酒类资料名品世家国际酒廊标准店店务营运手册

名品世家国际酒廊(标准店)店务营运手册手册说明一、内容提要感谢阅读精品文档放心下载消防安全和营运考评等内容，有相当的操作性。为了更有效的开展连锁门店的营运工作，名精品文档放心下载品世家每家连锁门店应该须认同名品世家的经营理念和远景目标，共同发展；遵守总部制定感谢阅读的营业程序及其他制度。二、手册用途谢谢阅读感谢阅读谢谢阅读辅助的作用。三、使用对象本手册只适用于：名品世家门店加盟商名品世家总部指定人员四、保密约定《店务营运手册》版权与知识产权归名品世家（上海）国际酒廊连锁总部所有，受版权感谢阅读法的保护。加盟商及连锁店人员不得随意抄写或复印本手册内容等其他任何方式向名品世家经营体精品文档放心下载系以外的人透露本手册，除非经名品世家总部的书面认可。谢谢阅读如加盟商与名品世家之间的合同解除，加盟商应将本手册归还名品世家连锁总部。感谢阅读第一章品牌简介一、品牌释意名品世家品牌植根于华夏五千年强大的产业基础和人文底蕴之上，在葡萄酒平民化运动谢谢阅读中，以专业的鉴选服务、便捷的顾客界面和诚信的经商之道塑造最值得信赖的葡萄酒专业终感谢阅读端。在名品世家里，我们品牌文化的核心是品质、品味和品鉴。谢谢阅读品质：名品世家以品质取胜，在我们的国际微型酒廊里，销售的是全世界著名产区酒谢谢阅读庄最具代表性的葡萄酒，物美价廉，并经过名品世家专家鉴别，烙有名品世家专属印记，品精品文档放心下载质毋庸置疑。品味谢谢阅读感谢阅读高尚品味不分贫富。品鉴感谢阅读方可领略。名品世家的每一支葡萄酒，无论价格高低，都期待着欣赏她的有缘人来了解她、精品文档放心下载品鉴她。名品世家标识系统在图形整体结构上，采用中国传统的玉玺样式，一方面，与名品世精品文档放心下载家控股集团皇家集团暗合，另一方面，与华夏五千年品牌文化相呼应。谢谢阅读同时，在传统玉玺的基础上，引入国际流行的方形框架元素，凸显名品世家的国际谢谢阅读化氛围和现代时尚感。在造型上，以汉字“品”为基础，进行了适当的延展和修饰，使“品”字的格局和神髓感谢阅读尤胜，突出“名品世家”的“品质”“品味”和“品鉴”概念。感谢阅读在“品”字结构上，通过线条延伸，形成两大图形联想：•统觉联想图形：府邸在整体图形统觉上，可以联想为一座府邸，成为名品世家中“世家”概念的具象表现。谢谢阅读•线条联想图形：门在白色线条图形上，可以联想为一扇门，这扇门既是象征名品世家的府宅大门，同时也是带谢谢阅读领消费者走进我们缤纷多彩的红酒世界的大门。的寓意：Micro：微型与骏德、富隆以及吉马不同，这些高档次的酒廊终端主要以专业人士为对象，而名品精品文档放心下载世家采用的是国际更为流行的微型终端模式，以大众消费者为目标受众。精品文档放心下载Wine：葡萄酒名品世家以葡萄酒及葡萄酒文化相关产品（如酒具、酒窖等）为主要经营对象，同时兼谢谢阅读顾同类质产品（如白酒、洋酒、雪茄、香烟等）的复合承载。感谢阅读Port：端口，港口名品世家包含从端口店到会所多种大小不一的业态，U9计划将为我们带来9国最具代感谢阅读谢谢阅读海外。二、商业模式五大发展模式（BusinessModel）品牌直营：我们将直接投入人力、物力、财力，构建名品世家品牌自营终端，在打开市感谢阅读场局面的同时，塑造特许加盟可复制样板。区域加盟：对于拥有地区性渠道优势、具备足够实力的合作对象，我们将授予区域加盟感谢阅读特权，授权合作者在区域范围内开发特许终端，并提供强有力的支持体系。谢谢阅读体系加盟：对于已经拥有销售终端体系的合作者，我们将提供体系加盟合作特别方案，精品文档放心下载在保证您的权益不受损害的前提下，成建制的吸收您原有的销售终端群，以贴心周到的感谢阅读细节考量和精确操作，确保其融入到名品世家国际酒廊连锁体系中来。精品文档放心下载单店加盟：对于有意加入名品世家连锁体系的现有单体终端或者有意开办名品世家国际谢谢阅读酒廊终端的合作者，我们将通过专业辅助计划和盈利保障计划确保加盟者权益。谢谢阅读六种终端业态（SaleStyle）20-50平方米之间，谢谢阅读经营项目上以红酒为主，兼顾其他复合承载产品，如：白酒、洋酒、酒具等。谢谢阅读沙龙店：经营面积在100平方米以上。经营项目包括红酒、咖啡、茶点等现饮消费、红精品文档放心下载酒酒具以及红酒、洋酒等销售，也可以会员形式发展客户；在不对品牌和销售造成负面精品文档放心下载影响前提下，鼓励复合承载和多元经营。中心店：在区域加盟的合作形式中，以中心指导店的形式，建立有品牌高度的加盟样板，感谢阅读指导加盟开店，在指定区域内发展新的加盟。店中店：位于大型商场、百货公司等大型店、场、馆之内。经营面积不限，经营项目可感谢阅读以包括红酒、白酒、洋酒等。10精品文档放心下载－30平方米之间，经营项目可以包括红酒、白酒、洋酒、香烟等。精品文档放心下载会所：我们将在国内发达城市高端商业区，建立名品世家国际酒廊会所，树立名品世家精品文档放心下载品牌高度。会所以红酒为主题，面向高端人群发展会员。三、经营理念（ＭanagementＰhilosophy）感谢阅读专业的鉴选服务：作为专业的葡萄酒微型终端，无论是面向经营者的产品采购还是在面向消感谢阅读谢谢阅读便捷的顾客界面：我们将营造温馨、大方的店内环境，建立方便、简捷的欣赏、品鉴、挑选精品文档放心下载以及购买操作流程，让顾客买的舒心。诚信的经商之道：我们将恪守华夏五千年酒业一贯坚持的诚信为上的经商守则，以诚待客，谢谢阅读以信立店，让顾客买的放心。四、战略目标名品世家国际酒廊是以特许经营为主要模式而发展起来的专业葡萄酒终端连锁体系。谢谢阅读名品世家国际酒廊以国际流行的微型酒廊为主要终端业态，在国内首次推出全新的感谢阅读MWP谢谢阅读多元经营、复合承载理念贯穿其中，确保加盟者收益最大化。精品文档放心下载我们倾力推出U9计划，联合全球著名的9国葡萄酒庄园，推出各具特色的葡萄酒产感谢阅读品，满足葡萄酒爱好者的多元需求。面对巨大的红酒消费市场，名品世家国际酒廊将借助自身出色的产业优势以及规模采精品文档放心下载3000感谢阅读国葡萄酒消费市场井喷机会，在葡萄酒终端变革局阵中实现战略跃升。感谢阅读五、企业背景华夏五千年酒业HUAXIA5000YEARSWINE谢谢阅读ISO9001谢谢阅读国绿色食品使用标志”认证，并获得“中国驰名商标”等多项荣誉，跻身全国葡萄酒销量十强，精品文档放心下载特许经销网络遍布全国17感谢阅读近三年来，华夏五千年酒业以其较高的成长性，跃升为中国葡萄酒业界黑马，获得国际精品文档放心下载葡萄酒界和资本界的密切关注。目前，华夏五千年生态酒庄基地正式启动，规划中1万4千瓶/小时的罐装线初步实现谢谢阅读第一阶段6000瓶/精品文档放心下载积达6000亩的现代生态经济产业项目，集葡萄酒与休闲、旅游观光于一体，涵盖生态酒庄谢谢阅读旅游、生态度假休闲和生态酒庄会员三大生态服务类别，吸收继高尔夫球之后最具贵族气息谢谢阅读的马术元素，将建成亚洲首家可在庄园田间小路上骑马巡视的葡萄庄园。