某物流公司质量手册的编制

长沙恒广物流有限公司质量手册目录质量手册适用范围及术语 2质量手册发布令 3质量方针颁发令 4公司简介绍 5管理者代表任命书 6质量手册管理 7 4.1总要求 94.2文件要求 94.2.1总则 94.2.2质量手册 94.2.3文件控制 10 8.2.2内部审核 348.2.3服务过程质量的测量和监控 358.3不合格控制 368.4数据分析 378.5改进 38 8.5.2纠正措施 388.5.3预防措施 39 40组织图 41受控文件清单 425.5.3内部沟通Lc通过每周的管委会进行沟通,部门内部通过例会进行沟通,或使用内部网d.部门之间沟通可以根据业务流程采取灵活处理的方式，包括口头沟通、电话、会议、.a.ab.b..f.fhh.保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理可根据具体情况，重大问题者代表审核，经理批准后，发到各与会部门及分公司。各部门及分公司接到通知后将。及顾客满意信息，由品质与风险管理部提出书面报告。过程的业绩和服务质量的符合性情况。由营运部提出书面报告.正措施的实施状况，品质与风险管理部提出书面报告。可能影响质量管理体系的变更情况，品质与风险管理部提出书面报告。a.ab.b..资源的补充、挖掘或调配，为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基a.ab.b.质量管理体系并实现质量方针和质量目标,提供了包括人力资源、基础设供方资源等各种相应的资源。满意，公司根据顾客要求的变化会及时调整相关的资源。公司根据质量管理体系运行的需要在适当的时候，适当的地点配备适当的人员，制定c.所有的新上岗的员工都需经试用再经考核合格后才能正式录用。d.通过各种宣传，上岗前的培训等各种方式使员工认识其从事的工作对公司提供的优质服务的相关性和重要性。e.通过考核、业绩评定、现场观察等方式评价员工是否适合从事现在担任的岗位。g.叉车司机必须经培训取得相应的驾驶证。i.工作人员转换岗位后按新岗位要求和任职人员资历决定是否补做有关培训项目。6.3基础设施公司为满足顾客对物流服务的要求，根据行业特点配备以下必要的设施a.仓储建筑物及相关设备(包括消防、照明等)；的设施采取合适的方法进6.4工作环境为了向顾客提供高质量的物流服务，公司为员工创造良好的工作环境，调动员工的工a.确定提供物流服务整个过程所需的工作场所，识别其中的环境因素；b.改善工作环境，建立和维持有利于员工的工作条件；c.让员工发表见解，积极听取员工的意见，使全体员工积极参与公司的改进工作。f证员工放心工作,全心全意投入到工作中.a.ab.b.求公司还在体系中规定了《物流实施方案控制程序》针对具体的客户要求由公司编制相关部门在对服务进行策划时确定以下内容:当服务方案在较大程度上不能满足服务要求时,客户经理必须重新修改服务方案,修改。顾客有关的过程公司制定了《物流实施方案控制程序》及《客户开发、合同评审程序》以确定顾客的要求，明确公司如何满足顾客要求，并在其中规定了与顾客沟通渠道。公司设定客户经理及客户代表以保证能及时了解客户要求，并将客户要求传递到公司相关营运部门，从而求确定服务行业的特性分析出客户潜在的要求。4.通过市场调研和顾客满意度测评及运作中与客户的即时沟通等方式和渠道获取相应的信息，随时掌握客户不断变化的潜在需求。5.客户没有规定但公司内部附加的要求7.2.2与服务有关的要求的评审a.营销人员对按客户要求制订出合同草案，并对其进行初步评估。e.总经理对合同进行最后评审f.顾客通过电话或口头下订单时应及时以传真签名的形式对顾客的要求加以确认。h.所有的评审都应在合同签订前完成，确保公司有能力满足客户的要求。a.ab.b.....h.h公司建立和保持《服务质量顾客评价程序》和《客户开发、合同评审程序》作为与顾联络,在相关场所标明投诉电话或投诉信箱,接受顾客的投费的客户服务电话,更加方便与客户的沟通..3设计与开发此条款与本公司所提供的物流服务的特点不适用，因而公司在策划质量管理体系时将此要素进行删减，删减后不影响本公司提供满足和适用法律法规要求的服务的能力或责任7.4采购《投资项目招标管理办法》和相关的供应商管理制度对采购进行控制。以确保采购7.4.1采购过程a.公司根据所采购的产品对公司所提供的服务的影响程度决定对仓库租用和车辆租用等进行控制，分别明确了选择评价和重新评价合格仓库、合格车辆的准则，对相关的供应商也进行评价，并提出了相关记录的要求。b.对所租用的仓库进行定期的评价，对在使用中出现不符合要求的限期整改并跟踪，保持相关的记录，对整改后仍不符合要求或拒绝整改的取消其供方资格。c.对装卸，搬运工具的采购进行适当的控制。d.公司按《供应商考核管理办法》对供应商进行考核管理，对日常出现的不合格视情况向供应发出整改要求，由供应商采取纠正措施予以控制。a.ab.b..a.ab.b.