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文档简介

客户管理制度及流程版本号：1。0文档控制文档位置依据公司文档管理规定中指定的项目文档目录结构，在此处标记该文档存放路径，以便于进行文档索引和存取控制）版本更新纪录版本号更新日期更新简述拟制人审核人批准人1。02013-07—01初版高飞剑分发该文档分发如下人员（特别需要注明文档分发的外部客户名单）姓名角色/职务一、客户管理制度1.1总则为使公司增加对客户管理的规范化、有效化，提升公司客户服务水平，特制定本办法。1.2客户界定公司客户主要指与公司有业务往来的客户。公司客户分为四个类别：目标客户、一般客户、重点客户和潜在客户。1.3客户存档1、每发展一个新客户，均应建立客户档案户头；2、客户档案须标准化、规范化，并具有客户基本信息，如客户名称、客户类别、企业性质、主管单位、地址、联系人、联系电话等。3、客户档案的更新、修改.(1)客户方面的重大变动事件须录入客户档案(2)公司与客户方面的重大变动事项，须录入客户档案1.4客户备案1、业务部门接触到新客户后，须在5个工作日内到市场推广部进行备案，填写《客户基本信息表》.2、已备案客户的最新变动情况，业务部门均须在5个工作日内向市场推广部反馈,并填写《客户信息维护表》。1.5客户档案查阅1、本业务部门客户档案，经部门经理批准后，可以进行查阅。2、非本业务部门客户档案，经总经理批准后，可以进行查阅。1.6客户管理1、接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。2、与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。3、对一些较重要、未来发展潜力巨大的新客户，公司要有两名以上的人员与之联系，并建立联系报告制度.4、负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其他员工代替调离员工迅速与客户建立联系。1.7客户维护1、对于不同类别的客户，市场推广部将根据公司市场客户的管理办法，进行分类维护,并制定相应的客户拜访及关系维护方案。2、公司将定期对客户进行回访及满意度调查，并以此做为业务部门相应考核依据。3、公司将定期组织统一层面的客户答谢，各业务部门须提供相应名单.1.8惩罚措施1、对于没有备案的客户，凡涉及到与此客户相关的招待、差旅、礼品等费用，财务部门一律不予报销。2、对于不及时进行客户存档备案，经市场管理人员多次督促均不配合的，月底KPI考核时给予相应惩罚.1.9附则本制度由市场推广部解释、补充，经总经理批准后颁行。自2013年7月1日起实行。二、客户管理流程客户管理过程中主要涉及到三个流程，客户备案

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