精品文档放心下载名品世家国际酒廊NobleFamilyMicroWinePort谢谢阅读随着中国特许连锁环境的日益优化、城市化进程的加速和葡萄酒行业内的产业升级，作精品文档放心下载为中国连锁经营协会的会员单位，华夏五千年酒业以“名品世家”服务品牌为支点，发起“名品感谢阅读世家国际酒廊”连锁经营事业。名品世家国际酒廊采用国际流行的微型酒廊形式，以葡萄酒销售为主，兼顾其他各类烟感谢阅读酒销售。我们倾力推出U9计划，联合全球著名的9国葡萄酒庄园，推出各具特色的葡萄酒感谢阅读产品，满足葡萄酒爱好者的多元需求。名品世家国际酒廊特许总部位于上海，云集特许经营和葡萄酒行业资深人士，构建精英精品文档放心下载团队。我们将严格按照特许经营规范，通过专业辅助计划和盈利保障计划确保加盟者权益，谢谢阅读降低加盟风险。业界黑马中国驰名商标名品世家联合九国酒庄倾力推出红酒消费直通车第二章商业空间一、品牌识别1.店招识别在店面整体风格的设计上，围绕“名品世家国际酒廊”这一主题，按照“全球连锁服务品牌”感谢阅读的定位，设计相应的整体风格。底板材料建议用金属材料，显得明亮、轻快并具有时代感，谢谢阅读谢谢阅读2.门面识别门头主体为：“名品世家国际酒廊”（中英文）及logo；对于一些非标准店，门头应与标准精品文档放心下载店保持一致性，同时可加入个性名称，例如：名品世家国际酒廊XX镇烟酒专营店名品世家国际酒廊XX商场葡萄酒专营点感谢阅读取规律和目光辐射取向调查为基础，把门开在行人最多、路径最顺畅、最引人注目的地方。感谢阅读3.装饰识别A、主形象画精品文档放心下载合。在国际元素和本土元素的选择上，务必追求所选元素的典型性、代表性。感谢阅读B、墙饰名品世家墙饰以装饰画为主，例如：谢谢阅读品牌联想和消费冲动，有助于品牌提升。所经营各品牌和华夏五千年的获奖证书、图片等。借助奖项，有效提高品牌公信力。精品文档放心下载精品文档放心下载标也将放大置于墙上，表明名品世家的专业态度和资质。C、景德镇瓷器点缀于主柜之中，体现中西文化强烈对冲，而这两种文化能在名品世家中完美的融合。感谢阅读D、灯光灯光的设置十分重要。由于葡萄酒的储存应避免强光直射，名品世家连锁门店内灯光应感谢阅读选用较为柔和的灯光为宜。E、色调道具建议使用浅色天然松木，配以酒红色的镶边，用以映衬葡萄酒文化，同时也表示名感谢阅读品世家的专业。显示出粗犷中的精致，返朴中的时尚，能给顾客创造出一个轻松、愉悦的感谢谢阅读受场。4、物料识别物料识别体现在售卖明信片、品鉴酒具、邀请函封、礼赠纸卡、接待水杯、杯垫、试酒感谢阅读纸杯等通过印制名品世家的logo体现出来。二、道具用途1.墙边高柜a)全平插型高柜全平插型高柜分为上下两部分，上下部均以X形设计，主要以平插放置为主，每谢谢阅读部均可放置80瓶750ml的红葡萄酒。b)全斜放型高柜全斜放型高柜倾斜度为45°，适合放置红葡萄酒。以中间为基准分为两半，左右谢谢阅读两边各设置4个搁架，每个搁架可以放置7瓶750ml谢谢阅读可放置4箱红葡萄酒。c)全直立型高柜精品文档放心下载d)组合置放型高柜组合置放型高柜融合了直立型、平插型风格于一体，丰富了置放的多样性。感谢阅读精品文档放心下载体放置可视实际情况摆放。类型二如：上部中间以直立放置为主，可放30左右瓶酒，靠墙里边可张贴名品感谢阅读世家主题画或产品广告画；两边以平插为辅，各边可放置8瓶。下部为平插放置，中谢谢阅读间以X形设计，每一空间可放10瓶；两边各设计单瓶平插，均可放置12瓶。感谢阅读（类型一）（类型二）2.墙边酒架墙边酒架倾斜45°，以简约的三点钢丝结构为支撑，单支错落有致地摆放；以摆放25支精品文档放心下载左右为宜，呈凌空之美。3.中岛低柜感谢阅读以插放品牌宣传折页。低柜下部平插型设计，可放置80-100瓶红葡萄酒。感谢阅读4.特陈酒架特陈酒架可在进门显眼处置放，放置数量可视具体情况而定。精品文档放心下载5.恒温酒柜感谢阅读建议放置高档酒。酒柜要置放在通风的地方，根据店面的大小，有3种规格型号酒柜可供选谢谢阅读择：A、型号103外形尺寸：宽595mmX深590mmX高840mm谢谢阅读温度范围：上部温区12~22℃，下部温区5~12℃（±1℃）感谢阅读湿度范围：>60%使用环境：0~38℃装酒量：25瓶左右750ml瓶装葡萄酒电压范围：可根据客户所在地标准电压提供适合当地电压的产品谢谢阅读额定功率：113W箱体：铝合金门体外框，外壳采用拾比佰仿木纹彩图背板。谢谢阅读门体双层钢化隔热茶色玻璃门（双层钢化隔热仿木纹玻璃门、双层钢化隔热褐色丝印谢谢阅读层架：沙比利实木，标准配置为2层B、型号188外形尺寸：宽595mmX深590mmX高1240mm谢谢阅读温度范围：上部温区12~22℃，下部温区5~12℃（±1℃）谢谢阅读湿度范围：>60%使用环境：0~38℃装酒量：50左右瓶750ml瓶装葡萄酒电压范围：可根据客户所在地标准电压提供适合当地电压的产品感谢阅读额定功率：137W箱体：铝合金门体外框、外壳采用拾比佰仿木纹彩图背板。谢谢阅读精品文档放心下载层架：沙比利实木，标准配置为3层C、型号270外形尺寸：宽595mmX深590mmX高1640mm精品文档放心下载温度范围：上部温区12~22℃，下部温区5~12℃（±1℃）精品文档放心下载湿度范围：>60%使用环境：0~38℃装酒量：80瓶左右750ml瓶装葡萄酒电压范围：可根据客户所在地标准电压提供适合当地电压的产品谢谢阅读额定功率：175W箱体：铝合金门体外框、外壳采用拾比佰仿木纹彩图背板。.谢谢阅读谢谢阅读层架：沙比利实木，标准配置为4层。6.酒具陈列柜精品文档放心下载按其规格或种类分别放置好。7.烟品售卖柜8-10感谢阅读列，每一位置放置一种烟品。售卖柜的下部可用来储放备用的烟品。感谢阅读8、接待收银台接待收银台一般设置在进门的两旁，方便为顾客结帐。9、顾客体验桌Logo在桌谢谢阅读椅上体现，同时注意节省标准店的空间。10、书刊宣传品搁架A、售卖书刊搁架售卖书刊搁架斜面设计，建议售卖书刊搁架设置在顾客体验桌旁边。谢谢阅读B、店铺宣传品搁架感谢阅读况放置。三、商品陈列1.常规售卖葡萄酒陈列常规售卖葡萄酒因顾客购买量大、购买频率高，可采用全平插型、全斜放型或组合置放型谢谢阅读高柜整齐陈列，突出了商品的量感，从而刺激顾客购买。另外常规售卖葡萄酒和高档售卖葡感谢阅读萄酒一起形成对比陈列，也可促使顾客购买。平插型正标向上，背标向下，有序地陈列；斜感谢阅读放型正标朝外，背标朝里，整齐陈列；组合置放型按其设计具体陈列。谢谢阅读2.高档售卖葡萄酒陈列高档售卖葡萄酒建议采用直立型高柜，高档葡萄酒适合单支陈列，直立型高柜能满足这一精品文档放心下载诉求。陈列时应注意按照价格从高往低，形成比较陈列。