客诉及退货管理办法

METO厦门市美涂咨车配件有眼公司

XIAMENMETOAUTOMOBILEPARTSCO.,LT。文件编号：MT-WI-YW-01文件名称：客诉抱怨及退货管理制度制定部门业务部编制日期2009-5-20批准版本/版次A.1审核页数5编制汤儒添生效日期2009-5-24分发部门厂长、业务部、生产部、仓库、财务部、品管部受控状态:

METO厦门市美南浅车配件瓠公司文件类别客户抱怨及退货管理制度文件编码MT-WI-YW-01程序文件版本/版次A.1文件修订与记录表NO修订日期版本版次修订内容修订人备注12009-5-20A.0增加退货流程潘诺峰2345678910111213会签记录部门会审人员日期部门会审人员日期

客户抱怨及退货管理制度文件编码

版本/版次MT-WI-YW-01A.11.0目的：规范客户抱怨及退货管理流程，及时、有效地处理客户抱怨及退货事项并采取相应的纠正和纠正措施，以防止再发生。客户抱怨及退货管理制度文件编码

版本/版次MT-WI-YW-01A.12.0范围：适用于本公司对客户之抱怨及退货的管理。3.0责任和权限：详见作业内容4.0用语定义：客户抱怨：客户对公司产品品质、交期、服务不满意的反馈皆属之。5.0工作程序：5.1客户抱怨受理：5.1.1客户对公司产品品质、交期、服务不满意提出抱怨或要求退货时，由业务将抱怨、退货的信息登入《异常处理单》。5.1.2业务接到客户投诉后须确认客诉是否属实，初步分析是否属公司责任。若非公司责任直接由业务与客户沟通处理。5.1.3业务必须认真填写抱怨或退货产品的规格和型号、生产日期、订单号、不良现象、不良率。退货时要求客户必须确保包装完好并附祥细退货清单。5.1.4业务助理将《异常处理单》交由品管分析处理。5.2原因分析：5.2.1品管接到《异常处理单》时对客户抱怨进行分析，分析结果：5.2.2若不属本公司责任则将分析结果知会业务，由业务与客户沟通处理。5.2.3若属物流公司责任则将分析结果知会业务助理，由业务助理与物流公司沟通处理及索赔。5.2.4若属本公司责任由品管部组织多功能小组对客户抱怨及时分析处理。5.2.5客户抱怨的原因分析可以运用鱼骨图通过对4M1E（人员、材料、设备、方法、环境）进行分析找出主要原因。5.2.6涉及退货或原因不明时要求客户将不良样品寄回公司检验分析。5.3拟定改善对策：5.3.1先制定临时对策5.3.1.1客户急需产品时可以先提供分析结果给业务主管，由业务主管决定是否先提供换货。5.3.1.2对库存产品、在制品进行品质再确认有异常时需对异常处理检验合格后再办理入库或流入下一工序。5.3.2制定改善措施：根据原因分析结果对主要原因采取改善措施、确定责任人和措施预计完成时间。5.4实施改善措施：由责任人或单位按既定的改善措施实施5.5追踪效果：5.5.1由品管负责追踪改善措施落实状况、有效性和是否在预计完成时间内完成。5.5.2改善效果不满意或采取的措施无效由品管依5.2对异常原因再进行分析直到彻底改善异常。5.5.3改善效果良好说明采取的措施有效由品管记录追踪结果并给予结案。5.6反馈客户：品管将追踪结果提供给业务由业务回复客户以达客户满意。5.7标准化：所采取的对策有涉及作业标准、流程、检验标准等更改需按《文件和记录管理程序》做变更5.8记录保存：客户抱怨文件与相关资料由品管妥善保存，须定期对客户投诉进行统计分析，认真改善。5.9客户抱怨及退货处理的时效性：5.9.1品管接到客户抱怨应于24小时内对客户抱怨进行分析并采取对策,3个工作日内将追踪结果提供给业务回复客户（改善对策实施及追踪确认时间需较长时可以先将临时对策先回复给客户）。5.9.2客户退货由业务助理开出《退货清单》交仓库点收，仓库在收到《退货清单》后须在一个工作日内完成数量清点，并将结果反馈业务助理和通知品管对退货品进行品质确认。5.9.3退货品处理由品管于3个工作日内提供检验结果和处理意见交由生管安排处理必要时品管要做现场指导，对返工品或零件回收品管必须对产品品质再确认合格才给予入库。5.10客户抱怨及退