客户投诉处理方案及处理表完整优秀版

客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。二、客户投诉处理原则有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。三、接到客户投诉配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。客户投诉方式投诉。电邮投诉。（3）现场投诉。（4）其他投诉。客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。客户投诉记录单投诉客名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）：投诉要求：受理人员（签字）：四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。五、确定投诉处理部门内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。六、提出处理方案客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。七、方案实施客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方法。客户服务部认真听取客户对投诉处理方式的意见，双方达成一致意见后，客户在《客户投诉处理单》上签字，客户服务部代表公司履行投诉处理责任。客户投诉处理单的格式如下表所示。客户投诉处理单客户名称处理单编号处理部门处理日期投诉处理结果受理人员意见部门经理意见客户意见八、收集客户反馈信息客户服务部在客户投诉处理后一周内就客户服务的态度和结果向客户进行回访，了解客户对投诉处理的满意度。客户服务部及时将客户回访的意见填写进表格，并将表格进行汇总和整理，作为对客户服务部工作的评价依据之一。九、总结改进客户服务部定期对客户投诉的受理和处理情况进行汇总和统计，填写《客户投诉统计表》，《客户投诉统计表》的具体内容如下表所示。客户投诉（月、季、年）分析统计表投诉客户姓名投诉内容责任单位处理方式损失金额品名数量赔偿退货折价其他日期编号2.客户服务部根据客户投诉过程中形成的各种表格和记录，改进客户服务流程和管理制度。客户服务部根据相关制度和规范对客户服务人员进行培训，提高其客户服务意识和工作能力。集团客户专线故障监控、处理及保障方案集团客户专线业务主要包含语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、集团短彩信等，全业务支撑班负责上述集团客户业务的开通数据制作及维护支撑工作，另外部分ICT项目，例如千里眼、交管视频监控等业务的CT类维护及故障处理也由全业务支撑班牵头负责。一、当前故障监控及调度体系1、职责分工对于集团客户专线类故障，全业务支撑班负责总体牵头故障处理，综合调度班负责故障监控和统一调度，自维或代维人员负责客户现场的故障处理工作.2、集客业务监控及故障处理目前集客业务监控主要通过以下两种方式发现故障：✓网管（监控）主动发现（省公司综合监控系统、双路由轮巡）✓客户报障（包括10086—8、400、客户直接报障）（1）网管（监控）主动发现省公司综合监控系统派出告警工单或综合调度班通过网管主动发现集团业务告警后，首先预判断告警引起的原因和影响的级别，并通过相关班组处理，对集团故障达到一定级别同时需发

起故障调度。故障处理调度流程如下图所示。启湖故卧通拊流样|-|K赦障-电"仕降散障姓半流程监盟职由地判断姗k息铲忙睡处理芥荚舌苦网甘传警生业务曲冲绢JS行畋障怙M启湖故卧通拊流样|-|K赦障-电"仕降散障姓半流程监盟职由地判断姗k息铲忙睡处理芥荚舌苦网甘传警生业务曲冲绢JS行畋障怙M抑氐圣北•务求控倒对律古尊悄印机.珥断聆E・'•旧距押组神步判断也障后_玉要故障断邮I丸F溯的祯典姓理P/编制刮H口性.通椎内容E爪加电全立务监植前电:FlfiK井谜行曲座惜曜结电诺、1E俏和M1I等审曲掉也定期收集故障蛇理域期，BWg泪司炊Ht内M粒眼防•监控标准和要求综合调度班值班人员需实时发现网管告警，并按要求在15分钟之内快速初步定为故障原因，受理客户的报障要详细记录相关信息，故障处理均应在系统派单留痕.