同时高档售卖葡萄酒应设置在员工感谢阅读方便观察的位置，以防盗窃。3.特荐售卖葡萄酒陈列感谢阅读“XX感谢阅读原则，对商品进行补充陈列，加快商品的流通速度。4.其他售卖酒种陈列精品文档放心下载5.售卖酒具陈列酒具陈列柜的酒杯按其种类或形状在柜内正立、整齐陈列在搁架上或者倒立悬挂在柜内谢谢阅读的酒架上；开瓶器等其他酒具则与酒杯分开放置在另外的搁架上。精品文档放心下载6.售卖书刊陈列精品文档放心下载《酒海观潮》和相关报纸等；倾斜放置可让顾客对书刊一览无遗，顾客在体验桌坐下时，比精品文档放心下载较容易发现。可提高书刊的售卖率。7.售卖品牌纪念品陈列售卖品牌纪念品建议与相关品牌的产品采用相关陈列法一起陈列，当顾客购买这个品牌精品文档放心下载的产品时，也能看见本品牌纪念品，从而带动纪念品的销售。感谢阅读四、饰品摆放1.品牌标志饰品的摆放品牌标志饰品可穿插摆放于品牌产品中，可起到画龙点睛的作用。感谢阅读2.非卖酒具饰品摆放非卖酒具与售卖酒具同时在酒具陈列柜摆放时，应做好标识，哪些是售卖酒具，哪些是精品文档放心下载非售卖酒具，以防混淆。3.艺术饰品摆放感谢阅读与景德镇瓷器交相辉映，可提升审美效果、体现中西方文化的对冲。具体摆放按门店实际情精品文档放心下载况确定。4、花卉植物摆放精品文档放心下载锦上添花之美。如门前装饰。在较透光的门前两边，可放一些抽叶藤、仙客来等，以表示喜迎宾客之意。感谢阅读在较宽敞的门前可放置一两盆观音竹、西洋杜鹃等，使宾客一进门就有耳目一新的感觉；在感谢阅读较狭小的门前，可利用角隅和板壁摆成一片观叶植物，以小巧玲珑为佳。精品文档放心下载五、物料配置1.经营许可证照经营许可证照可挂在收银台区域后，容易使顾客看见的地方。精品文档放心下载2.日常营业物料（一）管理物料序号物料名称标配用量备注1品牌授权铜牌1块品牌定制置放接待台桌面2《品牌管理手册》2本品牌定制，1本存另本置放接待台抽屉精品文档放心下载3《店务营运手册》3本品牌定制，1本存另本置放接待台抽屉。谢谢阅读4《品鉴培训手册》5本品牌定制，1本存另本置放接待台抽屉谢谢阅读5《视觉识别手册》2本品牌定制，1本存另本置放接待台抽屉感谢阅读6《员工服务手册》20本品牌定制，1本存另本配发员工精品文档放心下载7店务工具表单2套品牌定制，1套存日常使用配发或复印谢谢阅读8员工合同守则40本品牌定制，1本存另本与员工签用谢谢阅读（二）营业物料序号物料类别标配用量备注1员工店务工服6套品牌定制，冬夏男女4款酌情配谢谢阅读2员工标识工牌10块品牌定制专业酒廊用英文名字感谢阅读3电脑1台自购，统一软件用于进销存。4电脑小票2百本品牌定制，用于收银。5营业日志夹2本品牌定制，谢谢阅读订）6商品价格牌2百个品牌定制，标注商品价格以及其他信谢谢阅读息。7特荐商品牌5个品牌定制标注特荐商品更具体信息精品文档放心下载8促销商品牌30个品牌定制，标注促销商品信息。精品文档放心下载9商品提袋2千个品牌定制，单支和双支按3：1配置感谢阅读10商品礼盒30个品牌定制单支皮质11促销礼品（低端）1千个品牌定制，2款，用于顾客小量购买促销。谢谢阅读12促销礼品（高端）2百个品牌定制，1款，用于会员入会及团购促销精品文档放心下载13售卖酒具50套自购按品牌手册规定标准。感谢阅读14售卖书刊1百本总部代购，3-5款精品文档放心下载15售卖明信片2百张品牌定制，10款也可作为促销品。谢谢阅读16贵宾品鉴酒具2套包括醒酒器、套杯等。精品文档放心下载17邀请函封4百只品牌定制用于公关活动或会员邀请。谢谢阅读18礼赠纸卡2百张品牌定制，用于顾客购买送礼配用。精品文档放心下载19接待水杯、杯垫5百只品牌定制，用于接待访客。谢谢阅读20促销试酒纸杯2千只品牌定制用于公关活动或推介促销。感谢阅读21近食清洁用品1套品牌定制包括口布4感谢阅读等。22环境保洁用品1套自购其中洗涤消毒用品按品牌谢谢阅读手册标准。23电子恒温酒柜1台总部代购用于储存高档酒。精品文档放心下载（三）品宣物料序号物料类别标配用量备注1品牌荣誉证书1套品牌定制置放墙面，如高规格指定用酒精品文档放心下载2品牌宣传折页3百张品牌定制部分置放接待台，由顾客自取谢谢阅读3品牌形象画册20本品牌定制部分置放接待台和品鉴体验桌。精品文档放心下载4近视距标准广告1套品牌定制电子文挡，用于平面媒体广告精品文档放心下载5中视距标准广告1套品牌定制电子文档，用于酒柜灯箱等。精品文档放心下载6视频标准广告1套品牌定制DVD格式，用于店堂电视。精品文档放心下载7视频宣传资料1套品牌定制DVD格式，用于店堂电视。感谢阅读8《名品世家通讯》1本品牌定制，用于传播品牌及文化信息。谢谢阅读9商品推介单页5百张品牌定制用于向顾客推介重点商品谢谢阅读10品鉴桌面台卡5个品牌定制，用于传播商品及文化信息感谢阅读11品鉴桌面铺底5个品牌定制用于玻璃桌面传播品牌感谢阅读12品牌宣传海报1百张品牌定制用于店堂内外的开业宣传感谢阅读13品牌宣传易拉宝10个品牌定制用于店堂内外的开业宣传谢谢阅读14店内酒类读物10本品牌定制用于品鉴客人的店堂阅读谢谢阅读15液晶电视1台自购用于播放品牌文化信息16视盘播放机1台自购用于播放品牌文化信息感谢阅读（四）装饰物料序号物料名称标配用量备注1装饰墙画1套品牌定制酒文化照片，分为单画和组画谢谢阅读2艺术摆饰1套总部代购景德镇现代抽象艺术瓷等谢谢阅读3非卖酒具1套总部代购特体酒瓶等3.卫生保洁物料清洁用具：抹布、扫帚、畚箕、毛刷、鸡毛掸、地面清洗机、水桶、伸缩杆、毛巾、抹布、感谢阅读橡胶手套等。清洁材料：玻璃清洁剂、肥皂、洗衣粉、洁厕灵、玻璃刮、沾水毛刷、清洁剂等。精品文档放心下载六、文化传播1.墙饰图片传播谢谢阅读合在一起。在国际元素和本土元素的选择上，务必追求所选元素的典型性、代表性。例如：谢谢阅读谢谢阅读可引起消费者的品牌联想和消费冲动，有助于品牌提升。墙饰图片可张贴于各高柜与天花板感谢阅读之间，注意张贴尺寸的比例。2.墙挂液晶传播墙挂液晶以DVD格式播放，内容主要是红酒的基本常识、全球著名酒庄、店内进口酒感谢阅读的酒庄的介绍。墙挂液晶建议设置在门店中间墙上，便于顾客从各个方位都能观看到。精品文档放心下载七、保洁标准各项保洁标准项目步骤标准门与把用微潮软抹布擦净清洁、无污痕手货柜先用微潮软抹布擦净，再用干抹布拭干清洁、整齐精品文档放心下载收银设用加入洗涤剂的温水中浸泡抹布几分钟，然后拧保持清洁整齐感谢阅读备干擦拭。花卉植用微湿抹布小心抹擦植物叶片无灰尘、清新物其他设整齐、干净备先用鸡毛掸除去灰尘后，再用抹布擦拭干净1)感谢阅读桶、伸缩杆、毛巾、抹布。感谢阅读2)尘。玻谢谢阅读而下均匀垂直的洗抹。注意事项：

