销售环境，为客户提供安全、舒适、高雅的购房环境，针10个方面提供管理服务：售楼中心、样板区、会所迎宾、水吧和样板房的管理；售楼中心、样板区、会所物业管理服务档案资料的管理；售楼中心、样板区、会所保安形象岗管理；售楼中心、样板区、会所车辆停放管理；售楼中心、样板区、会所公共秩序维护、安全防范等事项的管理；售楼中心、样板区、会所设施设备的运行、维修、养护和节能管理；售楼中心、样板区、会所的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；售楼中心、样板区、会所绿化的养护和管理；售楼中心、样板区、会所综合管理与业务监督；其他特约服务(暂定)。制3.33.3模式标段物业管理服务的水准；促进项目品牌的推广；为项目销售加分。3.4.1管理服务目标a因违规、失职或玩忽职守引发的员工死亡事故；b因违规、失职或玩忽职守引发的公司重要财产报废、损毁事故；c因违规、失职或玩忽职守引发的火灾事故；d因违规、失职或玩忽职守引发的水浸事故；e因违规、失职或玩忽职守引发的恶性治安事故；f因违规、失职或玩忽职守引发的客户重大伤害事故。员工训练考核达标合格率达100%；6)库房物资的领用和保管规范，差错率不超过0.5%1)客户对管理服务工作的满意率达95%以上。3)其他各类事件的处理及时率100%，有效率(满意率)95%。4、设施设备明细(以下需要核实)(设施清单项目尚未提供)售售楼处室内照明部分售楼处灯饰工程节能灯节能灯节能灯节能灯节能灯节能灯石英灯石英灯球形灯安全指示灯金卤灯灯投光灯投光灯投光灯投光灯地埋灯彩色日光灯节能灯球形灯山亮迪燕宇宇宇×3WW/m00W量总功率62550W80W9932W16W00W84.072Kw50WW60W00W作应急灯用观景台棋牌室桌球室等顶灯签约室、会所灯带灯带灯带钠灯钠灯室外、钠灯景景观灯饰景观水体庭院灯水下灯水下灯水下灯地埋灯地埋灯泛光灯泛光灯草坪灯射灯灯箱条形地埋灯体灯入墙灯入墙灯潜水泵潜水泵潜水泵潜水泵80QW50-6-2QW00-84100QW70-7-380QW50-10-34×21W000WW00W4032W0W23.495Kw4000W4000W9000W000WKwD绿化内。上城钠灯大门两侧节能灯节能灯大门两侧下沉广场水体两侧节能灯下沉广场筒体、海螺弧形跌水水推/吐水渔空调空调外机空调内机办公用品、电器KMR-280W/B53AKMR-226W/B530AKMR-226W/53AKMR-260W/630AKMR-125EW/HKMR-140E/520AKMR-112E/520AKMR-90E/520AKMR-56N/520AKMR-28N/520AKMR-22N/520AKMR-70N/620AKMR-125E/620A控制器排风机功率放大器毒柜微波炉饮水机传真机机9600W8000W9800W4900WWW台9850W8000W4900W00W3.71Kw00WW0WWW9.97KW销售/物业销售/物业售二、管理篇必须建立一套销售中心专业化的培训机制，并且将部分创新的“必须建立一套销售中心专业化的培训机制，并且将部分创新的“酒店式”的服务理念融会到我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提我们的培训机制以及服务中，通过实地反复模拟的培训来不断深化、提高服务人员各方面的的安全、清洁、接待服务销销售中心管理服务质量的优劣，直接会影响到打造物业前期品牌(特别在陌生领域)，销售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感售中心内必须倡导“不间断”性的各项服务，通过合理的人员安排，让客户感受到物业服务销售中心是一栋单独的销售中心是一栋单独的建筑，安全管理状况的好坏直接影响客户对我们的信任度，在销率。关部门的沟通及协调工作地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极地产公司作为我们服务的对象之一，在开展管理工作的同时，还要积极配合好市场营销部的各项销售工作以及相关协调工作，并且销售中心物业小组要起到部的各项销售工作以及相关协调工作，并且销售中心物业小组要起到物业与营销部、项目部沟通的桥梁作用，便于沟通的桥梁作用，便于以后管理工作更好的实施。