天猫店铺运营计划书

...第一章天猫店的常识一、天商城专营店需材料企业营业执照副本企业税务登记证组织机构代码银行开户许可证法定代表人身份证正反面复印件店铺负责人身份证正反面复印件商标注册证或者代理商标通知书上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票9授供货商亲笔签名身份证复印件10家向支付宝公司出具的授权书（可下载）11品详细清单二、天商城专营店需费用年费：30000元（每年交）保证金：带TM商标的15元，全部为R商标的10元。3每交易成功天猫商城收取5%扣点（以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包括人员工资丶办公场地丶办公设备。专业资....三、“思羽”天猫组织架1.岗职责（1运营总监负责商城日常管理和运营。制定商城整体运营计划。监督指导各部门的工作。决策商城运营的各项方案。5制定员工薪酬制度。（2商城主管协同美工负责商城整体整体规划丶风格设计。熟悉商城运营流程和规则，指导协调各部门的工作，统筹商城整体运营。3制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。4执行与配合公司相关营销活动，策划店铺促销活动方案。（3网页美工负责图片丶动画丶视频的制作和美化。负责商城的整体形象设计，界面风格丶色彩和布局。定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。专业资....4熟悉商品发布规则，梳理商品类目，负责商品的上架丶更新丶下架。（4文案编辑1熟悉商品描述规则，负责商品描述的编写和修饰。2负责促销活动文案的构思和编写。负责网店产品标题的编辑和修改。负责网页所有文字信息的校验和修改。（5策划推广熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品市场定位丶价格定位和客户定位。熟悉商品推广规则和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定丶执行丶跟踪商品的促销活动和推广方案。对商城客户的流量丶流量的来源丶咨询的问题丶订单量进行统计和分析，实时改进促销活动和推广方案。前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。（6客服中心——售前客服熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程，商品交易规则。熟练使用旺旺丶等聊天软件，为客户提供咨询服务，解答客户疑问，引导客户购物热情，达成订单。专业资....熟悉常用物流机构的价格丶配送范围和运作流程，负责实时对商品的价格和库存进行调整修改。实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改进促销活动和推广方案。（7客服中心——售后客服熟悉商品知识丶沟通技能和技巧丶商品交易流程，商品交易规则。实时关注客户评价，对低分评价的客户及时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。客户投诉时，耐心倾听客户陈述，了解客户诉求，解决客户问题；不能解决的及时报请主管部门。实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息，促成二次订单。（8仓储部1实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，妥善包装，及时发货。2实时登记商品入库丶出库记录，统计库存商品报送售前客服。3实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反馈商品行程，客户签收后催款。（9财务部负责支付宝账户收支。掌握淘宝商城的各项收费规则。专业资....3负责职员工资结算。第二章商城发展规划一、起阶段商品定位——熟悉平台——掌握规则——装修店铺二、推阶段免费推广——付费推广——付费营销推广三、整阶段软文写作丶话题炒作丶访谈报道丶举办活动丶参与评选。四、华转身第三章2014梦思羽工作计第一阶：申请公司专卖店16W猫开店费用主要工内容及步骤1.申请公司签合同的一些细节问题了解具体扶持政策申请天猫店专业资....第二阶：正式投入营初期外包装修费用30000元试水广告投放资（包含前期刷单），招2名服，1名工。，1000元软件费用，达成目标：30000月营业额主要工内容及步骤策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主列出客服部的KPI以及培训，工作流程主推货品规划具体工细则：1.策划店铺开业活动，确定主推单品及单品活动主推单品初步定为XXX为代表的旗舰店13年14的主推款，配合单品活动：收藏店铺减5元送运费险等单品活动店铺整体活动以秋上新主题为主配合会员招募为辅，设立旺旺群，从一开始就留下老顾客,进群可领取优惠券。2.