璃3)污点较重的部位重点洗抹。的4)用玻璃刮保持45度角，从上至下，再从左刮在表面,用刀片轻轻刮去，再用擦清洁剂涂在上面,再用清洁剂涂拭洗一刮连贯进行。在上面,按上述程序做一遍。5)用抹布将玻璃框架擦抹干净。感谢阅读玻璃刮的金属部分不能刮玻璃,6)用拖把将地面上的水迹拖干净感谢阅读尤其要保护镀膜玻璃的外涂层1)先用扫帚把地面先扫一遍；目视表面干净无污迹、无灰尘、感谢阅读地2)精品文档放心下载面轻刮表面污垢、污渍。时清除至指定处。清3)用干净拖把拧干水分，彻底拖抹一遍。注意事项：谢谢阅读洁4)用干拖把拖干被淋湿的地面。谢谢阅读要刮坏表面。1)打开排风机和门窗通风,清扫地面垃圾,清倒垃天花板、墙角、灯具等目视感谢阅读圾篓,换新垃圾袋后放回原处。无灰尘、蜘蛛网。2)将洁厕灵倒入水槽内,用厕所刷沾洁厕灵刷洗目视墙壁干净,便器洁净无卫谢谢阅读大、小便器,然后用水冲净。黄渍。生3)地面无烟头、污渍、积水、间感谢阅读标牌、五金龙关。纸屑、果皮等。清4)用湿毛巾拧干后擦抹镜面、窗子玻璃,然后用洁注意事项：干毛巾擦净镜面、玻璃,若较脏则按玻璃门、用洁厕灵时应戴上橡胶手套,防窗、幕墙的清洁程序进行。上损伤皮肤。5)用湿拖把拖干净地面,然后用干拖把拖净地面禁上洁厕灵滴在地面上。

水渍。6)板。抹布拖用洗涤剂经常擦拭冲洗干净保持用具本来颜色谢谢阅读把八、器材维护（一）收银设备维护1、显示器的维护注意防湿精品文档放心下载霉断连线；机内元器件容易生锈、腐蚀、严重时会使电路板发生短路。即使不使用显示器，谢谢阅读也要定期接通计算机的电源，让计算机运行一段时间，以便加热元器件驱散潮气。精品文档放心下载要避免强光照射精品文档放心下载在日光照射较弱或没有光照的地方；或者在光线必经的地方，挂块深色的布减轻光照强度。谢谢阅读防止灰尘进入感谢阅读坏元器件。所以平时应多清理，注意保持清洁。2、打印机的维护打印机必须在干净、无尘的环境中使用，用后盖好罩布。工作台平稳，不要有震动。感谢阅读谢谢阅读一下，以保证导向孔畅通无阻。定期用小刷和吸尘器清理机内的灰尘和纸屑，再用酒精擦洗干净。精品文档放心下载打印头的位置要根据纸张的厚薄进行调整，不要离得太近。精品文档放心下载感谢阅读打印针挂断。若发现走纸和针头小车运行困难时，不要用手强行移动，要及时查出原因并处理。精品文档放心下载3、键盘维护使用过程中要轻按。在清洁过程中，须防水；不能直接用湿抹布擦拭。（二）红酒柜维护将酒柜放在使用的位置，此位置应通风效果较好。将电源插头插到专用的电源插座感谢阅读上．定期检查酒柜内、外结构及附件是否完整.通过柜内控制面板上的按键调整柜内设定的温度，检查控制按键是否正常．感谢阅读放酒时应注意酒瓶不要与柜内后板接触，以免温度低冻爆酒瓶．精品文档放心下载其他未尽维护请参照红酒柜维护说明书。（三）消防器材维护感谢阅读重的场合。精品文档放心下载门检修。灭火器一经开启必须再充装，在再充装时，不能变灭火剂的种类。谢谢阅读第三章岗位编制与营业流程一、营业人员1、标准门店营业人员组织架构图营营收业业兼银2、岗位编制与职责岗位编制职责1)直接接受总部的领导与监督；2)协助总部做好品牌的宣传工作；3)执行总部下达的销售计划、促销计划和促销活动，并做好市场调查分析，谢谢阅读迅速地向总部反馈信息；4)执行和完成门店原定的经营目标，并制定工作计划。感谢阅读5)及时传达总部的各项方针、政策；

店长1名6)负责库存与商品陈列工作；7)监督收银和报表制作等作业；8)谢谢阅读等有关作业9)负责对员工的考勤、仪容仪表和服务规范执行情况；精品文档放心下载10)负责对员工人事考核，提出员工提升、降职和调动的建议；谢谢阅读11)负责对员工的培训教育计划；12)妥善处理顾客投诉服务中所发生的各种矛盾；13)监督门店内外的清洁卫生，负责消防安全等；14)掌握门店各种设备的维护及保养知识；15)完成总部及加盟商交给的其他工作；1)接受店长的领导、监督，执行本岗位的服务标准与程序；谢谢阅读2)主动向消费者宣传企业品牌，增进形象，提高企业知名度；感谢阅读3)加强自身的业务素养；提高个人素质；

营业2名感谢阅读4)负责商品的陈列，确保货架货柜上商品的充盈、整洁与美观；感谢阅读员5)谢谢阅读柜、体验桌等的摆放，并保持其整洁；6)负责保管好自己管辖内的各种商品和物品；7)掌握门店各种商品的产地、名称、价格等相关业务知识；精品文档放心下载8)利用与顾客直接打交道的有利条件，收集各种信息，并及时向店长反映；感谢阅读9)引导顾客消费并能如流解答顾客的问题；10)在本岗位权限内解决各种问题，如顾客的投诉等；精品文档放心下载11)妥善保管顾客遗留的物品并及时向店长汇报；12)协助店长工作，并完成店长交派的其他相关工作与任务。谢谢阅读1)接受加盟商和店长的领导和监督；2)负责门店的收银工作，做到正确、礼貌和迅速；3)掌握并熟练现金和支票的结帐方式和程序；4)熟练地操作验钞机及点钞业务，并对其工作失误负责；感谢阅读5)掌握各种商品的价格；了解收银服务的程序和标准；谢谢阅读收银兼任6)谢谢阅读员现长短款要查找其原因进行登记，并上报店长，做好盘点前的准备工作；感谢阅读7)清算并保管好所有的帐单，以备总部和加盟商的核查；谢谢阅读8)谢谢阅读况下，以任何借口挪用销货款；9)精品文档放心下载做到心中有数；10)交接班时，必须做好各项交接手续，填写好交接班记录；谢谢阅读11)负责收银设备、用品、发票等相关物品；12)负责完成加盟商和店长交派的其他相关工作与任务。精品文档放心下载12谢谢阅读流程。3、任职条件岗位任职条件1、有担任2年以上店铺管理职位；23店长感谢阅读压力；4、了解连锁店铺的收银、促销、商品管理控制等；5、熟悉店铺日常管理（安全、清洁、POP精品文档放心下载6、较将的商业技能，能有效促进店铺销售及提供高标准的客户服务。谢谢阅读1、熟悉葡萄酒的基本知识；2、熟悉连锁店铺日常运作；营业员3、有一定的销售能力及技巧；4、熟悉客户维护工作。1、遵守名品世家的各项规章制度及纪律要求；2、熟悉收银员操作流程以及服务规程的要求；收银员3、能够及时、快捷、准确地为客人收款，并打印消费帐单、办理付款手续；谢谢阅读4、熟悉店铺结帐、收款等各项业务知识；二、营业程序（一）营业时间营业时间原则上按照总部规定的时间为准，但可根据当地实际情况做适当的调整，感谢阅读须上报总部备案。营业时间：10：00—21：00（二）程序1、开店程序（1）开门开门：门店钥匙由当日早班负责值班营业员和店长各掌管一把；精品文档放心下载9：30开门，要求店长和早班营业人员必须到达。开门后工作：检查招牌和门店玻璃等是否完好无损；打开总电源的开关；检查店内是否有异常情况。（2940要求所有员工到店，在总部的考勤卡上进行考勤登记，此项要求店长谢谢阅读负责。（39：30—10：00）序号准备项目工作内容人员1更换工服所有员工在指定地方更换工服，并佩带还胸卡。戴好所有员工帽子。1)进行营业前的全面清洁工作，包括店内、店外招牌和所属区域内的清洁；2卫生清洁2)搞好个人的卫生；所有员工3)清洁后的垃圾应放到门店外指定的地点，店内严禁存放当天清洁的垃圾。