养基层骨干人才销售中心前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每销售中心前期物业小组的服务人员在服务的同时，需适时的培养每一位服务人员自身的基层基层骨干人才而打下扎实的基础。2、管理部组织架构及人员配备(暂不包括会所)保保洁清洗环境部绿化养护巡逻门卫监控日常维护工程部巡检档案管理客户服务客服服务部接待会计财务部出纳**管理部安保部计客户服务部岗位配置主持客服接待、收费及客户服务的工作会计、出主持客服接待、收费及客户服务的工作会计、出纳客服接待、兼文档内勤负责水吧区域的接待工作负责售楼处入口处的迎宾工作负责样板区域的接待工作顶接待休息人数1223372客服主管财务人员客服专员水吧接待迎宾接待样板房接待机动轮休合计安保部岗位配置人数113人数11363393主持保安工作兼专管消防负责日常保安工作顶保安员休息保安主管保安队长保安领班车场岗入口岗监控岗巡视岗机动轮休合计工程部岗位配置人数11人数111115负责工程设备维护及日常维修工作的具体安排高低压配电设备的养护及维修空调设备的养护及维修弱电系统的养护及维修土建设施的养护及维修工程主管水电维修暖通维修弱电维修土建维修合环境部岗位配置主持清洁和绿化的管理工作负责日常保洁工作每日循环保洁每日循环保洁每日负责样板房的清洁每日循环保洁每日负责大理石的清洁与打磨、上光(晚上)每日循环保洁，负责垃圾的收集及清运顶保洁员休息负责售楼中心室内绿化的养护及监督室外绿化环境主管保洁领班一楼大堂一楼卫生间样板房二楼公共区域大理石保养机动轮休绿化养护计人数11214112313、办公室管理规定(详见公司《企业标准》Q/FR-2005)4、员工培训管理规定(详见公司《企业形象规范手册》)5.1目的保障项目营销阶段物业各项工作得以正常顺利开展，确保物业管理服务品质持续提高。适用于**前期营销阶段物业公司与各相关单位的联络沟通。5.3.1外联方面：合现场实际情况进行准备安排，如在布置过程中遇对接或需调整的情况，要及时与开发、发展商现场管理人要与各外包单位的项目负责人进行定期(每周不少于一次)的洽谈与联系，对各项外包工作进行总结，要求各外包单位根据总结内容作必要的工作改进；现场管理人需要与其他外部单位(如：施工公司、分供方、设施设备售后维修公司、物资采购公司)进行必要的联系与沟通；现场管理人要保持与当地物业行政主管部门、街道(居委会)、派出所、城管(环卫)部门的良好关系，积极配合有关单位的各项工作；5.3.2内部沟通方面：每天进行一次各部门碰头会，安排当天的工作；各部门每周五对本周的工作情况进行总结，并制定下周的工作计划，上报主管负责人；每周五下午进行分公司周例会，就工作中遇到的问题进行总结交流，同时加强部门间的沟通；强与公司各职能部门的沟通。6、客户意见、评价征集流程6.1目的规范客户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足客户的合理要求。适用于前期营销阶段客户对物业服务提供意见、评价的征集工作。6.3.1意见征询或调查活动的组织实施活动频次：a)公司以“调查表”方式组织进行每年二次意见征询或调查活动;b)部门以“调查表”方式进行的该项活动的月度征询；c)部门对于发展商的各专业条线每月一次征询；d)部门对于外部客户征询量不低于每月来访客户数的10%。a)在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询b)计划的批准：由售楼处主管编制的活动实施计划报分公司经理批准；“调查表”：a)设计的“调查表”应清楚地描述提供的管理和服务等过程中需经客户评价的项目和内容；“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，调查表”的回收率原则上不应低于a)可采用调查表法或排列图法分别对收集的客户意见进行统计分析；c)统计分析结果应形成统计分析报告，上报分公司经理；6.3.2征询活动中被客户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。