服务沟通与抱怨处置技巧（学员讲义）课件

航站楼准入培训系列课程

《服务沟通与投诉应对技巧》１３８１８２８８８９５yanzhm@使学员了解民航服务的概念、特征及要求；使学员知道沟通的定义与六大要素，掌握“看”“听”“说”“动”四种服务沟通技能；使学员掌握投诉受理的五个步骤。教学目的增强学员的人际沟通能力与投诉应对技巧，提升工作效率与服务品质。教学目标民航服务，是以旅客需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。民航服务概念各项内外设施，以及与无形服务组合而成的有机整体广义对于航空服务人员的表现所留下的印象和体验旅客以员工表现方式提供给旅客的，具有不可储存性企业第一章：民航服务概述民航服务七项要求ＥＳＣＩＶＲＥSmile微笑Excellent出色Ready准备好Viewing看待Inviting邀请Creating创造Eye眼光第一章：民航服务概述投诉应对技巧服务沟通技能民航服务概述课程大纲我们为什么要沟通？对于个人来说：

对于组织来说：

第二章：服务沟通技能

沟通——

沟通存在于我们生活的所有领域沟通的概述沟通的过程模型接受者通道编码解码反馈发送者沟通要素——发送者接受者通道编码解码反馈

信息的发送者，又称之为信息源，是将信息发出的一方发送者沟通要素——通道接受者解码反馈

通道是信息发送者向接受者传递信息的途径或方式发送者编码通道沟通要素——解码接受者反馈接受者将获得的符号化的信息进行译解，根据自己的知识、经验和思维方式转换成自己能够理解的形式

发送者编码通道解码沟通要素——接受者反馈接受者是指信息所指向的客体，接受信息的个人、群体或组织，又称为沟通对象发送者编码通道解码接受者沟通定义——信息的传递与被理解的过程接受者编码通道解码发送者反馈阶段小结“看”的技能“听”的技能“说”的技能“动”的技能服务人员应当具备的四项服务技能“看”的技能眼神的沟通往往能够向客户传递关注﹑尊重等非语言的信息和起到稳定情绪的作用。目光注视对方脸部倒三角区域（眉心至鼻尖）目光接触每次３－５秒时间为宜目光接触累计时间应大于交流时间的５０％目光要自然﹑真诚﹑亲切，能够对方产生信任感和安全感。“听”的技能

“听”是了解客户经历和需求的重要手段，也是尊重客户的表现。对于服务人员来说，掌握了“听”的技能能够很融洽地与客户建立良好的沟通氛围，同时也是缓解紧张气氛的润滑剂。表情配合谈话内容积极作出回应耐心聆听不要急于打断如果不能充分理解可以请对方重复即使不同意客户的观点，也要表示理解他们的心情或感受“说”的技能

相同的含义用不同的句式或语气表达,可能会使客户有截然不同的理解。客户更在意你怎么说而不是说什么！说话时要热情、真诚、耐心把握好语气、语音、语调用客户喜欢的句式说话“我”没有说是你的错。（可能有人这么说）我“没”有说是你的错。（我确实没这么说过）我没有“说”是你的错。（我只是没说，可是我暗示过）我没有说“是”你的错。（是不是还不确定）我没有说是“你的”错。（也许是别人的错）我没有说是你的“错”。（也许是对的）同一句话，不同语调说出来意义完全不一样请尝试用不同重音的语调朗读这句话：“动”的技能

“动”指的是身体语言，包括身体的动作和姿态，它比语言交流更能体现出客服人员的涵养、身份、公司对外形象和对人对物的态度。“动”的技巧负面的肢体语言暗示抖腿、摸扶手、不耐烦手插口袋隐瞒、不坦诚手臂交叉胸前、手心向前防御、拒绝摸（搓）鼻子说谎、没信心手斧、手刀、手钩命令、控制、强迫目光游离、玩耍手中物品不感兴趣、心不在焉什么是投诉？

投诉是顾客对一个组织的产品或其投诉处理过程本身不满意的表示。通常要求组织明示或暗示地给予答复。投诉产生的原因：企业提供的产品或服务没有达到顾客的期望；组织处理顾客的投诉没有满足顾客对产品的期望。

——客户服务的国际标准ISO10002第三章：投诉应对技巧投诉的昂贵代价据国际民航协会（IATA）统计，通常来说，1个提出投诉的客户背后有26个不满意但保持沉默的客户；人类对负面情感的反映要比正面情感的反映要强烈，1个不满意的客户会把糟糕的经历告诉8-12人；如果投诉得不到及时处理，会导致客户流失到竞争对手那里，漠视客户的声音只有一个结果——被客户所抛弃。投诉=机会客户不是一个冷冰冰的统计数值，他像我们一样有血有肉、有感觉和情感。投诉处理是我们第二次表现的机会；投诉的客户是老师、医生和朋友，而不是麻烦的制造者；投诉被迅速得到解决，会有82％的客户成为回头客。（美国白宫全国消费者协会调查统计）

投诉的客户最需要什么？解决问题理解和尊重真诚的致歉赔偿或补偿平息客户投诉的五个步骤

客户不是你争论或战胜的对象。处理客户投诉的原则是努力“获得双赢”，用及时、主动、真诚的态度，让客户恢复对公司的信心，帮助公司培养客户忠诚度。步骤一：让客户发泄、真诚道歉同理心倾听认同客户的感受善用“对不起”平息客户投诉的五个步骤：什么时候我们需要说“对不起”？当我（们）发生过错时；当其他部门发生过错时；当我们需要客户配合时；当无法满足客户需求时，无论要求合理或不合理步骤二：受理旅客投诉归纳投诉内容确认客户需求提问获得信息告诉客户你将怎样做

平息客户投诉的五个步骤：步骤三：协商解决、处理问题把努力表现给客户进行解释和说明提供可选解决方案从客户角度出发引导对方接受、认可平息客户投诉的五个步骤：步骤四：答复客户同客户约定答复时间同客户说明解决方案的实施方法同客户约定实施方案的时间、地点等投诉升级的处置平息客户投诉的五个步骤：步骤五：跟踪服务确认问题是否已经得到解决向客户表示感谢