1)把商品陈列整齐；2)检查价签：应一货一签，货与签对位整齐，内容3商品检查正确相符；营业员3)了解当天新上架产品及其价格。4)商品准备：检查货品是否完好；整理货品、货架，包括橱窗陈列品；各种售卖酒具、书刊的整理；需及时补货。1)检查收款台保险锁是否完好；2)检查电脑是否运行正常，POS机是否正常，打印谢谢阅读纸是否空缺；4收银检查3)清洁收银台；收银员4)检查收银用品：验钞机、发票、收据、印泥盒、笔、计算器、夹子、等是否齐备；5)清点备用金；6)购物袋的数量。1)检查电话是否畅通、电路是否正常；5辅助设施检查2)营业员打开墙挂液晶，播放有关企业或红酒宣传营业员片；如遇下雨时，店门口应提前设雨伞桶，顾客进门时应6其他准备礼貌的请将湿伞或雨衣放置桶内，离店时取回。营业员（4在正式营业前2分钟做好所有准备工作，面对门店入口处，准备迎接顾客的到来。谢谢阅读（5店长需在营业前检查所有准备工作。（6三、售卖程序售卖程序服务流程服务标准参考用语“您好！小姐，想买点/感谢阅读上的商品，又能方便观察顾客；

谢谢阅读感谢阅读“X先生，您今天来满、点头致意，同时用礼貌规范的用语欢迎顾客入店；迎接顾客么？”营业员对第一次来店的顾客，应称呼对方“先生/女士”等；精品文档放心下载谢谢阅读顾客姓的，最好带姓一起打招呼，以表示尊重和热情。通过顾客的表情、动作判断其有无购买意图；应给顾客自由选购商品的时间；营业员应时刻关注有购买意向的顾客；接待顾客“您需要什么价位的呢？谢谢阅读品；“这是我们店的精品红当顾客的目光和肢体语言表达出在寻找某种商品或希望咨精品文档放心下载询营业员时，营业员应主动上前了解顾客需求。下……”谢谢阅读感谢阅读不舒适。营业员应介绍顾客关注商品的特性和优点；介绍商品主动给顾客推荐适合的商品；“这是xxx，它的优点是谢谢阅读对于顾客提出的问题要耐心规范地讲解。营业员为顾客开具收款凭证；开票感谢阅读等必须填写清楚；“谢谢您，收您**元”收银参考《收银流程操作》“收您**元，总共**元谢谢阅读“谢谢！请拿好您的物品包装商品根据不同的商品装入不同的包装袋为顾客介绍相关会员制，说明成为老顾客的优惠政策；“您好！我们正在发展会档案登记或会感谢阅读有很多优惠政策，员登记谢谢阅读员卡吗？……”“您还需要别的什么吗？送别顾客顾客购物完毕后，营业员要礼貌道别，目送顾客到店门。“请走好”感谢阅读“欢迎您再来”备注留意计算入店的客人数量，并定时登记客流量，以便在分析销售情况时使用。感谢阅读售卖控制反映内容负责异常情况所有谢谢阅读商品，警惕偷盗行为。员工商品整理营业员精品文档放心下载品清洁美观。店面或顾客所需商品暂时缺货时，都要由营业员在《缺货登记本》营精品文档放心下载业感谢阅读缺货登记间内解决或答复顾客，并把解决情况在《缺货登记本》进行记录，员感谢阅读店长负责定期检查记录情况。所有员工应随时维护店面整洁；所有卫生保洁保持自己工作区域卫生清洁、物品设备干净整齐；员工精品文档放心下载保持室内空气流通；（7）早晚班交接15：30晚班营业员到店，更换工服，由店长负责考勤登记；感谢阅读早班营业员离岗，晚班营业员上岗。四、闭店程序岗位工作内容到闭店时间时，继续为店内最后的顾客服务；营业员检查整理货架货柜，是否要补货；整理店内的清洁卫生，将清理出的垃圾运至指定地点。为最后的顾客结帐；进行当日的盘点，填写好登记销售日报表；收银员整理好各类票据；留出备用金；收好当日全部营业现金锁入保险箱内。检查收银设备是否关好；检查消防安全设备是否完好；店长检查酒柜、墙挂液晶、空调、店招等电源是否关闭；精品文档放心下载检查所有门窗是否关好；打烊。五、收银服务流程1、收银操作前（上午9：30）：检查收银区域的清洁。准备零用金及收银钥匙，清帐纸券。收银机开机操作确认。信用卡刷卡机开启及签单准备。确认发票装置及号码是否正确，是否领用发票备用。准备包装袋和手提袋。调整情绪，端正站姿准备迎接顾客。2、收银操作中（10：00—21：00）：1）欢迎顾客光临面带微笑，与顾客目光接触，并向顾客致“欢迎顾客光临”，等待顾客把商品放置在收银台精品文档放心下载上。2）结算商品总金额并告知顾客输入或扫描商品信息，完成后告知顾客“总金额为XX元”。并将商品装入一旁准备好的购精品文档放心下载物袋。3）收取现金或刷卡收取顾客支付的现金时应说“收您XX元”，并检查所收取的钞票的真假；若顾客是用信用谢谢阅读卡支付，则应请顾客自己输入密码，不得代劳。4）找零或签字按收取顾客支付的现金和顾客应付之间的差额找正确的零钱并唱付“找您XX元”；找零时感谢阅读将大钞放下面零钱放上面，双手将现金连同购物清单一起交给顾客；顾客没有疑问时，将现谢谢阅读金放入收银机的抽屉内，并关上。若是刷卡顾客，则应请其在消费单上签字确认。感谢阅读给有需求的顾客开据发票，同时必须在电脑凭证上注明“发票已开”的字样，开票后主动使精品文档放心下载复写纸置于下次使用处字迹清晰，大小写金额必须有封顶标记，写清开票员工的胸牌号。谢谢阅读5）送客精品文档放心下载6）随时整理收银台，将小票和现金收存整齐7精品文档放心下载楚。3、收银结束后（21：00）：收银结帐，核对所收现金支票金额与小票、计算机中的当班销售总汇金额是否等额。感谢阅读信用卡刷卡机结帐，与收单银行清算。填写相关帐单，将当日连锁店销售额及时精确告知财务负责人。精品文档放心下载将现金分类定额捆好，并留出备用金。现金及其他凭证锁入保险箱。清洁整理好收银工作台面。收银相关设备关机，并关掉电源。4、收银差错的处理1谢谢阅读稍等。”立即进行更改。如收银小票已经开出，应将打错的收银小票收回，再重新开出谢谢阅读新的单据，然后由店长签字作废。2感谢阅读应说“没关系”，退回商品时，应将收银小票收回，再重新开出新的单据，最后请顾客精品文档放心下载在作废的小票上签字，累计到一定数量后做统一处理。六、日常管理制度1、考勤制度全体店员用准时上下班，不得迟到、早退、缺勤。迟到30分钟，按旷工半天论。精品文档放心下载2、请假制度员工因身体不适或者其他原因，确实无法上班者，可以办理请假手续，具体规定如下：感谢阅读事假：须提前一天请假。病假：须有医院证明。婚假：须有婚姻证明。产假：须有医院证明。丧假：公司员工之直系亲属（父母、配偶、子女）死亡时，经批准，给予3天的丧假；如遇精品文档放心下载特殊情况，需报知上级知会。请假的程序：a)精品文档放心下载b)填写申请后先由店长签批。c)签批后存档，以便结算工资。d)如未按程序办理示为旷工。3、薪资制度目的精品文档放心下载待遇根据当地实际情况确定。定薪原则a)依据员工所任职务高低、责任轻重，制定不同的薪资级别。感谢阅读b)根据员工整年度的综合表现考核情况，给予自然晋级。谢谢阅读c)对于表现优秀或有突出贡献者，公司给予破格晋升工资。感谢阅读d)谢谢阅读处分。