集团故障监控处理要求.docx•省市重点集团故障调度标准如省市重点集团故障达到以下级别，应按《网络部预警标准》开展短信及调度。故障级别调度标准紧急1、报障中心点业务全阻（数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS、集团短信）2、10个以上重点集团（或分支线路）批量专线故障3、网管监控重点集团中心点核心传输设备双路由均中断一般1、重点集团中心网元单路由中断2、同一时间3个以上及10个以下重点集团（分支点）专线（不含PON开通）同时发生中断重要超时1、重点集团分支点报障超4小时未恢复（2）集客业务报障处理方式和流程集团客户主要通过以下三种途径报障：10086—8400绿色通道•点对点直接报障（客户或客户经理直接联系全业务支撑班相关人员）具体报障流程如下：10086-8:多数的集团客户在发现故障时会拨打10086—8进行故障申报，品质管理部专席受理客户故障申报，在CSP系统创建故障工单转派至网络部EOMS系统处理。（流程图如下）400绿色通道：网络部针对省、市重点集团等客户开通了7*24小时400绿色报障通道，重点集团客户或客户经理可直接拨打400申报故障，由综合调度班值班长接听受理，并在客响平台中创建报障工单派至代维或重点集团自维处理，并通知全业务支撑班相关负责人。点对点直接报障:少部分客户或客户经理会直接联系全业务支撑班相关专线业务的负责人，点对点联系直接报障，负责人在接到后在同样在客响平台创建报障工单派至代维或自维处理。400及点对点直接报障流程如下图所示.3、目前通过省公司综合监控系统监控客户业务所存在问题省公司综合监控系统是对所有集客业务进行监控，由于监控业务量巨大，因此，为提升监控效率并聚焦重点集团，目前省公司将大部分的告警信息都予以屏蔽，只针对省级及跨省业务进行实时监控，而对于南京市级重点集团和部分营销单元的重要集团，监控力度明显不足，缺乏主动监控的有效手段。因此，为更好的维护集客业务，全业务支撑班牵头开发了集客业务支撑监控系统，将省市重点集团、跨省业务以及营销单元的重要业务都纳入到该平台.二、集客业务支撑监控系统今年全业务支撑班通过招标方式将“集客业务支撑监控系统"由专业厂家进行开发.后期，所有跨省、省级、市级以及营销单元重要集客业务都将纳入该系统，由其进行主动监控并派发故障工单，其中由于跨省、省级业务也在省公司综合监控系统的监控之中，因此对跨省、省级业务的监控形成“双保险".系统简介该系统主动采集和监控相关EMS网管、语音NGN平台、语音拨测系统、ping测系统的告警，自动匹配到相关的集团和业务，自动分析告警内容给出处理建议，通过语音提示、主动弹窗的方式实现告警大屏呈现，通过短信推送方式及时将故障信息发送到维护人员上，并根据创建的规则实现自动派单等功能。该系统主要架构如下：目前除与客响工单平台对接接口正在开发外，该系统与其余网管的对接以及功能已基本完成，近期将对所有对接网管系统的告警监控有效性、准确性和及时性进行检测，预计8月下旬可将该系统正式交付综合调度班使用。针对该系统具体的设计及规划可见附件“集客支撑告警监控系统规划”：集客支撑告警监控系统规划.docx系统告警处理流程通过告警监控大屏，综合调度班获取集团业务告警信息，首先确认告警，表示正式受理该告警，根据系统自动产生的处理建议判断是否需要派发客响工单，并添加告警处理进展，跟踪工单处理，在完成告警处理后，如系统未实现告警的自动清除，手工清除该告警.系统告警处理流程图如下：/系统主动监控和调度流程集客支撑告警监控系统主要用于监控省市重点集团中心、点、跨省专线集团、区域重点业务的底端设备网元和业务告警，包括:•底端SDH设备、PTN设备、ONU设备上联光路通断、业务端口告警情况•语音、GPRS、互联网等业务平台的告警监控在该系统上线后，其准确性、及时性和稳定性需不断进行验证，并与省公司综合监控平台共存使用，省公司综合监控平台主要用于监控省级、跨省集团，自有监控系统作为综合监控的补充，并重点监控市级和区域营销单元重要网元。综合调度班需同时关注集客支撑告警监控系统和EOMS4中省公司综合监控派发的告警工单，两种监控手段互为补充。在该系统和省公司综合监控系统共存情况下，针对集客故障的调度流程如下图所示：