与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面需要出一份具体的货品陈列以及页面结构计划以供外包商制作页面面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联部分，描述页左侧设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相结合。3.调整推广工具，前期以刷单和直通车为主刷单主要以直通车流量平衡转化率，刷单平台选为群内，每天配合1-3单；专业资....直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以及类目长尾词为主，投放依据主要有两个：店铺营业额增长率，直通车roi不设上限。4.列出客服部的KPI以及培训，工作流程前期客服的主要工作为售前和售后职之前需要从品牌方获取客服培训品知识资料，入职一周到半个月为试用期（试培训资料难易程度为主），考核通过则转正；客服的KPI前期主要以响应时间/均回复字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是：接待流程捷回复语句/加群流程售后接待流程/退换货流程等。第三阶：全店经销度阶段招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品，达成目标：300000元月营业额主要工及步骤：列出各岗位KPI，工作流程，以及岗位职责，产品培训销售目标：打造出一个爆款，清仓计划完善客服部的工作流程，提升一个客服主管搭建店铺内老顾客框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素6.制定2014年年任务计划7.第一季度任务分解，产品，流量，销售目标计划专业资....具体工作细则：1.列出各岗位KPI（业绩指标），工作流程，以及岗位职责，产品培训在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训，所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工KPI数据化难度较大，因此考虑从任务完成度入手资水平参照海报制作能力成都平均工资水平来指定的KPI主要以推广工具的点击率/流量成本/ROI三方面权衡入手水平为3000左右名库管职责前期不宜分的太细致核数据主要有铺dsr发货速度，包裹发错率，质量问题退货占比三方面入手。2丶舰店主推款：这部分款式需要优化内页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广为主。3.清仓计划遗留的库存行清仓活动候家的需求点往往在于送亲人和时效性，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比较大。4.完善客服部的工作流程，提升一个客服主管客服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些提拔原则是客服本职工作优秀具有一定号召力，踏实肯学。客服主管除了要参与销售之外，还需要协调美推广/物流部门开展工作，KPI初步定为个人销售绩效，和团队销售绩效两方面。5.搭建店铺内老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素这部分工作主要为了提升二次购买率老顾客维护框架主要包含等级制度老顾客落地点及维护，固定营销活动，节日营销活动，反馈建议制度，客户营销系统，包裹惊喜等。专业资....提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服服务，包裹惊喜。第四阶：成熟阶段聚划算资金支持，达成目标：500000元月营业额（不含聚划算）主要工内容：完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作周会/会制度第一次聚划算活动策划团队文化建设具体工细则：1.完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作例：推广部，工作可划分为直通车/展/宝/SNS平台，4人设置主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量证roi管的KPI流量达成，以及广告费用支出比例。钻展专员工作流程：提出图片需-美工制作-测试-监控数据-回修改-持续投放，其他岗位以此类推。2.周会/会/季度会议制度该制度主要是为了更好分配工作及跟进工作进行，及时调整工作方向。例周会：汇报上周工作提出工作碰到问题并共同解决与其他部门存在问题下周业绩目标，工作方向等。3.第一次聚划算活动策划营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个2000以上的爆款持续销售才有可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款计划中是在冬季就测试出专业资....来版改版报价期选择2-4款筛选为基础款且其他品牌热销爆款，通过后补货并跟进。活动的大致策划前准备打印机递单并且和快递谈妥当日取件人数可多一些热通过累计的老顾客定向品牌方其他店铺预告活动控收藏数据，并提前打包1/3货品动中以钻展定向为主要引流渠道始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员，以部门为单位分别分配到扫单/配货/包等岗位。