e)若应聘人员为公司所需的特殊人才，经最高领导批准，可不受薪资级别的限制。谢谢阅读薪资发放规定1)公司薪资发放日为每月日。计薪为是上月1日至当月最后一天。遇节假日顺延，发感谢阅读薪方式按公司有关规定办理。2)谢谢阅读移交手续后发放。4、调班、代班申请调班者须提前2天填写调班申请单，经店长同意方可调班。感谢阅读因特殊事情请假者，须请人代班。并于2天前填写代班申请。精品文档放心下载5、工作移交感谢阅读手续，填写移交清单。移交事项在办理工作移交时，必须移交的事项包括：各种公用的印信、戳记，现款、帐册凭证、财精品文档放心下载谢谢阅读人员离（调）职，除了填写离（调）职人员移交查对单外，另须填报待办或未了重要案件目精品文档放心下载谢谢阅读拟定处理意见，呈报上级核定。移交人不得逾期移交。应移交的事项必须详细列出一份移交查对单，转呈有关主管核准后留存备查。谢谢阅读附表：1、收银交接班记录表2、营业交接班记录表3、缺货登记表4、请假申请单5、调/代班申请单6、工作移交清单收银交接班记录表日期交班人货款备用金支票营业单据销售发票营业用品感谢阅读交接班记录表日期班次交班人商品货款验钞缺货登记表日期商品名称数量顾客姓名联系电话备注请假申请单年月日姓名部门职务自年月日时起，时间共计天时于年月日时止请假事由签批人签批时间调/代班申请单日期：年月日姓名职务申请□调班□代班时间年月日时分至年月日时分□调班人□代班人□调班人□代班人签名申请原因工作移交清单部门姓名移交日期离职日期文件及实物移交名称数量说明待办或重要事项移交事由处理情况备注监交人：接交人：移交人：第四章商品管理一、商品种类为了体现名品世家的特色，在商品的种类上，可谓独具匠心。如下：谢谢阅读主推：意大利葡萄酒及华夏五千年葡萄酒，同时推广澳大利亚、新西兰、法国、以色列、感谢阅读西班牙、德国、智利等国家的葡萄酒；兼营：国际国内知名品牌的葡萄酒、白酒，以及名烟名茶。精品文档放心下载二、展示陈列具体展示陈列可参考第二章商业空间的道具通途。三、订货备货1、首次配货精品文档放心下载次配送商品的品种、数量、价格、配送时间；营运管理部通知连锁店首批配货的货款金额及打款时间；谢谢阅读营运管理部通知财务部首批配货的货款及打款时间；营运管理部通知物流中心首批配货的品种、数量及配送时间；谢谢阅读总部物流中心组织配货；连锁门店在规定的时间内打款到总部指定的帐户内；总部确定收到货款后，及时通知物流中心；物流中心收到通知后，组织发货；连锁门店收到货物后，由店长验收货物并签收；★谢谢阅读2、日常配货连锁门店根据店铺的销售情况、库存量制定订货计划并上报加盟商；精品文档放心下载确定订货计划后，店长通过网络或传真下单；从下单起到次日17：00前，将货款汇入总部帐户，并将银行汇款凭证传真至总谢谢阅读部财务处；确定收到货款后，总部通知物流中心按照订单进行及时配货；感谢阅读物流中心通知连锁门店到货的具体时间；连锁店准备接货并验货；根据实际情况每月可订货一到两次。★注：下订单后须在规定时间内打款到总部帐户，否则此次订单视为无效，须重新下单。谢谢阅读3、紧急配货如因某种商品销售良好，出现商品脱销等紧急情况，须启动紧急配货方案。精品文档放心下载精品文档放心下载感谢阅读款后备齐货物；感谢阅读精品文档放心下载四、帐物核对1、货物到达后，须由店长亲自清点货物的总数量；2、检查外包装是否有破损现象，封条是否无损；3、打开货箱检查货箱内货物是否完好无损；4、确认箱内货物是否与订货单上的一致；5、检查货物的标签、标识等是否有污损；6、确认箱内数量是否完整；7、正确填写进货单。★注：检查的货物，要在物流运送方在场的情况下检查，如果有破损现象的，要进行登记并感谢阅读让对方签字，及时做好处理，否则确认接收。五、入库盘点1、入库1)根据不同的货物种类，分别入库；2)因商品的特殊性，在搬运过程中要遵循轻搬轻放的原则，预防不甚破损。感谢阅读3)正确填写入库单。2、盘点（1）作用：控制库存，指导连锁门店日常经营业务；掌握损益，把握经营绩效。精品文档放心下载（2）盘点方式：定期盘点（3）盘点时间：每月15、30日（4）盘点要求：要求盘点所有的点数、资料必须真实；精品文档放心下载点数等都必须确保准确；所有盘点流程包括原始资料、盘店点数都必须完整；盘点分工明确，商品的整理必须清洁；有配合协作意识。（5）盘点流程：A、盘点准备：检查各货架的商品陈列、库存商品的位置；准备盘点需要的各种单据及工具；清除盘点作业的现场。B、盘点中：先对库存进行盘点，后点店面，按照由左往右，从上而下进行盘点；谢谢阅读每一货架或储物柜为一独立单元；两人为一组进行盘点，一人点，一人记录；盘点表上的数据应填写清楚。初点完成后要进行复点，预防遗漏。C、盘点后：补充商品；将陈列恢复到原来的状态；清理盘点现场，以便第二天正常营业。附表：1、订货单2、进货单3、入库单4、盘点表订货单年月日店铺名称联系电话店铺地址联系人商品名称单位数量单价总价合计进货单年月日商品名称进货笔数进货折让折价回扣净进货额合计经办人：入库单年月日零售金额进价金额备注商品说明货号销售单收货数

单价总计单价总计谢谢阅读位量收货人：核查人：盘点表年月日商品名称入库时间帐面数量实际盘点差量出库率精品文档放心下载备注营业会同人核查人员第五章财务分析一、建帐记录建帐记录主要记录了名品世家连锁门店每日的销售记录与每月销售实绩。谢谢阅读1、销售日报详细地记录了当日销售商品的种类、销售额等。2、月份销售统计详尽地记录了当月销售的各类商品的总和、销售总额等。★注：每月的销售统计表应于下月的5日15：00前上报至名品世家连锁总部。感谢阅读二、销售分析1、销售产品结构分析附表：产品结构占销售总额比例（%）占总利润比例（%）葡萄酒白酒烟…根据不同产品销售额所占销售总额比例和占总利润比例的不同，得出相应的产品配供计划，精品文档放心下载以适应不同的市场需求。2、销售结构分析客户结构占销售总额比例（%）占总利润比例（%）座店VIP团购…对不同客户的销售额所占销售总额比例和占总利润比例的不同，得出相应的产品配供计划，谢谢阅读以适应不同的市场需求。三、成本分析1、销售成本：所有产品的进货成本总额2、费用：包括员工工资、店面租金、水电费，及其他日常经营管理所需费用。感谢阅读四、盈亏分析1、销售产品毛利销售产品的毛利=销售产品的总收入—产品的总成本根据不同产品的毛利，可以掌握每种产品的销售利润情况，制定出适合市场需求变化的销售精品文档放心下载计划。2、销售结构毛利销售结构毛利=不同结构的销售总额—不同结构所需的总成本精品文档放心下载根据不同的销售结构毛利，可以掌握不同客户群体的销售情况，制定出适合市场需求变化的精品文档放心下载销售计划。3、净利润净利润=销售总收入—销售成本—费用—税金净利润直接反映公司的经营状况，由此制定出公司的整个经营策略。