6.3.3对确定的不满意项，按公司《不合格控制程序》处理。6.3.4为方便客户进行沟通和联络，公司在适当地点设置业主留言台，公布公司的质量投诉电话，以便及时接收客户的评价和需求。6.3.5信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及客户权益的有关事项。6.3.6现场管理人应确保将客户的意见、评价提交管理评审。6.3.7分公司应保存活动计划、回收的“调查表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。.4记录《业户满意度调查表》详见公司表单FR20-B02《业户满意度调查汇总》详见公司表单FR20-B03QFR1.13-2005)程客户/部门报修非质保期物业自修工程外包维修工程质保期不及时开发工程部及时及时不及时原施工单位/厂家外包维修工程物业跟踪物业跟踪通知物业验收物业签字确认填写回修单并存档备定期对维修及回修情的报修要填写《配套、协作单位维修跟踪记录表》便于定期对配套协作单位进行服务时间可根据具体情况进行小幅调整时间可根据具体情况进行小幅调整时间可根据具体情况进行小幅调整7.2.1照明的开关管理A、现场管理人对售楼处屋顶灯饰照明的管理时间可根据具体情况进行小幅调整照明时间19：30~23：0019：00~23：00照明时节秋、冬两季春、夏两季照明范围室顶所有照明B、现场管理人对售楼处外围景观照明的管理照明时节照明时间19：00~07：00照明时节照明时间19：00~07：0019：30~06：30秋、冬两季时间可根据具体情况进行小幅调整外围时间可根据具体情况进行小幅调整春、夏两季C、现场管理人对售楼处室内照明的管理照明时节照明范围照明时间秋、冬两季售楼大厅照明08：30~19：30春、夏两季08：00~19：30D、现场管理人对售楼处样板房室内照明的管理照明时节照明范围照明时间秋、冬两季样板房08：00~19：00春、夏两季08：30~19：30E、办公室照明管理根据根据办公人员上下班时间以及外部天气的情况随机确定，无固定具体时间，但物业公司要对用电情况进行检查，做到：人走灯灭。7.2.2空调开放的管理A、售楼处样板房空调开放的管理开放范围夏季可根据具体情况进行开关时间的调整春、秋两季8：30~17：30空调开放季节开放时间样板房可根据具体情况进行开关时间的调整空调开放季节夏季春、秋两季开放范围销售大厅空调开放时间8：30~17：30可根据具体情况进行开关时间的调整空调开放季节夏季春、秋两季开放时间08：00~17：00开放范围会所空调注：在楼盘没有开盘或者看房人员较少的时候，可以根据具体情况开关空调可根据具体情况进行开关时间的调整空调开放季节夏季春、秋两季开放时间8：30~17：00开放范围办公室空调E、对重大工程问题的管理如果售楼处出现重大工程问题 体结构问题、支撑问题等)，现场管理人要及时向物业总公司与开发商公司进行书面汇报并根据具体情况采取相8.1目的为了给销售案场、看房客户提供安全的销售环境和秩序，规范保安的日常行为和工作要求。适用于杭州**前期营销阶段的保安管理工作。8.3.1保安主管(队长)负责保安队伍的仪容举止、出勤情况的监督，了解保安员工思想动态、工作情8.3.2保安主管(队长)负责应聘人员的面试和新队员的入职培训；8.3.3保安主管(队长)对保安巡视岗、入口岗、车场岗、监控岗工作进行日常管理与监督，对交接班检查、抽查。8.3.4队长负责保安日常管理和现场管理监督；8.3.5领班组织实施员工业务学习和训练；8.3.6各班班长负责本班人员的仪容仪表、工作要求的监督，及规章制度的落实；8.3.7新队员入职后指派一名班长带教，时间为2个月(有保安工作经验，退伍军人为1-2个月，其他8.3.8对必要的保安用品进行定期申购，保证保安工作的正常进行。8.3.9每月对保安人员进行一次考核，具体细则见企业标准《保安人员考核制度》。8.4记录9、客户服务工作日常管理流程9.1目的为了给购房客户提供舒适、方便、文明的购房环境，规范接待人员的日常行为和工作要求。适用于杭州**前期营销阶段客户管理服务工作。