活动后3天售后高峰开始，安排售后人员上夜班解决各种问题。第四章部门架构调整以营业额规模为导向划分部门架构，营业额达到某个规模点提升至相应的架构，同时考虑每种人才招到的难易程度定每个阶段的人员数量个阶段人员支出成本为营业额的6%-7%。营业额：10000元可用人员成本：4000元部门组建及人数客服部：员工2人共计4000注释：前期人员成本有限，基础工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格，美工和其他人员成本过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。营业额：50000元人员成本：15000元专业资....部门组建及人数客服部：主管1人员工2人共计6500元美工部：员工1人共计3000推广部：员工1人共计3000物流部：员工1人共计2500总成本：16500元注释：客服部主管来源是第一批员工，这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升希望可分流一部分客服的工作导运营;美工部3000元的员工，水平不会太高，主要工作是模仿制作各种推广素材，店铺的装修依然依靠外包商;推广部员工日常的主要工作为调整各种推广工具，以及数据报表的总结和整理，物流部组建的原因是目前已经有部分款式是从自有仓库直接发货，因此必须有一个人进行日常的质检/货/退件/整理货架等工作。营业额：800000元可用人员成本：17500元部门组建及人数客服部：主管1人员工2人6500元美工部：员工1人3000推广部：员工1人3000物流部：员工2人5000注释这个时期增加一名物流部的员工原因第一是发货量增多第二仓库需要有一名和客服对接的人员，方便处理售后问题。其他人员暂时无调整。营业额：100000元专业资....可用人员成本：34000元部门组建及人数客服部：主管1人员工3人共计9000元美工部：员工2人共计8000推广部：员工1人共计3000商品部：员工1人共计3000物流部：主管1人员工2人共计8000元策划部：员工1人共计3000总成本：34000元注释此阶段主要增加1客服1美工1商品专员1物主管1策划文案。原因服组划分为售前和售后两个组别用不同的绩效考核和一个主管来管理，这样做主要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升;物流主管设置的原因是物流部人员已经达到3个人方便规划日常工作及责任到人商品专员日常的工作主要有产品转化数据分析，货品跟单，店铺货品摆放，从数据指导主推产品等工作;划文案的工作主要有两项：店内活动的策划以及店内海报，推广素材的文案。全店经销后毛利率为40%，成本分为推广成本10%，员成本6%，天猫扣点5%，运费+装成本5%，税收4.5%，场地/聚会/猫软件/员工福利成本2%最终利润率约为7.5%左右。专业资....总投入270650元。时间节点分别为：20142投入160000元猫保证金。2014.3入硬件设施，前期人员工资。2014.7投硬件设施，前期人员工资。2014.8入400000元聚划算经费。其中，天猫押金160000元，，聚划算押金100000，其余为硬件设施及前期人员投入聚划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额的增长。按照计划，第一年可收回24W毛利，预期2半可收回全部投入并盈利！第二阶段计划：爆款跟进，预备爆款的数据分析，流量，点击量的走势图，广告花费的详细出入花费的效果图演对爆款的预测已经其他竞争对手的品牌的分析，数据图，关键性产品的对比！客服语述的整理，客服关键性培训！对客服培训主要分为：客户接待礼貌用语培训，产品细节功能，特点培训，产品退换货培训，对于各种淘宝现在流行的骗子骗术的讲解！天猫规则及解读发货的培训：基本仓储软件的操作，网店管家的等操作，打单软件的使用，装箱的细节，包装的流程！专业资....人员组织阶段完成，店铺人员框架，产品框架搭建完成，第二段计划：产品的成长期，培养宝贝计划，几个着重点，产品要起到的销售效果，销售额的提升，环比数据！活动计划，平常活动的设置，折扣和利润空间！年终大促，以及双11等活动的规划，产品对应，流量预测，销售预测！品牌的持续扩大计划，微博的关注度，微信的客户粘度建设！品牌的多样性推广，重点是网络话题引燃！第三阶段，产品的收获期，产品经过将4-5个月的推广测试之后，应该有一两款产品的销量属于爆款现在的费用多少开始利润多少需要增加什么人手，扩展一下客户体验的的优质量正常流量的转化数据每天的发单数据整个运营费用，工厂需要提前备货的量，需要的辅料量等！第四阶段大活动备战期：年中大促或者双11的的大促计划，根据平常的销量，得出的流量比算当天流量暴涨情况的转化比库备货情况促的客服安排值班表，发货值班表，预包装的包装盒数量，销量预估情况，这条根据自己情况要不要写，有些单位喜欢看这种演练有些不需要！第五章薪资体系及人考核专业资....客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：等级底薪业绩提成+外奖励+利。