综合调度班通过监控页面和告警工单发现故障告警，处理原则及步骤如下：•根据监控页面、告警工单的处理建议和告警内容，初步定位故障原因•如能定位，判断是否为网络故障，如是则通知到相应班组处理，如不是则通知到全业务支撑班处理•如不能定位，通知到全业务支撑班处理;对非公司网络故障，需联系客户处理时，在早7:30一晚10:00,通知到全业务支撑班处理；在其他时段，在客户未报障的情况下暂不打扰客户，由全业务支撑班调度人员短信通知到相应客户经理，待早上7：30后联系客户。三、重大活动期间集客专线保障方案1、建立重大活动期间集客专线应急响应机制由于南京地区肩负着绝大多数的省级集团以及上百家市级重点集团的网络维护重任。在重要节假日或重大活动之际，网络负荷急剧增加，各类业务频繁使用，这给集客专线稳定运行也带来巨大挑战。为降低在重大活动期间的故障率，在发生故障时，将故障影响范围尽可能降到最小，网络部全业务支撑班建立了集客专线的应急响应机制，以此来做好防范，保障业务稳定。重大活动集客专线保障方案见以下附件重大活动集客专线保障方案・docx2、2021南京青奥会应急演练方案为确保集客专线业务在发生故障时能得到及时有效的修复（如场馆附近的银行ATM机、青奥会重要合作伙伴如苏宁电器业务中断），全业务支撑班制定了应急演练预案，并将在青奥会召开前进行一场应急演练，已确保青奥会期间真正发生故障时能尽快修复。应急方案见以下附件。青奥保障应急演练方案.docx顾客投诉处理流程当顾客购买鲁泰在线的服装和服务的时候，对服装本身和我们的服务都抱有良好的期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令顾客心理失去平衡由此产生抱怨和不满行为。出现了投诉，我们就要去积极耐心的处理，而处理投诉的原则就是“双赢”。首先,要对顾客投诉有正确的认识，投诉顾客的抱怨是很常见的，也是正常的，它也是我们产品和服务不断改进的助推者.其次，处理时一定要树立“顾客第一”的思想.处理时不能本能的为自己辩护，要让对方知道你确实在听，简要地重述对方的问题，并应感激对方提出的投诉，问他是否还有不满意的地方.顾客投诉处理流程分为四个阶段:接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决方案阶段和回访阶段。对顾客的投诉处理要求必须有详细的记录，客服人员要认真填写投诉处理表，写明接受投诉时间、原因、处理方案、回访时间和顾客满意情况等。1、接受投诉阶段的要求：（1）认真倾听，保持冷静、同情、理解并安慰顾客，看是哪方面的问题，是色差还是面料，还是做工或者是尺码等等。（2）给予顾客足够的重视和关注，积极对待.（3）注意对事件全过程进行仔细询问，对话语气要温和（不管是还是文字），要做详细的接受投诉记录.2、解释澄清阶段的要求：（1）不与顾客争辩或一味寻找借口，如果是顾客人为损坏服装，或其他顾客原因，要委婉提出。不可心急，给人一种推脱责任的感觉。同时要注意解释语言的语调，不要给顾客有受轻视冷漠或不耐烦的感觉.换位思考，易地而处，从顾客的角度出发，做合理的解释或澄清。如果确实是鲁泰在线的原因，必须诚恳道歉。告知顾客我们将立即进行处理，必定会给顾客以满意的答复，应立即作出答复或明确告诉顾客等待时间，一定要在答复时限内将处理结果反馈给顾客。3、提出解决方案阶段的要求：(1)可按投诉类别和情况，提出相应解决问题的具体措施.如果是物流公司的问题比如路途丢失，损坏，延时等原因，需向顾客委婉解释清楚可能的原因.快递因所在城市不同，运送速度也不一。特别是遇到恶劣天气以及法定节假日，可能会出现延误的情况。另外快递公司每个网点的业务员素质也不一，中间可能出现个别网点业务员态度不好或者包裹损坏等，一些卖家无法预知的意外因素。遇到以上投诉，首先要对顾客表示真诚的歉意，然后要答复顾客由我们承担相应责任。之后我们再追究物流公司责任，切不可置之不理，直接让顾客找物流公司解决问题，这样让顾客觉得我们在推卸责任.★服装延误的处理如果顾客投诉在承诺的期限内服装没有按时到达，并询问原因时，首先向顾客表示歉意，然后向顾客承诺1个小时之内给予答复。这时首先留下顾客的联系、订购的服装款式和订单号，然后立即沟通物流部,进行相关查询，核实配送情况。检查是否是发货遗漏，如果遗漏立即补发，并及时将情况反馈给顾客，同时赠送小礼物一件，以表歉意。如果是因为天气等客观原因造成延误，在得到物流公司证实未丢失时，耐心的向顾客解释原因，语气要温和，要多倾听顾客的诉说和不满.这种情况一般顾客发泄完不满，在得到一定得承诺之后就会平息。