9.3.2定期组织员工业务学习和出勤情况的检查落实；与监督，发现问题及时纠正；9.3.4对水吧的饮料消耗进行管理，要求每一次的消耗都作到有记录可查，避免不必要浪费；9.3.5对卫生纸、洗手液、空气清新剂等物品的领取进行管理，要求每次领取都作到有记录可查，每月9.3.6每月对接待人员进行一次考核，具体细则见《企业标准》----小区/大厦管理部员工考核标准。9.4记录10.1目的为看房客户营造一种干净、整洁、舒适、清爽的购房环境，规范清洁人员的日常行为和工作要求。适用于杭州**前期营销阶段保洁管理工作。查、分别记录在《保洁工作日报表》上；10.3.2每天对清洁状况进行监督与检查，发现问题(对外包方在服务过程中出现的不合格)要求外包单位及时或限期进行整改调整；出现较严重的不合格项时，开具《工作联系单》，书面通知外包方限10.3.3要求外包单位对每天的清洁工作填写到《保洁工作日报表》上；10.3.4对清洁人员工作中的仪容仪表、考勤进行监督管理，严格按照清洁人员仪容仪表标准和考勤要求10.3.5定期组织保洁单位人员学习销售现场有关业务培训，对达不到甲方要求的人员，甲方可以要求外10.3.6分管负责人按合同要求每月对保洁工作进行抽查，记录在《物业管理工作检查表》上；每半年组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入《供方质量情况汇总表》上，报分公司经理。11.1目的确保展示区的植物造型、草地长势良好，为看房客户营造一种赏心悦目、清新的自然环境。适用于杭州**前期营销阶段绿化工作管理。11.3.1按合同及附件要求，每日对小区的工作进行抽查、分别记录在《绿化工作记录检查表》上；11.3.2对绿化外包方在服务过程中出现的不合格问题，要求及时或限期予以整改；出现较严重的不合格11.3.4严格按照绿化人员仪容仪表的标准对绿化人员日常工作中的仪容仪表进行监督管理。11.3.5分管负责人按合同要求每月对绿化工作进行抽查，记录在《物业管理工作检查表》上；每年十二月组织评审，对小区提供服务的供方质量情况填入《供方质量情况汇总表》上，报分公司经理。12、施工(临时)单位的管理流程12.1目的通过对施工人员进行管理，确保营销阶段物业管理区域的正常秩序和对外展示的服务质量。适用于**物业营销阶段物业管理区域对施工人员管理工作。12.3.1门岗保安负责登记施工人员进出信息。12.3.2保安队员负责对施工人员进行监控。12.4.1施工单位进入营销阶段的物业管理区域进行施工时，必须和项目公司、物业管理公司等相关单位工人员需交一寸免冠相片两张、身份证复印件、出入证押金10元。行处理。《来访人员登记表》详见公司表单FR14-B04《临时施工承诺书》《临时施工承诺书》因____________________________________________需要进行施工，承诺如下：一、施工时间：共天，从年月日至年月日。每天上午从时至时，下午时至时，晚上时至时；二、施工人员进出展示区必须配戴临时工作证；三、服从物业管理部保安人员的管理；四、保证客户安全，施工区域必须作好安全防护措施，且外观整齐美观；五、每日施工完毕将现场清理干净(施工完毕必须要做好清洁开荒工作)，并经由物业工作人员验收；承诺单位(章)：日现场负责人停电信息工程经理维修工查找原因信息反馈供电局原因电话咨询停电原因及恢复供电时间断开动力分路空开来电信息逐级合闸恢复供电断路器跳闸实施抢修修复完毕清理现场逐级合闸恢复供电信息反馈关关闭被信息反馈信息反馈通知地下室清洁工备水对讲机通知样板房清洁工备水通知施工单位抢修通知保安领班通知施工单位抢修对讲机通知维修工查找停水原因通知会所前台关闭厕所门QFR保安领接售办仓库钥务室班负责责匙由仓匙由销售办会所通会所厕售单负责务人公室外所及更位自行管管亭钥匙衣室门匙保管保管钥匙现场主管保管一套三、保安篇11、保安部工作内容概况1.11.1概述保安部门是项目运保安部门是项目运营的一个重要组成部份，安全管理工作在现代物业管理中起着举足轻重的作用。保安员的重的作用。保安员的素质、工作态度和责任感直接反映管理中心的服务水平和效果。