其中业绩提成分为个人业绩提成和团队业绩提成两种丶团队业绩提成从组长开始享有，包括组长丶经理。客服人员按组划分，底薪为2000元提成为个人业绩0.2个；客服组长底薪2500，提成为团队业绩0.2%;服经理底薪3000，提成为团队业绩0.2%客服业绩考评指标包括：回复率丶成交率丶客户满意度。回复率：回复过的客户数/接待客户数,反应的是客服对客户的响应情况。成交率：是对应3不同的判定规则计算的成功率，旺旺成功=前成功人数/售前接待人数。在付款判定规则下，售前接待人数为接待的付款前咨询的人数（其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和数为付款的人数。客户满意度：客户好评/户人数，反应的是客服对客户的服务情况，客户满意度是考评的最重要指标.策划部与推广部设计部仓储部均属于间接营销部门因此不参与个人业绩提成计算，薪资体系如下：底+队业绩提成+位+利额外奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单1%平均分配到每个人。专业资....一、员薪资待遇二、额奖励为激励大家更好的工作司特设定额外奖励个月公司将会给表现优异的人员额外奖励，此款项均在当月工资结算时一并进行支付，无需另外支付。客服部要负责其售前客户产品介绍引导其下单中负责其增加客户公司信任度以及粘性品牌以及服务印象。售后负责其产品退换货以及其他纠纷售后问题。50-100单增加一个客服，150-250增加一个客服负责人：待定运营部：主要负责其店铺的正常运营涵盖装修丶推广丶促销文案策划三大部分50-150单一个推广人员150-250单一个活动申报数据分析其店铺整体运营数据结果以及店铺经营状况和同行数据信息分析专业资....财务部：店铺涵盖三大块：人力成本货物成本企业运营成本（......）产品部：负责研发与开发新产品同时针对市场价格以及成本趋势整理出零售价物流：涵盖三大块：仓储物流以及打包配货。50-100单/增加一个打包150-250加一个打包（前期可以一人多职，对部门工作负责）附件，具体操作细则及参考资料：一丶店铺设计时间：2周人员：美工，文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求：颜色统一主色调是一个色调以用渐变色增加层次感其颜色不超过3种。穿插的小插件可以用对比色强的颜色强调突出。模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。（1当月主题活动专业资....顾客体验活动特惠产品活动增加FAQ参考柠檬绿茶增加好评打分提醒增加会员管理增加官方帮派增加收藏店铺，放置在右侧增加顾客反馈增加公司简介增加服务承诺增加买贵退差价（同比商城店铺的商品，货到后7天）增加店铺品牌软文（类似凡客）支持信用卡支付增加友情链接。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情链接增加购物流程，放置在首页底部分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优惠活动（18分类页面的底部，放置买家必读二、商品页面时间：4个期内人员：美工，文案工作计美观洁的商品介绍模板注页面打开速度和视觉效果的平衡。专业资....要求：．商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意空格。（可参考排名靠前的同类商品使用的关键词）．风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。．商家促销放在靠上位置。．放置收藏商品，收藏店铺。商介绍先放大图片然后按照“为什么要买？为什么要在我家买？为什么要今年天买？”。来描述．热销商品，须挑选以往的顾客好评内容放置在商品详细描述后的位置。7有写软文的就必须以顾客反馈的方式，放置在好评内容后。．放置热销商品TOP4，分类．放置链接到“服务承诺”。．橱窗推荐，只给快下架的主打商品。三、客服问答标准化管理时间：长期人员：所有客服工作：规范化客服对顾客的问题的回答。内容：．用TXT或WORD保存下以往顾客最多提问的所有问题和回答，进行归类和总结，选择出回答最全面和详细的作为标准回答。．对整理好的标准回答，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到严谨周到。专业资....3所有的回答前加上“亲后都加上语助词似“呢”。四、客互动时间：长期人员：策划工作：与客户保持良好的交流和互动。内容：1经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。2会员日。五、推营销时间：长期人员：全部工作：主要涉及店铺活动和部分推广业务。义乌微商城建设|义乌微酒店开发|义乌做微信网站公司|诚信通旺铺装修|诚信通办理|旺铺装修|产品拍照|信通运营哪家公司好|微信运营哪家好1.软文要求：（1编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写链接。专业资....（2产品的功能，设计，店铺的服务，从一点深挖，其他点到为止。