客户服务价值的四个层次

学习导航通过学习本课程，你将能够：了解如何满足客户的基本需求；清楚如何满足客户的期望需求；熟知如何满足客户的渴望需求；懂得如何满足客户“意料之外”的需求。客户服务价值的四个层次一、满足客户的基本需求1。什么是基本需求饱"。2.满足基本需求的方法对于“吃饱”的基本需求，所有餐饮业门店都能够满足，自然就无法产生竞争力，只能靠价格战来提升自己的竞争力，一旦无法保证基本的利润，就会有“地沟油”等现象的出现。例如，有一位热心的公共知识分子曾经算过一笔账，根据北京的物价和成本，凡是格战确实是仅能满足基本需求的商家通常采取的竞争策略。二、满足客户的期望需求1。什么是期望需求满包括良好的就餐环境（无烟环境，冷气和暖气开放等）15对于此种要求，如果服务人员能够满足客户,客户不会认为商家的服务有多好；但如果不能满足,客户则会觉得非常失望。这种需求就称为期望需求.满足期望需求的方法满足客户期望需求的方法是掌控客户的期望值。供.这是因为，服务是有成本的，任何企业都不能无限制地为客户提供服务。力地为顾客申请到手提袋，此时顾客自然会喜出望外。要点提示掌控客户期望值的认识要点：①任何企业都不可能无限制地提供服务;②要用“腊肠切片法”控制标准；③要准确把握客户的心理;④重要的是让客户感受到服务的价值。——我们不仅要为客户服务，更重要的是让客户感觉到服务的价值。服务的三种境界服务的三种境界分别是：迎合、影响、掌控。迎合服务的第一种境界是迎合.多年来，服务业中存在一个观点：第一，顾客就是上帝,顾客这种关系就像恋爱中的双方，男孩在追求女孩时，为了赢得女孩的芳心,会迎合女孩的喜好送花给女孩，或者陪女孩去看自己不喜欢的电影，其所做的一切都具备很强的目的性。对于服务人员而言，刚开始服务时都是在迎合，这是一个非常粗浅的阶段。影响阶段，服务者开始为客户提供一些专业的帮助和指导，地位从被动变为主动。【案例】飞机何时能起飞“".82010.,到对不起，这个事情我”……”此时:“”:“飞机起飞的条",机长用自己的专业素质以及对时机的准确把握控制住了事态他微笑着告诉大果然从这个例子可以看出,要想对客户有影响力，必须具备专业能力，为客户提供专业的解决方案，这样才能赢得客户的信赖。掌控三、满足客户的渴望需求1。什么是渴望需求15元买肩膀、捶捶腿则是渴望需求。满足渴望需求的方法人的三种情感需求每个人心中都有三种情感需求，分别是：尊贵感、安全感、认同感.尊贵感每个人都有尊贵感的需求。例如，被别人记错姓名时，或是在服务时被告知“你先等一下，我这里有一个客户了"，就会觉得自己的尊贵感遭到了挑战。【案例】客户想要的衣架商场一般不会免费提供，导购只好对顾客说“不好意思，我们不能给您”。在10位顾客中,大概有8位同意了，但还剩两位顾客不同意,这时导购应当怎么办呢？.”此时:“"好”"“",.说“”的技巧-—不是我不给你，是她们不借给我，我已经尽力了。最后，导购对客户说：“很抱歉，今天确实没有了.这样，你哪天再过来时,我一定给你找一个。"而是会产生新的购买。安全感客户在获得服务的过程中，都有安全感的需求。比如，到营业厅交话费时都会接到人工台，因为他们不信任自动应答系统。这些事例都是人们需要安全感的表现。某IT认同感现代教育有一个观点,叫“好孩子是夸出来的”，这与传统教育中“棍棒底下出孝子"的观念截然相反，其中反映的就是人性中对得到认同的渴望.四、满足客户“意料之外”的需求1。什么是“意料之外”的需求2.满足“意料之外"的需求的方法提供“意料之外”的服务有两种方式:一是物质，比如降价、返劵等。这种方式采用几次过后，客户就会将其变为期望需求或渴望需求，一旦得不到满足，就会很不满意。所以，满足客户“意料之外”的需求时，要采用另一种方式-—用心，即标准化与人性化相结合。【案例】两包榨菜25,:“.”20,小伙子笑着说：“,就顺便买了两包。女士听完非常感动，觉得这家店的服务非常好，成了这家店的老客户。您记得吗”还告诉小伙子,路上小心点。40,一杯水让小伙子喝。图1 马尔代夫酒店的床和浴缸图1【案例】习惯的力量某年五月份,叶老师乘坐晚上九点多的飞机从深圳返回北京，由于白天工作太累，一时疏忽就把行李都办理了托运.:“您好,”说完便站在一旁，一副若无其事的样子。叶老师接着说：“小姐，我确实非常冷。"“那您的行李有衣服吗？”“没有，我的行李都托运了。”空姐仍然保持着职业的微笑：“那对不起,我们已经尽力了.”听到这句话，叶老师顿时“不寒而栗”，更冷了。旁边一位操着东北口音的男乘客说：“姑娘,你别在这里傻乐，想想办法啊。”,我去帮您问一下。我已经通过机舱给您加温了，一会儿就暖和了。”“来说:“”——这位空姐的服务态度一直很好，保持着,,,但她又实在:“人家是觉得冷，你"她飞了都是给出这样一个习”:“”:“对不起，牛肉.”,“?”"在这个案例中,空姐的工作不能说不努力,但由于长时间的服务已经使其处于一种机械出现非常不合时宜的情况。3。服务人员的素养什么样的素养？服务者应当成熟服务者应当是一个成熟的人，不能像小姑娘一样,只有甜美的声音，一听到客户发脾气就哭。人生经验很少的服务者无法理解和应对服务过程中的各种情况。女性优于男性具备相关经验服务者本