没有安全，就没有效益，随着全，就没有效益，随着物业管理水平的不断提高，对保安员的素质，特别是服务意识的要求越来越高，所以在做好治安越来越高，所以在做好治安、消防安全的基础上，还要加强保安员的服务意识管理，以不断业内的形象管理、治安管理、消防管理、车辆管理、督督促员工执行并加以检查；协助有关部门搞好安全保协助有关部门搞好安全保卫工作；.4负责制定管理物业的治安、消防年度工作计划，做好安全管理年度预算及工作总结；妥善处理业户/客户有关安全管理方面的投诉；.6对保安部门管理人员进行督促、培训、考核及工作安排；安全管理的工作程序，做好全体员工治安教育及培训工作；定期检查各部门落实治安制度情况，加强各部门的安全防范工作，对重点部位采取一定措施，发领班及保安员培训和考核，关心他们思想生活和业务水平；.6发挥工作主动性，写好工作记录，完成上级交办的其它任务。.2.3.1熟悉和掌握中央控制室的消防工作性能，对火警、盗警的发现率为100%，确保无死角。做好全体消防培训工作；定期检查各部门防火安全制度的落实情况，对重点部位采取一定措施，加强检查。对电话房、高压配压配电间等重要设备间要求悬挂“闲人莫入”标志；抢抢救，以减少损失；定期检查各部门防火安全情况，发现问题及时与有关部门协商整改措施，发现重大隐患，书面向负责制订、修改消防安全责任制度及消防紧急预案；防事项；员行为规范2.1.1上班前必须穿戴好工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，腰带、皮带、肩章、穗带等要佩带整齐，对讲机挂置外腰带左后方，耳塞置于右耳，音量调到适中，夜班可不戴耳塞。不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖，裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。2.1.2上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。2.1.3白手套每日一换洗，黑皮鞋随时擦拭保持光亮。2.1.4除装修和施工人员外，对其他经过岗位的人员均必须敬礼。2.1.5纠正违章或其他行为时，必须先敬礼后纠正。2.1.6交接班和替换岗位时相互敬礼，行进中按部队中齐步走的动作要领行进，做到三人成列，二人成排。2.1.7问候语：你好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好。2.1.8称呼语：先生，小姐，女士。2.1.9欢迎语：欢迎参观。2.1.10告别语：再见，明天见，祝你一路平安，欢迎你下次再来、欢迎再次光临。2.1.11道谢语：谢谢，非常感谢，谢谢合作。2.1.12道歉语：对不起，请原谅，打扰你了。2.1.13应答语：是的，好的，我明白了，谢谢你的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。务规范2.2.1除客户主动用方言与你交流外，其余情况均要求用普通话交流。2.2.2工作时间内不允许抽烟、喝酒以及吃有刺激性气味的食物。2.2.3工作时不扎堆闲聊、不大声喧哗。2.2.4不得在有客人的活动场所有不雅行为。2.2.7不讲有损公司形象的言语、不做有损公司形象的事。2.2.9任何情况下不要与客户发生争辩、不与客人乱开玩笑。2.2.10善于观察客人的需求，主动提供优质服务。3.13.1在管理处经理的领导下，负责本物业管辖范围内的安全防范工作，并与政府有关部门建管理处经理汇报。3.33.3熟悉物业管辖范围内施工单位的情况，并及时掌握变动情况；熟悉物业管辖范围内房屋建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消监建筑和各类设施的布局，并及时了解掌握门卫、车库、会所、消监控室等重要部位的工3.43.4督促和检查物业管辖范围内各类安全防盗设施的配备情况，收缴、登记和处理业户等遗类设备的运行动态，定期查验记录，配类设备的运行动态，定期查验记录，配合工程部做好各类设备的日常维修保养，确保各3.63.6定期检查各班组落实治安责任制情况，督促和帮助各班组抓好岗位工作中的安全环节，监督。3.73.7坚持每天按时巡视检查保安设施和保卫巡逻的工作质量；掌握各种线索，发现不安全情3.83.8发生灾害事故和刑事案件，应立即赶到现场，保护事发现场，配合公安、消防部门做好3.93.9负责对属下员工进行安全保卫知识、技能及服务意识方面的培训以及突发事件的应急处理；掌握队员思想动态，向管理理；掌握队员思想动态，向管理处经理提出奖惩和使用意见。