（3也要提出意见和批评，更显得真实。推广渠道：（1相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间丶微博。（2HTML的SEO优化页面的主题内。（3店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。2.HTML页SEO优化GOOGLE,BAIDU排名，链到网店关单品要求：关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的。页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关键词的文章。3.淘宝客要求：设置商品选择当季热销商品。选择图片漂亮，清晰的。选择有比较高销售记录的商品。尽量设置比较高的佣金比例。4.淘宝直通要求：专业资....（1选择顾客转化率高的关键词，越精细化，越好。（2设置投放地区人群年龄时间。（3选择图片漂亮，清晰的吸引人的。5.一元起拍要求：根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择部分进行1元拍。以达到聚集人气的目的。每周更新一次产品。一次推出5个品。一元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。6.活动报名要求：每周关注新的相关活动，并报名参加。7.综合利用秒杀（限时打折）聚划算优惠，淘代，等活动。8.联合购物荐网站和线杂志进推广。类似宝天下，HITAO，口碑等。六、信倍增管理时间：长期人员：一个客服工作：在合法范围内，快速提高店铺信誉程度。专业资....举例：．3个品连拍，总价格超过200元，可以包运费．满200元，可以送广告商品小样，需另拍。．第2件价（等于打75折七、好评打分提醒时间：长期人员：一个客服工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。要求：1随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5。2在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要电话询问顾客是否收到货，并对货物的评价。如满意，则请顾客及时给予好评和所有项目5分评返现奖励提高保持动态评分....如有问题，不论责任在谁，客服必须第一时间真诚道歉，然后调查问题的原因，并及时给予处理和补偿方法（具体处理方法和补偿方法，需和公司领导商议决定）。例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予到10的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。专业资....3对于客服，如果出现一次中评（3），奖金扣100元，出现一次差评（1分），奖金扣300元。4如果顾客评价得分保持与上月持平，则客服获得相应部分的奖金。如果顾客评价得分超过上月则奖金根据超过的百分比提高比如从4.7提到4.8奖金当月增加100元，以此类推。如果顾客评价得分少于上月则奖金根据超过的百分比降低比如从4.7降到4.6奖金当月减少200元，以此类推，若处罚金额超过奖金部分，则从基本工资中扣。注：奖罚可以根据实际情况而定。八、会员管理时间：长期人员：一个客服工作：已购买产品的顾客的针对性营销。内容：．制定会员制度，普通会员，高级会员，会员不同的优惠比例。．利用插实现自动的会员管理，生日祝贺，特惠活动通知灵购丶多卖）．联合策划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠区出现。专业资....九、商排序管理时间：长期人员：一个客服特点：针对标准化产品。内容：．每天搜索对比我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序方法中居于优势位置，如果不是，则针对进行优化和调整。．利用APPSTORE里的插件，检查店铺内宝贝是否有被降权，如有发现，则及时删除，并修改后重新登陆。（生e经）十、店初期站内推方案（稿）公司及产品信息概述……1.推广策略主要工作的内容为过淘宝网站外站内索域天猫店的文化丶产品丶服务及理念传到给潜在的消费用户更多的用户通过推广渠道进行购买而实现其销售目的。2.推广目标通过淘宝网站外站内的广泛有效的推广铺以及店铺产品更多的展现在潜在消费者眼前促进消费并且通过不断的维护及深化使店铺为淘宝商城占据一定地位的品牌天猫店。专业资....3.区域性推计划及既定标以淘宝网为界限进行区域性划分主要分为店内推广丶淘宝站内推广丶淘宝站外推广三个部分。第一部分店内推广主要包括关键词优化产品上下架时间丶整店及部分产品的促销优惠活动。其促销工具有：满就送，限时打折，搭配套餐。标题关键词优化（热门关键词丶款式丶材质）格式：材质+式+品名称号+惠信息产品上下架时间总产品数/天数=每日上架产品数每天上架产品数/每天上架小时数=每小时上架产品数整店优惠活动满500减100。。（满500送200积分此类）满？元+1元换购收藏店铺（送小礼品，或减1元金）包邮全场？折（**会员价，VIP价）现金券丶红包部分产