最近有客户朋友的接不通，快递公司无法联系到的问题发生，如果因为不通，家里无人接收等原因导致快件被退回，邮费需客户自理!订单支付后，一般3-5天您就可以收到商品。鲁泰在线快递价格是快递公司提供给我们的基本快递费用，假如您的所在地快递费用超出20元时，鲁泰在线并不另收费用。而且鲁泰在线购物满200元免运费.如果证实服装在投递途中丢失,在补发的同时，赠送小礼物一件，同时追究物流公司责任。★包裹中途损坏的处理如果包裹只是包装损坏，服装没有损坏，耐心向顾客解释道歉，做好损坏情况记录，同时将情况反映给物流部，协调快递公司解决在路途中易损坏的包装问题。如果服装在运输途中出现了损坏的问题，并且是在快递员签字确认的情况下，进行换货处理，同时查找相关原因.如果没有快递员签字确认，要求顾客上传照片，同时将该种情况上报主管，分析损坏原因，确定责任，作出相应处理。★顾客对色彩、款式等穿着效果的不满如果是商品色差问题，要给予顾客合理解释.鲁泰在线商品照片均为实物拍摄，拍摄过程力求展示商品真实原貌，但因拍摄过程中受光线、环境等不可抗拒因素影响，包括个人显示器的显示原因，照片与实物可能会有微小的色差，色彩复合大的商品，色差稍大。该类问题不属于商品质量问题，所有商品均以实物为准.如果顾客对于这样的解释无法接受，在向顾客坦诚道歉之后，符合退换货条件的可以向顾客提供退换货服务。若不符合退换货条件，协商无果的情况下向主管汇报，协商解决方法。如果顾客对我们的服装的款式、质地等存在其他不满意的地方，经过多次沟通仍无法解决的，我们严格按照售后服务承诺进行相应处理。本网站所售产品均实行三包政策，请顾客保存好有效凭证，以确保我们为您更好服务。本公司的客户均享受国家规定“三包”。您可以更放心地在这里购物。六、商品质量问题：1、鲁泰在线销售商品出厂前都经过严格的质检，发货前公司也会有专业物流发货人员进行严格检查，力求做到无质量问题，但我们无法做到100%。如商品确实存在本身的质量瑕疵等问题，请在收到货品的48小时内及时联系我们，我们一定为您妥善解决，邮费由我们承担。因人为穿着或打理不当造成的问题不属于质量范畴。2、鲁泰在线网店从电子商务仓库发货的商品均为全新商品，敬请放心选购。八、收货须知：1、收件时请您与快递人员当面核对商品（包括赠品）的数量，商品是否损坏，如商品数量准确且无损坏则可签收货品，如发现数量不符或商品损坏可当场拒收并致电鲁泰在线网店客服人员联系，鲁泰在线将根据实际情况处理。2、如发现商品尺码、颜色不对可先行签收，然后致电鲁泰在线网店客服人员联系，鲁泰在线网店将按照相关售后服务标准进行调换货处理。保修细则一、在本网站购买的商品,自购买日起（以到货登记为准）7日内出现产品质量问题，您可以选择退货、换货或修护。1。在接到您的产品后，我们将问题商品送公司检验中心检测；2。检测报出来后，如非人为损坏的，是产品本身质量问题，我公司会及时按您的要求予以退款、换货或修护。3。如果检测结果是无故障或是人为因素造成的故障，我公司会及时通知您，并咨询您的处理意见.二、7天无条件退换货，30天有条件退换货。（详见退换货保障）1。在接到您的产品后，我们将问题商品送公司检验中心检测；2。检测报出来后，如非人为损坏的，是产品本身质量问题，我公司会及时按您的要求予以退款、换货或修护.如果检测结果是无故障或是人为因素造成的故障，我公司会及时通知您，并咨询您的处理意见。鲁泰在线承诺对于每一位在鲁泰在线购物的顾客都可以享受“7天内无条件退换货”的保障。同时对于所售商品，我们为您提供”30天退换货”的服务。退换货规定：一、总规则：7天无条件退换货，30天有条件退换货鲁泰在线承诺，在消费者收到商品7天内，在未破坏产品本身的情况下（未破坏标签挂牌等、未经穿着、洗涤熨烫、污损、加工），无论什么理由，我们可以为您办理退换服务一次，且一个订单只能退换货一次.在消费者收到商品7天内，如我们的商品存在质量问题，鲁泰在线可以为您免费办理退换服务，快递的费用请您预先支付.若由于消费者自身原因退换，由消费者承担退回时的邮资，鲁泰在线承担再次发送时的快递费用。退回产品所产生的快递费用，请您预先支付。经检验若为我公司产品质量问题，鲁泰在线将把运费汇入您的支付帐户中.在消费者收到商品30天内，如我们的商品存在质量问题，鲁泰在线可以为您免费办理退换服务，快递的费用请您预先支付。若由于消费者自身原因退换，由消费者承担退回时的邮资和再次发送时的快递费用.退回产品所