感谢阅读五、库存商品分析1、现有库存商品的概况；2、分析库存商品积压的形成原因及储备商品的完好程度；感谢阅读3、库存周期及其结构；4谢谢阅读六、税务处理严格遵循国家税务相关规定，合法纳税，诚实经营。七、数据流转1、在规定时间内，加盟商须采取有效手段收集店务的有关数据信息，及时整理、汇总、感谢阅读审核；并按总部要求及时、准确上报规定的各类报表、信息；感谢阅读2、鉴于体系管理的需要，在协议期间，总部对连锁系统进行的计算机网络建设，加盟商精品文档放心下载应积极配合。附表：1、销售日报表2、月份销售统计表销售日报表年月日商品名称数量单价销售总额累计备注月份销售统计表月份：月商品种类数量销售状况成本分析净利润销售单价销售总额成本价格成本总额第六章服务规范一、着装仪表1、仪容仪表：应着总部规定的统一服装，并佩带好胸卡，戴好帽子。感谢阅读必须保持制服整洁，自觉爱护。感谢阅读子。女员工宜化清雅淡妆，不得浓妆艳抹和涂过于艳丽的指甲油。谢谢阅读员工不得梳怪异发型，应勤剪头发、指甲，保持清洁。谢谢阅读工作期间不戴过于夸张的饰品。2、举止：站姿端正，面向顾客，表情自然，双手下垂或交叉于身前站立。精品文档放心下载精品文档放心下载貌的行为。与客人相遇，要主动让路；与客人同行，应礼让客人先行。精品文档放心下载保持良好的走姿。二、礼仪敬语礼貌的语言会给顾客以温暖和尊重。在不认识的情况下，对男性称先生，女性称小姐；精品文档放心下载在知道顾客姓名时，最好称“X先生/小姐”则更显重视。“请”字当头；“谢”字随口，交谈时用谢谢阅读“您”；而不能用“你”。常见礼仪敬语如下：欢迎顾客“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”。表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”。精品文档放心下载接受顾客的吩咐“听明白了”、“清楚了，请您放心”。谢谢阅读不能立即接待顾客“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”。精品文档放心下载对在等候的顾客“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”。精品文档放心下载给顾客带来麻烦“对不起”、“实在对不起”、“打扰您了”、“给您添麻烦谢谢阅读了”。由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”。当顾客表示感谢“请别客气”、“很高兴为您服务”、“这是我应该做的”。感谢阅读当顾客表示歉意“没有什么”、“没关系”、“算不了什么”。精品文档放心下载没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？”。谢谢阅读送客“再见，您一路平安”、“再见，欢迎您下次再来”。谢谢阅读“”“感谢阅读一会儿”。三、导购推介导购是销售中重要的一环，名品世家导购须认真做到以下的几点：感谢阅读1、招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流，兼顾顾客的同行者。2、与顾客沟通要有真心诚意与顾客沟通有耐心；观察顾客要留心；关心顾客要真心；利益要让顾客动心；把握顾客的好奇心；善用顾客从众心；对待异议要用心；对顾客购买决策要平常心；3、促成购买看准成交时机，巧妙促成购买，检查商品，协助付款，欢送顾客并做好回访工作。谢谢阅读四、品鉴操作1、杯子的选择品酒选用无色透明酒杯，以便看清以便顾客看清酒的真正颜色。形状最好是郁精品文档放心下载金香型，杯口比杯身小，可凝聚酒香；杯子必须有高脚，不仅方便摇动，也可避免谢谢阅读也可避免手将酒温提高。倒酒时只要倒满酒杯的1/4-1/3即可，杯子最好大一点（容精品文档放心下载积约300-550ml），以便与摇晃时与空气的接触面越大，更能让酒香味释放出来。感谢阅读至于香槟酒则最好采用较长型的高脚杯。2、开瓶的步骤1)用刀子沿着瓶口突起的上沿或下沿，将瓶口的封套割开。谢谢阅读2)用擦布把瓶口擦拭干净。3)注意将螺旋钻的尖端插入木塞的中间（如果插在边上容易导致木塞断裂或者有木碎片掉精品文档放心下载谢谢阅读因为都钻到底也会将软木碎片掉到酒里，钻入木塞后，将金属支点放在瓶口，一是后握精品文档放心下载着瓶肩，一手握起子把，木塞就提出来了。3、斟酒的礼仪1/5杯感谢阅读感谢阅读是香槟酒，倒酒时应倒满酒杯的2/3，以便顾客观看酒色和气泡。感谢阅读4、保存开后的葡萄酒的方法开过的酒应该将软木塞塞回，把酒瓶放进红酒柜，直立摆放。精品文档放心下载通常情况下，白葡萄酒开过后可以在冰箱中保存1星期。红葡萄酒通常在开过后可以在冰箱中保存2－3星期。精品文档放心下载第七章客户维护一、需求调查商圈是店铺吸引顾客的地理区域，也是店铺的辐射范围。商圈主要分为核心商感谢阅读圈、次级商圈和边缘商圈。其中核心商圈对连锁门店至关重要。感谢阅读调查的方法有：按不同的商圈分别对每个商圈进行居住人口、政府机构、事业单位、团体感谢阅读等的调查；对政府机构、事业单位及团体等进行走访，了解他们对团购的需要与建议；谢谢阅读拜访居住人口，深入了解他们的具体需求；定期对老顾客、进入名品世家连锁门店的消费的顾客进行沟通，了解顾客感谢阅读的需求。★注：调查的方法有很多，并不局限于上述的几种方法，具体调查须根据名品精品文档放心下载世家各连锁门店的各自因素具体展开。二、增值服务谢谢阅读更多的新顾客。对在名品世家消费的顾客，赠送小礼品；免费参加名品世家连锁门店各种培训，获得更多的信息资料；精品文档放心下载可参与名品世家连锁门店举办的活动；可产生一对一的咨询服务；经常举办会员活动，提供交流的平台。三、会员管理1、建立顾客档案感谢阅读了解顾客的姓名、电话、出生年月日、职业、工作场所、喜欢的产品等等，填写《顾客档案精品文档放心下载谢谢阅读性化的管理。1）当顾客过生日时，发送手机短信祝其生日快乐；2）当老顾客进店时，能够称呼顾客的姓名，或者能够轻易说出顾客喜欢的产品；感谢阅读3）当有新产品上市时，可以发手机短信或者电话告知老顾客；谢谢阅读4）定期对老顾客作一定的促销活动；2、记录及订正对有来往交易的顾客一定要进行在册登记；要一年两次定期对有交易来往顾客进行调查，如有变化应在顾客登记表上记感谢阅读录及订正；对有关交易来往顾客各事项变化应随时记录。四、投诉处理1、顾客投诉类型（1表现：商品的正背标签模糊不清。实际价格和价格标签上的不符。经常发生缺货现象。（2表现：得不精品文档放心下载耐烦或敷衍顾客；给顾客提供服务后，顾客没有购买产品时，板起脸给顾客精品文档放心下载脸色。销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；误导顾客购买；谢谢阅读收银作业操作不当。