4.54.5有货车进入现场，应向司机指明货车停车位置及装载货物电梯的方位；查验搬离现场物者等进入现场。4.74.7发现异常情况和可疑人员注意及时了解，与消监控值班员协同布控，并及时报告上级领号。。5.65.6禁止车辆装载易燃易爆物进入停车场，停车场内严禁吸烟。努力完成上级领导交办的其它任务。巡逻岗保安岗位职责在楼内活动，须进行跟踪观察，对闲杂人员应劝其离开现场。按《突发事件工作程序》要求进行处理，并向上级报告。，并按《火灾扑救操作程序》的有关程序进行扑救。及时做好巡逻记录，并按照交接班制度的规定进行交接工作。7.17.1在保安队长的领导下，负责操作现场的消防监控设备，对现场消防、治安情况实行监控，7.37.3发现消防监控系统出现故障立即向工程部门报修，并报告保安队长采取应急措施，同时7.47.4保持饱满的精神状态，严密注视各监视器的画面动态，发现可疑现象及时通知领班加以，应立即查明部位，7.57.5交接班实行对口交接班制度。接班人员须仔细检查仪器设备、工具及交班记录。交班人7.77.7做好消防监控室环境清洁和设备清洁保养工作，保障设备在规定的环境状态下正常运行。每周进行一次大扫除每周进行一次大扫除，保持作环境整洁良好；、重大事件报告制度为及时妥善处为及时妥善处理重大或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件报告制度。适用于**适用于**前期营销阶段物业公司保安部重大事件报告管理。8.8.3职责保保安主管(队长)负责重大事件报告制度的实施。柜、通讯设备等主要设备设施故障；主体结构遭受破坏等。.2发生重大或突发事件，参与事件处理的部门主管或当值主管应立即到现场处理，同时尽快口头向管理中心主管领管理中心主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机关协助处理。.3参与事件处理的部门主管在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交管理中心理中心领导，详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过，并提出避免类似情避免类似情况发生的预防措施。重大事件报告表由部门主管签名后上报，如部门主管不在而事件紧急时，可由当值领班签名上报。99、保安员交接班制度为了规范管为了规范管理、提高服务质量，特制定交接班制度。适用于**前期营适用于**前期营销阶段物业公司保安人员交接班管理。9.9.3职责保保安队长(领班)负责交接班制度的实施。.1保安部各直属部门、各岗位都设有交接班登记表，应详细记录当班情况，交班时把注意事项、器械物品以及工具等相物品以及工具等相关情况记录交代给接班人并签名确认；.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗；工作区域内各类人员工作情况；工作区域内各类设备运行情况；及时完成领导交办的临时任务；.5登记表不得撕毁、乱画或涂写与上班无关的语言，不得随便给外人察看，用完由领班整理后交到保保安部存档。110、钥匙管理制度为了规范管理、为了规范管理、安全防盗，特制定钥匙管理制度。适用于**前期营销阶段物业公司保安部钥匙管理适用于**前期营销阶段物业公司保安部钥匙管理。保安队长(领班)负责钥匙管理制度的实施保安队长(领班)负责钥匙管理制度的实施。钥匙箱存放在控制室或指定房间，由控制室当值保安员(专人)负责。钥匙箱钥匙由当值领班随.2领用钥匙只能是工作需要的员工，需领班以上的人员签字方可借用；1010.4.3无论何人、何事领用钥匙均需在钥匙领用表上登记；10.4.410.4.4严禁员工私自仿配钥匙，如有遗失，应尽快报告；10.4.510.4.5持钥匙人员必须使用钥匙链，钥匙不可离开其身体范围；钥匙有任何损坏须立即更换；适用于**前期营销阶段物业公司保安部对讲机使用管适用于**前期营销阶段物业公司保安部对讲机使用管理。保保安队长(领班)负责对讲机使用管理制度的实施。