积、设施等要求)购产品的验证公司对所租用的车辆和仓库及采购的其它产品的质量都进行严格的评估验证，未经公司在仓库、运输车辆租用过程中,通过全过程监控其服务质量,进行动态控制,对行。f.公司组织有关人员不定期对各运作单位进行抽查，以对服务提供的过程进行有效的监b.建立运输方案；c员作好运输记录；d.配置和保持适用的监视和测量装置，对装卸运输过程中的进行监测。标识和追溯性b报表、帐薄等方式对每项服务进行适当的标识，以确保在需要c.仓库的货物要按存放区位标识，不良品应与良品分区摆放并标识。所有的货物均用d.公司建立和实施《产品标识管理办法》规定了对客户货物的标识。7.5.4顾客财产a.公司对客户交付的货物进行验证并做出标识，根据公司的行业特点，侧重于保护顾b.当顾客的财产发生丢失，损坏或发现不适用的情况下，组织应及时向顾客报告并加7.5.5产品的防护7.6监视和测量装置的控制g力，确认文件应经质检科部门负责人批准；评价结论对该设备和相应受影响的产品采取措施；8.0测量、分析和改进总则a持续改进b题，并通知对运作单c.对收集的信息进行分析,得出顾客满意的定性或定量的结果,制定相应的改进方案,以持续提高顾客的满意度。8.2.2内部审核a)根据活动的重要性制定审核计划，以确保内部审核顺利进行；b)被审核活动范围与审核人员无直接的责任；c)按照程序文件和审核计划实施审核并保存记录；d)根据审核结果实施改进，并对改进的效果进行跟踪；e)审核的结果提交给管理评审；8.2.3服务过程质量的测量和监控公司建立《服务质量顾客评价程序》和《投诉管理办法》等文件，对公司提供服务响过程的因素进行监视和测量，以证实过程达到d.仓库主管定期对仓库业务进行检查,并对所有的不合格项登记.f段之一。g计分析。h.品质与风险管理部负责对各单位所登记的不合格事项进行统计分析.8.2.5产品的监视和测量的产品为服务,对产品的监视和测量和对服务过程的监视和测量是同时进行程质量的测量和监控来完成.8.3不合格控制8.3.1为了确保服务过程中的不合格服务和体系运作中的不合格得到有效的控制,以预防非8.3.2不合格服务主要有内部服务过程中提供的不合格服务和分包商提供的不合格服务。8.3.3各部门应对发生的不合格进行登记，填写《不合格登记表。》8.3.4对于一般的不合格由相关的主管进行评审并采取相应的处置方法。对多次出现的一般的不合格和严重不合格应及时向部门负责人报告，采取纠正措施预防再次发生。8.3.5因工作失误造成使客户投诉的事件,由客户经理和相关部门评审确认后,按《投诉管理办法》组织人员进行纠正,必要时采取纠正措施。8.3.6如允许提供不合格服务时，应经营运部负责人批准及顾客同意。8.3.7品质与风险管理部负责对外审、内审和其它的不合格服务进行登记、归档,定期统计，对于经常发生的不合格服务组织相关部门采取预防措施。必要时召开质量分析会议。8.4数据分析8.4.1本公司通过收集各种信息进行定期统计分析，确定质量管理体系的适宜性、有效性和a.客户满意度的调查情况，客户的满意程度及不满意的情况。b.各运作单位对仓储、运输、配送的各环节的服务质量登记情况。c.质量目标的达成情况。d.公司的各种报表.。e.客户反馈的不合格事项。8.4.2采用适宜的统计方法(因果图,排列图等)分析所收集的信息,不断提出改进措施,以实a.ab.b....5.2a.ab.b..通过数据分析找出客户的不满意，服务未能满足要求，过程不稳定的因素，并采取改进工作。利用内部审核的结果不断发现质量管理体系的薄弱环节并予以改善。通过采取纠正措施或预防措施，避免不合格的再发生或出现新的不合格。通过管理评审活动对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行全面评价，确保系有效性的持续改进。中出现的重大不合格或反复出现的不合格服务采纠正措施应考虑与所遇到不合格服务的影响程度相适应,在制定纠正措施的过程中应遵循以下流程：对不合格进行识别并评审;分析并确定产生不合格的原因;评价为确保不合格不再发生需要采取的措施;措施后的结果进行跟踪,验证其有效性;a.ab.b...其发生,所制定的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应,预防措施的实施过程应该按以下规定进行:利用适当的信息来源,如每月质量报表、审核结果、质量记录和客户意见等,以确定不合格发生所需的措施。条款条款总体要求文件要求客服部○行政部▲营运部○○总经理▲管理者代表质量手册文件控制质量记录控制管理承诺质量方针质量目标质量管理体系策划职责与权限管理者代表管理评审资源的提供人力资源工作环境产品实施的策划与顾客有关的过程设计与开发采购信息采购过程采购产品的验证生产和服务提供的控制生产和服务提供的确认标识和可追溯性顾客财产产品防护监视和测量装置的控制顾客满意过程的监视和测量产品的监视和测量不合格品的控制数据分析持续改进纠正措施预防措施▲▲▲▲