收银速度太慢，结帐时间过久；商品登陆错误导致多收感谢阅读货款，少找钱或不找钱给顾客。退还货不能满足顾客的要求。（3表现：安全投诉。顾客购物时发生意外伤害事件，财物被偷窃等。谢谢阅读清洁卫生投诉。货架货柜或商品上污渍、灰尘过多。其他投诉。如空调不足等；2、投诉处理：（1）有效倾听。“您好，您请说！”“我很乐意倾听”。保持积极主动的态度，保持平静的心情，谢谢阅读面带微笑，无论如何要先倾听完顾客的投诉，让顾客情绪得以发泄，不要打断顾客的陈述。精品文档放心下载（2）表示同情“您的心情我能理解”认真听取顾客的投诉后，用同情的方法表示体谅顾客的谢谢阅读感受。（3“非常抱歉”“发生这样的事情，我感到非常抱歉”牢记自己代表的是精品文档放心下载感谢阅读（4）分析问题，提出方案。在分析顾客投诉、听取顾客意见的后，主动提出“精品文档放心下载行吗？”争取主动权。（5）执行方案。如果顾客接受提出方案，应立即执行。如顾客不接受方案，可向店长请示，谢谢阅读请店长代为处理。（6谢谢阅读适当的建议或意见，欢迎您常来”。适当地处理好顾客的投诉，可提升顾客对门店的忠诚度。精品文档放心下载3、客诉的注意事项顾客抱怨恶化时的处理原则（三变原则）1)感谢阅读视，情绪教易被安抚。2)改变谈话场所，转移地点以避免造成不良影响，也可维护店铺形象。精品文档放心下载3)顾客至上，以较低的姿态赔礼。）五、客勤互动1、目的：建立于顾客之间的双向沟通渠道，以情感促进销售；向顾客提供多元化信息服务，增加顾客惠顾频率；掌握消费动态，培养顾客忠诚度；树立良好的企业形象。2、方式：（1）顾客意见访问人员访问：对入店的顾客进行实地的访问。电话访问：对顾客进行针对性的电话访问。对采纳其建议的顾客给予适当的奖励，以提高顾客的积极性。感谢阅读（2）适时问候根据顾客资料寄发生日卡、节庆卡，应注意：卡片一定要由店长亲笔具名，不可用印刷方式；卡片也应在特定的日期前一天或当天寄达，不能逾期；感谢阅读卡片的祝福语不可一成不变，要每年更新；在特定日期的当天，再由店长以电话方式恭贺。（3）邀请顾客逢店庆或新品上市时，可邀请适量的顾客来店体验。可由店长主持。精品文档放心下载附表：1、顾客档案表2、顾客投诉意见表3、顾客投诉登记表顾客档案表序号姓名联系电话出生日期职业工作场所喜欢感谢阅读顾客投诉意见簿投诉时间顾客姓名投诉内容备注（注：此表由顾客填写）顾客投诉登记表店顾客姓名电话地址投诉事由（意见或建议）处理意见顾客态度接待人接待日期（注：此表由店长填写）第八章推广促销一、店内促销（一）开业促销1、目的：开业前期即造成一定的声势及影响辐射面；打开市场，吸引消费者；有利于开店初期业绩的提升。2、主题：开业促销3、促销地点：店门、店内4、促销时间：开业第一天5、促销期限：1—2周6、广告方式：户外广告报纸宣传单海报POP7、活动流程⑴开业促销活动准备：①费用核算：物料成本宣传材料成本其他杂费②物料：赠送礼品、印刷宣传单或优惠券。③人员：需配的工作人员，感谢阅读⑤事先与当地城管等部门取得联系，以免在活动期间引起一些不必要的麻烦及冲突。谢谢阅读⑵开业促销活动流程：1)人员在促销活动确定开始时间之前30分钟或1小时到达指定现场；谢谢阅读2)挂置条幅及气球；3)设施、物品及器具摆放到位；4)调试VCD及音响效果，检查音乐是否准备齐全；感谢阅读5)感谢阅读好106)工作人员做一定数量的产品放在托盘里；（让自备观众带头主动上前品尝）谢谢阅读7)展示人员要求服装，头饰，妆容统一，表情自然，欢快，兴奋；精品文档放心下载8)继续品尝；（注意杯中饮品量不超过杯高度的1/2，即可节省物料，又可给人一种意谢谢阅读犹未尽的感觉）9)活动期间，发放一定数量的礼品/优惠券等（主要针对入店消费的顾客）；谢谢阅读⑶开业促销活动结束1)将所有物品整理清点清楚；2)打扫卫生。3)填写活动日报表（二）例行促销1、目的增进形象提高知名度；提高客流量及客单价稳定客源吸引新客户；2、主题：例行性促销3、地点：门店内4、促销时间：法定节假日、传统节日等。5、促销期限：2—7天6、广告方式：报纸宣传单海报POP7、活动流程：⑴例行性促销准备确定促销商品的品种及其数量；重新标价，对数据库信息进行更新；确定附加赠品（与目标顾客的心理特点及品牌定位相符，或者印有品牌标识感谢阅读的宣传意义的围裙、T恤、口杯等）促销商品的排列、海报的张贴、POP的制作与悬挂等；谢谢阅读⑵例行性促销流程例行性促销工作流程与平常工作日相同，但要注意以下几个方面的问题：精品文档放心下载促销商品是否充足；POP张贴是否良好；留意顾客的现场反映；⑶例行性促销结束对所促销的商品数量进行清点，各商品归位；通过信息统计和顾客的反馈了解此次促销是否达到预期目标，进行反思，检精品文档放心下载讨得失，并积累经验。填写好促销评估表。二、商圈促销1、目的：提高门店在商圈内的知名度和美誉度，确保竞争优势减少客源流失避免营业额衰退2、主题：商圈促销（竞争性促销）3、地点：核心商圈内人流量较大的地点4、时间：有竞争店出现或营业额衰退时5、期限：3天6、广告方式：宣传单海报POP7、活动流程：（1）促销活动准备宣传单、海报、POP的准备确定促销商品的品种、数量极其价格；另外的辅助设施，如桌椅等（2）促销流程1)迅速到达并布置好促销场地。2)XX店的感谢阅读工作人员，我们店这几天正在做促销活动，这是我们促销的产品，随时欢迎您谢谢阅读光临我们店，谢谢！”如果对方不配合或反感也应有礼貌的说“谢谢”感谢阅读3)向围观有意向的路人介绍，“您好，这是我们名品世家正在促销的XX”，如果是谢谢阅读酒类可以品尝的，应倒上适量，请对方品尝，说话时应注意用“这是您的酒”这谢谢阅读样容易增进感情，一下抓住顾客的心；并给顾客介绍产品的特点，使其对店面感谢阅读和产品印象深刻，引导其消费。4)应随时留意促销商品是否充足。（3）促销结束收拾清点促销商品，并填写好促销日报表；清理好促销活动现场，做到现场不留垃圾。三、主题品宣1、目的：推广新产品2、主题：主题促销3、地点：门店内4、时间：新产品上市时5、期限：两个星期6、广告方式：宣传单海报POP7、活动流程：（1）准备商品的价格、数量等的确定各种广告宣传如，海报、POP等的准备（2）流程售卖流程同平日相同（3）结束撤下各类广告宣传清点商品，做好记录总结得失，为以后工作积累经验附表：1、促销活动检查表2、促销活动申请表3、促销日报表4、促销评估表促销活动检查表类别检查标准费用预算促销宣传单、海报、POP是否发放和准备妥当促销前精品文档放心下载店内所有人员是否知道促销活动即将实施促销商品是否已经备好货促销商品是否已经通知收银部人员变动价格促销商品是否齐全、数量是否充足促销商品是否变价促销商品的陈列是否对顾客有吸引力促销中促销商品是否张贴POP广告促销商品的品质是否良好店内所有员工是否了解促销期限和方式留意顾客的现场反