111.4.1上班时必须佩带对讲机(检查电池是否有电，机身是否有损坏)，并使之处于警备状态；.2持机人必须按照管理中心规定的频率使用，不得擅自更改频率；.3持机人不得把频率擅自告诉别人，或借于非本部门的人员使用(特殊情况须经领班同意)；11.4.411.4.4除使用音量调节及静噪旋钮外，其他按键、旋钮一律不得擅自拧动；1111.4.5不得使用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题；11.4.611.4.6必须做好交接班的检查验收手续，并做好交接班记录；11.4.811.4.8严禁不关机充电；先按住机身左侧通话按钮，二秒钟后方可讲话，讲完后立即松开按钮；等等对方回话后才可以再按住讲话；11.4若别的同事正在用对讲机讲话，非特殊情况(如：火警、漏水等)不准打扰。为了规范管理、确保现场安全，特制定控制中心管理制为了规范管理、确保现场安全，特制定控制中心管理制度。适用于**前期营销阶段物业公司保安部对控制中心的管理适用于**前期营销阶段物业公司保安部对控制中心的管理。保保安队长(领班)负责对控制中心管理制度的实施。.1控制中心由保安部直接管理，由保安队长负责；12.4.312.4.3设备操作人员必须专门培训，经考核合格后方可上岗操作；12.412.4.4自动控制设备要求定期检查、试验，在任何试验中都要做好准备，并有检测记录；12.4.512.4.5无关人员严禁入内，特殊情况下外来人员进入需保安队长或物业经理批准，并做好来访登记；1212.4.6控制中心值班人员要着工作装，衣着整洁，控制中心内要保持清洁，无灰无尘。室内保持整洁、干燥，干燥，做好防尘、防潮工作；12.412.4.8值班人员对报警器、监控器所反映的异常情况要向保安队长或值班领班报告，严禁隐瞒不报或漏非本岗位人员禁止动用设备及各种按钮、键盘、开关，严禁擅自删除或改动设备显示的各类报警信息、报警记录信息、报警记录，严禁擅自拆卸设备附件，设备遇到故障及时上报，严禁擅自关闭设备；备；为了规为了规范施工管理、确保现场防火安全，特制定装修防火安全管理制度。适适用于**前期营销阶段物业公司保安部对装修防火安全的管理。保保安队长(领班)负责对装修防火安全管理制度的实施。4.1凡在本物业范围内的装修项目，须事先报保安部批准，未经批准不得施工；.2施工单位申请装修时，应同时提供装修位置、面积、材质、防火措施及施工单位的安全管理措施；组织施工时，要将消防安全要求与施工现场布置一并考虑，要将用火作业区与易燃、可燃材料堆场、各种油漆库分别划分区域，场、各种油漆库分别划分区域，严禁混放；13.413.4.4严禁在作业区内木、油、焊工同时交叉作业，动火前，必须先清理周围易燃物，做好洞、孔、伸缩缝的防护，防止火星溅落缩缝的防护，防止火星溅落和工件热传导；13.4.513.4.5装修材料应选择耐燃或阻燃材料，装修易燃材料应喷刷防火涂料、阻燃剂或粘贴防火板；13.4.613.4.6装修工程的电器线路要用金属管敷设，各线路接头须用焊锡焊接；13.4.713.4.7施工现场严禁吸烟，使用明火和易燃材料施工须到保安部办理审批手续，审批后方可使用；13.4.813.4.8施工现场要设防火安全员，并配备足以扑灭初起火灾的消防器材；13.4.913.4.9未经保安部许可，任何人不得在施工现场留宿(特殊情况除外)。14.1目的为维护员工宿舍秩序，给大家提供一个舒适、卫生、整洁的生活居住环境。适用于**前期营销阶段物业公司男性员工宿舍管理。保安领班(班长)负责宿舍的管理和合理使用。14.4.1不得带女性朋友和社会闲杂人员到宿舍逗留或过夜，如确实有需要的直系男性亲属居住一晚，需事先请示，经部门主管同意方可，其他情况一律不准，否则一经查出严肃处理。责任时，由宿舍全体人员承担。响他人休息的行为，晚上22:30前必须关灯睡觉。14.4.4爱护宿舍公共卫生和讲究个人卫生，根据卫生值日表安排按质按量打扫宿舍的卫生。。4.4.7内务卫生要求统一标准，床上除枕头外统一使用公司发放的被褥、床单，被子叠放有序。按部队要求叠成“豆腐块”开口朝外，新员工入住时前三天由班长(室长)负责教会，帽子放被子上，帽沿与被子开口处边沿对齐，鞋子统一放室外(阳台或其它地方)，其它衣物等物品一律放14.4.9宿舍管理由领班(班长)负责，其他人员必须服从安排，如有不服